編輯導(dǎo)語：隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，政務(wù)項(xiàng)目也逐漸開始了信息化的模式，智慧政務(wù)行業(yè)也在不斷的發(fā)展融合中；在上一篇文章中作者介紹了關(guān)于政務(wù)項(xiàng)目的一些經(jīng)驗(yàn)，那些失敗了的政務(wù)項(xiàng)目，到底是入了什么坑？，本文作者分享了關(guān)于政務(wù)項(xiàng)目的特點(diǎn)，我們一起來了解一下。

筆者最近在梳理自己的政務(wù)信息化項(xiàng)目（以下簡稱政務(wù)項(xiàng)目）工作經(jīng)驗(yàn)，順便分享一些個人思考。本文是該系列的第二篇文章，主要從政務(wù)項(xiàng)目的建設(shè)目標(biāo)、客戶特點(diǎn)、用戶群體、商業(yè)化四個維度，聊聊政務(wù)項(xiàng)目的特點(diǎn)。

一、建設(shè)目標(biāo)

toB產(chǎn)品的目標(biāo)是降本增效，政府部門跟企業(yè)有一定的共通點(diǎn)，都是作為社會組織而存在，因此降本增效也算是政務(wù)項(xiàng)目的建設(shè)目標(biāo)。

不過這種說法忽略了政府部門在其社會、政治等職能方面的特殊性，我更傾向于這么描述政務(wù)項(xiàng)目的建設(shè)目標(biāo)：

• 達(dá)成領(lǐng)導(dǎo)政績：如果項(xiàng)目被上級點(diǎn)名表揚(yáng)會給領(lǐng)導(dǎo)增光不少，也是領(lǐng)導(dǎo)業(yè)績的體現(xiàn)，甚至還會引來一波又一波的人員前來參觀交流，對業(yè)主單位也是非常好的宣傳機(jī)會；
• 形成積極的社會影響：比如通過“不見面審批”“一趟不用跑”等服務(wù)措施，提升政府部門的服務(wù)水平，便利群眾辦事，有利于建立良好的政府形象，形成積極的社會影響；
• 提升內(nèi)部效率：比如通過大數(shù)據(jù)采集分析，識別嫌疑人的社會關(guān)系，為案件偵破提供關(guān)鍵線索，進(jìn)而提升內(nèi)部辦事效率。

二、客戶特點(diǎn)

1. 忠誠度高

俞軍說“產(chǎn)品價值=（新體驗(yàn)-舊體驗(yàn)）-替換成本”。對政務(wù)項(xiàng)目的客戶來說，替換成本非常高，一般來說至少包含以下幾類成本：

• 數(shù)據(jù)遷移：數(shù)據(jù)是政務(wù)項(xiàng)目的核心資產(chǎn)，要上線新項(xiàng)目一般都避不開數(shù)據(jù)遷移，這本身就比較頭痛了，如果新舊項(xiàng)目不是同一個開發(fā)商，雙方配合也未必順利；
• 人員培訓(xùn)：新項(xiàng)目的推廣使用，需要組織相關(guān)部門參加培訓(xùn)，會產(chǎn)生學(xué)習(xí)成本；
• 項(xiàng)目建設(shè)：政務(wù)項(xiàng)目需要經(jīng)過立項(xiàng)→招投標(biāo)→實(shí)施→驗(yàn)收→運(yùn)維，每個階段都會涉及一些流程，如立項(xiàng)評審、招投標(biāo)、數(shù)據(jù)共享申請，還需要客戶參與需求調(diào)研等，給客戶帶來了一定工作量；
• 信任風(fēng)險(xiǎn)：客戶不一定會追求創(chuàng)新，但一定會追求不出錯。新開發(fā)商有相關(guān)業(yè)務(wù)的成功案例嗎？能提供長期穩(wěn)定的運(yùn)維服務(wù)嗎？能較好的響應(yīng)需求變更嗎？這些都是客戶會考慮的風(fēng)險(xiǎn)因素。

