世界上很多東西不是在以用戶為中心的設(shè)計(jì)方法的指導(dǎo)下被設(shè)計(jì)出來(lái)的，不過(guò)這些東西仍然工作得很好。例如汽車，通過(guò)差不多的操作裝置，全世界的人都能學(xué)會(huì)駕駛。再看看我們身邊的各種產(chǎn)品，包括剪刀、斧頭、打字機(jī)、鼠標(biāo)還有體育用品等等，盡管在不同的文化中它們都會(huì)有一些細(xì)微的差別，但是它們基本上是相同的，世界各地的人們都能學(xué)會(huì)使用。為什么會(huì)這樣呢？基本的原因在于，這些物體在被設(shè)計(jì)出來(lái)時(shí)，設(shè)計(jì)師對(duì)產(chǎn)品被使用的行為活動(dòng)進(jìn)行了理解，這就是“以行為為中心的設(shè)計(jì)”。

很多時(shí)候產(chǎn)品的外觀、結(jié)構(gòu)再怎么變化，使用該產(chǎn)品的活動(dòng)和行為卻不會(huì)發(fā)生改變，比如下圖顯示的創(chuàng)意樂(lè)器，其形式、材料已經(jīng)顛覆了人們對(duì)傳統(tǒng)樂(lè)器的認(rèn)識(shí)，但是他們的演奏方式卻沒(méi)有發(fā)生任何變化。

很多樂(lè)器都比較復(fù)雜，很難操作，并且能引起嚴(yán)重的疾病，樂(lè)譜也不是一般人能掌握的，然而不論是樂(lè)器還是樂(lè)譜，它們?cè)谇О倌甑陌l(fā)展過(guò)程中并沒(méi)有太多本質(zhì)性的變化，一個(gè)人需要經(jīng)過(guò)大量的指導(dǎo)和練習(xí)后，才能熟練地讀譜和演奏。音樂(lè)家們面臨的疾病問(wèn)題非常嚴(yán)重，以至于有專門的關(guān)于這方面的醫(yī)學(xué)研究。樂(lè)器和樂(lè)譜都無(wú)法通過(guò)任何以人為中心的設(shè)計(jì)評(píng)審，那么它們?yōu)槭裁催€是被設(shè)計(jì)成那樣？這是因?yàn)樵O(shè)計(jì)師是從行為活動(dòng)出發(fā)，從樂(lè)器被演奏的操作方式出發(fā)設(shè)計(jì)的。為什么不是以人為中心進(jìn)行設(shè)計(jì)呢？諾曼認(rèn)為有兩個(gè)原因，“第一是以活動(dòng)為中心的本質(zhì)，第二是來(lái)自物品的構(gòu)造者和設(shè)計(jì)者的對(duì)于其設(shè)計(jì)目的的交流?！?br /> 設(shè)計(jì)成功的物品能夠完美地融入到所進(jìn)行的活動(dòng)中，并以一種人們能夠理解的方式來(lái)支持這種活動(dòng)。如果你理解所要進(jìn)行的活動(dòng)，那么這種設(shè)備就是可以理解的。

人制造和使用工具從而構(gòu)成物與人的關(guān)系，并通過(guò)行為表現(xiàn)出來(lái)。使用行為是操作、認(rèn)知和感性的綜合，對(duì)操作性、認(rèn)知性和感性的理解和把握都依賴于對(duì)客觀行為的觀察和把握。
那究竟如何把握用戶行為、如何以行為為中心展開(kāi)設(shè)計(jì)呢，筆者總結(jié)了一些設(shè)計(jì)原則和需要關(guān)注的點(diǎn)供大家參考和討論。

