編輯導(dǎo)讀：對(duì)于設(shè)計(jì)師來(lái)說(shuō)，擁有用戶思維能從用戶視角發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題。什么是用戶思維？怎樣擁有用戶思維呢？本文作者對(duì)此進(jìn)行了分析，與你分享。

如果說(shuō)設(shè)計(jì)思維是設(shè)計(jì)師做設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)，那么用戶思維就是你發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題的能力，到底什么是用戶思維？有沒(méi)有一些具體詳細(xì)的解釋讓我們了解它呢？請(qǐng)看分享。

一、用戶思維-環(huán)境

說(shuō)到用戶思維第一個(gè)必須是用戶環(huán)境，環(huán)境分為設(shè)計(jì)師的設(shè)計(jì)環(huán)境，以及用戶使用你的產(chǎn)品環(huán)境，以及物理環(huán)境，是不是有刮風(fēng)、下雨的惡劣天氣。

1.你的設(shè)計(jì)環(huán)境

▲上圖是大多數(shù)設(shè)計(jì)師平時(shí)工作環(huán)境，每天早上我們帶著一杯星巴克，用著蘋果電腦，打開(kāi)iMAC做著設(shè)計(jì)，效果圖每張圖片都精挑細(xì)選，我們也理所當(dāng)然的以為我們的用戶也和我們一樣，大家都是用的蘋果電腦，用的蘋果手機(jī)？

2.你心中用戶的環(huán)境

▲很多設(shè)計(jì)師作品集里面喜歡放用戶畫(huà)像，我們理想的用戶畫(huà)像都像上圖一樣，用戶都是白領(lǐng)，聰明學(xué)歷高，能很好的看明白你的設(shè)計(jì)，也會(huì)使用。就像我之前做支付寶，也曾以為用戶都是如上圖所示，其實(shí)不是。很多時(shí)候用戶的場(chǎng)景和我們想象中相差甚遠(yuǎn)。

3.用戶實(shí)際的環(huán)境

大家都是每天地鐵里面，在沒(méi)有wifi和4G的公交，地鐵里。也都是用的大屏設(shè)計(jì)，各種安卓手機(jī)。

▲舉個(gè)例子，這個(gè)「放大鏡」，做設(shè)計(jì)是人都知道是代表「搜索」但是在我們走訪線下實(shí)際場(chǎng)景時(shí)候，下沉到三四線城市的時(shí)候，很多時(shí)候人們并不認(rèn)識(shí)。

▲三四線城市用戶就覺(jué)得這個(gè)像「平底鍋」，不知道是什么意思，這種情況不在少數(shù)。

▲家里有一臺(tái)臺(tái)式電腦給父母用，有一次打電話給我說(shuō)，有個(gè)流氓軟件經(jīng)常彈窗，我教他們?nèi)ノ业碾娔X，找到「設(shè)備管理器」卸載掉即可，結(jié)果，父母問(wèn)什么是「設(shè)備管理器」？

所以，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，用戶其實(shí)和我們心目中想象的相差甚遠(yuǎn)。我們覺(jué)得很基礎(chǔ)的互聯(lián)網(wǎng)知識(shí)，在他們那里可能會(huì)很復(fù)雜。

4.用戶設(shè)備環(huán)境

機(jī)型尺寸：安卓機(jī)的機(jī)型遠(yuǎn)遠(yuǎn)比我們想象的要多，各種超大屏，國(guó)內(nèi)廠商各種千奇百怪的屏幕，這些做設(shè)計(jì)都需要考慮。

操作系統(tǒng)：不同的操作系統(tǒng)，有華為系統(tǒng)，小米系統(tǒng)，魅族以及各種第三方定制的系統(tǒng)，這些系統(tǒng)上呈現(xiàn)效果，都是需要在設(shè)計(jì)時(shí)候需要去考慮的。