多一事不如少一事，除非舊系統(tǒng)已經(jīng)滿足不了業(yè)務(wù)需要，否則客戶沒有太大動力做系統(tǒng)替換；所以你會發(fā)現(xiàn)這個行業(yè)的客戶是比較穩(wěn)定的，一旦進(jìn)入客戶的開發(fā)商目錄，也有比較大的機(jī)會以點(diǎn)帶面，開疆拓土，對于開發(fā)商也算是穩(wěn)穩(wěn)的幸福吧！

2. 缺乏整體規(guī)劃

政務(wù)項(xiàng)目中數(shù)據(jù)孤島、重復(fù)建設(shè)的情況比較常見，給企業(yè)、民眾、政府部門都帶來極大不便，且造成公共資源浪費(fèi)，很大程度上是因?yàn)槿狈φw規(guī)劃：部分客戶對信息化的重視程度不夠，指定的對接人本身對業(yè)務(wù)并不熟悉，且資源協(xié)調(diào)能力有限，最后可能只是充當(dāng)了傳話筒角色。

而大部分客戶對信息化了解很有限，更別說從全局視角規(guī)劃本部門的信息化系統(tǒng)；還有的客戶很重視項(xiàng)目建設(shè)，領(lǐng)導(dǎo)親自來抓，各種互聯(lián)網(wǎng)概念說的很順口但并不真正知道如何與業(yè)務(wù)結(jié)合，會出現(xiàn)外行人指導(dǎo)內(nèi)行人的現(xiàn)象；這時候如果開發(fā)商比較弱勢，最后做出來的項(xiàng)目難以達(dá)到預(yù)期效果。

2018年國家發(fā)布了《國務(wù)院關(guān)于加快推進(jìn)全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)的指導(dǎo)意見》要求政務(wù)服務(wù)平臺的建設(shè)要做好頂層設(shè)計(jì)、堅(jiān)持協(xié)同共享的工作原則。

近年來也涌現(xiàn)了大量一體化平臺，號召“一網(wǎng)通辦”“統(tǒng)一身份認(rèn)證”“統(tǒng)一電子證照”；但個人認(rèn)為目前的整合還比較淺層次，有很多只是做了鏈接跳轉(zhuǎn)，數(shù)據(jù)孤島現(xiàn)象仍然嚴(yán)重，因此還有很多提升空間。

三、用戶群體

政務(wù)項(xiàng)目的用戶有三類群體：

• 企業(yè)：通過政務(wù)系統(tǒng)辦理公司注冊、資質(zhì)認(rèn)定、政策申報(bào)等法人業(yè)務(wù)；
• 民眾：通過政務(wù)系統(tǒng)辦理社會保障、職業(yè)資格、稅務(wù)辦理等個人業(yè)務(wù)；
• 政府部門：完成受理、審批、資金撥付等職能范圍內(nèi)的工作事項(xiàng)。

需要注意的是，面向廣大民眾的政務(wù)系統(tǒng)一定要考慮用戶的軟件操作能力。

典型的如醫(yī)社保、保障性住房等會涉及不同年齡層級、不同教育水平的用戶，這也是為什么上線了系統(tǒng)還一定要保留線下受理窗口的原因；此時系統(tǒng)實(shí)際用戶是政府人員，我們在功能設(shè)計(jì)上要支持此類場景。

四、商業(yè)化層面

1. 盈利模式成熟

政務(wù)項(xiàng)目建設(shè)預(yù)算來源于財(cái)政資金撥付，總預(yù)算Z=項(xiàng)目建設(shè)所需的人月數(shù)X * 每單位人月的報(bào)價Y+監(jiān)理費(fèi)等（可忽略）， 其中Y是既定的，影響總預(yù)算的其實(shí)就是人月數(shù)X。

