編輯導(dǎo)語(yǔ)：產(chǎn)品最終服務(wù)于用戶，用戶對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品的看法和體驗(yàn)是非常重要的；所以在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，要時(shí)刻關(guān)注用戶的需求，注重用戶真實(shí)體驗(yàn)，抓住用戶痛點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì)；本文作者分享了關(guān)于深度理解用戶的產(chǎn)品設(shè)計(jì)方法論，我們一起來(lái)了解一下。

一個(gè)簡(jiǎn)單的前提是，優(yōu)秀的產(chǎn)品能幫助人們提升效率甚至生產(chǎn)力，人們樂(lè)于在生活中不斷使用這款產(chǎn)品；而產(chǎn)品也就能夠獲得商業(yè)上的成功，產(chǎn)品設(shè)計(jì)者對(duì)應(yīng)獲得金錢(qián)或者成就感。

想要設(shè)計(jì)出深受用戶歡迎的好產(chǎn)品，就必須深度理解用戶，協(xié)助用戶完成目標(biāo)需求。

本文第一章、第二章能夠回答產(chǎn)品設(shè)計(jì)中最重要的問(wèn)題：用戶的真實(shí)需求是什么，如何才算滿足用戶需求？第三章則通過(guò)“人物建?！惫ぞ撸咝?zhǔn)確地定位用戶目標(biāo)。

一、識(shí)別用戶目標(biāo)，發(fā)現(xiàn)核心需求

我們常會(huì)問(wèn)自己，用戶需求是什么？用戶有什么痛點(diǎn)？

其實(shí)用戶需求本質(zhì)就是用戶目標(biāo)，即“用戶想要得到什么樣的結(jié)果”，在用戶目標(biāo)導(dǎo)向的產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，過(guò)程越少越好，協(xié)助用戶得到他想要的結(jié)果是第一位的。

用戶目標(biāo)常與我們的猜測(cè)不同。我們可能認(rèn)為：運(yùn)營(yíng)對(duì)后臺(tái)提出優(yōu)化方案，是想要解決運(yùn)營(yíng)不高效的問(wèn)題，但其實(shí)運(yùn)營(yíng)高效是老板的目標(biāo)。

運(yùn)營(yíng)本身的目的可能很復(fù)雜，比如“減少重復(fù)操作，多點(diǎn)摸魚(yú)時(shí)間”，或者“把注意力交給最值得做的地方，其他一筆帶過(guò)”，再或者“我要在這里彰顯出人工運(yùn)營(yíng)對(duì)比算法的優(yōu)越性”等等。這些信息甚至運(yùn)營(yíng)自己也沒(méi)意識(shí)到。

產(chǎn)品設(shè)計(jì)需求的復(fù)雜之處就在于人性本身復(fù)雜，人的思考結(jié)果是由多種因素決定的。

如果你只滿足了運(yùn)營(yíng)表面的某個(gè)具體需求，如“這里做自動(dòng)填充而不是人工輸入”。沒(méi)能觸及到需求本質(zhì)“這里的信息重復(fù)度又高又不重要”。但不能觸及到運(yùn)營(yíng)的目標(biāo)結(jié)果“我不想對(duì)這里做任何運(yùn)營(yíng)”和用戶的目標(biāo)結(jié)果“這里的信息對(duì)我沒(méi)什么用”。

你就會(huì)陷入疲于奔命之中，總是在不停地滿足零碎的需求，卻始終無(wú)法滿足對(duì)方的真實(shí)目標(biāo)。

如果只關(guān)注用戶所表達(dá)的他現(xiàn)在想要什么，但沒(méi)有關(guān)注用戶的最終目標(biāo)。這樣依靠零散的需求堆砌出來(lái)產(chǎn)品，往往臃腫繁復(fù)，看似完成用戶的所有需求，卻依然無(wú)法解決用戶目標(biāo)，最終成為一個(gè)由技術(shù)零件堆砌而成的，有著八條腿六只手卻依然無(wú)法站立拿取物品的的機(jī)器人。

