編輯導(dǎo)語：我們總會(huì)用“情商、智商、逆商、德商、財(cái)商、健商”這六商去評(píng)價(jià)別人，本文作者展開聯(lián)想，將用在人身上的的評(píng)價(jià)體系用于產(chǎn)品設(shè)計(jì)上，將產(chǎn)品“擬人化”，并且基于此進(jìn)行了實(shí)踐總結(jié)。

“情商、智商、逆商、德商、財(cái)商、健商”這些作為評(píng)價(jià)人優(yōu)秀程度的學(xué)術(shù)專用名詞，現(xiàn)已被大眾所廣泛應(yīng)用。

既然本文的主題是產(chǎn)品“擬人化”設(shè)計(jì)思維探究，那這些用在人身上的評(píng)價(jià)體系是否可以用于產(chǎn)品的設(shè)計(jì)工作上呢？以下是蝸牛個(gè)人的一些實(shí)踐與總結(jié)，目的還是期待能給大家啟到拋磚引玉的作用。

一、智商

智商：（Intelligence Quotient）即智力商數(shù)，系個(gè)人智力測(cè)驗(yàn)成績(jī)和同年齡被試成績(jī)相比的指數(shù)，是衡量個(gè)人智力高低的標(biāo)準(zhǔn)。

將“智商”應(yīng)用于軟件上，蝸牛認(rèn)為：“明察秋毫”是最好的定位，“要做的事情對(duì)不對(duì)？做事的方法行不行？完成的結(jié)果好不好？”這是蝸牛在做產(chǎn)品業(yè)務(wù)規(guī)劃時(shí)的“必備三問”，因?yàn)?，痛點(diǎn)業(yè)務(wù)一定要配上高效邏輯才能算得上有智商的設(shè)計(jì)，這也更是一個(gè)軟件的根基所在。

1. 在業(yè)務(wù)規(guī)劃上的應(yīng)用

1）摸底調(diào)研

這種方式多用于To B或To G業(yè)務(wù)的前期，針對(duì)該機(jī)構(gòu)的工作人員進(jìn)行需求摸底，目的是為了找到提高現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程的效率或?qū)ΜF(xiàn)有業(yè)務(wù)進(jìn)行重構(gòu)，在此調(diào)研中，調(diào)研員多以傾聽者的姿態(tài)與機(jī)構(gòu)工作人員溝通，再把記錄的問題匯總分析，最后得出一個(gè)需求匯總表（模糊需求）。

2）結(jié)果調(diào)研

在取得模糊需求后，調(diào)研人員會(huì)帶著進(jìn)一步分析需求后所產(chǎn)生的問題或結(jié)果，再次以問卷、走訪或群訪的方式做再次的確認(rèn)調(diào)研，最終將模糊需求轉(zhuǎn)化為精準(zhǔn)需求。

3）應(yīng)用調(diào)研

就用戶需求調(diào)研，蝸牛還想分享一下個(gè)人的一些小辦法，比如，蝸牛每次組織調(diào)研時(shí)都會(huì)讓同事準(zhǔn)備幾個(gè)帶場(chǎng)景的故事（當(dāng)然，故事要簡(jiǎn)明生動(dòng)），在正常調(diào)研都快結(jié)束時(shí)，組織機(jī)構(gòu)工作人員中的一些意見領(lǐng)袖（涉眾對(duì)象）一塊聊聊天，在這時(shí)便將事先準(zhǔn)備好的故事講給大家聽，觀察大家的反應(yīng)，并將有反應(yīng)的人分為四類：

• 沖動(dòng)者：在聽到故事的第一時(shí)間對(duì)內(nèi)容做出強(qiáng)烈反應(yīng)，并根據(jù)故事延伸出自己的問題或認(rèn)知的人，此類人一般都對(duì)調(diào)研內(nèi)容存在“痛點(diǎn)”；
• 反饋者：在聽到?jīng)_動(dòng)者的表述后，對(duì)此表示理解或贊同，并繼續(xù)延伸沖動(dòng)者話題的人，此類人一般都對(duì)調(diào)研內(nèi)容存在“癢點(diǎn)”；
• 認(rèn)同者：在聽完沖動(dòng)者與反饋者的表述后，對(duì)此表示認(rèn)同的人，此類人一般都對(duì)調(diào)研內(nèi)容存在“爽點(diǎn)”；
• 無感者：對(duì)整個(gè)故事沒什么反應(yīng)的人，對(duì)此類人群可以開始下一個(gè)故事了。

2. 在邏輯規(guī)劃上的應(yīng)用

蝸牛認(rèn)為，在邏輯規(guī)劃上還是跳不出人、物、事、組織四個(gè)元素的交集，分清他們之間的關(guān)系后，梳理業(yè)務(wù)及產(chǎn)品邏輯應(yīng)該不難，蝸牛稱之為：“邏輯九問”：

