編輯導(dǎo)讀：場(chǎng)景是一個(gè)產(chǎn)品的靈魂，生產(chǎn)出來(lái)的東西，要明確 for who ，for what，用來(lái)誰(shuí)的解決什么問(wèn)題。本文作者以醫(yī)患看病的場(chǎng)景為例，分析在這樣的復(fù)雜場(chǎng)景下，要如何進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)，希望對(duì)你有幫助。

01 引言

“大家在做產(chǎn)品時(shí)，經(jīng)常提及、用到的詞兒有哪些？”

用戶、客戶、市場(chǎng)、業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品功能、痛點(diǎn)、產(chǎn)品定位、產(chǎn)品價(jià)值、競(jìng)品、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)、產(chǎn)品規(guī)劃、MRD、PRD、迭代、上線、bug、排期、測(cè)試、效果？除了這些之外，還有哪些詞兒是經(jīng)常用到，同時(shí)又是非常重要的呢？可跟著我一起想一想哈~

是不是，還有“場(chǎng)景”、“數(shù)據(jù)”、“優(yōu)化”、“定價(jià)”、“計(jì)收”……數(shù)不勝數(shù)，就是這么些一個(gè)又一個(gè)短小精悍的詞語(yǔ)，構(gòu)成了我們產(chǎn)品汪的工作日常。

再深究一步，開頭我羅列的那些“詞兒”都是什么時(shí)候用到的，是否清楚？在回答這個(gè)問(wèn)題之前，首先要弄清楚一個(gè)新產(chǎn)品/一個(gè)新的產(chǎn)品功能/一個(gè)新的產(chǎn)品矩陣，從0-1，然后再?gòu)?-0的完整階段是什么樣子的，可參考下圖：

當(dāng)你試著將這些詞語(yǔ)按照上述流程（0-1-0）歸類的時(shí)候，實(shí)際上你同時(shí)也在回答著“在什么階段、誰(shuí)該干什么事兒”的問(wèn)題，即“這些詞兒的應(yīng)用場(chǎng)景是什么”。下圖是我梳理的，在什么環(huán)節(jié)該干什么事兒的示意圖，可參考：

“我認(rèn)為場(chǎng)景是一個(gè)產(chǎn)品的靈魂?！?/p>

——即生產(chǎn)出來(lái)的東西，要明確 for who，for what，用來(lái)誰(shuí)的解決什么問(wèn)題。

而今天這篇文章，我主要想探討的是如何從實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景中抽象出一個(gè)功能、一個(gè)產(chǎn)品或一組產(chǎn)品。我將以一個(gè)【病患預(yù)約看病】業(yè)務(wù)模擬場(chǎng)景為例，嘗試搭建一套產(chǎn)品矩陣，來(lái)實(shí)現(xiàn)“病人預(yù)約看病、醫(yī)生看病診斷、病患復(fù)查醫(yī)生復(fù)診”的業(yè)務(wù)需求，假定需求來(lái)自于銷售。

02 場(chǎng)景產(chǎn)品設(shè)計(jì)實(shí)踐——【病患預(yù)約看病、醫(yī)生接診】場(chǎng)景

在進(jìn)行場(chǎng)景產(chǎn)品設(shè)計(jì)前，我們要先調(diào)研、梳理清楚實(shí)際的業(yè)務(wù)流程，都有哪些環(huán)節(jié)，哪些角色參與，每個(gè)環(huán)節(jié)哪個(gè)角色做什么？在整個(gè)業(yè)務(wù)流程中，哪些是客戶已建設(shè)的？你的團(tuán)隊(duì)要做的是全套流程產(chǎn)品，還是其中某幾個(gè)環(huán)節(jié)的產(chǎn)品？然后是怎么做？做成什么樣？做完了，能夠解決哪些問(wèn)題/提供哪些服務(wù)？作為場(chǎng)景PM心里要一清二楚。

【病患預(yù)約看病】場(chǎng)景的業(yè)務(wù)流程大致如下：

1. 新建就診預(yù)約——“看病預(yù)約”微信小程序

對(duì)于患者（需要預(yù)約掛號(hào)的用戶）來(lái)說(shuō)：應(yīng)該有一個(gè)平臺(tái)，可以為患者提供看病預(yù)約，應(yīng)支持按科室（如內(nèi)科、外科；婦科、兒科；肝腸科、牙科等）、按醫(yī)院、按醫(yī)生、按地理位置進(jìn)行組合篩選、按日期-時(shí)間創(chuàng)建預(yù)約。

