編輯導(dǎo)語：若想梳理用戶體驗(yàn)、進(jìn)一步對產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)升級優(yōu)化，于產(chǎn)品設(shè)計師而言，體驗(yàn)走查可能是一個有效路徑。那么，在產(chǎn)品走查中，設(shè)計師可以從哪些方面著手進(jìn)行梳理以及調(diào)研？本篇文章里，作者便介紹了產(chǎn)品體驗(yàn)走查的流程，讓我們一起來看一下。

一、簡單聊聊走查

說起走查，你想到的是什么？

視覺走查？視覺還原還是什么？更多的是對接開發(fā)，追著開發(fā)后屁股扣細(xì)節(jié)。更多可能是找BUG，問用戶找設(shè)計稿，都是比較細(xì)節(jié)的工作。

對于B端設(shè)計來講，有很多的業(yè)務(wù)壁壘。接觸一個款新的產(chǎn)品，比如了解一個新的產(chǎn)品，加入一個新的團(tuán)隊，了解整個業(yè)務(wù)最直接最快速的就是走一遍體驗(yàn)走查。

走查去掉了兩個字【設(shè)計】，去掉了視覺，它的概念是宏觀一些，包括了產(chǎn)品功能、業(yè)務(wù)范圍等內(nèi)容。同時做完了體驗(yàn)走查，也可以在你的團(tuán)隊里，包括產(chǎn)品、設(shè)計leader匯報中，體現(xiàn)你的價值與設(shè)計思維。

二、走查的分析思路

走查時有一個思考的路徑就是想要解決什么問題，再要解決什么問題，進(jìn)而展開走查的過程。

思路可以是由下至上的，首先關(guān)注產(chǎn)品的可用性問題，基礎(chǔ)體驗(yàn)是否理想，基礎(chǔ)視覺體驗(yàn)是否合理統(tǒng)一規(guī)范。往上一層是體驗(yàn)層面的內(nèi)容就是用戶體驗(yàn)是否友好；一些關(guān)鍵的信息，視覺上能不能起到?jīng)Q策的效率。

再往上一層就是認(rèn)知層面的內(nèi)容。就是你的設(shè)計是否體現(xiàn)品牌價值，是否符合產(chǎn)品的特性。

走查的思路上，可以沿著思路從最基礎(chǔ)的問題去建立，把基礎(chǔ)打好，才可以解決更上層的問題。

三、走查的執(zhí)行

具體到執(zhí)行的話，可以對應(yīng)到走查的緩解里，遵循用戶體驗(yàn)五要素。

對于體驗(yàn)設(shè)計師來講，最能體現(xiàn)價值的是范圍層、結(jié)構(gòu)層、框架層。

表現(xiàn)層不是不重要，只是視覺層在產(chǎn)品體驗(yàn)里的優(yōu)先級可以適當(dāng)降一降。

戰(zhàn)略層往往是設(shè)計師接觸不到的，涉及到一些國家政策、地方政策行業(yè)背景、產(chǎn)品策略，更多是產(chǎn)品經(jīng)理老板會接觸得多一些?？梢酝ㄟ^一些公司的會議、產(chǎn)品經(jīng)理匯報的PPT、老板的分享去獲取。

• 范圍層：競品分析，產(chǎn)品的功能范圍、產(chǎn)品迭代時間范圍，用戶調(diào)研；
• 結(jié)構(gòu)層：思維導(dǎo)圖、流程鏈路的走查；
• 框架層：產(chǎn)品的借口框架，人機(jī)學(xué)心理學(xué)的方法論；
• 表現(xiàn)層：一些設(shè)計方法的探索，視覺表現(xiàn)、色形字質(zhì)構(gòu)5個層面展開分析，形成完整的報告。

四、對標(biāo)競品

說到產(chǎn)品的競品選擇上，找競品的時候可以通過三個層次，直接競品、間接競品以及潛在競品。比如京東跟淘寶，就屬于直接競品。

間接競品是目標(biāo)用戶是一致的，可能產(chǎn)品的功能存在差異化。潛在競品分析是指對現(xiàn)有的和潛在的競爭產(chǎn)品的優(yōu)劣勢進(jìn)行比較分析。

