導(dǎo)語：在上一篇數(shù)據(jù)中臺(tái)的實(shí)戰(zhàn)文章《數(shù)據(jù)中臺(tái)實(shí)戰(zhàn)：以圓猿買手為案例談如何從0到1搭建實(shí)時(shí)標(biāo)簽引擎》中，作者為我們講了如何打造一個(gè)實(shí)時(shí)的標(biāo)簽平臺(tái)，這篇文章，作者分享了做中臺(tái)項(xiàng)目時(shí)的失敗案例以及怎么避免中臺(tái)項(xiàng)目失敗。

一、先看一個(gè)中臺(tái)經(jīng)典的失敗案例

當(dāng)阿里巴巴在2009年完成了分布式架構(gòu)的改造后，淘寶平臺(tái)整體能力得到了質(zhì)的提升。此時(shí)卻面臨了新的挑戰(zhàn)和問題，隨著淘寶商家交易量的爆發(fā)式增長以及越來越多大型的零售快消行業(yè)入駐淘寶和天貓，原有平臺(tái)所提供的商品管理、庫存管理等功能顯得捉襟見肘，大大影響了商家的運(yùn)營效率。

這些幾百萬的商家從某種程度對(duì)于淘寶和天貓來說是衣食父母，沒有這些商家在淘寶和天貓上開店，也就沒有了電商平臺(tái)存在的價(jià)值，所以面對(duì)這些商家的訴求，淘寶團(tuán)隊(duì)第一時(shí)間就調(diào)集了當(dāng)時(shí)在ERP、CRM業(yè)界最為專業(yè)的團(tuán)隊(duì)，開發(fā)了一套針對(duì)淘寶和天貓上商家提供統(tǒng)一CRM服務(wù)的平臺(tái)，以提升商家對(duì)于商品、庫存、促銷、物流各方面的運(yùn)營能力。

經(jīng)過近百人、幾個(gè)月的浴血奮戰(zhàn)，淘寶統(tǒng)一CRM平臺(tái)很快推出上線，商家使用CRM的服務(wù)所需的服務(wù)費(fèi)用也非常低廉，甚至對(duì)于一些商家是提供免費(fèi)服務(wù)。當(dāng)大家都以為這樣將大大提升商家的開店體驗(yàn)，商家對(duì)淘寶平臺(tái)的滿意度會(huì)顯著提升時(shí)，結(jié)果卻讓人大跌眼鏡，大部分商家對(duì)于淘寶建設(shè)的統(tǒng)一CRM平臺(tái)怨聲載道，淘寶團(tuán)隊(duì)在一段時(shí)間內(nèi)對(duì)CRM平臺(tái)進(jìn)行了全力優(yōu)化和改進(jìn)，但還是沒有改變CRM平臺(tái)最終下線的結(jié)局。

究其原因，我認(rèn)為本質(zhì)上是統(tǒng)一CRM平臺(tái)建設(shè)前，對(duì)于所服務(wù)客戶的需求并沒有清晰的認(rèn)識(shí)，在當(dāng)時(shí)淘寶近200萬商家中，有來自家電、服務(wù)、數(shù)碼、生鮮、玩具等上百個(gè)不同行業(yè)；有像雙11那天一天交易金額超10億的大型商家，也有一年交易額可能幾千塊的商家；這些客戶存在的差異導(dǎo)致對(duì)于CRM平臺(tái)的需求差別是巨大的，所以寄希望用一套統(tǒng)一的平臺(tái)解決需求差異這么大的用戶群體，最終的結(jié)果一定是所有人都不滿意。

在項(xiàng)目失敗后，淘寶團(tuán)隊(duì)對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行了復(fù)盤，總結(jié)和定位出失敗的原因，痛定思痛之后，開始了淘寶開放平臺(tái)的建設(shè)。淘寶開放平臺(tái)是將淘寶和天貓上商家后臺(tái)數(shù)據(jù)開放給商家授權(quán)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，基于商家后臺(tái)系統(tǒng)開放的權(quán)限能實(shí)現(xiàn)商家針對(duì)商品、庫存、訂單、物流和客服等個(gè)性化的業(yè)務(wù)流程。

商家自身的開發(fā)團(tuán)隊(duì)或者第三方的開發(fā)商基于淘寶所開放的商家數(shù)據(jù)，經(jīng)過定制和擴(kuò)展后，實(shí)現(xiàn)了商家各自不用的需求，從而根本上提升了一直困擾商家很長時(shí)間的運(yùn)營效率問題。