1.硬件尺度

硬件尺度主要是指人體特征參數(shù)，這部分的研究主要依靠人機(jī)工程學(xué)的理論支持，硬件尺度是影響人類行為的關(guān)鍵因素。

人體特征參數(shù)包括人體各部分的尺寸、活動(dòng)半徑、肌肉力量、運(yùn)動(dòng)形態(tài)等靜態(tài)和動(dòng)態(tài)的參數(shù)，是人機(jī)工程學(xué)最基礎(chǔ)和最常用的學(xué)科內(nèi)容。人體特征參數(shù)的不同嚴(yán)重影響人作用于物的行為方式，例如對(duì)于同一款椅子，由于用戶人體身高、腿長(zhǎng)等特征參數(shù)的不同，人的坐姿和坐的時(shí)長(zhǎng)長(zhǎng)短和行為會(huì)有很大的變化，針對(duì)人體特征參數(shù)的不同引起的不同行為在許多設(shè)計(jì)中得到了體現(xiàn)，比如可調(diào)節(jié)座椅的設(shè)計(jì)或者軟性座椅的設(shè)計(jì)都是聚焦行為的硬件尺度的具體表現(xiàn)。人和物通過(guò)行為發(fā)生關(guān)系，落實(shí)到產(chǎn)品設(shè)計(jì)上是使用過(guò)程中身體部位與相關(guān)操作部位的對(duì)應(yīng)，是人體特征與產(chǎn)品特征的吻合。

2.軟件尺度

軟件尺度是指人的情緒因素。

情緒與人使用產(chǎn)品的目的通常沒(méi)有直接關(guān)系，但情緒的變化會(huì)影響使用產(chǎn)品時(shí)的行為。人們很早就開(kāi)始認(rèn)識(shí)到情緒在日常生活中發(fā)生的作用，研究人員認(rèn)為情緒幫助人們決策，評(píng)價(jià)處境是好是壞、是安全還是危險(xiǎn)。人在焦慮的時(shí)候，思路會(huì)變窄，僅僅集中于于問(wèn)題直接相關(guān)的方面，但有時(shí)卻會(huì)有意想不到的結(jié)果出現(xiàn)，例如“急中生智””熱鍋上的螞蟻”等詞語(yǔ)就很形象地描述出情緒對(duì)于行為的影響。情緒能控制身體肌肉，通過(guò)化學(xué)神經(jīng)遞質(zhì)改變大腦的運(yùn)行方式，進(jìn)而影響操作行為。情緒是能夠傳染的，情緒反應(yīng)在表情上同時(shí)也會(huì)對(duì)其他人的情緒和行為造成影響。

諾曼在其著作《情感化設(shè)計(jì)》中認(rèn)為，美觀的物品更好用。美觀的物品使人感覺(jué)良好，這種感覺(jué)反過(guò)來(lái)又使他們更具創(chuàng)造性地思考。諾曼認(rèn)為美能影響情緒進(jìn)而影響行為，但影響人類情緒的因素有很多，包括天氣、光線、氣溫這些自然因素，同樣包括音樂(lè)等人為因素。很多研究人員通過(guò)實(shí)驗(yàn)調(diào)查了氣氛烘托、情緒渲染對(duì)于人類各種社會(huì)行為的影響，例如有研究人員在商店中通過(guò)播放不同類型的音樂(lè)來(lái)調(diào)查其對(duì)于人們購(gòu)買紅酒的行為，研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，是否播放音樂(lè)或者不同類型的音樂(lè)不太會(huì)影響人們購(gòu)買紅酒的數(shù)量，但是卻對(duì)購(gòu)買紅酒的品質(zhì)有較大的影響，研究發(fā)現(xiàn)當(dāng)播放爵士樂(lè)是能夠?yàn)榧t酒銷售創(chuàng)造更多的利潤(rùn)。

3.習(xí)慣尺度

很多設(shè)計(jì)師都有一個(gè)理念，那就是認(rèn)為“用戶行為不可逆”，這雖然是一種過(guò)于武斷和不太正確的理論，但是從另一個(gè)方面說(shuō)明了用戶習(xí)慣的重要性。

