?編輯導(dǎo)讀：“讓天下沒有難做的生意”，如果對電商有所了解的人都會聽說過這句話。阿里巴巴在踐行這句話的道路上，走出了自己的發(fā)展模式。本文將從商家后臺出發(fā)，探索阿里巴巴構(gòu)建的商家服務(wù)藍(lán)圖，希望對你有幫助。

一、前言

阿里巴巴最出名的企業(yè)價值觀如果不給大家提醒，大家能順口就來嗎？

“用戶第一，員工第二，股東第三”，我想這應(yīng)該對大多數(shù)人沒有難度，那么他的使命呢？

“讓天下沒有難做的生意”，這應(yīng)該也沒有什么難度，但是阿里把用戶放在第一位，卻又把“讓天下沒有難做的生意”當(dāng)做自己的使命，仔細(xì)思考一下，既想要用戶滿意，還想要商戶的生意好做，這還是有點(diǎn)意思的。

阿里通過踐行自己的價值觀和使命，走出了屬于自己的發(fā)展模式。

那么怎么定義這種運(yùn)營模式呢？阿里曾明老師提出了“S2B2C”概念，即平臺為商家提供服務(wù)支撐，并且與商家一道為消費(fèi)者提供服務(wù)，簡單來說就是阿里巴巴搭建平臺為商家提供良好的營商環(huán)境，又通過平臺規(guī)則對商家進(jìn)行約束，為用戶提供良好的使用體驗(yàn)。

發(fā)展至今，依托于阿里電商業(yè)務(wù)發(fā)展起來的各種產(chǎn)品服務(wù)，更是把“S2B2C”模式推向了多層次的服務(wù)，發(fā)展到了我中有你，你中有我的程度，相互依存，相互支持。

今天，筆者將從一個B端產(chǎn)品和一個商家的角度，通過“商家后臺”的一隅，深入淺出地探索一下阿里對商家服務(wù)的構(gòu)想，了解阿里巴巴“S2B2C”模式下，給商家構(gòu)建的服務(wù)藍(lán)圖。

二、商家后臺長什么樣子？

商家管理后臺的界面經(jīng)過好幾次改版，最終形成了上圖這樣的布局，如下圖，中間主要部位可以支持用戶按照自己的需求對模塊自由布局，讓使用者能夠清晰明了地直達(dá)自己需要的模塊。

界面左側(cè)仍然是全部服務(wù)的入口匯總，在大類中包含了常見應(yīng)用的入口，服務(wù)大類是默認(rèn)排序，常見應(yīng)用可以根據(jù)個人習(xí)慣設(shè)置顯隱；這里除了【內(nèi)容運(yùn)營中心】里的項(xiàng)目是從主頁當(dāng)前頁打開之外，其他項(xiàng)目都是從新的標(biāo)簽打開，就這一個地方略顯不協(xié)調(diào)。

歷次的改版所改變的操作習(xí)慣，都有效地提升了商家的工作效率，通過對界面布局的自定義，讓各個不同崗位的人能夠非?？旖轀?zhǔn)確地找到他所需服務(wù)的入口。

三、平臺給商家提供了哪些服務(wù)？

我們通過商家后臺的主界面，看到了N多的服務(wù)入口，初次打開千牛工作臺的時候，真是眼花繚亂，像是我爸媽第一次使用智能手機(jī)時的場景，用兩句話概括就是：“啥也找不到”和“啥也不敢點(diǎn)”。

看完筆者前面文章的朋友應(yīng)該都知道，筆者是一名“從業(yè)務(wù)中來到業(yè)務(wù)中去”的ToB產(chǎn)品從業(yè)者，目前在做著和電商服務(wù)有關(guān)的工作，如果你觀察的夠仔細(xì)，還能知道筆者是山東人，愛用倒裝句，聊正事之余和大家開個玩笑。

其實(shí)說到服務(wù)，產(chǎn)品從業(yè)人員更應(yīng)該義不容辭地把服務(wù)當(dāng)做行事態(tài)度，“產(chǎn)品即服務(wù)”這個概念可不是空喊的，產(chǎn)品提供了服務(wù)才會有價值，有價值的產(chǎn)品的才會讓眼睛雪亮的人民群眾做出選擇。

那么阿里發(fā)展至今，都為商家提供了哪些服務(wù)呢？我們圍繞“商家后臺”，即從淘寶/天貓商家的角度來列舉一下阿里提供的那些服務(wù)：

3.1 常規(guī)店鋪服務(wù)

