編輯導(dǎo)語(yǔ)：用戶體驗(yàn)成熟度的借用有助于更好地衡量用戶體驗(yàn)的優(yōu)劣程度，那么，具體到各個(gè)階段，影響用戶體驗(yàn)成熟度的因素有哪些？本篇文章里，作者分六個(gè)階段，詳細(xì)闡述了UX用戶體驗(yàn)成熟度，讓我們一起來看一下。

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眾多的專業(yè)估計(jì)會(huì)讓你眼花繚亂，隨著互聯(lián)網(wǎng)科技的發(fā)展，設(shè)計(jì)行業(yè)顯然是一個(gè)不錯(cuò)的選擇，很多大廠需要優(yōu)秀的交互設(shè)計(jì)師來為他們的產(chǎn)品進(jìn)行包裝。

今天跟著學(xué)姐一起來了解下用戶體驗(yàn)成熟度的六個(gè)階段吧！

用戶體驗(yàn)成熟度模型有6個(gè)階段，涵蓋用戶體驗(yàn)的流程、設(shè)計(jì)、研究、領(lǐng)導(dǎo)力支持和用戶體驗(yàn)的長(zhǎng)久性。使用測(cè)驗(yàn)來了解您組織的用戶體驗(yàn)成熟度。

用戶體驗(yàn)成熟度是衡量組織成功交付以用戶為中心設(shè)計(jì)的一種評(píng)價(jià)方式。它包括研究、設(shè)計(jì)流程、資源、工具和運(yùn)營(yíng)的質(zhì)量和一致性，以及該組織現(xiàn)在和將來通過其領(lǐng)導(dǎo)力、員工隊(duì)伍和文化支持和加強(qiáng)用戶體驗(yàn)的傾向。

一、UX用戶體驗(yàn)成熟度模型

用戶體驗(yàn)成熟度模型提供了一個(gè)框架，以評(píng)估每個(gè)組織與用戶體驗(yàn)相關(guān)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。我們可以使用該評(píng)估來確定組織目前處于的6個(gè)階段中的哪個(gè)。此外，該模型為組織如何提高用戶體驗(yàn)成熟度提供了見解。

二、UX用戶體驗(yàn)成熟度的6個(gè)階段

1. 不存在：UX被忽略或不存在。
2. 有限：UX工作很少，隨意完成，缺乏重要性。
3. 緊急：UX工作功能齊全，充滿希望，但工作不一致且效率低下。
4. 結(jié)構(gòu)化：組織具有半系統(tǒng)UX相關(guān)方法，這種方法很普遍，但成效和效率各不相同。
5. 集成：UX工作全面、有效、無處不在。
6. 用戶驅(qū)動(dòng)：致力于各級(jí)用戶體驗(yàn)會(huì)導(dǎo)致深刻的洞察力和卓越的以用戶為中心的設(shè)計(jì)結(jié)果。

三、影響用戶體驗(yàn)成熟度的因素

提高用戶體驗(yàn)成熟度需要跨越幾個(gè)不同因素的增長(zhǎng)和演變，包括：

• 戰(zhàn)略：用戶體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)力、規(guī)劃和資源優(yōu)先排序；
• 文化：用戶體驗(yàn)知識(shí)，培養(yǎng)用戶體驗(yàn)職業(yè)和從業(yè)者成長(zhǎng)；
• 過程：系統(tǒng)地運(yùn)用UX研究與設(shè)計(jì)方法；
• 結(jié)果：故意定義和衡量用戶體驗(yàn)工作產(chǎn)生的結(jié)果。

這些因素都不是唯一的；相反，它們相互加強(qiáng)和增強(qiáng)。

如果組織領(lǐng)導(dǎo)層沒有優(yōu)先考慮用戶體驗(yàn)工作，那么對(duì)用戶體驗(yàn)流程的了解不會(huì)創(chuàng)建一個(gè)偉大的用戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)；同樣，只有當(dāng)有方法來“實(shí)踐你所宣揚(yáng)的”時(shí)，對(duì)用戶體驗(yàn)價(jià)值的信念才變得可操作。組織必須在所有這些方面取得進(jìn)展，以達(dá)到高水平的用戶體驗(yàn)成熟度，并實(shí)現(xiàn)以用戶為中心的設(shè)計(jì)的全部?jī)r(jià)值。

四、六個(gè)階段

1. 階段1：缺席

現(xiàn)階段的公司要么忘記了用戶體驗(yàn)，要么認(rèn)為自己不需要它。以用戶為中心的思維根本不是它工作原理的一部分（如果用戶是其戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)和決策的驅(qū)動(dòng)力，那么公司就有以用戶為中心的心態(tài)）。