所以這里我考慮 以“即插即用”小程序的形態(tài)，為患者提供“看病預(yù)約平臺(tái)”。初期可以先打通1-2個(gè)醫(yī)院的數(shù)據(jù)庫(kù)（需包含醫(yī)院信息、醫(yī)生檔案等信息），后續(xù)考慮打通多個(gè)醫(yī)院的數(shù)據(jù)庫(kù)，供用戶新建預(yù)約時(shí)選擇和查看；至于我們新建一個(gè)庫(kù)表，用于存儲(chǔ)醫(yī)院、醫(yī)生檔案等信息，還是我們要用的時(shí)候去客戶 數(shù)據(jù)庫(kù)里現(xiàn)查，這個(gè)主要由實(shí)際情況和需求實(shí)現(xiàn)難易程度等多個(gè)因素決定，對(duì)于PM來(lái)說(shuō)，我們只要將需求、數(shù)據(jù)情況、客戶數(shù)據(jù)對(duì)接情況闡述清楚即可，剩下的事情交給研發(fā)。

由于用戶可能需要按地理位置遠(yuǎn)近進(jìn)行醫(yī)院篩選，所以需要自動(dòng)定位功能；

為保證醫(yī)生資源得到合理的利用，需要用戶支付掛號(hào)費(fèi)才能預(yù)約，超時(shí)未支付，預(yù)約自動(dòng)取消，因此還需要和支付系統(tǒng)打通；

此外，在實(shí)際場(chǎng)景中，病患只能在選定時(shí)段內(nèi)（如8:00-10:00）參加一個(gè)就診，無(wú)法同時(shí)參加多個(gè)就診，故系統(tǒng)功能上還要考慮： 同一病患在同一時(shí)段只能創(chuàng)建一個(gè)預(yù)約任務(wù)這種邊界情況。

在進(jìn)行上述系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)，還需要考慮資源分配的問(wèn)題，即兩個(gè)人同時(shí)預(yù)約了同一時(shí)段的同一醫(yī)生，這種情況該怎么解決？一個(gè)手段是按照預(yù)約任務(wù)提交時(shí)間的先后順序決定，另一個(gè)手段可以是誰(shuí)先支付誰(shuí)優(yōu)先，還可進(jìn)行策略的組合。類似于搶票、打車場(chǎng)景，背后需要有一套資源分配和合理調(diào)度的策略邏輯，當(dāng)然這需要PM 指導(dǎo)業(yè)務(wù)，研發(fā)人員具體設(shè)計(jì)策略實(shí)現(xiàn)。

假定患者在既定時(shí)段內(nèi)，前往醫(yī)院順利完成了就診。在就診后，患者應(yīng)能夠查看醫(yī)生出具的診斷證明和診斷記錄，以及自己當(dāng)時(shí)創(chuàng)建的預(yù)約信息（預(yù)約看病的時(shí)間、科室、醫(yī)生姓名、醫(yī)院地址、填寫的病情描述等）。

此外還需考慮，患者創(chuàng)建的預(yù)約是否支持取消，取消的規(guī)則又是怎樣的？

至此，小程序（看病預(yù)約平臺(tái)）的功能點(diǎn)已基本產(chǎn)出了，這里我將【取消預(yù)約】、【就診提醒】這兩個(gè)功能的優(yōu)先級(jí)放在了P1，原因是：“取消預(yù)約”、“就診提醒”，并不影響業(yè)務(wù)流程的完整性，故考慮后續(xù)再建設(shè)（僅供參考，讀者可以有自己的思考）。

留心的讀者可能還注意到了：我增加了“登錄”功能，登錄后才可掛號(hào)，這是為何？許多小程序都要求用戶微信或手機(jī)號(hào)登錄后才能使用 其中的一些功能，這又是為何？我認(rèn)為，原因有二：