既然是開店服務(wù)，那常規(guī)服務(wù)少不了了，“訂單管理”、“商品管理”、“賬單管理”等等基礎(chǔ)服務(wù)筆者就不在這里贅述了，都是平臺必須的一些服務(wù)；

3.2 營銷服務(wù)

開店之后，最重要的當(dāng)屬營銷服務(wù)了，除了淘寶/天貓站內(nèi)的常規(guī)營銷活動之外，阿里把負(fù)責(zé)營銷服務(wù)的產(chǎn)品集成到了“阿里媽媽”，沒錯，筆者沒有打錯字，就是“阿里巴巴”的那個“阿里媽媽”；

阿里媽媽提供的營銷服務(wù)包含了阿里站內(nèi)的推廣以及站外的推廣，直接到“阿里媽媽”的官方首頁就可以清楚地看到“阿里媽媽”的產(chǎn)品矩陣，筆者放個導(dǎo)圖，建議感興趣的朋友親自去把各個產(chǎn)品了解一下，了解完之后，你可以清楚地知道當(dāng)你在淘寶搜索產(chǎn)品的時候，有的產(chǎn)品為什么會展示在一些特殊的區(qū)域。

3.3 金融服務(wù)

接下來是阿里的金融服務(wù)，提到阿里的金融服務(wù)，廣為人知的是支付寶，另外還有網(wǎng)商銀行這款產(chǎn)品的存在。

作為淘寶/天貓的商家，常用到的是支付寶的服務(wù)，例如“商家分賬”、“轉(zhuǎn)賬”等業(yè)務(wù)，同樣，在支付寶官方可查詢到支付寶能夠提供的產(chǎn)品服務(wù)有哪些，下面把導(dǎo)圖放上，供大家快速閱覽。

隨著支付寶業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，支付寶提供的服務(wù)場景也越來越多，逐漸覆蓋了線上的全場景支付以及線下商戶的各種支付場景，并且仍然在圍繞著支付場景不斷地擴(kuò)充產(chǎn)品的服務(wù)能力。

3.4 軟件服務(wù)

提到軟件服務(wù)，不得不想到阿里的服務(wù)市場，從最早的提供單一軟件服務(wù)，到后來發(fā)展成融合了為商家提供包含軟件服務(wù)、店鋪運(yùn)營、客服外包等等多種服務(wù)的市場，軟件服務(wù)功不可沒；當(dāng)下的軟件服務(wù)，已經(jīng)和阿里云、開放平臺相互融合支持，成了阿里大的“S2B2C”模式下又一個新的“S2B2C”生態(tài)。

在筆者眼里，這個生態(tài)的發(fā)展，能夠最生動地描述阿里的發(fā)展史。

阿里電商業(yè)務(wù)的高速發(fā)展，催生了電商信息化的需求，越來越多的人投入到電商信息化的浪潮中。

隨即淘寶開放平臺的誕生，讓ISV們歡呼雀躍，淘寶開放平臺的誕生，開啟了電商軟件服務(wù)的繁榮時代；隨著電商業(yè)務(wù)的逐漸成熟，用戶的需求不斷被挖掘，各個業(yè)務(wù)方向的軟件也逐漸沉淀下了業(yè)務(wù)功能的積累，形成了有競爭力的軟件產(chǎn)品，在各個業(yè)務(wù)方向的賽道上，也涌現(xiàn)出了非常多的優(yōu)秀產(chǎn)品和企業(yè)。

緊接著，阿里云的出現(xiàn)，又鑄就了另外一段傳奇……

3.5 云服務(wù)

阿里云王堅博士的故事好多朋友都已經(jīng)耳渲目染了，從最初的解決支付寶的存儲計算瓶頸，替換IOE方案，到現(xiàn)在提供存儲、計算、數(shù)據(jù)庫、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等等一系列云服務(wù)的龐然大物，阿里云做到了世界前列，成為了另一個獨(dú)角獸。

阿里云不是技術(shù)型的產(chǎn)品嗎，對商家能有什么服務(wù)呢，其實(shí)不然，服務(wù)市場中大多數(shù)的軟件都部署在阿里云中，當(dāng)你使用軟件市場的服務(wù)時，就相當(dāng)于是在間接使用阿里云，而阿里官方的客服機(jī)器人“店小蜜”，也是屬于阿里云的產(chǎn)品序列。

甚至阿里云是整個阿里集團(tuán)的技術(shù)保障，開個玩笑，如果說現(xiàn)在的阿里離不開阿里云，那么我們是不是可以說阿里是阿里云提供的一款產(chǎn)品服務(wù)呢？