人月數(shù)X也不是開發(fā)商想報(bào)高一些就能高一些的：一方面最終項(xiàng)目預(yù)算是要經(jīng)過專家評審的，這個環(huán)節(jié)目的之一就是要砍價；另一方面預(yù)算超過一定額度就要請第三方監(jiān)理，這會給開發(fā)商增加不少工作量。

這么一來想要多盈利就得多接項(xiàng)目，這個行業(yè)賺的可都是血汗錢！

有的企業(yè)提供軟件+運(yùn)營、軟件+硬件的解決方案，相比單純的定制化軟件開發(fā)，我認(rèn)為是相對聰明一點(diǎn)兒的盈利模式，同時也能提升客戶粘度。

當(dāng)開發(fā)商把自己定位成服務(wù)提供者而非單純的軟件開發(fā)者，并深入到客戶的日常業(yè)務(wù)時，能大大加深對業(yè)務(wù)的理解，甚至成為一個行業(yè)專家并引領(lǐng)客戶，非常有利于市場拓展。

2. 規(guī)模效應(yīng)不明顯

大部分政務(wù)項(xiàng)目開發(fā)商主要靠「定制化」開發(fā)盈利，開發(fā)周期少則一兩個月、多則一兩年，后期還有不可避免的需求變更及至少兩年的免維期；這就意味著要長期占用人力資源，這些都是實(shí)打?qū)嵉某杀?，所以不管企業(yè)規(guī)模大小，新項(xiàng)目的邊際成本并不會有什么減少，也就不會呈現(xiàn)明顯的規(guī)模效應(yīng)。

3. 難以通過產(chǎn)品本身建立壁壘

前面我們講到政務(wù)項(xiàng)目預(yù)算有限而人力成本較高，所以開發(fā)商都會想辦法縮短開發(fā)周期，盡快完成項(xiàng)目驗(yàn)收拿到回款，以便撤出團(tuán)隊(duì)投入下一個項(xiàng)目開發(fā)中；此外，項(xiàng)目是客戶的，即使開發(fā)商投入了大量時間做系統(tǒng)優(yōu)化，也未必能將其復(fù)用到下個項(xiàng)目中；最后大部分政務(wù)項(xiàng)目的技術(shù)門檻并不高。

基于以上，開發(fā)商持續(xù)打磨產(chǎn)品的激勵較小，那么對于業(yè)務(wù)復(fù)雜度一般的政務(wù)項(xiàng)目，基本不會出現(xiàn)A開發(fā)商做得了B開發(fā)商做不了的情況，甚至找A還是找B，做出來的系統(tǒng)在用戶體驗(yàn)上大概率不會相差太多；因此單單通過產(chǎn)品本身，開發(fā)商是很難建立壁壘的。

4. 對客戶關(guān)系有強(qiáng)依賴

開發(fā)商難以通過產(chǎn)品本身建立壁壘，那么搞好客戶關(guān)系就顯得尤為重要了。

最近有什么新的政策趨勢、客戶今年的信息化建設(shè)計(jì)劃是什么、新上任的領(lǐng)導(dǎo)重點(diǎn)在抓哪方面的工作…這些內(nèi)部消息對于發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目機(jī)會、識別業(yè)務(wù)重心非常關(guān)鍵。

如果少了這個信息渠道，競爭對手都已經(jīng)中標(biāo)了你可能才反應(yīng)過來客戶有這么一個項(xiàng)目，又失去了一個項(xiàng)目機(jī)會！

順便提一下，如果做過部級、廳級較高級別的政務(wù)項(xiàng)目，拿上級部門背書，再去爭取地方性的同類業(yè)務(wù)時會容易很多，一句「省廳這塊業(yè)務(wù)就是采用這套建設(shè)思路，也是我們給開發(fā)的」會讓客戶覺得跟著上級部門思路走至少不會出錯，所以對項(xiàng)目爭取有很大幫助。

本篇就先分享到這里吧~

本文由 @好想當(dāng)咸魚啊 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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