QWERTY鍵盤是一個(gè)典型的基于用戶習(xí)慣的設(shè)計(jì)案例，是劣勢(shì)產(chǎn)品戰(zhàn)勝優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品的典型代表。鍵盤非常悠久，早在1714年打字機(jī)出現(xiàn)，但鍵盤并不成熟，直到1868年，“打字機(jī)之父”美國(guó)人克里斯托夫·拉森·肖爾斯設(shè)計(jì)出現(xiàn)代打字機(jī)的實(shí)用形式和并規(guī)范了鍵盤排列方法，即現(xiàn)在的“QWERTY”鍵盤。?最初，打字機(jī)的鍵盤是按照字母順序排列的，而打字機(jī)是全機(jī)械結(jié)構(gòu)的打字工具，因此如果打字速度過(guò)快，某些鍵的組合很容易出現(xiàn)卡鍵問(wèn)題，于是克里斯托夫·拉森·肖爾斯將最常用的幾個(gè)字母安置在相反方向，最大限度放慢敲鍵速度以避免卡鍵。因此QWERTY鍵盤的效率是較低的，它出現(xiàn)的目的并不是最大化打字速度。在之后的歷史里，對(duì)鍵盤鍵位的布局排列方式進(jìn)行了兩次重要的改革，大大提高了打字的速度，但遺憾的是，至今為止QWERTY鍵盤仍然是打字和計(jì)算機(jī)輸入鍵盤的主流，究其原因最主要的還是習(xí)慣的力量，改革的成本很高，而對(duì)于大多數(shù)人來(lái)講速度的提高并沒(méi)有太多實(shí)質(zhì)性的意義。

是維持現(xiàn)狀還是打破習(xí)慣，需要設(shè)計(jì)師分析成本效益，取決于設(shè)計(jì)師對(duì)設(shè)計(jì)趨勢(shì)的掌控以及思維的深度，也取決于企業(yè)的決心和對(duì)市場(chǎng)的把握。尊重習(xí)慣行為和打破習(xí)慣行為都能夠創(chuàng)造好的設(shè)計(jì)。

4.潛意識(shí)尺度

潛意識(shí)也稱無(wú)意識(shí)，由弗洛伊德在其著作《精神分析學(xué)》中最先提出，它是指內(nèi)心深處被壓抑而無(wú)從意識(shí)到的欲望，是人類原本具有但是忘了使用的能力。人的意識(shí)組成就像冰山，露出水面的只是一下部分，但藏在水下的絕大部分卻對(duì)其余部分產(chǎn)生著影響。弗洛伊德認(rèn)為潛意識(shí)具有能動(dòng)性，它對(duì)人的性格和行為施加壓力和影響，一些看來(lái)微不足道的事情，如夢(mèng)、口誤、筆誤都是大腦潛在意識(shí)決定的。

對(duì)于潛意識(shí)的認(rèn)識(shí)和其在設(shè)計(jì)中的應(yīng)用是以行為為中心的設(shè)計(jì)需要重點(diǎn)關(guān)注的內(nèi)容。就如同冰山理論所描述的那樣，人類潛在的絕大部分意識(shí)對(duì)表層的意識(shí)和行為產(chǎn)生著影響，同樣的，用戶的潛在需求和下意識(shí)的行為為產(chǎn)品設(shè)計(jì)提供了廣闊的空間，對(duì)人類下意識(shí)行為的關(guān)注能夠創(chuàng)造看似簡(jiǎn)單卻耐人尋味的產(chǎn)品，從而將人的潛意識(shí)認(rèn)知外在化，引起強(qiáng)烈的認(rèn)知，這種深層次的、反思的認(rèn)知能創(chuàng)造深刻和持久的用戶體驗(yàn)。日本設(shè)計(jì)師深澤直人在其演講《意識(shí)的核心》中通過(guò)大量產(chǎn)品設(shè)計(jì)實(shí)例分析了產(chǎn)品設(shè)計(jì)中對(duì)于潛意識(shí)關(guān)注用所產(chǎn)生的魅力。

