編輯導(dǎo)語：一個(gè)好的產(chǎn)品設(shè)計(jì)第一步需要進(jìn)行精準(zhǔn)的用戶研究，而用戶研究需要將創(chuàng)建一個(gè)代表性的故事，而非零散數(shù)據(jù)。作者用一個(gè)實(shí)際案例來說明如何用用戶體驗(yàn)地圖和用戶故事進(jìn)行產(chǎn)品的建設(shè)。

什么是用戶體驗(yàn)地圖和用戶故事呢，梁寧老師是這樣總結(jié)的：

用戶體驗(yàn)地圖就是通過畫一張圖，用一種講故事的方式，從一個(gè)特定用戶的角度出發(fā)，記錄下他與產(chǎn)品或者服務(wù)進(jìn)行接觸、進(jìn)入、互動(dòng)的完整過程。

用戶體驗(yàn)地圖包括：

• 一個(gè)完整的人物角色；
• 清晰描述用戶的目標(biāo)和預(yù)期；
• 服務(wù)觸點(diǎn)；
• 用戶使用路徑；
• 用戶情緒曲線。

一個(gè)好產(chǎn)品是從一個(gè)好故事開始的。用戶研究，重要的不是零散地收集數(shù)據(jù)，拿數(shù)據(jù)證明自己的對(duì)錯(cuò)，而是建立一個(gè)有代表性的故事。

那么接下來我們以一個(gè)實(shí)際的案例來聊聊如何用用戶體驗(yàn)地圖和用戶故事進(jìn)行產(chǎn)品的建設(shè)。

一、從一個(gè)失敗的案例說起

之前我做了一個(gè)叫數(shù)據(jù)填報(bào)的系統(tǒng)，通過提供拖拽式的交互幫助用戶快速進(jìn)行數(shù)據(jù)收集模版的設(shè)計(jì)，并通過提供分享以及數(shù)據(jù)入湖的功能，幫助用戶實(shí)現(xiàn)線下數(shù)據(jù)收集線上化。

當(dāng)時(shí)需求是自上而下下發(fā)下來的，而公司并沒有一款好的產(chǎn)品解決用戶線下數(shù)據(jù)收集的問題，需要我們?cè)谝粋€(gè)半月之內(nèi)完成需求的梳理，并落地第一個(gè)MVP版本。

考慮到需求實(shí)在太緊急，而人力又很有限，在前期的需求梳理階段，我們主要做了兩件事。

一是進(jìn)行了較大規(guī)模的目標(biāo)用戶和潛在目標(biāo)用戶的問卷調(diào)研以及小范圍的面對(duì)面訪談，二是對(duì)目前市場(chǎng)上存在的競(jìng)品進(jìn)行了詳細(xì)的功能分析。

在問卷調(diào)研階段，我們通過樣本確定了潛在目標(biāo)群體的占比數(shù)量，又通過需求的深入挖掘了解到用戶的實(shí)際場(chǎng)景和功能需求。

而在訪談階段，我們選取了幾名用戶，通過對(duì)目標(biāo)用戶的全場(chǎng)景了解，我們梳理清楚了用戶的完整場(chǎng)景及需求。

通過用戶調(diào)研和競(jìng)品分析，我們對(duì)數(shù)據(jù)填報(bào)的整體需求場(chǎng)景有了較為完整的了解，并明確產(chǎn)品的定位、范圍以及整體框架以及功能列表，同時(shí)根據(jù)需求場(chǎng)景的頻率和用戶的緊急程度確定了所有功能列表的優(yōu)先級(jí)，并梳理出MVP版本所涉及的功能。

產(chǎn)品在一個(gè)半月后順利上線，但當(dāng)我們歡欣鼓舞的時(shí)候發(fā)現(xiàn)用戶使用并不順暢，產(chǎn)品引流較大，但留存率卻非常低，用戶反饋聲音不斷，但其實(shí)圍繞的問題卻只是那些。

這其實(shí)是一件很受挫的事情，我們發(fā)現(xiàn)前期反饋有需求的用戶當(dāng)前卻并未使用，此前判斷為較低優(yōu)先級(jí)的功能卻在第一輪的種子用戶反饋聲音中反饋出了最高的呼聲。

這些功能包括：批量導(dǎo)入Excel數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)入湖、已收集數(shù)據(jù)的行級(jí)權(quán)限、已收集數(shù)據(jù)的管理權(quán)限等等。

隨后，我們梳理線上功能，畫出了用戶體驗(yàn)地圖，發(fā)現(xiàn)尤其在填報(bào)人員側(cè)存在較大問題，主要的痛點(diǎn)是主體功能缺失，導(dǎo)致用戶使用不順暢，問題無法得到完全解決，新用戶留存率非常低。

同時(shí)，我們也對(duì)出現(xiàn)這些問題的原因進(jìn)行了梳理，發(fā)現(xiàn)疏忽原因主要為以下2點(diǎn)：

• 對(duì)主要目標(biāo)用戶挖掘失誤，造成未找到核心用戶，也就未挖掘出真正的完整的貼合目前公司用戶的用戶場(chǎng)景和故事，對(duì)用戶使用路徑理解零散。
• 在調(diào)研過程中用戶脫離實(shí)際場(chǎng)景，表現(xiàn)出理想化的狀態(tài)，反饋了并不真實(shí)的需求優(yōu)先級(jí)。