手機(jī)分辨率：安卓和蘋果屏幕各種大小，和主流的分辨率，設(shè)計(jì)時(shí)候如何適配，才能很好滿足主流用戶的體驗(yàn)，也都需要設(shè)計(jì)師提前去規(guī)劃。

5.用戶物理環(huán)境

室內(nèi)環(huán)境：用戶在室內(nèi)使用我們產(chǎn)品時(shí)候，是不是應(yīng)該考慮如果是室內(nèi)，光線可以自動(dòng)的調(diào)節(jié)。比如蘋果的系統(tǒng)，會(huì)根據(jù)用戶室內(nèi)室外的光線，調(diào)整亮度。

室外環(huán)境：用戶在陽(yáng)光下使用，那么亮度變化，陽(yáng)光下字體識(shí)別度等等，都應(yīng)該考慮進(jìn)去。比如白天和晚上使用蘋果電腦時(shí)候的場(chǎng)景，是否有不同，比如iOS系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，也是重復(fù)考慮用戶實(shí)際用戶場(chǎng)景。

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境：用戶在有無(wú)限和5G情況下的體驗(yàn)，是不是視頻直接播放，減少等待，當(dāng)用戶在地鐵手機(jī)網(wǎng)絡(luò)不好時(shí)候，視頻是不是支持緩存或者提醒用戶在使用流量。所以在產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)候，重復(fù)需要考慮用戶這種場(chǎng)景。

▲抖音和騰訊視頻，在用戶非wifi情況下，會(huì)提醒用戶當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，提示用戶注意流量使用，除了流量提醒，其實(shí)包括網(wǎng)絡(luò)加載不出來(lái)時(shí)候，如何設(shè)計(jì)產(chǎn)品策略都是需要設(shè)計(jì)時(shí)候考慮的。

噪音和隱私：比如在公共場(chǎng)合噪音大的時(shí)候，產(chǎn)品體驗(yàn)該怎么優(yōu)化，有木有可能聲音自動(dòng)調(diào)整大，比如微信當(dāng)你外面很吵時(shí)候，直接把語(yǔ)音放耳邊，就從外放變成內(nèi)放了。

▲比如支付寶理財(cái)頁(yè)面，資產(chǎn)和收益顯示可以隱藏金額，保護(hù)用戶隱私情況。以及支付寶在系統(tǒng)后臺(tái)時(shí)候，可以隱藏頁(yè)面。

總結(jié)下，我們平時(shí)設(shè)計(jì)中提到的用戶思維，其中關(guān)于環(huán)境的考慮就包括這些：

用戶實(shí)際環(huán)境：

1.機(jī)型尺寸/2.操作系統(tǒng)/3.屏幕分辨率

用戶物理環(huán)境：

1.室內(nèi)環(huán)境/2.室外環(huán)境/3/網(wǎng)絡(luò)環(huán)境/4.噪音和隱私

二、該怎么去做？

1.一部蘋果一部安卓機(jī)

之前在淘寶天貓時(shí)候，有些領(lǐng)導(dǎo)層會(huì)要求，必須使用安卓機(jī)作為主機(jī)，因?yàn)橹挥心闳ンw驗(yàn)安卓機(jī)，你才能發(fā)現(xiàn)頁(yè)面和產(chǎn)品有多少問(wèn)題，蘋果本身的系統(tǒng)設(shè)計(jì)比較好，問(wèn)題會(huì)比較少，但安卓系統(tǒng)沒(méi)有那么穩(wěn)定，容易出BUG；所以用安卓機(jī)能發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品更多問(wèn)題，同時(shí)也能讓我們更關(guān)注到真實(shí)用戶的感受。

2.換位思考將心比心

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是做設(shè)計(jì)要有同理心，懂得如何去“換位思考，將心比心”。要學(xué)會(huì)用普通用戶視角去審視我們的產(chǎn)品問(wèn)題，用理解的心態(tài)去理解用戶情緒；從用戶的角度看待問(wèn)題，進(jìn)而增加更多看待問(wèn)題的角度，找到更多設(shè)計(jì)的空間，最后達(dá)到解決問(wèn)題的目的。