在現(xiàn)階段，UX工作沒有計(jì)劃，更不用說納入組織的愿景了。組織中少數(shù)考慮用戶的人可能會(huì)被忽視或被解雇。

現(xiàn)階段的大多數(shù)公司都不屬于技術(shù)和軟件領(lǐng)域（這刺激了最近的用戶體驗(yàn)增長(zhǎng)），并存在于UX未知或很少實(shí)踐的行業(yè)。

此階段的變化：

當(dāng)UX不存在時(shí)，可能會(huì)完全不知道UX，會(huì)產(chǎn)生UX相關(guān)的想法，但永遠(yuǎn)不會(huì)付諸行動(dòng)。在某些情況下，甚至可能對(duì)采用UX實(shí)踐的整個(gè)概念懷有敵意。

這一階段還包括開發(fā)人員意識(shí)到UX很重要并試圖創(chuàng)造良好體驗(yàn)，但無法獲得任何方法、資源或組織支持的組織（在我們的原始模型中，這種“以開發(fā)人員為中心的”UX是一個(gè)單獨(dú)的更高階段；我們現(xiàn)在將這些組織歸類到第一階段，因?yàn)槿绻麤]有組織支持，即使是辛勤工作的開發(fā)人員的最佳意圖也不足以產(chǎn)生有意義的結(jié)果）。

UX成熟度沒有時(shí)要克服的障礙：主要障礙是缺乏教育’

• 什么是UX；
• 它對(duì)組織和客戶的好處；
• 可能的內(nèi)部UX流程；
• 如何開始做UX工作。

為了從這個(gè)階段開始取得進(jìn)展，組織應(yīng)該專注于建立用戶體驗(yàn)意識(shí)。

2. 階段2：有限

處于有限階段的組織會(huì)不太穩(wěn)定地進(jìn)行用戶體驗(yàn)。通常出于以下三個(gè)原因。

1. 法律必要性；
2. 具有用戶體驗(yàn)意識(shí)的個(gè)人（可能是領(lǐng)導(dǎo)者）；
3. 一個(gè)嘗試UX方法的實(shí)驗(yàn)團(tuán)隊(duì)。

雖然現(xiàn)階段的組織可能會(huì)表現(xiàn)出一些用戶體驗(yàn)意識(shí)，并偶爾參與用戶體驗(yàn)活動(dòng)，但用戶體驗(yàn)工作不是固定的，也沒有一貫良好地執(zhí)行或納入戰(zhàn)略和規(guī)劃。用戶體驗(yàn)在優(yōu)先事項(xiàng)中處于低位。沒有部門承認(rèn)用戶體驗(yàn)是個(gè)項(xiàng)目，也沒有UX專用的角色、流程或預(yù)算。

當(dāng)有限成熟的組織存在用戶體驗(yàn)預(yù)算時(shí)，它不會(huì)系統(tǒng)地分配和使用。

此階段的變化：

在現(xiàn)階段的許多公司中，以用戶體驗(yàn)為中心的活動(dòng)發(fā)生在一兩個(gè)部門內(nèi)的中，而大多數(shù)組織仍處于第一階段。有限的UX工作可能會(huì)偶爾在同一團(tuán)隊(duì)中重復(fù)出現(xiàn)，也可能由其他團(tuán)隊(duì)偶爾嘗試。

當(dāng)UX成熟度有限時(shí)克服的障礙：

這一階段的挑戰(zhàn)通常與流程有關(guān)：學(xué)習(xí)做UX工作的方法，組織多人團(tuán)隊(duì)，并開始建立常規(guī)做法和資源。

從這個(gè)階段開始，組織應(yīng)該專注于讓人們傾聽，展示與用戶體驗(yàn)相關(guān)的成果，匯編積極的案例研究，并培養(yǎng)與用戶體驗(yàn)冠軍的關(guān)系，以便用戶體驗(yàn)?zāi)軌颢@得牽引力。

3. 階段3：緊急情況

當(dāng)用戶體驗(yàn)成熟度出現(xiàn)時(shí)，組織在更多的團(tuán)隊(duì)中展示用戶體驗(yàn)工作，參與一些與用戶體驗(yàn)相關(guān)的規(guī)劃，并可能有用戶體驗(yàn)預(yù)算。

然而，用戶體驗(yàn)工作規(guī)模小，不穩(wěn)定，僅僅是基于單個(gè)經(jīng)理做出的舉措，而不是組織政策。使用多種研究和設(shè)計(jì)方法，并進(jìn)行多種研究的團(tuán)隊(duì)可能會(huì)開始看到他們努力帶來的好處和結(jié)果。