上圖左是一個(gè)鐵欄桿，人們?yōu)槭裁磿?huì)把這個(gè)牛奶盒往上放呢？因?yàn)檫@個(gè)欄桿的方形和這個(gè)牛奶盒的形狀一樣，它們形式的吻合激發(fā)了人們的潛意識(shí)行為。上圖中是W11K手機(jī)，來(lái)自于深澤直人兒時(shí)的記憶，削完的土豆變成輕微有斜面的，當(dāng)他把土豆放到水中去清洗時(shí)，手觸摸那些棱角的感覺(jué)讓人印象深刻，日常生活中，人們往往會(huì)下意識(shí)地不停觸摸有這種棱角的產(chǎn)品。深澤直人崇尚直覺(jué)的設(shè)計(jì)，也就是“without?thought”的思想，他認(rèn)為設(shè)計(jì)要在無(wú)意識(shí)中發(fā)現(xiàn)靈感，作為設(shè)計(jì)者，要比非設(shè)計(jì)人員更多地發(fā)現(xiàn)生活中的潛意識(shí)行為和需求。當(dāng)人們被問(wèn)到需要什么樣的設(shè)計(jì)時(shí)他們會(huì)說(shuō)不知道，但是有一天他們看到某樣?xùn)|西會(huì)說(shuō)“啊，就是這個(gè)”，這是因?yàn)橹八麄兊臐撘庾R(shí)沒(méi)有被激發(fā)，而設(shè)計(jì)師就是要挖掘用戶的潛意識(shí)行為和需求來(lái)設(shè)計(jì)產(chǎn)品。每個(gè)人都會(huì)在生活中創(chuàng)造一些東西或者做一些有意思的行為，但是沒(méi)有能轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)。沒(méi)有設(shè)計(jì)人們都可以生活下去，但是設(shè)計(jì)會(huì)讓人生活的更好。

在以行為為中心的設(shè)計(jì)中有幾個(gè)點(diǎn)需要重點(diǎn)注意：

1.理清行為背后的本質(zhì)需求

理清行為背后的本質(zhì)需求，往往會(huì)產(chǎn)生意想不到的想法，能夠極大地?cái)U(kuò)展設(shè)計(jì)思路。我們?cè)趯?duì)牙刷進(jìn)行改良設(shè)計(jì)的時(shí)候，一般會(huì)從牙刷的形狀、材料以及色彩等傳統(tǒng)思路去考量，但是我們需要的真的是牙刷這種東西么？我們只是需要某種產(chǎn)品能夠讓口腔變的干凈罷了。當(dāng)認(rèn)識(shí)到牙刷的功能本質(zhì)是清潔口腔時(shí)，我們會(huì)思考“未來(lái)的口腔護(hù)理是怎樣的？”，是延續(xù)傳統(tǒng)的“刷”，還是采取其它行為方式，例如“噴”“嚼”，這樣以來(lái)，設(shè)計(jì)思路就絕不會(huì)限制于牙刷這個(gè)物體本身，使用田野調(diào)查的用戶研究方法，以用戶本質(zhì)需求為導(dǎo)向，基于用戶行為，能產(chǎn)生新的解決方式。

2.行為有時(shí)候需要適應(yīng)技術(shù)

在以行為為中心的設(shè)計(jì)中，我們承認(rèn)必要的時(shí)候人類行為需要適應(yīng)技術(shù)，希望產(chǎn)品的設(shè)計(jì)是為了有效地支持用戶的行為活動(dòng)，而不是僅僅服從用戶的意愿。

人們確實(shí)是在適應(yīng)技術(shù)，以行為為中心的設(shè)計(jì)不僅了解這一點(diǎn)，而且還可能很好地利用了這一點(diǎn)。很多時(shí)候你必須先學(xué)習(xí)工具和技術(shù)，然后你就會(huì)理解所要進(jìn)行的活動(dòng)了，比如射擊，你必須先理解槍支的結(jié)構(gòu)和特點(diǎn)才能掌握這項(xiàng)運(yùn)動(dòng)的精髓，成為一個(gè)優(yōu)秀的射擊手。科學(xué)家創(chuàng)造技術(shù)，設(shè)計(jì)師將技術(shù)轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品，用戶適應(yīng)技術(shù)—大部分時(shí)候就是這樣的一個(gè)流程。例如，人從適應(yīng)用鼠標(biāo)操控計(jì)算機(jī)，到適應(yīng)用手觸控操作這種方式，人一直隨著技術(shù)的發(fā)展改變行為活動(dòng)，很難說(shuō)觸控方式是最好的人機(jī)交互方式，未來(lái)這種方式仍然會(huì)改變，人們將繼續(xù)去適應(yīng)技術(shù)。