之前支付寶時(shí)候，提倡管理層要每年去傾聽(tīng)用戶聲音100小時(shí)，老板們需要每月抽時(shí)間去當(dāng)「客服」，看看用戶實(shí)際用我們的產(chǎn)品，有哪些難用的地方，從而做到真正從產(chǎn)品上解決用戶問(wèn)題。

三、用戶思維-場(chǎng)景

1.理解用戶從哪里來(lái)要到哪里去

去過(guò)迪士尼的朋友都知道，人很多，那么如何讓這么多人，有效的去體驗(yàn)更多的項(xiàng)目？就必須根據(jù)場(chǎng)景來(lái)設(shè)計(jì)，用戶從門口進(jìn)來(lái)，去往哪里，每個(gè)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)都需要思考清楚。

場(chǎng)景是從哪里來(lái)到哪里去：從一個(gè)場(chǎng)景到另外一個(gè)場(chǎng)景。我記得之前玩過(guò)一個(gè)迪士尼項(xiàng)目加勒比海盜，里面就把每個(gè)環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)的很符合整體場(chǎng)景。

▲從入口，到航行過(guò)程中，到大海里大戰(zhàn)，以及故事的高潮，到最后的收尾，都是從一個(gè)時(shí)間到另外一個(gè)時(shí)間，就像在電影中親身經(jīng)歷。其實(shí)我們做設(shè)計(jì)又何嘗不是。用戶從一個(gè)入口，到最終成交轉(zhuǎn)化整個(gè)鏈路。

▲看個(gè)案例，我們?cè)谥Ц秾毨锩尜I理財(cái)，就是一個(gè)典型的用戶從哪里來(lái)，到哪里去的應(yīng)用場(chǎng)景。

用戶通過(guò)支付寶理財(cái)Tab頁(yè)面，點(diǎn)擊中間的廣告，進(jìn)去到活動(dòng)頁(yè)面，參與活動(dòng)獲取理財(cái)權(quán)益，最后進(jìn)入活動(dòng)詳情頁(yè)面，進(jìn)一步點(diǎn)擊到產(chǎn)品買入頁(yè)面，最終實(shí)現(xiàn)購(gòu)買下單。這套頁(yè)面也是我們常說(shuō)的全鏈路。

▲再來(lái)看個(gè)電商案例，今天某商品做了一個(gè)活動(dòng)，在淘寶首頁(yè)從天貓小黑盒入口進(jìn)來(lái)，進(jìn)來(lái)以后通過(guò)頂部的banner點(diǎn)擊進(jìn)入到了店鋪?lái)?yè)面，通過(guò)店鋪?lái)?yè)面，一步一步引導(dǎo)到下單。整個(gè)過(guò)程也是圍繞用戶從哪里來(lái)到哪里去。

所以場(chǎng)景思維很重要就是關(guān)注用戶，每個(gè)鏈路的體驗(yàn)環(huán)節(jié)，如何去發(fā)現(xiàn)其中問(wèn)題，找到設(shè)計(jì)撬動(dòng)點(diǎn)。

2.場(chǎng)景是帶時(shí)間維度的

時(shí)間維度很好理解，是用戶在完成任務(wù)整個(gè)過(guò)程中的行為，常見(jiàn)的有前，中，后。我們還是以案例來(lái)分析：

買之前：

▲認(rèn)知：用戶打開(kāi)支付寶想買理財(cái)，但他很可能從來(lái)沒(méi)有買過(guò)理財(cái)產(chǎn)品，那么第一步他可能會(huì)去了解產(chǎn)品，了解里面的金融術(shù)語(yǔ)，比如七日年化，收益率等等。那么我們?cè)谠O(shè)計(jì)時(shí)候，就要去思考，如何降低用戶的認(rèn)知，如何用一些淺顯易懂的文案讓用戶理解理財(cái)。