在新興階段的組織中，有人扮演用戶體驗(yàn)角色，但遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，也不一定具備正確的技能。在現(xiàn)階段，各組織仍在努力證明用戶體驗(yàn)的價(jià)值和影響。沒有廣泛、系統(tǒng)的用戶體驗(yàn)流程。不過也有一些可用性——某些領(lǐng)導(dǎo)者已經(jīng)接受了，并可能提倡它。但當(dāng)需要權(quán)衡時(shí)，UX仍然是第一個(gè)被舍棄的，用戶體驗(yàn)尚未被列為一項(xiàng)基本戰(zhàn)略。

大型企業(yè)徘徊在第三階段是常見的，特別是在金融和醫(yī)療保健等傳統(tǒng)領(lǐng)域。

此階段的變化：

UX工作可能發(fā)生，但不一致?；蛘撸ぷ骺赡苡行┮恢?，但它沒有影響，人們看不到它的價(jià)值。

UX成熟度出現(xiàn)時(shí)要克服的障礙：

這個(gè)階段一出現(xiàn)，思想很容易被禁錮住，想著“我們現(xiàn)在做UX”，并假設(shè)這個(gè)階段足夠好，但是實(shí)際情況卻不是這樣的。為了從這個(gè)階段開始取得進(jìn)展，各組織應(yīng)專注于在各級(jí)建立支持用戶體驗(yàn)的文化，在整個(gè)組織內(nèi)和項(xiàng)目之間積累優(yōu)勢(shì)并向前邁進(jìn)。在權(quán)衡時(shí)，確保適當(dāng)考慮用戶體驗(yàn)的優(yōu)先級(jí)。

4. 階段4：結(jié)構(gòu)化

結(jié)構(gòu)化UX意味著組織認(rèn)識(shí)到了UX的價(jià)值，并建立了一個(gè)或多個(gè)完整的UX團(tuán)隊(duì)。領(lǐng)導(dǎo)通常支持用戶體驗(yàn)，有時(shí)將其納入高級(jí)戰(zhàn)略。有一個(gè)集中的定義設(shè)計(jì)，以及一個(gè)共享、迭代的、以人為本的設(shè)計(jì)過程。用戶研究貫穿整個(gè)產(chǎn)品生命周期。

此階段的變化：

用戶體驗(yàn)中的個(gè)人可以感到舒適和自信。其他小組（產(chǎn)品、開發(fā)、營(yíng)銷、QA等）參與UX工作的某些部分。UX的操作在這個(gè)級(jí)別上通常很強(qiáng)大，所使用的各種研究和設(shè)計(jì)方法也是如此。

UX結(jié)構(gòu)化時(shí)克服的障礙：

盡管團(tuán)隊(duì)使用以用戶體驗(yàn)為中心的流程，并在現(xiàn)階段看到了好處，但他們?nèi)匀幻媾R隱藏的弱點(diǎn)。這些弱點(diǎn)通常可以追溯到戰(zhàn)略：不支持的領(lǐng)導(dǎo)者，隨著團(tuán)隊(duì)規(guī)模擴(kuò)大，責(zé)任和所有權(quán)的緊張關(guān)系，與用戶體驗(yàn)關(guān)系不大的指標(biāo)（比如獎(jiǎng)金），不包括發(fā)現(xiàn)研究或迭代設(shè)計(jì)的開發(fā)流程，以及專注于迎合少數(shù)大客戶，而不是堅(jiān)持積極主動(dòng)的用戶體驗(yàn)戰(zhàn)略。

5. 階段5：集成

當(dāng)組織達(dá)到集成用戶體驗(yàn)階段時(shí)，其用戶體驗(yàn)工作變得全面和普遍。組織內(nèi)幾乎所有團(tuán)隊(duì)通常以高效、有效的方式執(zhí)行與用戶體驗(yàn)相關(guān)的活動(dòng)。UX方法和流程經(jīng)常有創(chuàng)新，甚至對(duì)整個(gè)UX領(lǐng)域做出了貢獻(xiàn)。該組織的重要指標(biāo)是領(lǐng)導(dǎo)者關(guān)心且專注于用戶體驗(yàn)，甚至由用戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)相關(guān)工作。

集成用戶體驗(yàn)是大多數(shù)組織應(yīng)該達(dá)到的階段。在這個(gè)階段，用戶體驗(yàn)工作在服務(wù)于業(yè)務(wù)目標(biāo)方面變得非常有效。

此階段的變化：

流程和工作人員可能高質(zhì)量且一致，但組織可能過于關(guān)注流程而不是結(jié)果和效果，或者領(lǐng)導(dǎo)者可能專注于不以用戶為中心的其他指標(biāo)。

UX成熟度集成時(shí)需要克服的障礙：

盡管以用戶為中心的設(shè)計(jì)受到尊重、理解和支持，但以用戶為中心的其他因素在真正地推動(dòng)業(yè)務(wù)。專注于在組織最高層建立以用戶為中心的結(jié)果指標(biāo)。