在做競品分析的時候可以做一次側(cè)重點(diǎn)。B端產(chǎn)品來說，視覺上可能做得也不太好，表現(xiàn)層來分析可能就沒有很大的參考價值?？梢詮姆秶鷮臃治?，功能范圍、時間迭代范圍，梳理你們之間的差異，有哪些核心功能的亮點(diǎn)。

梳理競品迭代的時間以及功能作用，會發(fā)現(xiàn)一款產(chǎn)品在時間段內(nèi)有哪些功能進(jìn)行迭代，核心功能搭建與補(bǔ)齊，包括功能上面的優(yōu)化、使用上面的優(yōu)化、視覺上面的優(yōu)化。 近半年內(nèi)的工作有可能一直做基礎(chǔ)功能的迭代工作，對設(shè)計上會有指導(dǎo)性。建立簡單的規(guī)范，小的細(xì)節(jié)可以放一放，當(dāng)有了實(shí)際的用戶得到驗(yàn)證之后再進(jìn)行優(yōu)化。

另一方面是梳理產(chǎn)品的功能框架。

我們要用發(fā)展的眼光看待架構(gòu)，B端產(chǎn)品從大的層面分為四個階段：

1. 基礎(chǔ)產(chǎn)品完善期：這個階段需要滿足核心場景的需求。這個階段要不斷增加功能、穩(wěn)定系統(tǒng)、完善服務(wù)；
2. 行業(yè)產(chǎn)品深入期：這一階段需要滿足重點(diǎn)行業(yè)的個性化需求，要有更深度的行業(yè)解決方案，更多的客戶成功案例，更完善的客戶服務(wù)體系；
3. 生態(tài)建設(shè)期：這個階段要滿足大多數(shù)的個性化需求，要有個性化定制，開放平臺和開放的服務(wù)生態(tài)；
4. 再創(chuàng)新：讓產(chǎn)品邁向更高階段，探索新的賣點(diǎn)，挖掘用戶的痛點(diǎn)，尋找市場的空白點(diǎn)。業(yè)務(wù)架構(gòu)也會隨著產(chǎn)品的成長而成長。

梳理業(yè)務(wù)架構(gòu)三步走：

1. 將場景需求清單拆解到功能，每一個功能需明確解決一個具體的業(yè)務(wù)問題，如何將需求翻譯為功能，極其考驗(yàn)對于業(yè)務(wù)的理解；
2. 將功能按不同的維度進(jìn)行分類整合，分類整合需要先考慮符合通用模塊的功能，切忌重復(fù)造輪子；
3. 功能對應(yīng)的復(fù)雜程度越高、業(yè)務(wù)越重要，越值得被拿出來單獨(dú)做一個模塊；梳理模塊之間的邏輯關(guān)系。

五、用戶調(diào)研

1. 確認(rèn)用戶招募標(biāo)準(zhǔn)

一般而言，在了解調(diào)研背景和目的，決定調(diào)研方法后，我們面臨的第一個問題是：究竟哪些用戶適合參與調(diào)研呢？

“具有代表性的用戶”、“產(chǎn)品的目標(biāo)用戶”似乎是標(biāo)準(zhǔn)答案，然而它們未免過于抽象，難以捕捉。怎樣才能得到具體的標(biāo)準(zhǔn)呢？

首先，有一個重要原則，被招募的用戶要有能力參與訪談/測試。具體而言，他們當(dāng)中的絕大多數(shù)，應(yīng)該是對調(diào)研的領(lǐng)域、產(chǎn)品或功能相對熟悉的人。

接下來，我們要找到那些影響用戶行為或認(rèn)知的關(guān)鍵因素，基于這些變量進(jìn)一步細(xì)化招募標(biāo)準(zhǔn)。

在常見的移動產(chǎn)品調(diào)研中，手機(jī)系統(tǒng)（iOS/Android）的差異是必須考量的因素，畢竟兩種用戶群體有著不同的操作習(xí)慣，對產(chǎn)品的認(rèn)知可能存在較大差異。使用年限有時也會影響用戶對產(chǎn)品的認(rèn)識，對比新老用戶的反饋，經(jīng)常能得到有價值的發(fā)現(xiàn)。

最后，為了樣本的覆蓋性和平衡性，我們在招募標(biāo)準(zhǔn)中加入人口統(tǒng)計學(xué)的變量，如性別、年齡、職業(yè)、收入等。如果是成熟的產(chǎn)品，可以參考該產(chǎn)品用戶的人口學(xué)特征，決定用戶招募的比例。

