編輯導(dǎo)讀：在使用產(chǎn)品時(shí)，有時(shí)候遇到bug，系統(tǒng)只會(huì)提醒你“正在處理”，并沒有對(duì)用戶情緒進(jìn)行安撫和給出合理的解決方案。這是不重視用戶體驗(yàn)的一種做法，做產(chǎn)品設(shè)計(jì)若沒有對(duì)用戶的敬畏之心，永遠(yuǎn)不可能做出讓用戶滿意的產(chǎn)品。本文作者對(duì)此發(fā)表了自己的看法，與你分享。

我最近在看《周鴻祎自述：我的互聯(lián)網(wǎng)方法論》，其中有段話挺觸動(dòng)我的。

做產(chǎn)品必定是個(gè)痛苦的過程。

用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，我們不能對(duì)用戶發(fā)脾氣，有時(shí)候甚至需要放下自尊，因?yàn)樵谟脩裘媲?，自尊沒用。

當(dāng)你做出真正的好產(chǎn)品的時(shí)候，當(dāng)你成功的時(shí)候，行業(yè)里會(huì)尊重你。

在行業(yè)里面，做出一點(diǎn)成績，你可以驕傲一點(diǎn)，但面對(duì)用戶，你永遠(yuǎn)要放下身段，傾聽用戶的需求，甚至傾聽用戶的羞辱。我們都是這么走過來的。

看完周鴻祎這段話，你有什么感受？

是否能夠感受到他內(nèi)心對(duì)用戶的敬畏之心？

注意這段話里的兩個(gè)詞：痛苦、傾聽。

想做好一款產(chǎn)品，痛苦是必經(jīng)之路，而傾聽是必須要做的事情。

做產(chǎn)品設(shè)計(jì)若沒有對(duì)用戶的敬畏之心，永遠(yuǎn)不可能做出讓用戶滿意的產(chǎn)品。

如果用戶還在用你的產(chǎn)品，那可能是用戶還沒有更好的選擇。一旦有更好的選擇，他們會(huì)毫不猶豫放棄你選擇更好的產(chǎn)品。

參考微信免費(fèi)發(fā)消息和圖片，現(xiàn)在還有多少人使用短信和彩信？

那么我們究竟應(yīng)該如何面對(duì)用戶？

下面有三個(gè)維度的思考。

一、放下身段

想要收集到真正有效的用戶反饋，就必須放下身段，和用戶平等交流。

當(dāng)我們以一種高高在上的姿態(tài)甚至愛答不理的姿態(tài)去和用戶交流的時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，用戶會(huì)敷衍你甚至也不會(huì)搭理你。

為什么？

因?yàn)橛脩裟芨惺艿侥闼鶄鬟f出來的情感與能量，你的態(tài)度是傲慢的，能量是消極的，那用戶反饋給你的信息自然也是敷衍的。

尤其當(dāng)你面對(duì)用戶時(shí)，代表的是公司產(chǎn)品的形象，用戶會(huì)將感受到的負(fù)面情感投射到產(chǎn)品上，不好的印象一旦形成，就很難改觀。所以我們要放下身段，做用戶的朋友。