二、轉(zhuǎn)敗為勝為勝，從一個(gè)完整的用戶故事開始

通過一輪總結(jié)，我們發(fā)現(xiàn)了問題所在，也發(fā)現(xiàn)至少有一點(diǎn)是值得欣慰的，MVP版本的主要問題在于場(chǎng)景不夠全面，高優(yōu)先級(jí)功能未覆蓋全面，而并不是走錯(cuò)了方向或是做了無用的功能。

接下來我們開始進(jìn)行產(chǎn)品策略的調(diào)整。

這一次，我們通過種子用戶以及運(yùn)營(yíng)推廣找到了真正的重點(diǎn)目標(biāo)用戶，并安排了與目標(biāo)用戶的詳細(xì)需求溝通了解。

在這個(gè)過程中，我們刻畫完整了目標(biāo)用戶的畫像，用戶的目標(biāo)，以及用戶的場(chǎng)景，即完成了一個(gè)完整的用戶故事的構(gòu)建。

我們以其中一條用戶主線來看，詳細(xì)情況如下。

1. 目標(biāo)用戶的畫像

（1）數(shù)據(jù)收集人員

• 主要進(jìn)行收集模版設(shè)計(jì)，管理數(shù)據(jù)入湖，一般情況下對(duì)接多個(gè)被收集人，且被收集人數(shù)據(jù)權(quán)限區(qū)分明顯；
• 數(shù)據(jù)收集是周期性進(jìn)行的；
• 需要在一定的時(shí)間內(nèi)完成數(shù)據(jù)的收集以保證后續(xù)工作的正常進(jìn)行；
• 數(shù)據(jù)主要被用作后續(xù)的可視化分析或報(bào)告。

（2）填報(bào)數(shù)據(jù)人員

主要為地區(qū)對(duì)接人，他們填寫完數(shù)據(jù)審批入庫(kù)后往往還需要管理、修改自己填報(bào)的數(shù)據(jù)，同時(shí)不能查看到其他對(duì)接人填寫的數(shù)據(jù)。

2. 用戶目標(biāo)

（1）數(shù)據(jù)收集人員

按時(shí)收集完整數(shù)據(jù)。

（2）填報(bào)數(shù)據(jù)人員

準(zhǔn)時(shí)提交正確數(shù)據(jù)。

3. 用戶路徑

數(shù)據(jù)收集人員：

數(shù)據(jù)填報(bào)人員：

我們基于訪談?dòng)脩魳?gòu)建了一個(gè)完整的用戶故事，并基于這一個(gè)完整的用戶故事再次對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行了需求的梳理，包括查漏補(bǔ)缺，需求優(yōu)先級(jí)的梳理，產(chǎn)品路徑的調(diào)整，用戶在產(chǎn)品路徑上觸點(diǎn)的優(yōu)化等等。

經(jīng)過一輪產(chǎn)品調(diào)整，我們補(bǔ)足了缺失的主體功能，并通過與種子用戶的再次推廣使用，獲取到新的用戶體驗(yàn)地圖如下。

數(shù)據(jù)收集人員：

數(shù)據(jù)填報(bào)人員：

從這兩幅用戶體驗(yàn)地圖我們可以看到，用戶行為路徑清晰，在每一個(gè)路徑上都有清晰的觸點(diǎn)讓用戶選擇，而用戶在使用中能夠順暢完成自己的目標(biāo)，因此用戶情緒上揚(yáng)，產(chǎn)品優(yōu)化取得成功。

三、最后，我們來看看從這一個(gè)案例中能夠總結(jié)出一些什么呢？

首先，一個(gè)好產(chǎn)品尤其是一個(gè)新產(chǎn)品或新功能的構(gòu)建一定是從一個(gè)完整的用戶故事開始的，通過用戶故事理清產(chǎn)品脈絡(luò)，梳理主次矛盾，才能真正構(gòu)建一個(gè)完整的符合當(dāng)前用戶需求的產(chǎn)品。

其次，用戶故事的構(gòu)建需要進(jìn)行調(diào)研，因此我們需要了解如何判斷需求的真?zhèn)巍?/p>

不要讓用戶告訴你他需要什么功能，也不要通過引導(dǎo)性的問題讓用戶反饋出理想化的脫離實(shí)際的需求，而應(yīng)該讓用戶真實(shí)的反饋他的日常工作流程。

從他真實(shí)的場(chǎng)景中，產(chǎn)品經(jīng)理去抽象出功能需求最后，產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和優(yōu)化都需要從用戶體驗(yàn)地圖深入，找準(zhǔn)目標(biāo)用戶，完成用戶畫像，明確用戶目標(biāo)，并描述出用戶在使用產(chǎn)品過程中的路徑、觸點(diǎn)和情緒，找到產(chǎn)品的痛點(diǎn)和機(jī)會(huì)點(diǎn)，并不斷的優(yōu)化和完善。

本文由 @糖糖是老壇酸菜女王 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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