二、做中臺(tái)，千萬不總要想著蛇吞象，很容易消化不良

幾年前做數(shù)據(jù)中臺(tái)項(xiàng)目時(shí)也犯過同樣的錯(cuò)誤，當(dāng)時(shí)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)要定期給某個(gè)排行榜前十的用戶發(fā)優(yōu)惠券，以刺激他們復(fù)購。由于排行榜規(guī)則比較復(fù)雜，業(yè)務(wù)線產(chǎn)品研發(fā)團(tuán)隊(duì)很難搞定，需要數(shù)據(jù)中臺(tái)團(tuán)隊(duì)提供排行榜數(shù)據(jù)。因?yàn)槭侵芷谛缘陌l(fā)券任務(wù)，此時(shí)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)提出要做一個(gè)排行榜用戶展示及數(shù)據(jù)導(dǎo)出的功能。

當(dāng)時(shí)屬于數(shù)據(jù)中臺(tái)項(xiàng)目初期，數(shù)據(jù)中臺(tái)就連一個(gè)可視化的組件都沒有，這個(gè)排行榜做起來還是有一定的工作量，我們團(tuán)隊(duì)就十分糾結(jié)排行榜展示及導(dǎo)出的功能該由誰來做。當(dāng)時(shí)業(yè)務(wù)產(chǎn)品研發(fā)團(tuán)隊(duì)是不想做這個(gè)事的，因?yàn)樗麄冇X得既然那么復(fù)雜的排行榜的數(shù)據(jù)是由你計(jì)算的，那開發(fā)一個(gè)展示及導(dǎo)出的功能，豈不是非常簡(jiǎn)單？就想推給我們來做這個(gè)事。

當(dāng)時(shí)我們的團(tuán)隊(duì)也是這么想，既然這么復(fù)雜的排行榜算法我們就搞定了，如果把數(shù)據(jù)拱手讓人，交給其他團(tuán)隊(duì)，那我們數(shù)據(jù)中臺(tái)的價(jià)值怎么體現(xiàn)呢？最后在這種想法的驅(qū)動(dòng)下，數(shù)據(jù)中臺(tái)還是硬著頭皮把這件事給做了。

不過現(xiàn)在想想這件事是犯了一個(gè)中臺(tái)團(tuán)隊(duì)極其典型的錯(cuò)誤：

把自己當(dāng)后臺(tái)，什么都想做。中臺(tái)是什么？中臺(tái)就是中心化的能力復(fù)用平臺(tái)，無論業(yè)務(wù)中臺(tái)還是數(shù)據(jù)中臺(tái)提供的都是底層的通用的能力。

上面排行榜案例中其實(shí)犯了很大的錯(cuò)誤，作為數(shù)據(jù)中臺(tái)，你要非常清晰哪些應(yīng)該你來做，哪些應(yīng)該業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)來做。那個(gè)排行榜的功能，數(shù)據(jù)中臺(tái)要做的只應(yīng)該是提供排行榜的數(shù)據(jù)接口給業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，然后由業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)承擔(dān)展示及導(dǎo)出的功能。

現(xiàn)在由數(shù)據(jù)中臺(tái)團(tuán)隊(duì)來做，就導(dǎo)致運(yùn)營團(tuán)隊(duì)每當(dāng)做這個(gè)活動(dòng)，一邊要登錄數(shù)據(jù)中臺(tái)來取數(shù)，一邊要登錄業(yè)務(wù)系統(tǒng)來配置優(yōu)惠券活動(dòng)，業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)做活動(dòng)時(shí)還是更習(xí)慣用業(yè)務(wù)系統(tǒng)，這樣不是浪費(fèi)他們的時(shí)間嗎？另外數(shù)據(jù)中臺(tái)做的這個(gè)針對(duì)這個(gè)業(yè)務(wù)線的排行榜功能，真的能夠復(fù)用給其他的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)使用嗎？其實(shí)很難。