• 一是由某些產(chǎn)品的功能權(quán)限決定的。比如微信支付，支付寶支付功能，在付款時(shí)，是要求用戶登錄微信/登錄支付寶賬號(hào)，才能付款，保證 安全性。
• 二是由產(chǎn)品設(shè)計(jì)的功能本身決定的。對(duì)于“看病預(yù)約”這個(gè)小程序，后臺(tái)需要識(shí)別哪個(gè)用戶創(chuàng)建了哪天的預(yù)約，這是最基本的，那后臺(tái)到底怎么區(qū)分用戶A 還是用戶B呢？一個(gè)常見的方式，就是要求用戶登錄授權(quán)，用戶授權(quán)后，后臺(tái)便可通過(guò)用戶微信ID，或手機(jī)號(hào)，來(lái)區(qū)分哪個(gè)用戶是A，哪個(gè)用戶是B。有了用戶唯一ID，后臺(tái)便可以記錄每個(gè)用戶必要的操作信息，用于完成某個(gè)產(chǎn)品功能，還可以提供個(gè)性化推薦等功能。

關(guān)于該小程序登錄，我的需求是這樣的：登錄后才可掛號(hào)。即 掛號(hào)功能是有權(quán)限限制的，即登錄后的用戶才可使用；未登錄的用戶不可使用。這里我提到的是功能權(quán)限，與用戶權(quán)限、角色權(quán)限又有什么區(qū)別和聯(lián)系呢？我們來(lái)看下圖：

所以，在設(shè)計(jì)帶有用戶權(quán)限的產(chǎn)品時(shí)，一個(gè)邏輯通常是：先確定該產(chǎn)品有幾類角色，每類角色的功能權(quán)限/數(shù)據(jù)權(quán)限是怎樣的？然后為各個(gè)角色賦予功能權(quán)限/數(shù)據(jù)權(quán)限，最后才是角色與用戶的關(guān)聯(lián)；因?yàn)楣δ芎徒巧菙?shù)得過(guò)來(lái)的，而用戶量是無(wú)法精確預(yù)知的，沒辦法每次都為一個(gè)新用戶開通/禁用每一個(gè)功能權(quán)限，這樣做就很傻。

通過(guò)用戶是否登錄來(lái)判斷， 用戶是哪種角色，是新用戶、老用戶、還是游客？通過(guò)用戶身份判斷是管理員、超級(jí)管理員、還是普通用戶？然后再判斷當(dāng)前用戶的功能權(quán)限有哪些。

2. 看診任務(wù)分發(fā)

在進(jìn)行任務(wù)分發(fā)設(shè)計(jì)前，要明確 任務(wù)/工單的接收對(duì)象都有誰(shuí)？這里任務(wù)/工單的接收對(duì)象為“醫(yī)院”和“醫(yī)生”兩大類對(duì)象。

在系統(tǒng)建設(shè)初期，首先需確保按照一定的分發(fā)邏輯，使得工單能夠正確地送達(dá)至接收對(duì)象處，而后需要考慮的是，如何盤活池子里的醫(yī)院和醫(yī)生資源，使得C端用戶（患者）能夠預(yù)約到想預(yù)約的科室/醫(yī)生？這時(shí)就需要一整套智能分發(fā)邏輯了，由此整個(gè)系統(tǒng)也從 『傳統(tǒng)應(yīng)用系統(tǒng)』 向?『智能化應(yīng)用系統(tǒng)』轉(zhuǎn)變。滴滴、美團(tuán)、攜程等工單分發(fā)的策略，是非常復(fù)雜的，想進(jìn)一步了解和學(xué)習(xí)的，可以閱讀下面這篇某大佬的文章，可能會(huì)有些領(lǐng)悟。

https://blog.csdn.net/jinjin603/article/details/78793243/

3. 醫(yī)生看診——PC端web應(yīng)用『看診系統(tǒng)』

按業(yè)務(wù)流程，系統(tǒng)分發(fā)后，該某醫(yī)院的醫(yī)生看診了。沒錯(cuò)，這里，我考慮做一套『看診系統(tǒng)』，PC端web應(yīng)用。用戶是各個(gè)醫(yī)院的醫(yī)生和各個(gè)醫(yī)院主體。

系統(tǒng)功能很簡(jiǎn)單，核心功能是『查看詳情』和『開始看診』?？丛\工單分為兩個(gè)狀態(tài)：“待看診”和“看診完成”。若C端應(yīng)用增加“預(yù)約取消”功能，這里工單相應(yīng)的狀態(tài)應(yīng)該還有“用戶已取消”。