1. 認(rèn)識(shí)目標(biāo)與任務(wù)的關(guān)系

如上文所說(shuō)，產(chǎn)品設(shè)計(jì)忌諱片面解決用戶訴求，很容易造成需求堆砌，浪費(fèi)生產(chǎn)力。

用戶所表達(dá)的需求，其實(shí)往往只是一個(gè)小任務(wù)，用戶目標(biāo)結(jié)果不等于用戶當(dāng)前任務(wù)，目標(biāo)是對(duì)最終結(jié)果的預(yù)期，而用戶當(dāng)前任務(wù)，只是達(dá)成目標(biāo)結(jié)果的一個(gè)步驟，或者一組連續(xù)的步驟。

舉個(gè)例子：當(dāng)我們給孩子布置了一份家庭作業(yè)：

• 孩子的目標(biāo)結(jié)果：完成全部作業(yè)；
• 孩子的任務(wù)：語(yǔ)文作業(yè)任務(wù)，數(shù)學(xué)作業(yè)任務(wù)和英語(yǔ)作業(yè)任務(wù)；
• 孩子的動(dòng)作：坐在桌子前寫(xiě)作業(yè)；
• 孩子的具體操作：寫(xiě)30個(gè)英文單詞，計(jì)算30道加法題，抄寫(xiě)3首古詩(shī)。

此時(shí)孩子對(duì)你說(shuō)：“媽媽我語(yǔ)文作業(yè)寫(xiě)不完了，你能幫我寫(xiě)嗎？”你作為家長(zhǎng)，要滿足孩子的什么需求呢？

用戶所強(qiáng)調(diào)的痛點(diǎn)是目標(biāo)被分解后的具體任務(wù)

孩子的目標(biāo)結(jié)果是完成作業(yè)，此時(shí)他面對(duì)著語(yǔ)文作業(yè)寫(xiě)不完（任務(wù)a未達(dá)成）的問(wèn)題。

如果幫他做完語(yǔ)文作業(yè)（解決任務(wù)），或者幫他找到字?jǐn)?shù)比較少的古詩(shī)文來(lái)抄寫(xiě)（改善具體操作），都只是解決了當(dāng)前問(wèn)題，并沒(méi)有直接解決他想得到的目標(biāo)結(jié)果，次日孩子很有可能會(huì)寫(xiě)不完數(shù)學(xué)作業(yè)（任務(wù)b未達(dá)成），還要繼續(xù)幫助他解決任務(wù)b嗎？

我們需要做的是，從各類(lèi)因素中找到導(dǎo)致孩子完不成全部作業(yè)（目標(biāo)結(jié)果）的原因，是作業(yè)太多（目標(biāo)因素），還是時(shí)間太少（時(shí)空因素），還是孩子途中貪玩或者受到干擾（動(dòng)作因素）？

只有解決這個(gè)影響到了目標(biāo)結(jié)果的“原因”，才能真正去思考協(xié)助達(dá)成用戶目標(biāo)的方法，避免無(wú)效堆砌。

2. 從目標(biāo)結(jié)果逆推解決方案

有很多產(chǎn)品設(shè)計(jì)是從0到1的過(guò)程，但我更喜歡稱(chēng)這種過(guò)程叫做“從1到0”，即從用戶目標(biāo)結(jié)果逆向推導(dǎo)出任務(wù)，好處是能避免受到技術(shù)現(xiàn)狀束縛，更有效，或更具有創(chuàng)意的解決用戶目標(biāo)。

做產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)過(guò)分依賴(lài)于現(xiàn)有技術(shù)能力，提出一套繞開(kāi)技術(shù)限制的產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案，就永遠(yuǎn)都突破不了技術(shù)限制，陷入低效循環(huán)陷阱中。

通過(guò)用戶目標(biāo)來(lái)看問(wèn)題，就可以用新技術(shù)去消除不相關(guān)的任務(wù)，更有效的完成用戶目標(biāo)。

舉例子來(lái)說(shuō)：在過(guò)去，搭建一套內(nèi)容平臺(tái)產(chǎn)品需要內(nèi)容展示前臺(tái)和內(nèi)容運(yùn)營(yíng)后臺(tái)兩部分，運(yùn)營(yíng)在后臺(tái)審核-管理-推薦內(nèi)容到前臺(tái)。