▲搜索：用戶通過(guò)第一步了解了各個(gè)理財(cái)特點(diǎn)，鎖定要買基金產(chǎn)品，然后這個(gè)過(guò)程中，他會(huì)去對(duì)比每只基金的收益情況，去尋找適合他的產(chǎn)品。

買之中：

▲判斷：用戶終于發(fā)現(xiàn)了一個(gè)比較符合他心中預(yù)期的產(chǎn)品，然后會(huì)去比較這產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，比如它最后想選擇，收益在6-8%的一只產(chǎn)品，然后會(huì)去思考到底買那一只合適。

▲下單：最后用戶選擇了這款收益為6%的產(chǎn)品，然后進(jìn)行交易。

買之后：

▲查看：最后用戶購(gòu)買成功了，購(gòu)買后，他就會(huì)每天來(lái)看他這只產(chǎn)品的收益情況，每天的收益，每周收益，以及什么時(shí)候賣出去。

▲了解了用戶的購(gòu)買狀態(tài)，以及場(chǎng)景的時(shí)間維度，我們就可以去觀察這些鏈路，去尋找一些設(shè)計(jì)線索，去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題，場(chǎng)景思維也能幫我們?cè)O(shè)計(jì)更好的決策。其實(shí)這個(gè)思維在電商中也同樣適用。

買之前：

▲認(rèn)知：雙11快到了，你在家門口地鐵，公交或者微博廣告里面，看見(jiàn)了雙11的一個(gè)產(chǎn)品廣告。其中一個(gè)商品吸引了你。

▲搜索：然后你打開(kāi)淘寶APP，搜索這款產(chǎn)品，通過(guò)搜索的入口，進(jìn)入到了店鋪?lái)?yè)面?；蛘吣阃ㄟ^(guò)外面的廣告頁(yè)面點(diǎn)擊到了商品店鋪?lái)?yè)面。

買之中：

▲判斷：你通過(guò)店鋪?lái)?yè)面，看見(jiàn)這個(gè)商品正在直播講解，你希望查看真實(shí)的商品情況，于是點(diǎn)進(jìn)去，發(fā)現(xiàn)講解的內(nèi)容能讓你更好的了解了此商品，你決定去商品詳情頁(yè)準(zhǔn)備購(gòu)買。

▲下單：后面你決定購(gòu)買，直接淘寶下單付款。

買之后：

▲查看：買完后，你很想用上它，于是你開(kāi)始查看物流，同時(shí)也在擔(dān)心如果質(zhì)量不好，你要如何發(fā)起七天無(wú)理由退款。

以上就是我們說(shuō)的用戶思維里面的場(chǎng)景思維，我們需要了解用戶從哪里來(lái)到哪里去，同時(shí)還需要了解用戶購(gòu)買前，購(gòu)買中，購(gòu)買后的心理變化，了解這個(gè)過(guò)程中的鏈路問(wèn)題進(jìn)行設(shè)計(jì)優(yōu)化。

四、最后

今天這篇分享的用戶思維，只是一個(gè)基礎(chǔ)框架，讓我們能利用同理心，了解用戶的行為特點(diǎn)，提升我們的用戶視角，發(fā)現(xiàn)更多的設(shè)計(jì)問(wèn)題，進(jìn)而解決問(wèn)題，成為一個(gè)真正解決問(wèn)題的設(shè)計(jì)師。

#專欄作家#

Sky，微信公眾號(hào)：我們的設(shè)計(jì)日記（ID：helloskys），人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。原支付寶體驗(yàn)設(shè)計(jì)專家，阿里巴巴天貓?jiān)O(shè)計(jì)專家；10年知名互聯(lián)網(wǎng)公司設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于產(chǎn)品從0到1、品牌定位、金融產(chǎn)品、設(shè)計(jì)規(guī)范、運(yùn)營(yíng)規(guī)范、大促等有豐富實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

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