對用戶的選擇標(biāo)準(zhǔn)也是有一定要求的，盡可能選擇對標(biāo)的用戶。

其實(shí)男性和女性在使用互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的感受是不一樣的。以教育產(chǎn)品為例，男性用戶相對理性，更多的是體驗(yàn)層面的感受，比如按鈕合不合理、下面的內(nèi)容是否符合我的預(yù)期等。女性用戶更多的是感性，比如顏色上不好看、頁面不好看、內(nèi)容是否充足。

學(xué)校性質(zhì)上的不同也會有不一樣的結(jié)果，公立學(xué)?？赡軐τ贐端線上的產(chǎn)品、智能硬件有更深的感受，學(xué)生用的筆記本、老師用的平板都比較先進(jìn)，私立學(xué)?？赡芫蜎]有這么多經(jīng)費(fèi)去支撐。在做用戶調(diào)研的時候，除了不同性別的老師以外，也可以針對不同的學(xué)校進(jìn)行調(diào)研。

制定用戶招募標(biāo)準(zhǔn)時，還要注意盡量不要找以下兩類用戶：

1. 半年內(nèi)參加過同類調(diào)研的人。因?yàn)橹皡⑴c調(diào)研的經(jīng)歷可能會影響用戶的行為和認(rèn)知，造成本次調(diào)研結(jié)果產(chǎn)生偏差。
2. 用戶體驗(yàn)行業(yè)，和與被調(diào)研產(chǎn)品/功能密切相關(guān)的從業(yè)者。不難想象，一位交互或用研很難擺脫職業(yè)視角，站在用戶的角度完成調(diào)研。

2. 選擇用戶招募方法

制定好用戶招募標(biāo)準(zhǔn)，下一步開始選擇用戶招募方法。

常用的用戶招募方法有兩種：

1. 發(fā)放簡要的招募信息，留下聯(lián)系方式，讓有意參與調(diào)研的用戶主動聯(lián)絡(luò)。
2. 根據(jù)用戶招募標(biāo)準(zhǔn)中的變量，制定招募問卷并在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行投放。用戶在問卷中留下個人信息，等待聯(lián)系。

它們的共同點(diǎn)在于：不論我們最后用哪種方法，都要先寫清楚基礎(chǔ)的招募信息，包括調(diào)研目的（不必寫得過于詳細(xì)）、形式、時間、時長、地點(diǎn)和獎勵。

兩種方法各有優(yōu)劣。

從用戶接收信息的效率上看，第一種方法的優(yōu)勢在于信息簡短，方便閱讀者快速理解；而填寫問卷則在一定程度上增加了用戶的負(fù)擔(dān)。如果問卷設(shè)置不合理，甚至?xí)斐稍居幸庠竻⑴c調(diào)研的人選擇放棄。

從投放渠道上看，使用第一種方法，招募信息能夠在線上線下同時發(fā)放；而使用第二種方法，問卷則只能在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行傳播、填答。

從篩選、溝通效率上看，借助篩選問卷，我們可以高效地判斷出哪些是合適的用戶，在與用戶聯(lián)系前進(jìn)行篩選。使用第一種方法則意味著篩選過程發(fā)生在與用戶聯(lián)系后，很可能出現(xiàn)以下狀況：用戶興奮地報名，我們卻發(fā)現(xiàn)他不符合用戶招募標(biāo)準(zhǔn)，不得不作出拒絕。

但這并不代表著第二種方法的溝通效率會更高，試想一下：用戶接到我們打的電話，看到是陌生號碼，馬上就掛斷了。在我們的堅持下，他總算接了電話，我們還要取得用戶的信任，證明自己不是騙子。而在使用第一種方法的情境下，用戶是通過我們留下的電話或微信主動找到我們的，給予了一定的信任。

選擇哪一種方法？這取決于我們的調(diào)研群體。如果很多人都符合用戶招募的條件，那么可以任選一種；但如果我們要找的是不那么容易接觸到的特殊人群，則可能需要利用線下途徑，這時選擇第一種方法就相對合適一些。