其實(shí)，從馬老師講過的我們現(xiàn)在正從信息時代跨向數(shù)字時代，就足以證明阿里云對于未來發(fā)展的重要性，怎么理解這句話呢？通俗易懂點(diǎn)來講，淘寶是通過打破信息差的方式讓天下沒有難做的生意，而未來，需要通過數(shù)字化的方式讓生意更好做。

阿里云的提供的產(chǎn)品太多了，大家可以到阿里云官網(wǎng)直接查看產(chǎn)品矩陣。

3.6 物流服務(wù)

接下來該新秀登場了，那就是物流服務(wù)了，說起物流服務(wù)，不僅是商家，普通消費(fèi)者也能夠想到“菜鳥”了，容易和菜鳥聯(lián)想在一起的是京東物流，相比于京東物流，菜鳥還是一個后起之秀，雖然經(jīng)常被拿來和京東物流做比較，但兩者的區(qū)別還是有一些不同的，我們從兩者官網(wǎng)介紹中看一下能否發(fā)現(xiàn)什么端倪。

關(guān)于菜鳥：

菜鳥網(wǎng)絡(luò)科技有限公司（“菜鳥網(wǎng)絡(luò)”）

于2013年由阿里巴巴集團(tuán)聯(lián)合四通一達(dá)等快遞公司牽頭成立。

菜鳥是一家互聯(lián)網(wǎng)科技公司，專注于物流網(wǎng)絡(luò)平臺服務(wù)。通過技術(shù)創(chuàng)新和高效協(xié)同，菜鳥持續(xù)推動快遞物流業(yè)向數(shù)字化、智能化升級，為全球消費(fèi)者提升物流體驗(yàn)，為全球商家提供智慧供應(yīng)鏈解決方案，幫助降低全社會物流成本。菜鳥的目標(biāo)是與物流合作伙伴一道，建設(shè)國家智能物流骨干網(wǎng)，開辟新物流賽道，致力于實(shí)現(xiàn)中國范圍內(nèi)24小時送貨必達(dá)、全球范圍內(nèi)72小時送貨必達(dá)。

在這段介紹中，菜鳥用了“推動”和“與物流合作伙伴一道”的描述，來達(dá)成物流業(yè)數(shù)字化、智能化的目標(biāo)，顯然，菜鳥并不是要做物流基礎(chǔ)服務(wù)商，而是從自身擅長的方面提供服務(wù)，促進(jìn)物流行業(yè)數(shù)字化與智能化的升級。

關(guān)于京東物流：

我們從兩個方面看一下京東物流，第一看一下京東物流提供的產(chǎn)品服務(wù)，第二看一下京東物流的使命價值觀。

京東物流產(chǎn)品服務(wù)：

京東物流提供的服務(wù)不難理解，“倉配服務(wù)”即云倉服務(wù)，第三方倉儲服務(wù)，“快遞快運(yùn)服務(wù)”、“大件服務(wù)”即家電家具等大件的全國倉配服務(wù)、“冷鏈服務(wù)”、“跨境服務(wù)”即跨境物流以及倉儲服務(wù)等。

京東物流使命：

從京東物流的愿景中看到是這樣描述的“成為全球最值得信賴的供應(yīng)鏈基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)商”，在使命中，首先強(qiáng)調(diào)了“技術(shù)驅(qū)動”，結(jié)合目前京東物流出色的成績，概述一下京東物流的目標(biāo)就是通過技術(shù)驅(qū)動，把自身提供的服務(wù)做到全球領(lǐng)先。

看完上面的對比，大家應(yīng)該對提供物流服務(wù)的兩家公司有較為清晰的認(rèn)識了吧，這時候我們再看菜鳥提供的產(chǎn)品服務(wù)就不會云里霧里了。

菜鳥產(chǎn)品：

同樣放張導(dǎo)圖，具體服務(wù)大家可到官網(wǎng)自行查閱。

其實(shí)菜鳥挺有意思的，他成功干了一件讓三方都不滿意的事情，通過考核快遞提升他們的服務(wù)，搞得快遞怨聲載道，菜鳥驛站又間接地把快遞上門的服務(wù)給砍掉了，讓消費(fèi)者默默承受，而各種發(fā)貨時效的監(jiān)控罰款，更是讓商家有苦難言。