1）四元素之一：人

在邏輯中，人是一切邏輯形成的本因，也是所有需求的出發(fā)點(diǎn)，他可以是個(gè)人，也可以是部門或機(jī)構(gòu)，總之，發(fā)出指令的就可以把Ta歸為“人”；對(duì)“人”，我們提出三個(gè)問題，以找到邏輯中的所有“參與者”：

• 第一：用戶是誰？
• 第二：由誰為用戶提供服務(wù)？
• 第三：有沒有合作伙伴？

2）四元素之二：物

在這，你可以把“物”看成“結(jié)果”，或一切可以進(jìn)行輸入、運(yùn)算、輸出的實(shí)體；對(duì)“物”，我們提出兩個(gè)問題，以梳理產(chǎn)出物的最終形態(tài)：

• 第四：什么樣的結(jié)果或產(chǎn)品是用戶滿意的？
• 第五：結(jié)果或產(chǎn)品的價(jià)值是什么？

3）四元素之三：事

“事”指的是流程、規(guī)則，對(duì)“事”，我們提出三個(gè)問題，以理解規(guī)則與價(jià)值鏈條：

• 第六：結(jié)果或產(chǎn)品是怎么創(chuàng)造價(jià)值的（獲利模式）？
• 第七：有沒有更多的價(jià)值增長(zhǎng)方式？

4）四元素之四：組織

指的是層級(jí)結(jié)構(gòu)，對(duì)“組織”，我們提出兩個(gè)問題，以優(yōu)化效率與降低邏輯的實(shí)現(xiàn)成本：

• 第八：價(jià)值創(chuàng)造的過程效率高不高？
• 第九：流程還有沒有優(yōu)化的空間？

二、情商

情商：（Emotional Quotient）通常是指情緒商數(shù)，簡(jiǎn)稱EQ，它是近年來心理學(xué)家們提出的與智商相對(duì)應(yīng)的概念。

從簡(jiǎn)單的層次上下定義，提高情商的基礎(chǔ)是培養(yǎng)自我意識(shí)，從而增強(qiáng)理解自己及表達(dá)自己的能力。戈?duì)柭推渌芯空哒J(rèn)為，情商由自我意識(shí)、控制情緒、自我激勵(lì)、認(rèn)知他人情緒和處理相互關(guān)系這五種特征組成。

將“情商”應(yīng)用于軟件上，蝸牛認(rèn)為：“將心比心”是最好的定位，“想他人之所想，慮用戶之所慮”是優(yōu)秀產(chǎn)品的必備價(jià)值觀！

1. 在信息設(shè)計(jì)上的應(yīng)用

1）信息收集

信息收集關(guān)乎著信息質(zhì)量的好壞，先按類別窮舉，再按需求刪減是比較明智的方法。

如需了解人、物、事、組織的相關(guān)詳情，可查閱蝸牛之前分享的《產(chǎn)品方法論：如何打造出有內(nèi)涵的好產(chǎn)品》一文。

2）信息結(jié)構(gòu)

如何引導(dǎo)用戶按照設(shè)定的流程來完成業(yè)務(wù)，并將結(jié)果展示給用戶呢？沒錯(cuò)！設(shè)定深度合理的層級(jí)和廣度合理的信息結(jié)構(gòu)，以及清晰的節(jié)點(diǎn)命名（不可重名且一目了然）就是重中之重了。

2. 在交互設(shè)計(jì)上的應(yīng)用

1）信息層級(jí)規(guī)劃

通常來說，過多的信息層次會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)品信息傳遞效率降低，也讓用戶體驗(yàn)不佳，容易產(chǎn)生思維疲勞，也容易造成記憶負(fù)擔(dān)。

所以，大多數(shù)時(shí)候，應(yīng)該將信息層級(jí)控制在三層以內(nèi)，第一層為展示層，第二層為詳情層（擴(kuò)展層），第三層為結(jié)果層（操作層）；好的層級(jí)設(shè)計(jì)，對(duì)于用戶而言，無疑是最好的“情商”體現(xiàn)！

2）交互節(jié)點(diǎn)設(shè)計(jì)

交互是體現(xiàn)軟件“情商”的一個(gè)非常重要的節(jié)點(diǎn)，它是用戶體驗(yàn)的源頭。

所以，交互設(shè)計(jì)也是很多大廠拉開產(chǎn)品檔次的重要手段，但在設(shè)計(jì)原型或UI時(shí)，PM和設(shè)計(jì)師都很容易遺漏一些重要的交互節(jié)點(diǎn)，在此，蝸牛將自己的在工作中常用的交互設(shè)計(jì)檢視表分享給大家，以幫助大家提高效率。

