導(dǎo)讀：在實(shí)際的產(chǎn)品使用體驗(yàn)中，用戶和系統(tǒng)時(shí)刻通過界面的交互操作和視覺呈現(xiàn)在保持交流。而作為系統(tǒng)背后的產(chǎn)品設(shè)計(jì)者，如何和用戶保持有效的雙向反饋，以及如何對(duì)用戶的反饋?zhàn)鲆粋€(gè)體系化的回應(yīng)。本文將從六個(gè)方面，對(duì)此進(jìn)行深入分析，希望對(duì)你有幫助。

這是關(guān)于B端產(chǎn)品設(shè)計(jì)體系化設(shè)計(jì)的第二篇文章

全文同樣約9000字，閱讀大約需要20分鐘

閱讀前須知：

1. 文章有點(diǎn)偏學(xué)術(shù)性的設(shè)計(jì)課題研究范疇，所以可能讀起來可能會(huì)有一點(diǎn)晦澀。

2. 關(guān)于這個(gè)設(shè)計(jì)課題（B端產(chǎn)品的用戶反饋體系搭建），文章內(nèi)容主要源于企業(yè)內(nèi)部一次項(xiàng)目級(jí)別的用戶調(diào)研相關(guān)設(shè)計(jì)課題研究，嘗試將相關(guān)分散的設(shè)計(jì)點(diǎn)進(jìn)行體系化和結(jié)構(gòu)化。

3. 宏觀意義上反饋體系也是一個(gè)很大的設(shè)計(jì)命題，畢竟當(dāng)用戶在產(chǎn)品中進(jìn)行一些業(yè)務(wù)性操作時(shí)，時(shí)刻在和系統(tǒng)進(jìn)行雙向的反饋以此形成一個(gè)溝通閉環(huán)，同樣此文的核心論點(diǎn)“B端用戶反饋體系”進(jìn)行了必要的約束和取舍，側(cè)重在雙方明確產(chǎn)生反饋的機(jī)制上。

4. 文章中涉及的一些點(diǎn)單拎出來可能就可以寫?yīng)毩⒌奈恼?，所以有一些點(diǎn)可能涉及并不深，看后期有沒有機(jī)會(huì)再補(bǔ)充深入。

5. B端用戶反饋體系的用戶研究部分，本身關(guān)于專業(yè)的用戶研究技術(shù)，水很深，作為設(shè)計(jì)師其實(shí)并不用追求極致的專業(yè)性，能夠?qū)V義上的用戶研究思維整合到產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程中即可，當(dāng)然有些點(diǎn)單拎出來還是能寫?yīng)毩⒌奈恼隆?/p>

6. 不同于上一篇文章，B端用戶幫助體系的搭建，對(duì)于B端用戶反饋體系而言，其采用的設(shè)計(jì)手段會(huì)和C端差異性較大，以及最終反饋的信息維度相比C端會(huì)少一些，但背后的設(shè)計(jì)模式大致形似。

7. 文章肯定存在不足和沒有考慮到的地方，很歡迎指正出來，同時(shí)有興趣的小伙伴可以一起討論這個(gè)設(shè)計(jì)課題。

8. 最后希望對(duì)有緣看到這篇文章的盆友了解這方面的產(chǎn)品設(shè)計(jì)知識(shí)有一定啟發(fā)和幫助意義。

9.如果你有興趣進(jìn)行轉(zhuǎn)載，請(qǐng)直接添加作者WeChat

對(duì)于B端產(chǎn)品，閉門造車是比較可怕的事情，直接拍腦袋和屁股決定腦袋的做法在競(jìng)品都大同小異的B端市場(chǎng)中都會(huì)讓產(chǎn)品難以生存下來。

在實(shí)際的產(chǎn)品使用體驗(yàn)中，用戶和系統(tǒng)時(shí)刻通過界面的交互操作和視覺呈現(xiàn)在保持交流，而作為系統(tǒng)背后的產(chǎn)品設(shè)計(jì)者，如何和用戶保持有效的雙向反饋，以及如何對(duì)用戶的反饋?zhàn)鲆粋€(gè)體系化的回應(yīng)，是這篇文章想要討論的重點(diǎn)。

01 文章結(jié)構(gòu)

文章結(jié)構(gòu)按照以下結(jié)構(gòu)【收集用戶反饋的方式 -B端用戶&平臺(tái)反饋體系 -平臺(tái)內(nèi)用戶反饋機(jī)制 -反饋用戶的設(shè)計(jì)形式 -平臺(tái)外用戶反饋機(jī)制】詳細(xì)說明。

先明確一下：

反饋的前提是溝通，而溝通是一個(gè)雙向的過程，為了通過溝通拿到有效的反饋，產(chǎn)品設(shè)計(jì)者的核心發(fā)力點(diǎn)需要在兩個(gè)方面，如何收集用戶反饋，以及如何對(duì)用戶的反饋?zhàn)龀黾皶r(shí)回應(yīng)，如何通過有效的設(shè)計(jì)手段讓使用者-設(shè)計(jì)者形成一個(gè)機(jī)制閉環(huán)，并且有動(dòng)力讓這個(gè)機(jī)制持續(xù)運(yùn)行下去，文章立足這幾點(diǎn)，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)的角度出發(fā)，探討如何體系化搭建出一個(gè)B端產(chǎn)品的用戶（和設(shè)計(jì)者的）互相反饋的機(jī)制，間接解決如何有效衡量設(shè)計(jì)改動(dòng)帶來的產(chǎn)品和用戶影響這一問題。