那么，是什么造就了這樣一個局面呢？

筆者在人人都是產(chǎn)品的問答社區(qū)回答過一個問題，回答了“菜鳥驛站免費(fèi)送貨上門，是本分，還是革新？”感興趣的朋友可以跳轉(zhuǎn)看一下。

https://wen.woshipm.com/answer/detail/59ic0j.html

雖然當(dāng)下有很多負(fù)體驗(yàn)，但是我們還是要了解一下菜鳥為這個行業(yè)做了哪些工作，例如推動電子面單的使用，推動收件人信息的隱私保護(hù)等等，對于商家的服務(wù)支持方面，還是起到了很多積極作用的。

菜鳥物流管家：

包裹監(jiān)控：

四、從商家考核，解讀平臺意圖

4.1 商家的KPI

馬老師是個OKR、KPI狂人，這在對淘寶/天貓商家的考核管理思路中體現(xiàn)的淋漓盡致，下面筆者根據(jù)自身從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，給大家分析一下阿里對于商家的考核方法。

4.1.1 DSR考核

電商發(fā)展至今，這項(xiàng)指標(biāo)大家應(yīng)該都不陌生了，這個就是淘寶店鋪中顯示的“描述相符”、“服務(wù)態(tài)度”、“物流服務(wù)”三項(xiàng)動態(tài)評分，由于這三項(xiàng)評分全部來源自買家的收貨評價，所以還是能夠比較客觀地反應(yīng)出商家的綜合能力。

早期DSR評分確實(shí)扮演著重要的角色，而隨著好評返現(xiàn)、刷單等一些非正常手段對DSR評分的影響，給消費(fèi)者帶來了非常不好的購物體驗(yàn)，對商家更全面、更客觀的考核方式亟待推出。

4.1.2 天貓新燈塔規(guī)則

天貓在2020年上線了新燈塔的考核體系，考核體系中，對商家在“品牌力”、“產(chǎn)品力”、“服務(wù)能力”這幾項(xiàng)能力中做出了綜合的考核。

影響指標(biāo)的主要項(xiàng)目有：

“商品表現(xiàn)”：

商品體驗(yàn)退款率：近30天發(fā)起退款的訂單為首次品質(zhì)退款訂單的訂單筆數(shù)/近30天成交訂單筆數(shù)（近30天統(tǒng)計周期：T-30~T-1）；

店鋪美譽(yù)度：近30天店鋪所有商品維度的消費(fèi)者文本評價通過算法語義解析量化后的消費(fèi)者滿意度指標(biāo)。

“物流體驗(yàn)”：

物流到貨時長：近30天支付（貨到付款訂單則為下單時間）且簽收成功的總時長/ 近30天支付且已簽收訂單量（近30天統(tǒng)計周期：T-39~T-10）。

“售后體驗(yàn)”：

僅退款自主完結(jié)時長：近30天自主完結(jié)（售中+售后）僅退款申請到退款完結(jié)總時長/近30天自主完結(jié)（售中+售后）僅退款完結(jié)總筆數(shù)（近30天統(tǒng)計周期：T-30~T-1）；

退貨退款自主完結(jié)時長：近30天自主完結(jié)（售中+售后）退貨退款申請到退款完結(jié)總時長（剔除買家操作時長）/近30天自主完結(jié)（售中+售后）退貨退款完結(jié)總筆數(shù)（近30天統(tǒng)計周期：T-30~T-1）。

“糾紛投訴”：

平臺判責(zé)率：【近30天投訴介入判定成立且處罰生效的投訴筆數(shù)+近30天（售中+售后）判定為賣家責(zé)任且生效的退款筆數(shù)+近30天平臺介入后判定為商家責(zé)任生效的協(xié)同工單數(shù)】 / 近30天支付子訂單數(shù)（近30天統(tǒng)計周期：T-36~T-7）。

“咨詢體驗(yàn)”：

阿里旺旺回復(fù)率：近30天阿里旺旺在1個自然日內(nèi)有效響應(yīng)人次（店小蜜接待人次+人工主動回復(fù)人次）/近30天阿里旺旺在1個自然日咨詢?nèi)舜慰倲?shù)（近30天統(tǒng)計周期：T-30~T-1）；

阿里旺旺人工響應(yīng)時長：近30天消費(fèi)者與商家人工阿里旺旺每個對話輪次的回復(fù)時長之和/近30天人工咨詢對話輪次次數(shù)（近30天統(tǒng)計周期：T-30~T-1）。