而在“算法推薦流”誕生后，內(nèi)容運(yùn)營(yíng)后臺(tái)就變得雞肋，智能審核+算法推薦的模式，徹底替代了人工運(yùn)營(yíng)后臺(tái)；精準(zhǔn)擊中用戶喜好的算法，能幫助用戶挖掘到他最喜歡的內(nèi)容，并且像一個(gè)永遠(yuǎn)不知道疲憊的運(yùn)營(yíng)一樣不斷精進(jìn)對(duì)用戶的理解。

繞開(kāi)傳統(tǒng)分區(qū)推薦內(nèi)容的形式，尋求新技術(shù)精細(xì)化分發(fā)內(nèi)容，獲得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

通過(guò)目標(biāo)結(jié)果倒推的方法分析，如今日頭條，抖音這類(lèi)的內(nèi)容平臺(tái)想要解決“用戶要看偏好內(nèi)容”的目標(biāo)結(jié)果，逆向推導(dǎo)出“給用戶推薦偏好內(nèi)容”的任務(wù)，再去結(jié)合最新的技術(shù)解決方案，實(shí)現(xiàn)算法推薦流，減少任務(wù)的同時(shí)達(dá)成了用戶目標(biāo)結(jié)果，獲得高價(jià)值的商業(yè)反饋。

而過(guò)去很多內(nèi)容平臺(tái)只想完成“給用戶推薦好內(nèi)容”的任務(wù)，結(jié)合市場(chǎng)現(xiàn)狀和技術(shù)現(xiàn)狀采取了運(yùn)營(yíng)人工推薦方式，對(duì)待用戶目標(biāo)的精細(xì)化程度不夠深，最終被推薦流產(chǎn)品狙擊。

通過(guò)用戶目標(biāo)看問(wèn)題，可以利用新技術(shù)消除不相關(guān)的任務(wù)，或者用高性?xún)r(jià)比替代性?xún)r(jià)比不高的任務(wù)，更先進(jìn)的技術(shù)發(fā)展讓一些任務(wù)和活動(dòng)毫無(wú)必要。

3. 滿足用戶在不同場(chǎng)景下的目標(biāo)

我們常常要求產(chǎn)品的“易用性”，要有足夠低的使用門(mén)檻，但這未必是用戶最重要的目標(biāo)。

比如一些工具性質(zhì)的產(chǎn)品，學(xué)習(xí)操作后會(huì)帶來(lái)更大的效價(jià)值，人們依然愿意為了價(jià)值（目標(biāo)）而跟隨教程不斷加深對(duì)產(chǎn)品的學(xué)習(xí)。過(guò)度遵循與用戶目標(biāo)不符的設(shè)計(jì)原則，是無(wú)法設(shè)計(jì)出用戶滿意的產(chǎn)品的。

而用戶目標(biāo)往往依賴(lài)于具體的場(chǎng)景：誰(shuí)在什么場(chǎng)景里做些什么？為了什么？

以客服系統(tǒng)為例，用戶在投訴情景下，最關(guān)心的不是投訴方式易于掌握，也不是接待客服態(tài)度體貼，而是想快速解決問(wèn)題；所以在設(shè)計(jì)中首要考慮的是如何提升客服人員的解決問(wèn)題能力，比如能讓客服快速定位到解決方案的方案庫(kù)，提升與關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)人員/技術(shù)人員的即時(shí)溝通等等。

換一個(gè)場(chǎng)景，如果產(chǎn)品是協(xié)助手部有障礙的人士完成文字輸入，那么很明顯，便于用戶使用，便于掌握就是一個(gè)非常重要的目標(biāo)。

優(yōu)秀的產(chǎn)品設(shè)計(jì)能讓用戶在各類(lèi)場(chǎng)景下，都更有效率地完成目標(biāo)。

二、接近用戶預(yù)期的呈現(xiàn)方案，更好滿足用戶需求

人們?cè)谑褂卯a(chǎn)品時(shí)，不用考慮產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的復(fù)雜機(jī)制和工作原理，更不能以此去考量用戶，粗魯?shù)匕延脩魟澐譃椤岸檬褂玫挠脩簟焙汀昂茈y學(xué)會(huì)的用戶”；就像是大多數(shù)中國(guó)人都能熟練使用筷子吃飯一樣，大多數(shù)用戶也能心領(lǐng)神會(huì)地去使用產(chǎn)品，產(chǎn)品學(xué)習(xí)難度高并不是用戶的問(wèn)題。