• 對(duì)于超級(jí)管理員來(lái)說(shuō)，可以查看所有醫(yī)院、所有醫(yī)師的看診工單；
• 對(duì)于醫(yī)院管理員來(lái)說(shuō)，只能查看當(dāng)前醫(yī)院的所有醫(yī)師的看診工單；
• 對(duì)于醫(yī)師來(lái)說(shuō)，只能查看自己的看診工單，同時(shí)填寫診斷意見和上傳診斷報(bào)告；

在實(shí)際業(yè)務(wù)中，還需清晰定義各個(gè)狀態(tài)的含義，比如“待看診”指的是，當(dāng)前時(shí)間還未到達(dá)用戶預(yù)約的看診起始時(shí)間；“已看診”的判斷邏輯是，醫(yī)師填寫完診斷意見和上傳完 診斷報(bào)告，提交“看診完成”時(shí)，即認(rèn)為 當(dāng)前工單的狀態(tài)是“已看診”。當(dāng)然，還可增加其它狀態(tài)，如看診中。

醫(yī)院、醫(yī)生該如何使用該系統(tǒng)？

工程獅們開發(fā)完成這套軟件后，要依次給各個(gè)對(duì)接的醫(yī)院開通賬號(hào)，沒錯(cuò)，假設(shè)對(duì)接了100家醫(yī)院，且這100家醫(yī)院都有醫(yī)生要用你這套系統(tǒng)，那么你們團(tuán)隊(duì)就要為這100家醫(yī)院開通賬號(hào)，在每個(gè)醫(yī)院賬號(hào)下，還要掛接該醫(yī)院的醫(yī)生信息，醫(yī)生用其姓名/醫(yī)生代碼（我編的，類似于職工編號(hào)）可登錄系統(tǒng)進(jìn)行看診操作。

4. 醫(yī)院——終端顯示屏

醫(yī)院通常會(huì)有一個(gè)顯示屏，用于向來(lái)醫(yī)院看病的人，展示當(dāng)天的就診記錄，通常長(zhǎng)這樣：

這里就是一個(gè)簡(jiǎn)單的信息展示功能，需要明確展示哪些信息，不展示哪些，哪些信息展示時(shí)需要脫敏處理即可。比如要向患者和醫(yī)生，展示本醫(yī)院，當(dāng)天等待就診的全部就診記錄，包括：序號(hào)、患者姓名、就診醫(yī)生姓名、診室名稱及診室門牌號(hào)、候診狀態(tài)（等待看診、就診中）用不同交互區(qū)分（如顏色不同或滾動(dòng)效果）。

03? 寫在最后

本文以 〖看病預(yù)約、到醫(yī)院就診〗的實(shí)際經(jīng)歷出發(fā)，嘗試搭建了一套 【用戶看病預(yù)約】場(chǎng)景的產(chǎn)品矩陣，重點(diǎn)在闡述場(chǎng)景產(chǎn)品的設(shè)計(jì)思路，希望可以提供一些經(jīng)驗(yàn)。

身處這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代里，可以發(fā)現(xiàn)，不論是ToC 的產(chǎn)品還是 ToB 、ToG 的產(chǎn)品，只要涉及 機(jī)構(gòu)、組織，基本上都需要多產(chǎn)品、多方角色參與才能走通 某一場(chǎng)景的具體流程，滴滴、淘寶、美團(tuán)、醫(yī)美類產(chǎn)品，無(wú)一例外。任何產(chǎn)品最后都逃不開商業(yè)化變現(xiàn)，當(dāng)抖音、快手、小紅書開始引入電商，允許用戶注冊(cè)為商家后，就帶有了“To B產(chǎn)品”的基因，負(fù)責(zé)他們的產(chǎn)品經(jīng)理們必然也逃不脫對(duì)業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)場(chǎng)景的梳理。

因此掌握業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)場(chǎng)景，是場(chǎng)景產(chǎn)品搭建和市場(chǎng)分析的第一步。

學(xué)習(xí)，思考，實(shí)踐，成長(zhǎng)，是產(chǎn)品經(jīng)理永遠(yuǎn)的必修課，共勉。

本文由 @南方碟道 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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