怎么讓用戶感受到我們的友好？

打心眼兒里喜歡用戶。

你可能會(huì)說，我都不認(rèn)識(shí)對(duì)方，怎么能喜歡他呢？況且有時(shí)候用戶的反饋真的很氣人！

這就需要我們做心態(tài)上的調(diào)整，只有我們喜歡用戶，我們才會(huì)真正把用戶當(dāng)朋友。

所謂知行合一，便是如此。

不僅僅是嘴上說說而已，能做到的前提是你真的熱愛你做的產(chǎn)品。

熱愛是一切事物的原動(dòng)力。

其實(shí)用戶很多時(shí)候更像是孩子，他也會(huì)依賴產(chǎn)品，希望產(chǎn)品能做得更好。

有點(diǎn)像小孩子小時(shí)候要糖吃，希望大人能滿足自己的需求。

那我們把用戶當(dāng)小孩子又有何不可呢？

用戶如果罵你，只需要“看見”用戶的文字，去掉負(fù)面情緒，就當(dāng)做是“童言無忌”嘛！

因?yàn)橐粋€(gè)愿意主動(dòng)反饋意見和建議的用戶一定是對(duì)產(chǎn)品有期待的，是值得我們認(rèn)真對(duì)待的。

我們要珍惜并且重視用戶的每一份期待。

二、在乎用戶的聲音

什么叫在乎用戶的聲音？

我們雖然看到了聽到了用戶的反饋，但是我們置之不理，這就是不在乎用戶的聲音。

我們真正把用戶的反饋放心上，并且愿意去優(yōu)化改進(jìn)，這就是在乎用戶的聲音。

我想舉一個(gè)讓我扎心的例子，為啥扎心呢？

因?yàn)檫@件事讓我付出了不小的代價(jià)。

我決定從此再也不用這款產(chǎn)品了。

teambition這款產(chǎn)品大家一定不陌生，我曾經(jīng)用來管理我的工作。

有一次我換了手機(jī)卡，所以想在teambition里面修改綁定的手機(jī)號(hào)。

我沒有找到換綁手機(jī)號(hào)的入口，但是我看到了【解綁手機(jī)號(hào)】的按鈕。

于是我打算先解綁舊的手機(jī)號(hào)，然后再綁定新的手機(jī)號(hào)，就可以了呀。

結(jié)果我解綁舊手機(jī)號(hào)后，我的賬號(hào)突然就沒有了，頁面變成了未登錄狀態(tài)。

于是我就重新用舊手機(jī)號(hào)登錄，結(jié)果進(jìn)去后我的所有數(shù)據(jù)都沒有了！

我重復(fù)登錄好幾次，結(jié)果還是沒有數(shù)據(jù)，我覺得肯定是出bug了。

于是我找到客服，客服說，如果賬號(hào)只綁定了手機(jī)號(hào)，沒有綁定其它賬號(hào)（比如微信、郵箱），那么當(dāng)我解除綁定的時(shí)候就相當(dāng)于注銷賬號(hào)，所以我的數(shù)據(jù)都沒有了。

我當(dāng)時(shí)就愣了。

我說，怎么沒提醒我？

客服說有一個(gè)二次確認(rèn)彈窗，并告訴我說之前也有好幾位其他用戶遇到同樣的問題。

我都不記得有這個(gè)彈窗，因?yàn)槲耶?dāng)時(shí)手快，直接就點(diǎn)了確定，根本沒仔細(xì)看。

于是我接著問數(shù)據(jù)是否能恢復(fù)，回答我說“不能”。

我當(dāng)時(shí)很生氣，因?yàn)槲宜械墓ぷ靼才哦紝懺谏厦妗?/p>

我只能和客服說，這個(gè)設(shè)計(jì)非常不合理。

為什么？

因?yàn)椴环嫌脩纛A(yù)期。

我只是想換綁手機(jī)號(hào)，根本沒有注銷的意向。

如果我想注銷，那我肯定第一時(shí)間找到是【注銷】的按鈕，而不是解綁賬號(hào)。

即使在我解綁的時(shí)候，你給了我二次確認(rèn)彈窗，但是這個(gè)確認(rèn)強(qiáng)度做得太弱。

危險(xiǎn)操作的文字甚至都沒飄紅！

萬一用戶誤點(diǎn)擊怎么辦？

萬一用戶習(xí)慣性沒看文字就點(diǎn)確定怎么辦？

比如我和其他幾位遇到同樣問題的用戶，就是這個(gè)萬一。

這種涉及嚴(yán)重后果的操作為什么不多設(shè)計(jì)幾步門檻呢？

用戶量龐大，不在乎這幾位用戶的流失？

同樣是阿里旗下的產(chǎn)品，語雀文檔在刪除知識(shí)庫的時(shí)候會(huì)要求用戶重新輸入一遍文檔名稱。

這樣的刪除限制可以極大程度的避免誤刪除。

用戶在平臺(tái)上沉淀的資料都是用戶辛辛苦苦搭建出來的，結(jié)果因?yàn)楫a(chǎn)品設(shè)計(jì)不合理導(dǎo)致誤刪除，還無法恢復(fù)數(shù)據(jù)。