而降低產(chǎn)品學(xué)習(xí)難度的重要方法，就是做接近用戶預(yù)期的呈現(xiàn)方案。

在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中有三類(lèi)模型，分別是實(shí)現(xiàn)模型，用戶預(yù)期模型和產(chǎn)品呈現(xiàn)模型：

1. 實(shí)現(xiàn)模型：當(dāng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)按照基礎(chǔ)代碼邏輯結(jié)構(gòu)（或者說(shuō)是原理）去實(shí)現(xiàn)的方案。
2. 用戶預(yù)期模型：用戶對(duì)這款產(chǎn)品工作原理的理解。往往和實(shí)現(xiàn)模型區(qū)別較大，但用戶會(huì)遵循心理預(yù)期去使用產(chǎn)品。
3. 呈現(xiàn)效果模型：產(chǎn)品最終成品效果，越接近用戶預(yù)期，用戶就越好理解、越會(huì)運(yùn)用產(chǎn)品。

我們以短信來(lái)舉例子。

短信的用戶預(yù)期模型：信息文字從我的手機(jī)上，迅速發(fā)送到朋友手機(jī)上，短信發(fā)送失敗則意味著短信沒(méi)從我的手機(jī)發(fā)送出去。

短信的實(shí)現(xiàn)模型：“發(fā)送短信時(shí)由用戶在終端設(shè)備上編輯，并用2進(jìn)制儲(chǔ)存，當(dāng)發(fā)送時(shí)將其調(diào)制為額定的信號(hào)加載在載波上發(fā)送出去，然后轉(zhuǎn)發(fā)塔臺(tái)（基站）收到信號(hào)，通過(guò)線路送到當(dāng)?shù)氐腎SP機(jī)房，機(jī)房中服務(wù)器進(jìn)行第一次緩沖，然后查詢(xún)你發(fā)來(lái)的數(shù)據(jù)中的內(nèi)容；如果號(hào)碼是同一個(gè)塔臺(tái)覆蓋范圍的，則直接再次回發(fā)，如果不是，那么則轉(zhuǎn)到指定的塔臺(tái)后（包括外?。┰俎D(zhuǎn)發(fā)出去，當(dāng)別人的手機(jī)收到信號(hào)并且解碼后，他也會(huì)給塔臺(tái)發(fā)送一個(gè)確認(rèn)信號(hào)；這個(gè)信號(hào)被最終回傳，并且返回信號(hào)給轉(zhuǎn)發(fā)塔臺(tái)，塔臺(tái)再轉(zhuǎn)發(fā)信號(hào)給你，確認(rèn)發(fā)送成功，如果到一定時(shí)間后還沒(méi)有信號(hào)回來(lái)，那么確認(rèn)發(fā)送失敗?！?/p>

短信簡(jiǎn)略的實(shí)現(xiàn)模型

短信的呈現(xiàn)效果模型非常接近短信的用戶預(yù)期，縱使需要繳費(fèi)，也被廣為使用。

想要通過(guò)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)技術(shù)的便捷運(yùn)用，就必須要考慮以一個(gè)簡(jiǎn)單，容易理解的方式去設(shè)計(jì)產(chǎn)品。如果能通過(guò)實(shí)現(xiàn)模型設(shè)計(jì)出一款易用易上手產(chǎn)品，也就不存在產(chǎn)品設(shè)計(jì)這個(gè)步驟。

三個(gè)模型的關(guān)系

優(yōu)秀的產(chǎn)品設(shè)計(jì)會(huì)盡可能使呈現(xiàn)效果貼近用戶預(yù)期。因?yàn)槌尸F(xiàn)效果越是趨近于用戶預(yù)期，用戶就會(huì)感覺(jué)產(chǎn)品越容易使用和理解；相反的呈現(xiàn)效果越是趨近于代碼邏輯，用戶的學(xué)習(xí)成本和使用能力就越低。

三、用戶目標(biāo)導(dǎo)向的研究方法

前兩個(gè)章節(jié)中，重點(diǎn)闡述“什么是用戶目標(biāo)，如何尋找到？”以及“要如何滿足用戶目標(biāo)”這兩個(gè)問(wèn)題。重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)“用戶目標(biāo)認(rèn)知”，而這一章則會(huì)重點(diǎn)描述“找到用戶目標(biāo)的方法”。