3. 從多渠道找到用戶

時間緊急，提供給的獎勵吸引力有限。在這種情況下，應(yīng)該在哪里投放招募信息，才能找到既符合標(biāo)準(zhǔn)又愿意來參加調(diào)研的用戶？別急，從易到難，我們了解一下以下常見渠道。

1）同事

如果招募的不是特殊人群，在時間有限的情況下，我們可以從同事入手。在企業(yè)內(nèi)部的通訊網(wǎng)絡(luò)發(fā)放招募信息。注意，我們最終招募的用戶最好是HR、行政或后勤這類接近普通用戶的人。

2）家人朋友

如果家人或朋友中有符合招募要求的用戶，我們可以直接邀請他們參加調(diào)研。但人數(shù)最好控制在1-2人，因?yàn)榧胰伺笥押臀覀冇H密的關(guān)系可能會影響到他們在調(diào)研中的表現(xiàn)。

3）“聯(lián)系員”

參加我們的調(diào)研，并能幫助我們找到其它合適招募對象的人，我將他們稱為“聯(lián)系員”。他們可能是參與上一次調(diào)研的優(yōu)質(zhì)用戶，也可能是本次調(diào)研的被招募對象。

可以請他們轉(zhuǎn)發(fā)招募信息，詢問他們身邊有沒有符合招募標(biāo)準(zhǔn)的對象。如果參加可用性測試或訪談的過程讓“聯(lián)系員”樂在其中，經(jīng)過他們的推薦，可能會有更多人考慮參與我們的調(diào)研。

4）相關(guān)公眾號及論壇

有時我們會遇見產(chǎn)品/功能特殊，用戶招募困難的狀況。例如我們的產(chǎn)品要做一個跟滑雪人群相關(guān)的功能，這時，我們可以找到以“滑雪”為主題的公眾號或論壇，請公眾號轉(zhuǎn)發(fā)或在論壇上直接發(fā)布招募信息。

但這種方法有它的缺點(diǎn)：公眾號轉(zhuǎn)發(fā)可能會收取一定的費(fèi)用；近年來使用論壇的人數(shù)逐漸減少。

5）用戶界面投放

如果不是新產(chǎn)品，那么可以在盡量不影響用戶體驗(yàn)的情況下，在產(chǎn)品界面上進(jìn)行招募信息展示。用戶只要填寫招募問卷，就能獲得一定的獎勵，例如優(yōu)惠券或虛擬金幣。

6）線下招募

線下招募有兩種：一種是發(fā)放或張貼宣傳單張；另一種是直接搭訕。前者比較適用于在校園招募學(xué)生用戶；后者可能在招募特殊用戶時會更高效，例如我們想找到參加滑雪的用戶，就可以親自到滑雪場進(jìn)行搭訕。

六、問題梳理

以教育產(chǎn)品為例可以做一些基礎(chǔ)類型的梳理，比如學(xué)校的類型、學(xué)校采用的教材大綱是什么等基礎(chǔ)問題。同時也要做產(chǎn)品的針對性問題，比如學(xué)生是否喜歡卡通的風(fēng)格。

訪談過程中盡可能錄音錄像以及拍照，對后續(xù)信息整理可能有很大的幫助。記錄一下老師在產(chǎn)品的體驗(yàn)流程里，遇到了哪些問題，哪些環(huán)節(jié)產(chǎn)生哪些疑惑。隨時記好筆錄，隨后在信息整理制作表格。

訪談最后所有訪談內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)。

七、產(chǎn)品體驗(yàn)流程梳理

產(chǎn)品體驗(yàn)流程梳理優(yōu)化，主要分為三大部分，流程優(yōu)化、功能優(yōu)化、視覺優(yōu)化。下面逐一詳細(xì)說明。

1. 流程優(yōu)化：我們是否要保留兩套流程，如果保留，要分析出核心流程是什么。利用核心流程引導(dǎo)用戶。對于非核心流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化，某些頁面、交互對用戶是否存在干擾。
2. 功能優(yōu)化：對于冗余、復(fù)雜的功能進(jìn)行刪除或者合并，文案的整理修改優(yōu)化。
3. 視覺優(yōu)化：優(yōu)先級最低的優(yōu)化，頁面結(jié)構(gòu)、信息層級、顏色控件等細(xì)節(jié)優(yōu)化，情感化元素的增加修改。

作者：whiplash_G

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