當(dāng)時(shí)經(jīng)過反思，為了不犯同樣的錯(cuò)誤，給團(tuán)隊(duì)定下了幾個(gè)規(guī)則：

• 數(shù)據(jù)要開發(fā)的功能能不能節(jié)省業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)2個(gè)小時(shí)以上的時(shí)間？（保證數(shù)據(jù)中臺(tái)研發(fā)的功能能提高業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的效率）
• 數(shù)據(jù)中臺(tái)要開發(fā)的相關(guān)指標(biāo)能不能直接反饋公司的問題或者幫助公司增長？（確保數(shù)據(jù)中臺(tái)開發(fā)的數(shù)據(jù)指標(biāo)對(duì)公司有價(jià)值）
• 數(shù)據(jù)中臺(tái)開發(fā)的功能未來能否開放給商家使用？（做為一個(gè)電商平臺(tái)，針對(duì)業(yè)務(wù)人員開發(fā)的功能要能夠復(fù)用給商家，保證數(shù)據(jù)中臺(tái)的復(fù)用性）

阿里做CRM的項(xiàng)目也是犯了同樣的錯(cuò)誤，不把自己當(dāng)中臺(tái)，把自己當(dāng)后臺(tái)，想通過一個(gè)幾百人的團(tuán)隊(duì)搞定200萬商家的所有需求，簡(jiǎn)直是癡心妄想。

阿里引入的新的角色第三方開發(fā)商，簡(jiǎn)直是神來一筆，由原來自己的幾百人的團(tuán)隊(duì)，變成與幾千甚至幾萬人的第三方開發(fā)商合作共同服務(wù)200萬的商家，這樣就能保證大部分的商家需求能得到滿足。

我這里提到一個(gè)了一個(gè)關(guān)鍵詞“合作”，對(duì)于中臺(tái)團(tuán)隊(duì)，合作能力及其重要，合作能力決定一個(gè)人的上限，也決定一個(gè)團(tuán)隊(duì)的上限。

中臺(tái)是站在公司全局的角度去搭建系統(tǒng)的，就必定觸碰到公司下面某些部門的利益。我做業(yè)務(wù)中臺(tái)項(xiàng)目經(jīng)常被問，這個(gè)功能憑什么要交給你來開發(fā)，我自己做不是更快嗎？做數(shù)據(jù)中臺(tái)項(xiàng)目遇到的最大問題也是，我的數(shù)據(jù)為什么要給你？

怎么解決這一系列的問題？

其實(shí)都是合作的問題，做中臺(tái)，你不僅要向業(yè)務(wù)線團(tuán)隊(duì)推你的中臺(tái)系統(tǒng)，還要向業(yè)務(wù)線團(tuán)隊(duì)推公司為什么要搭中臺(tái)，中臺(tái)怎么幫你們業(yè)務(wù)部門等等這些問題，給他們洗腦。

不但要洗腦還要真正的通過中臺(tái)幫助業(yè)務(wù)部門解決問題，這樣才能慢慢的與他們合作起來，他們才會(huì)越來越依賴中臺(tái)，否則你一根筋，自己什么都想干，到最后什么都干不好，還得罪一群人。

三、中臺(tái)項(xiàng)目成功案例：推薦系統(tǒng)

當(dāng)時(shí)公司電商平臺(tái)發(fā)展到一定階段要引入推薦系統(tǒng)，推薦系統(tǒng)最核心的其實(shí)還是算法，應(yīng)該由數(shù)據(jù)中臺(tái)團(tuán)隊(duì)主導(dǎo)，但數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)的強(qiáng)項(xiàng)是做算法，業(yè)務(wù)線產(chǎn)品、運(yùn)營團(tuán)隊(duì)對(duì)業(yè)務(wù)流和數(shù)據(jù)流更加了解。

當(dāng)時(shí)我們遇到一個(gè)情況是，業(yè)務(wù)線產(chǎn)品技術(shù)團(tuán)隊(duì)已經(jīng)開發(fā)了一個(gè)輕量的推薦系統(tǒng)，已經(jīng)在試行。這個(gè)問題就比較難搞了，我們是推翻業(yè)務(wù)線產(chǎn)品、技術(shù)團(tuán)隊(duì)搭的推薦系統(tǒng)重新來做呢？（因?yàn)樗麄兇畹耐扑]系統(tǒng)是針對(duì)自己的業(yè)務(wù)來設(shè)計(jì)，通用性不強(qiáng)）還是在他們的基礎(chǔ)上去做呢？如果推翻他們好不容易搭的推薦系統(tǒng)重新去做，業(yè)務(wù)線的產(chǎn)品、運(yùn)營團(tuán)隊(duì)肯定是不樂意的，這種感覺就好像他們正在打牌，突然來了個(gè)數(shù)據(jù)中臺(tái)掀翻了他們的桌子，擱誰誰都生氣。