我們已經(jīng)知道了“任務(wù)”與“用戶目標(biāo)”的區(qū)別，多數(shù)用戶研究方法不能提供關(guān)于“用戶目標(biāo)”的信息，只是提供一些“任務(wù)”層次信息，任務(wù)層次信息能協(xié)助我們考慮產(chǎn)品具體布局和展示方案；卻不能幫助我們?nèi)ザx產(chǎn)品是什么，能夠做什么，甚至有很多產(chǎn)品定位，是人們基于對(duì)用戶和產(chǎn)品一些模糊的把握，而拍腦袋決定下來(lái)的。

這個(gè)章節(jié)會(huì)重點(diǎn)描述如何通過(guò)“人物模型”來(lái)研究用戶，幫助你識(shí)別產(chǎn)品的關(guān)鍵用戶，深刻理解用戶目標(biāo)，最終有理有據(jù)地明確產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案和產(chǎn)品目標(biāo)定位。

1. 從項(xiàng)目畫(huà)像開(kāi)始

了解用戶之前，你要先研究清楚你的項(xiàng)目，以下信息可以擬為一份行動(dòng)清單防止疏漏，同時(shí)也要做好有條理的記錄和分析，制作出項(xiàng)目畫(huà)像，這會(huì)有便于你順利的開(kāi)展接下來(lái)的人物建模工作。

第一步、了解項(xiàng)目本身，詳細(xì)地回答（但不限于）這幾個(gè)問(wèn)題：

• 目標(biāo)：項(xiàng)目目標(biāo)是什么，你要為哪幾個(gè)重要指標(biāo)而努力？
• 進(jìn)程：項(xiàng)目的時(shí)間進(jìn)度是怎樣的，有哪些里程碑？
• 資源：財(cái)務(wù)限制有哪些，有哪些資源可以調(diào)用？

第二步、多維度了解現(xiàn)狀（包括但不限于）：

• 背景：項(xiàng)目的發(fā)起基于什么樣的市場(chǎng)條件、公司戰(zhàn)略、技術(shù)條件？
• 競(jìng)對(duì)：有什么競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，對(duì)方的優(yōu)劣勢(shì)是什么？
• 推廣：對(duì)這個(gè)項(xiàng)目有什么營(yíng)銷(xiāo)推廣計(jì)劃嗎？
• 產(chǎn)品定位：公司目前的產(chǎn)品線是怎樣的，項(xiàng)目在這些產(chǎn)品線中的定位如何？
• 技術(shù)基礎(chǔ)：有哪些相關(guān)技術(shù)是可以考慮使用的？

第三步、對(duì)項(xiàng)目利益相關(guān)的人（發(fā)起者、參與者、行業(yè)專(zhuān)家、技術(shù)專(zhuān)家等）做深入的訪談（包括但不限于）：

• 產(chǎn)品前景：對(duì)產(chǎn)品未來(lái)較為長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃和定位是怎樣的？
• 風(fēng)險(xiǎn)：多方所認(rèn)為的項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)都有哪些？
• 限制：項(xiàng)目的邊界在哪里，什么是不能做的？
• 機(jī)遇：項(xiàng)目的長(zhǎng)板在哪里，發(fā)揮什么優(yōu)勢(shì)或者有什么有利條件？
• 后勤：有哪些人、事、物可以作為后勤支持？
• 用戶：目標(biāo)用戶是誰(shuí)？

2. 完成用戶人物建模

目標(biāo)導(dǎo)向產(chǎn)品設(shè)計(jì)與用戶研究難解難分，需要我們捕捉用戶所想，研究用戶行為，沉浸在用戶的世界和視角中，為用戶考慮。在這個(gè)訴求上，“人物建?！笔欠浅：糜玫漠a(chǎn)品設(shè)計(jì)分析工具。