三、逆商

逆商：（Adversity Quotient，簡(jiǎn)稱AQ）全稱逆境商數(shù)，一般被譯為挫折商或逆境商。它是指人們面對(duì)逆境時(shí)的反應(yīng)方式，即面對(duì)挫折、擺脫困境和超越困難的能力。

將“逆商”應(yīng)用于軟件上，蝸牛認(rèn)為：“有備無患”是最好的定位，引導(dǎo)為主，預(yù)防為輔，有錯(cuò)不怕，勤以改之的原則是咱們軟件“逆商”高低的最好體現(xiàn)！

1. 在容錯(cuò)機(jī)制上的應(yīng)用

2. 在BUG處理上的應(yīng)用

BUG是很影響用戶體驗(yàn)的，但這玩意兒又是產(chǎn)品的“衍生品”，那既然避無可避，那產(chǎn)品規(guī)劃之初，對(duì)于BUG收集渠道的建設(shè)就要一并想好，并且在后續(xù)的運(yùn)營過程中，甚至可以將反饋BUG變成一種互動(dòng)活動(dòng)，讓本來很傷體驗(yàn)的事變得好玩起來。

這一點(diǎn)，小米的MIUI就是做的非常優(yōu)秀！打不死“小強(qiáng)”，就和“小強(qiáng)”做朋友吧！把一件“悲慘”的事，做得皆大歡喜，這逆商也是了得?。?/p>

四、德商

德商：（Moral Intelligence Quotient，縮寫成 MQ）：它指一個(gè)人的道德人格品質(zhì)，它是十商的靈魂，為十商之首。德商的內(nèi)容包括體貼、尊重、容忍、寬容、誠實(shí)、負(fù)責(zé)、平和、忠心、禮貌、幽默等一切美德。

將“德商”應(yīng)用于軟件上，蝸牛認(rèn)為：“責(zé)任擔(dān)當(dāng)”是最好的體現(xiàn)，保護(hù)用戶的信息安全及隱私安全，在法律允許的范圍內(nèi)科學(xué)收集或利用用戶信息數(shù)據(jù)是軟件最大的“德”！

1. 在信息安全上的應(yīng)用

信息時(shí)代的核心資產(chǎn)就是信息，所以，信息的安全是軟件產(chǎn)品的重中之重，不可有失，特別是一此To B及To G的產(chǎn)品。

一但信息泄露，輕則喪失產(chǎn)品信譽(yù)，重則承擔(dān)法律后果；以下是蝸牛制作的安全測(cè)評(píng)檢視表及安全技術(shù)應(yīng)用檢視表，大家可以對(duì)照此表，逐條檢視，可將產(chǎn)品安全問題降到最低。至于具體內(nèi)容網(wǎng)上有很多資料，在此就不展開來敘述了。

2. 在軟件安全上的應(yīng)用

軟件在發(fā)布之前就應(yīng)該要考慮到可能存在的盜版、逆向工程、授權(quán)加密及非法篡改等惡意破壞或攻擊行為的發(fā)生。

所以，基本都會(huì)采取一定的防范措施來加以保護(hù)，一般采用的技術(shù)包括軟件水?。o態(tài)水印及動(dòng)態(tài)水印）、代碼混淆（源代碼級(jí)別的混淆，目標(biāo)代碼級(jí)別的混淆等）、防篡改技術(shù)、授權(quán)加密技術(shù)以及虛擬機(jī)保護(hù)技術(shù)等。

具體用哪種技術(shù)來保障產(chǎn)品自身安全，由開發(fā)者視具體情況，自行決定，在此不做贅述。

五、財(cái)商

財(cái)商：本意是“金融智商”，英文縮寫為FQ（Financial Quotient），財(cái)商指?jìng)€(gè)人、集體認(rèn)識(shí)、創(chuàng)造和管理財(cái)富的能力，包括觀念、知識(shí)、行為三個(gè)方面。

財(cái)商包括兩方面的能力：一是創(chuàng)造財(cái)富及認(rèn)識(shí)財(cái)富倍增規(guī)律的能力（即價(jià)值觀）；二是駕馭財(cái)富及應(yīng)用財(cái)富的能力。財(cái)商是與智商、情商并列的現(xiàn)代社會(huì)能力三大不可缺的素質(zhì)。

將“財(cái)商”應(yīng)用于軟件上，蝸牛認(rèn)為：“先人后己”是最好的定位，幫助用戶創(chuàng)造價(jià)值，再讓價(jià)值創(chuàng)造更大價(jià)值是一個(gè)好軟件的必要條件。

1. 在價(jià)值營造上的應(yīng)用

2. 在價(jià)值獲取上的應(yīng)用

六、健商

健商：（Health Quotient）它是健康商數(shù)的縮寫，代表一個(gè)人的健康智慧及其對(duì)健康的態(tài)度。健商是指一個(gè)人已具備和應(yīng)具備的健康意識(shí)、健康知識(shí)和健康能力。