6. 階段6：用戶驅(qū)動(dòng)

在第六階段，用戶體驗(yàn)是常態(tài)——習(xí)慣性、可復(fù)制性的，并在整個(gè)組織中深受喜愛。在這個(gè)階段，很少有公司運(yùn)營(yíng)。

現(xiàn)階段，大家對(duì)以用戶為中心的設(shè)計(jì)完全有啟發(fā)。通過研究了解用戶需求是組織戰(zhàn)略和項(xiàng)目?jī)?yōu)先級(jí)的主要驅(qū)動(dòng)力。開發(fā)包括以用戶為中心的迭代設(shè)計(jì)。領(lǐng)導(dǎo)者、團(tuán)隊(duì)和個(gè)人以用戶為中心，在日常工作中關(guān)注用戶體驗(yàn)，不管是最高水平的策略還是最小的設(shè)計(jì)元素或研究。

在這個(gè)成熟級(jí)別的組織已經(jīng)投資為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)做出貢獻(xiàn)，并依靠用戶研究來推動(dòng)新的投資和市場(chǎng)。

與其他階段不同，這個(gè)階段沒有變化：

業(yè)務(wù)的愿景是以用戶為中心的設(shè)計(jì)，或者與用戶中心高度交織。

然而，這個(gè)階段可能無法長(zhǎng)期持續(xù)。例如，一家大型科技公司可能在 10 年前完全由用戶驅(qū)動(dòng)，但逐漸地，通過增長(zhǎng)、收購(gòu)以及領(lǐng)導(dǎo)力和文化的改變，可能會(huì)讓重點(diǎn)從用戶轉(zhuǎn)移開。當(dāng)轉(zhuǎn)換或其他以業(yè)務(wù)為中心的指標(biāo)取代以用戶為中心的思維時(shí)，組織會(huì)滑回結(jié)構(gòu)化（第 4 階段）甚至緊急（第 3 階段）的用戶體驗(yàn)成熟度水平。

用戶驅(qū)動(dòng)成熟階段克服的障礙：

雖然這個(gè)階段是終極的用戶體驗(yàn)成熟度目標(biāo)，但在問題出現(xiàn)和成熟度倒退之前，很難實(shí)現(xiàn)，也很難長(zhǎng)期保持。專注于保持用戶體驗(yàn)前進(jìn)的勢(shì)頭，倡導(dǎo)用戶體驗(yàn)價(jià)值觀，并教育新的團(tuán)隊(duì)成員，以防止組織倒退。

五、團(tuán)隊(duì)成熟度vs組織成熟度

說到UX成熟度，沒有一個(gè)團(tuán)隊(duì)是孤島。公司內(nèi)的單個(gè)團(tuán)隊(duì)或部門無法達(dá)到最高成熟度、集成和用戶驅(qū)動(dòng)的階段。正是團(tuán)隊(duì)之間的一致性使這些最高成熟度成為可能。團(tuán)隊(duì)和團(tuán)隊(duì)之間共享的良好信息、工具和其他資源可以提高用戶體驗(yàn)成熟度。

此外，以用戶體驗(yàn)為重點(diǎn)的領(lǐng)導(dǎo)力和知識(shí)共享必須在全組織層面進(jìn)行，不僅僅是團(tuán)隊(duì)內(nèi)部。因此，真正的用戶體驗(yàn)成熟度應(yīng)該以整個(gè)組織而不是單個(gè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行評(píng)估。

六、最后

了解組織的用戶體驗(yàn)成熟度很重要，這樣就可以識(shí)別自己的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，堅(jiān)持、獎(jiǎng)勵(lì)做得好的東西，承認(rèn)和改進(jìn)不周到之處。即使用戶體驗(yàn)工作在你的團(tuán)隊(duì)中看起來不錯(cuò)，也要知道其實(shí)你可以做得更好，改善產(chǎn)品或服務(wù)創(chuàng)建流程、人員工作、你的組織及其可信度，以及用戶的體驗(yàn)。

無論組織當(dāng)前的用戶體驗(yàn)活動(dòng)如何，增加對(duì)用戶體驗(yàn)成熟度的理解和自我意識(shí)只能提高和保持用戶體驗(yàn)工作質(zhì)量，并最終提高你為用戶創(chuàng)造的體驗(yàn)。即使是在高用戶體驗(yàn)成熟度水平上表現(xiàn)的組織也從評(píng)估什么有效以及為什么有效中受益。這些知識(shí)允許將用戶體驗(yàn)工作系統(tǒng)化，使其成為組織DNA的真正組成部分，以便良好的用戶體驗(yàn)實(shí)踐通過重大的組織變革得以生存。

作者：Kiki；公眾號(hào)：空兩格

本文由 @格格學(xué)姐 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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