第一步，要完成對(duì)用戶（目標(biāo)用戶/潛在用戶）的訪談和觀察，（包括但不限于了解以下問(wèn)題）：

• 行為：用戶完整的一組行為是什么樣的？
• 態(tài)度：用戶如何看待產(chǎn)品所在的行業(yè)和技術(shù)發(fā)展？
• 能力：用戶的受教育水平/學(xué)習(xí)能力等···
• 動(dòng)機(jī)：用戶使用這類(lèi)產(chǎn)品的原因？
• 場(chǎng)景：用戶會(huì)在什么樣的場(chǎng)景使用產(chǎn)品或某些具體功能？
• 工具：什么樣的工具是用戶在輔助運(yùn)用的，用戶喜歡用什么工具解決問(wèn)題？
• 挑戰(zhàn)：用戶認(rèn)為很難解決的問(wèn)題是什么？

以上都是你的初期發(fā)現(xiàn)，可以通過(guò)定性/定量調(diào)研的方式尋找答案，并認(rèn)真記錄下來(lái)。

*注意：在選擇和分組人群時(shí)，盡量保證用戶的社會(huì)多元性，不要限制于一家公司、一個(gè)家庭。

第二步，建立人物模型：

1）角色分組：根據(jù)角色的區(qū)域、年齡、職業(yè)、性別、興趣等（貼合項(xiàng)目的方式），將調(diào)研用戶劃分為不同的角色小組。

2）尋找變量：把每個(gè)角色身上的一些顯著行為列出來(lái)，形成變量對(duì)比，行為變量（包括但不限于）如下類(lèi)型：

• 活動(dòng)——用戶做什么，頻次如何，工作量如何？
• 態(tài)度——用戶如何看待產(chǎn)品所在的行業(yè)和技術(shù)發(fā)展？
• 能力——用戶的受教育水平/學(xué)習(xí)能力等···
• 動(dòng)機(jī)——用戶使用這類(lèi)產(chǎn)品的原因？
• 技能——用戶與產(chǎn)品/技術(shù)領(lǐng)域內(nèi)相關(guān)的一些技能··

3）制作人群行為坐標(biāo)軸：通過(guò)變量可以發(fā)現(xiàn)各類(lèi)角色分布位置，分布圖（包括但不限于）橫軸、xy象限等。

4）找到行為模型：當(dāng)一個(gè)角色被標(biāo)注在4-6-8個(gè)不同的變量上時(shí)，能夠代表一個(gè)角色的行為模型，在這些行為中間你能發(fā)現(xiàn)一些邏輯或因果關(guān)系。

人群行為坐標(biāo)軸示例圖，你能發(fā)現(xiàn)一些人群的行為因果聯(lián)系

5）綜合人物特征，闡明人物目標(biāo)：為一類(lèi)具有明確特征的角色虛擬一個(gè)姓名，既能代表人群印象，也能提升其他人對(duì)這類(lèi)人群的鮮明感受。同時(shí)通過(guò)重要行為模型分析出這類(lèi)人群3～5個(gè)最終目標(biāo)。例如根據(jù)圖9，B組-中等學(xué)歷的王小明的最終目標(biāo)可能包括提升此類(lèi)產(chǎn)品免費(fèi)功能的使用效果等。

6）檢查缺漏：此時(shí)你會(huì)發(fā)現(xiàn)，一些行為坐標(biāo)軸上缺少某類(lèi)角色，那么就需要你找到這類(lèi)角色進(jìn)行調(diào)研；或者一些角色在行為坐標(biāo)軸上發(fā)生了完全重合，那么你可能需要剔除掉一個(gè)角色，保證各類(lèi)角色至少有一個(gè)行為不能重合。

人物模型優(yōu)先級(jí)排序：

• 主要人物模型：一個(gè)界面只有一個(gè)主要人物模型，界面為主要人物模型而做，但不排斥為其他人物服務(wù)。
• 次要人物模型：與主要人物模型的需求重合度很高，但有一些額外的特殊需求。
• 補(bǔ)充人物模型：利益相關(guān)者，比如家長(zhǎng)于動(dòng)畫(huà)片，非主要人物但利益相關(guān)。
• 客戶人物模型：主要存在于B端產(chǎn)品，面向客戶而不是終端用戶。
• 接受服務(wù)的人物模型：非產(chǎn)品用戶卻受到產(chǎn)品的直接影響，比如牙醫(yī)使用帶有可視化屏幕的探頭為病人服務(wù)，病人并非產(chǎn)品的使用者，卻因此感受到更好的服務(wù)。
• 負(fù)面人物模型：一個(gè)虛擬用戶角色，可能是技術(shù)專(zhuān)家、黑產(chǎn)犯罪、羊毛黨等，能幫助產(chǎn)品完善安全網(wǎng)；也有可能是產(chǎn)品根本不會(huì)觸及的那類(lèi)用戶，用以提醒團(tuán)隊(duì)不要越過(guò)產(chǎn)品服務(wù)邊界。