考核詳情見下圖。

通過對各個子項(xiàng)目指標(biāo)制定2-5分的考核層級，并對各項(xiàng)指標(biāo)分配不同權(quán)重，得出各個綜合指標(biāo)的得分，最終計算出商家的綜合體驗(yàn)分，這個綜合體驗(yàn)分是決定C端店鋪星級的展示的。

分?jǐn)?shù)與對應(yīng)的星級關(guān)系：

C端展示：

4.2 平臺數(shù)字化的成果

瀏覽過上面兩個考核方式，大家應(yīng)該對平臺考核商家的顆粒度還是認(rèn)可的吧？

俗話說“內(nèi)行看門道，外行看熱鬧”，看完天貓新燈塔的考核，以及各個子項(xiàng)目的考核公式，相信大家也能夠發(fā)現(xiàn)一些端倪。

是呀，如果沒有菜鳥，就沒有辦法推動快遞的數(shù)字化發(fā)展，就沒有辦法監(jiān)控到訂單履約的全鏈路，菜鳥的出現(xiàn)，算是補(bǔ)足了阿里對商家訂單履約全鏈路的監(jiān)控，這也是上面筆者為什么在眾多服務(wù)中給物流服務(wù)寫了較多篇幅的原因。

不知道大家注意沒有，有一項(xiàng)考核是“商品表現(xiàn)”中的“店鋪美譽(yù)度”，這一項(xiàng)考核區(qū)別于其他指標(biāo)，其他指標(biāo)是有具體數(shù)據(jù)可以考核的，但是“店鋪美譽(yù)度”這項(xiàng)指標(biāo)是考核的“近30天店鋪所有商品維度的消費(fèi)者文本評價通過算法語義解析量化后的消費(fèi)者滿意度指標(biāo)”，通過算法對評價進(jìn)行分析，解析成產(chǎn)品所在類目的對應(yīng)標(biāo)簽，根據(jù)標(biāo)簽判斷用戶是否滿意。

遇到判斷不準(zhǔn)確的負(fù)面評價，可以人工反饋：

這種考核方式的正式應(yīng)用，當(dāng)前看是意義大于作用的，但阿里通過對買家評價語義的分析，并把結(jié)果量化考核，讓人工智能的技術(shù)應(yīng)用到了服務(wù)當(dāng)中，這是很了不起的進(jìn)步，并且筆者認(rèn)為，通過人工智能的技術(shù)做出的考核，將會在未來對商家的考核中占據(jù)越來越重要的位置！

上面從商家的角度，對菜鳥和評價的人工智能應(yīng)用，簡單講了平臺在數(shù)字化方面的成績，其實(shí)其他考核指標(biāo)也能體現(xiàn)很強(qiáng)的平臺數(shù)字化功底，能夠從茫茫數(shù)據(jù)中找到能夠起到關(guān)鍵作用的數(shù)據(jù)并應(yīng)用，正所謂“業(yè)務(wù)生成數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)驅(qū)動業(yè)務(wù)”便是阿里數(shù)字化的發(fā)展之道了。

五、結(jié)語，鐵打的平臺，流水的商家

C2C、B2C、S2B2C、網(wǎng)頁購物、移動購物、短視頻購物、直播購物，不管商業(yè)的模式或者是商業(yè)的形式如何變化，平臺還是那個平臺。

“用戶第一”并不是那么好做的，因?yàn)閷τ谄脚_來講，C端是用戶，B端也是用戶，但是把問題抽象一下，想簡單一點(diǎn)，B端的用戶是來做我的C端用戶生意的，那么，我的“用戶第一”是不是就好做了呢？

在流量的爭奪戰(zhàn)打得越來越激烈的當(dāng)下，阿里選擇的是“通過數(shù)字化的方式，不斷完善對商家的考核，把流量分配給考核結(jié)果更優(yōu)質(zhì)的商家，從而給用戶帶來更好的使用體驗(yàn)”，這種方式來增加對用戶的粘性，從而鞏固自己的護(hù)城河。

這種操作方式，也讓一些商家流失，從而讓其他平臺有了更多機(jī)會，其實(shí)，看完整篇文章，我們應(yīng)該也能感受到，作為商家，只有持續(xù)完善自己的各項(xiàng)經(jīng)營能力，才是正確的經(jīng)營之道，在商家發(fā)展之路上，如逆水行舟，不進(jìn)則退，與其說是流失，不如說是淘汰。

正所謂“鐵打的平臺，流水的商家”，如果你問我有沒有給商家的建議，那就是：

順勢而為，聚焦深度服務(wù)，重視末端體驗(yàn)！

本文由 @橙子哥哥 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議