強(qiáng)調(diào)以行為為中心的設(shè)計(jì)并不是要否定用戶中心的思想。行為活動(dòng)都是與人有關(guān)的，所以那些支持行為活動(dòng)的系統(tǒng)通常也能很好地支持從事這些活動(dòng)的人，因此我們?nèi)匀荒軌蚶弥霸谝匀藶橹行牡脑O(shè)計(jì)中積累的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。

3.設(shè)計(jì)引導(dǎo)行為

以行為活動(dòng)為中心的設(shè)計(jì)，并不是要求設(shè)計(jì)師觀察行為，然后設(shè)計(jì)產(chǎn)品去迎合人們的行為，雖然大部分情況下如此。以行為活動(dòng)為中心的設(shè)計(jì)還需要我們?cè)谶m當(dāng)?shù)臅r(shí)候、適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)通過(guò)特定的設(shè)計(jì)來(lái)引導(dǎo)用戶行為和活動(dòng)，以達(dá)到某種目的，這也是行為中心與用戶中心兩種思維很大的不同。設(shè)計(jì)對(duì)行為的引導(dǎo)可以是消極的也可以是積極的，這種引導(dǎo)可以從生理和心理兩個(gè)層面去認(rèn)識(shí)，概括來(lái)講主要包括約束和刺激兩種方法。

（1）約束

要避免選擇錯(cuò)誤，最好的辦法就是給用戶唯一選擇。同樣地，要引導(dǎo)用戶行為可以通過(guò)產(chǎn)品制造約束。如果用戶能容易地看出并解釋物理結(jié)構(gòu)上的限制性因素，用戶在使用之前就知道哪些操作時(shí)合理的，那么就可以有效地避免誤操作。比如門把手的設(shè)計(jì)，如果去掉明顯的把手，不提供拉的可能性，那么用戶就可以明白這個(gè)門是通過(guò)推來(lái)打開(kāi)的，當(dāng)然很多門會(huì)寫上“推”或“拉”的文字，這同樣是幫助人理解的設(shè)計(jì)，但此時(shí)這個(gè)門的使用方式需要進(jìn)行兩個(gè)層次的理解，就其本身而言并不是一個(gè)很好的設(shè)計(jì)，不僅增加了成本，也增加了用戶理解的負(fù)擔(dān)。鎖和鑰匙的設(shè)計(jì)目前來(lái)講很混亂，有的鎖是順時(shí)針旋轉(zhuǎn)才能打開(kāi)，有的則是逆時(shí)針，單從鑰匙的旋轉(zhuǎn)方向來(lái)講就為用戶造成了理解上的負(fù)擔(dān)，如果放開(kāi)約束，用戶不論從哪個(gè)方向都能打開(kāi)鎖，或者能夠讓用戶明確正確的使用方法，那才是好的設(shè)計(jì)。

通過(guò)約束性的設(shè)計(jì)來(lái)引導(dǎo)用戶行為在公共空間的設(shè)計(jì)中非常常見(jiàn)。比如盲道的設(shè)計(jì)，通過(guò)路面的突起為盲人提供一種空間上的約束，良好地引導(dǎo)盲人的行走行為。事實(shí)上，很多正常人在特殊情況下也會(huì)利用盲道來(lái)行走，比如在專心發(fā)短信的時(shí)候，這也許是一種有意識(shí)的行為或者是一種潛意識(shí)的行為，設(shè)計(jì)師如果觀察和理解了這一點(diǎn)，也許能創(chuàng)造更多的設(shè)計(jì)。