真實(shí)的用戶背景：你可以為一個(gè)角色提供一個(gè)完整的角色背景，包含姓名、照片等信息.

*注意:不能出現(xiàn)不精確數(shù)字，如身高在170-190之間，或這個(gè)人有1.5個(gè)孩子，這都會(huì)破壞真實(shí)性。

3. 把人物放在場(chǎng)景中

場(chǎng)景的價(jià)值在于，你能通過(guò)場(chǎng)景得到更多你想要的信息。你能發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品如何貼近用戶的生活和環(huán)境，也能發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品是如何幫助用戶實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

場(chǎng)景在哪里？場(chǎng)景其實(shí)就是在人物研究階段所搜集的信息中推導(dǎo)出來(lái)的，當(dāng)你了解了一個(gè)人，你自然會(huì)知道他會(huì)在哪里出現(xiàn)，做些什么，環(huán)境是什么樣的，可能會(huì)有哪些事情發(fā)生。

我們需要做的，就是把人物模型放在場(chǎng)景中去做戲劇化推演，像寫(xiě)劇本一樣真實(shí)地?cái)⑹鲆欢芜@類(lèi)角色在場(chǎng)景中發(fā)生的故事，甚至親歷其中，做一個(gè)演員演示出用戶的所作所為。

具體操作方法是：

1. 利用故事情節(jié)/場(chǎng)景劇本，去設(shè)想對(duì)于該角色來(lái)說(shuō)非常理想的交互過(guò)程；
2. 在過(guò)程中不斷提取設(shè)計(jì)需求；
3. 依次使用這些需求來(lái)定義產(chǎn)品的基本需求，定下交互框架；
4. 在這個(gè)交互框架中不斷地增加設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)；
5. 復(fù)盤(pán)推導(dǎo)故事情節(jié)/場(chǎng)景劇本。

你能夠發(fā)現(xiàn)隨著時(shí)間變化，用戶與產(chǎn)品、環(huán)境或者系統(tǒng)之間會(huì)產(chǎn)生很多非語(yǔ)言對(duì)話；比如用戶遇到困難時(shí)產(chǎn)生的情緒，系統(tǒng)卡住后瞬間的使用習(xí)慣，在這些互動(dòng)中，還能分析出很多滿足用戶預(yù)期的交互結(jié)構(gòu)。

這類(lèi)的具體場(chǎng)景演示往往是滿足更高層次探索的目標(biāo)，當(dāng)你只是想去驗(yàn)證各個(gè)場(chǎng)景下所會(huì)發(fā)生的情況時(shí)，只需要問(wèn)：如果····會(huì)····等問(wèn)題來(lái)質(zhì)詢(xún)方案。

四、結(jié)語(yǔ)

就像是只有學(xué)術(shù)從業(yè)者才會(huì)去購(gòu)買(mǎi)學(xué)術(shù)期刊一樣，只有技術(shù)從業(yè)者才會(huì)關(guān)注到技術(shù)本身的發(fā)展與革新，領(lǐng)會(huì)到技術(shù)對(duì)未來(lái)的改變。

通過(guò)產(chǎn)品將技術(shù)落地，技術(shù)才能被人們所理解，也才能真正造福于人類(lèi)。

產(chǎn)品設(shè)計(jì)所要做的，就是將前沿技術(shù)轉(zhuǎn)換為人人都愛(ài)的產(chǎn)品，彌補(bǔ)技術(shù)與人類(lèi)之間的裂縫與屏障，讓“技術(shù)的心”，通過(guò)“數(shù)字產(chǎn)品”而隨著“人類(lèi)的意”動(dòng)。

本文由 @瑞瑞女士 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來(lái)自 unsplash，基于 CC0 協(xié)議