這是對(duì)用戶的不在乎，也是對(duì)用戶成果的不尊重。

當(dāng)我把這些問題反饋給客服后，幾個(gè)月過去，這個(gè)功能仍然沒有任何改進(jìn)。

在好幾位用戶都遇到這樣問題，并且數(shù)據(jù)清空不是小問題。

這樣的情況下仍然不引起重視，我不知道teambition對(duì)用戶的聲音是怎樣的看法。

結(jié)果就是我再也不用這款產(chǎn)品了。

我一個(gè)人用不用當(dāng)然無法影響這款產(chǎn)品的大局。

但是如此對(duì)待用戶的聲音，真的能把產(chǎn)品做好嗎？

三、急用戶之所急

樓下一個(gè)男人病得要死，那間隔壁的一家唱著留聲機(jī)；對(duì)面是弄孩子。樓上有兩人狂笑；還有打牌聲。河中的船上有女人哭著她死去的母親。

人類的悲歡并不相通，我只覺得他們吵鬧。

——魯迅

魯迅先生這段話道出了感同身受是多么難的一件事情。

當(dāng)用戶反饋了一個(gè)bug過來，我們真的能夠感受到用戶著急的心情嗎？

我看未必。

所以在和用戶的溝通中需要付出更多的耐心和同理心。

但是說起來很簡單，做起來可不容易。

最好的方法就是鍛煉，持續(xù)鍛煉，修身和修心。

每次出現(xiàn)問題的時(shí)候，訓(xùn)練自己站在用戶的角度去思考問題，問自己：

如果是我們遇到了這樣的問題，我們會(huì)是怎樣的心情？

我們?cè)嚼斫庥脩舻母惺?，我們做出的解決方案才會(huì)更能讓用戶接受。

舉個(gè)例子，我司用摹客進(jìn)行前端和設(shè)計(jì)協(xié)作，我在使用摹客過程中會(huì)遇到一些問題。

其中兩次問題的處理方式讓我看到了對(duì)待用戶的兩種態(tài)度。

一次是我在群內(nèi)反饋完問題后，工作人員回復(fù)我說“正在解決中”。

沒有任何其他解釋。

哪怕一句抱歉呢？

這個(gè)bug已經(jīng)嚴(yán)重影響到前端的工作，結(jié)果他們工作人員在群內(nèi)的回復(fù)卻只是告知我在解決。

其實(shí)這時(shí)候我要的是這個(gè)“解決中”結(jié)果嗎？

不完全是。突如其來的問題讓我很焦躁和無助，我擔(dān)心影響開發(fā)進(jìn)度。

而客服的回答對(duì)處理時(shí)間又沒有一個(gè)說明，那我要等到什么時(shí)候？是一小時(shí)還是一天？

“正在解決中”這幾個(gè)字讓我感受到的是冷冰冰的機(jī)器語言。

這樣的回復(fù)，讓我對(duì)摹客這個(gè)產(chǎn)品產(chǎn)生了一些不好的感受，感覺他們不夠重視用戶遇到的問題。

另一次遇到問題后，我得到的回復(fù)就讓我安心多了。

他首先承認(rèn)出現(xiàn)了bug，工程師正在緊急修復(fù)中，接著說很抱歉對(duì)給用戶帶來了困擾，然后還給了一個(gè)大概修復(fù)的時(shí)間。

這就是急用戶之所急，站在用戶角度考慮問題。

很多時(shí)候情緒的安撫比解決問題更重要。

想想你生活和工作中是不是這樣的。

因?yàn)檫@位工作人員真誠和靠譜的反饋，我對(duì)摹客的印象重新改觀。

所以，只要你能站在用戶的角度替用戶著急，多一些同理心，其實(shí)用戶也能理解你的問題。

因?yàn)闆]有一個(gè)產(chǎn)品是零瑕疵的，只要你還愿意為用戶考慮，用戶就愿意重新接受你。

以上，共勉。

本文由 @餿面包 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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