公共空間中座椅的設(shè)計(jì)一直以來(lái)就是設(shè)計(jì)師們關(guān)注的話題。大家都會(huì)發(fā)現(xiàn)，公園或者廣場(chǎng)的長(zhǎng)椅利用率很低，一般設(shè)計(jì)為三人或四人使用的長(zhǎng)椅經(jīng)常只有一個(gè)人坐在上面，盡管很多人徘徊、找不到座位，他們也不愿意同其他人坐在一起，為什么呢？因?yàn)楹芏嗳诵枰矫艿目臻g，他們對(duì)陌生人會(huì)有本能的排斥，而傳統(tǒng)長(zhǎng)椅的形式讓他們覺(jué)得同其它人過(guò)于親密，盡管長(zhǎng)椅能夠?yàn)槿剿膫€(gè)人提供足夠的坐的空間。如果將長(zhǎng)椅木條的橫向排列改成縱向的，或者僅僅是在長(zhǎng)椅上加一些小的隔斷，事情就大為改觀，同樣長(zhǎng)度的長(zhǎng)椅的利用率便會(huì)上升。

（2）刺激

前面已經(jīng)討論過(guò)“美觀的物品更好用”，通過(guò)產(chǎn)品形態(tài)、色彩、材質(zhì)甚至是聲音等來(lái)刺激用戶，激發(fā)思考，從而引導(dǎo)用戶行為朝著預(yù)定的方向改變。

通過(guò)激發(fā)用戶心理從而改變用戶行為的產(chǎn)品歷史悠久，風(fēng)鈴便是一個(gè)很好的例子。夏天炎熱，在沒(méi)有空調(diào)和風(fēng)扇的日子里，人們因?yàn)樵餆岫兊脽┰辏袨樯弦脖憩F(xiàn)的好動(dòng)不安，在這種情況下人的工作效率和熱情會(huì)明顯降低，并會(huì)導(dǎo)致更多的失誤。而小小的風(fēng)鈴，通過(guò)輕盈、通透明亮的外觀以及悅耳清新的聲音使人心緒變的安寧，行為舉止也顯得優(yōu)雅從容許多。

坂茂的卷筒衛(wèi)生紙是用設(shè)計(jì)引導(dǎo)用戶行為的一個(gè)絕佳的例子，它事實(shí)上包含著約束和刺激兩個(gè)層面的引導(dǎo)。坂茂設(shè)計(jì)的卷筒衛(wèi)生紙中間的芯是四角形的，衛(wèi)生紙因此卷成了類似的方形。若是平常的圓形紙筒，在使用是，只要輕輕一拉，就可以很順地抽下紙張，而在抽取卷在四角形紙管的衛(wèi)生紙時(shí)，一定會(huì)因?yàn)楫a(chǎn)生阻力而發(fā)出“喀噠-喀噠”的聲音，拉起紙來(lái)不是那么暢快。這個(gè)設(shè)計(jì)的特別久在于它造成的不便，四角紙筒產(chǎn)生的阻力以及所發(fā)出的并不那么悅耳的聲音刺激著用戶，引起思考，激發(fā)他們潛在的節(jié)約資源的意識(shí)，將用戶的行為朝著良性的方向引導(dǎo)。另外，方形紙筒由于節(jié)約了紙筒之間的間隙，能有效地降低制造和運(yùn)輸成本。

設(shè)計(jì)是以人為中心展開(kāi)的，了解了用戶以及用戶行為，發(fā)現(xiàn)和理解了設(shè)計(jì)需求后，設(shè)計(jì)的問(wèn)題其實(shí)就解決了一半。將對(duì)用戶和用戶行為的理解進(jìn)一步深化，從改良的各個(gè)方面具體展開(kāi)設(shè)計(jì)，問(wèn)題便可以迎刃而解。

歸根結(jié)底，人和物的關(guān)系是通過(guò)行為發(fā)生的。一定意義上，設(shè)計(jì)實(shí)際上是行為的設(shè)計(jì)，當(dāng)人的行為反映為對(duì)物的支持的需要，或者當(dāng)用戶的行為與設(shè)計(jì)師的意圖發(fā)上某種程度上的差異的時(shí)候，事實(shí)上就構(gòu)成了人與產(chǎn)品的一種新的關(guān)系，將這種關(guān)系物化的結(jié)果就是新的設(shè)計(jì)的出現(xiàn)。

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來(lái)源：UCD