將“健商”應(yīng)用于軟件上，蝸牛認(rèn)為：“承上啟下”是最好的定位，讓軟件秉承內(nèi)在本質(zhì)（初心），在前進(jìn)中不斷的完善我們的服務(wù)，同時(shí)，讓我們的產(chǎn)品也不斷的完善強(qiáng)大，這才是對(duì)用戶選擇我們軟件最好的回報(bào)。

1. 在用戶服務(wù)上的應(yīng)用

完善用戶服務(wù)是一款產(chǎn)品健康發(fā)展的必由之路，也是產(chǎn)品運(yùn)營工作的重中之重，好的產(chǎn)品，在服務(wù)上從不馬虎和掉以輕心！

1）用戶體驗(yàn)視角

以用戶思維去為用戶“鎮(zhèn)痛”！

之所以這么說是因?yàn)槲覀兒苋菀装炎约悍旁凇搬t(yī)生”角度去看待“痛點(diǎn)”，大家都有去醫(yī)院看病的經(jīng)歷吧，醫(yī)生問，你回答，你痛的半死，他面不改色，這倒不是說這醫(yī)生這么做不對(duì)，而是說醫(yī)生并不是以患者視角在看待“痛點(diǎn)”而已。

如果我們做產(chǎn)品時(shí)用的是醫(yī)生視角，那我想，你的產(chǎn)品總會(huì)比優(yōu)秀的產(chǎn)品慢半拍的，原因就是：“口渴的人才會(huì)拼命打井”！不坐地鐵的人去設(shè)計(jì)地鐵，結(jié)果一定是不盡人意的！

“先鎮(zhèn)痛、再止癢、再激爽！”

很多產(chǎn)品在最初的用戶需求調(diào)研時(shí)找到了痛點(diǎn)，但在解決完痛點(diǎn)后就不再跟進(jìn)了，蝸牛覺得這是一種浪費(fèi)。

因?yàn)?，?dāng)你幫助用戶“鎮(zhèn)痛”后，由此延伸出來的“癢點(diǎn)”，甚至再往后的“爽點(diǎn)”，我們都放棄了，其實(shí)，要想牢牢抓住用戶的心，我們大可從此入手，深挖“痛點(diǎn)過后的癢點(diǎn)，以及癢點(diǎn)過后的爽點(diǎn)”，而不是一味地橫向擴(kuò)展功能。

2）用戶需求視角

用第三方見證，引導(dǎo)用戶升級(jí)。

我們經(jīng)常在產(chǎn)品規(guī)劃過程中會(huì)提到用戶需求，但我們也時(shí)常發(fā)現(xiàn)，用戶其實(shí)并不太清楚自己到底想要什么，那怎么辦呢？蝸牛的辦法是多用第三方見證來引導(dǎo)用戶說出真實(shí)的需求，比如，在BB機(jī)時(shí)代，用戶需求是回消息還得找電話亭，好麻煩，所以就有了大哥大。

但很少有人會(huì)思考未來我們會(huì)有互聯(lián)網(wǎng)這東西，大哥大會(huì)變成觸控屏手機(jī)，更別說用視頻的方法在聊天了。

再比如說AI智能、全息影像等等，這些技術(shù)現(xiàn)在并沒有完全成型和普及，但這是未來的趨勢(shì)，有很多的第三方見證的材料可以給到用戶，所以，我們?cè)诋a(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)就得預(yù)留與用戶的溝通渠道，以便傳播產(chǎn)品的未來價(jià)值與理念！

2. 在產(chǎn)品迭代上的應(yīng)用

華為流行著一句話，蝸牛覺得非常有道理，那就是：“領(lǐng)先一步是先驅(qū)，領(lǐng)先三步是先烈”，合理的功能規(guī)劃是一款產(chǎn)品旺盛生命力的源力所在，過于超前的功能規(guī)劃，不但不會(huì)給產(chǎn)品帶來生命力，還會(huì)消耗掉現(xiàn)有的資源，甚至生命；而過于長(zhǎng)遠(yuǎn)的功能規(guī)劃也會(huì)很容易讓團(tuán)隊(duì)陷入迷茫！

七、結(jié)語

以上就是蝸牛從“六商”角度來做產(chǎn)品的一些經(jīng)驗(yàn)分享，受限于時(shí)間，未能完全展開，敬請(qǐng)諒解，如有想繼續(xù)深度探討的，可以直接留言，期待能有志同道合之人一同加入，蝸牛非常樂意沿著這個(gè)思路進(jìn)行下去。

還是那首打油詩：“工作之余寫分享，經(jīng)常搞到鬧鐘響，文中如有不足處，還請(qǐng)大家好商量！”

本文由 @PMSnail 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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