當(dāng)時(shí)我們梳理了他們現(xiàn)有的系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)他們做的推薦系統(tǒng)，一部分功能是可以復(fù)用的，比如說用戶行為（訪問、瀏覽、加購、下單）權(quán)重的設(shè)置，這些功能我們采用同步數(shù)據(jù)的方式來讀取運(yùn)營人員設(shè)置的權(quán)重，這樣一方面保證了業(yè)務(wù)產(chǎn)品技術(shù)團(tuán)隊(duì)開發(fā)的功能不被浪費(fèi)，另外一方面可以讓運(yùn)營人員參與進(jìn)來，由他們?cè)O(shè)置初期的用戶行為權(quán)重，這樣做，他們是有參與感的。

但是他們做的算法模塊是真的不行，太個(gè)性化，沒辦法通用。推薦系統(tǒng)是需要按照召回、排序、過濾的標(biāo)準(zhǔn)流程分大塊，來設(shè)計(jì)系統(tǒng)的，這樣才能保證推薦系統(tǒng)后面能復(fù)用給其他業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，所以算法這塊，我們決定推倒重來，由數(shù)據(jù)中臺(tái)算法團(tuán)隊(duì)主導(dǎo)，當(dāng)時(shí)還給業(yè)務(wù)線產(chǎn)品運(yùn)營 團(tuán)隊(duì)做了培訓(xùn)，講清楚為什么要這么做。

另外只有干巴巴的算法是不行的，還需要業(yè)務(wù)線產(chǎn)品、運(yùn)營團(tuán)隊(duì)的配合。業(yè)務(wù)線的產(chǎn)品技術(shù)團(tuán)隊(duì)幫助梳理了核心的業(yè)務(wù)流和數(shù)據(jù)流以及補(bǔ)充了新版推薦需要的數(shù)據(jù)埋點(diǎn)。業(yè)務(wù)線的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)更加了解業(yè)務(wù)，比如做為一家快時(shí)尚電商平臺(tái)，針對(duì)新款的權(quán)重應(yīng)該更高、什么時(shí)候是用戶的訪問高峰期（決定計(jì)算時(shí)間）、高退款率的商家該怎么處理等等，把這些因素都考慮進(jìn)去加入了算法。

最最要的是數(shù)據(jù)中臺(tái)團(tuán)隊(duì)和業(yè)務(wù)線產(chǎn)品、運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，當(dāng)時(shí)定了一個(gè)目標(biāo)：選擇了幾個(gè)平行的坑位中的一個(gè)當(dāng)推薦坑位，這個(gè)推薦坑位的轉(zhuǎn)化率（訪問/支付）至少要和由人工組貨的平行坑位持平。最終我們一起合作做了3個(gè)大的版本，半年的時(shí)間做到推薦坑位的轉(zhuǎn)化率是人工組貨平行坑位的2-3倍。

這算是一個(gè)中臺(tái)團(tuán)隊(duì)和其他部門合作做的一個(gè)非常典型，從結(jié)果來看效果還算不錯(cuò)的案例。為什么最后的效果還不錯(cuò)，就是因?yàn)楦鱾€(gè)團(tuán)隊(duì)合作的很好，各自發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，大家參與感都很強(qiáng)，都覺得自己是有價(jià)值的，發(fā)揮出了1+1大于2的效果。

四、最后總結(jié)兩句話

做中臺(tái)，千萬不要把自己當(dāng)成了后臺(tái)，總想著蛇吞象，什么都做，這樣很容易消化不良，還容易得罪人。

做中臺(tái)，與其他部門的合作能力極其重要，合作能力也決定中臺(tái)團(tuán)隊(duì)的上限，有時(shí)候該當(dāng)孫子就當(dāng)孫子，該當(dāng)爺?shù)臅r(shí)候也盡量要憋著，畢竟完成目標(biāo)才最重要嘛。

#專欄作家#

Wilton董超華，微信公眾號(hào)：改變世界的產(chǎn)品經(jīng)理，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。暢銷書《數(shù)據(jù)中臺(tái)實(shí)戰(zhàn)》作者，曾任職科大訊飛，現(xiàn)任富力環(huán)球商品貿(mào)易港數(shù)據(jù)中臺(tái)產(chǎn)品負(fù)責(zé)人。主要分享商業(yè)、產(chǎn)品、運(yùn)營、數(shù)據(jù)中臺(tái)相關(guān)原創(chuàng)文章。

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