如果你作為設(shè)計(jì)師，自詡要對(duì)用戶在產(chǎn)品使用上的體驗(yàn)負(fù)責(zé)，收集用戶對(duì)于產(chǎn)品體驗(yàn)的反饋且主動(dòng)去優(yōu)化體驗(yàn)是設(shè)計(jì)師有責(zé)任去做的事情。

面向用戶的產(chǎn)品并不是一個(gè)自嗨的系統(tǒng)，只有用戶投入?yún)⑴c到其中并將使用體驗(yàn)反饋給產(chǎn)品設(shè)計(jì)者，同時(shí)產(chǎn)品設(shè)計(jì)者依靠用戶的反饋不斷完善產(chǎn)品，才能體現(xiàn)出產(chǎn)品設(shè)計(jì)的價(jià)值。

用戶反饋體系的搭建可以理解為運(yùn)用利益相關(guān)者共同參與的共建模式，尋求用戶以及一切和產(chǎn)品相關(guān)人員的參與度，讓產(chǎn)品在批評(píng)聲和表揚(yáng)聲中健康成長。

現(xiàn)在越來越講究設(shè)計(jì)的量化標(biāo)準(zhǔn)，不管是過程導(dǎo)向還是結(jié)果導(dǎo)向，設(shè)計(jì)方案的復(fù)盤落在商業(yè)層面其實(shí)就是一些可具體量化的用戶行為數(shù)據(jù)指標(biāo)的跟蹤，B端用戶反饋體系搭建的目的也是嘗試通過較為完整的閉環(huán)來衡量整個(gè)產(chǎn)品的可用性和易用性。

按照分類的第一個(gè)維度，B端產(chǎn)品的用戶反饋體系可以分成實(shí)時(shí)反饋和非實(shí)時(shí)反饋兩種。

實(shí)時(shí)反饋一般涉及到用戶幫助體系中的客服支持系統(tǒng)，采用一問一答的形式（對(duì)話式）來獲取和幫助解決用戶遇到的問題，通常此類溝通形式大部分時(shí)間會(huì)花在處理用戶的瑣碎性需求層面，難以沉淀出可落地到產(chǎn)品功能層的用戶需求。

非實(shí)時(shí)反饋一般會(huì)存在明顯的時(shí)間差，通常在產(chǎn)品層面體現(xiàn)出來的設(shè)計(jì)形式是作為橋梁連接的作用，以接收用戶側(cè)的反饋為主，產(chǎn)品設(shè)計(jì)者側(cè)的反饋通常會(huì)在信息過濾和優(yōu)先級(jí)排序后給到用戶側(cè)，此類反饋模式對(duì)于系統(tǒng)性收集用戶側(cè)需求并提煉出更優(yōu)解決方案的參考意義更大，非實(shí)時(shí)反饋的設(shè)計(jì)模式也是此篇文章討論的重點(diǎn)。

02 收集用戶反饋的方式

對(duì)于B端產(chǎn)品而言，收集用戶反饋的方式一般分成兩種：

• 平臺(tái)內(nèi)用戶反饋機(jī)制，包括用戶主動(dòng)和平臺(tái)主動(dòng)
• 平臺(tái)外用戶反饋機(jī)制，包括社交平臺(tái)反饋收集（如知乎、微博、公眾號(hào)、貼吧、論壇等收集用戶評(píng)論和用戶吐槽類信息）、第三方數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)（現(xiàn)在比較主流的比如友盟、神策等，或者是內(nèi)部自研的數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)工具）、用戶調(diào)研手段（常規(guī)也是最有效的如用戶訪談、可用性測(cè)試、用戶觀察等）

這兩種形式是B端用戶溝通體系的核心組成部分，前者廣泛收集現(xiàn)象，后者針對(duì)性尋找原因，從現(xiàn)象（How）到原因（Why）相輔相成。

03 B端用戶&平臺(tái)反饋體系

用戶通過平臺(tái)內(nèi)的用戶反饋機(jī)制將感受和建議傳遞給平臺(tái)，同時(shí)平臺(tái)及時(shí)做好偽反饋機(jī)制，經(jīng)由平臺(tái)收集后經(jīng)過產(chǎn)品設(shè)計(jì)者的處理，再通過平臺(tái)將處理結(jié)果傳遞給用戶（真反饋機(jī)制），為進(jìn)行深度用戶反饋的收集，產(chǎn)品設(shè)計(jì)者通過平臺(tái)外的用戶反饋機(jī)制進(jìn)行用戶研究，經(jīng)過整理分析后，將處理結(jié)果通過平臺(tái)或第三方工具傳達(dá)給用戶。

對(duì)于設(shè)計(jì)師而言，針對(duì)用戶反饋體系的搭建，經(jīng)過驗(yàn)證比較理想的設(shè)計(jì)研究過程如下：

第一步，首先需要確定想要收集的反饋，即研究目標(biāo)是什么，是需要通過用戶反饋驗(yàn)證設(shè)計(jì)方案的合理性、定期的用戶滿意度調(diào)查、彌補(bǔ)性的問題解決調(diào)研，還是前瞻性的問題挖掘等。

第二步，搭建一個(gè)合適的用戶反饋機(jī)制，即研究手段是什么，是采用平臺(tái)內(nèi)用戶反饋機(jī)制，平臺(tái)外用戶反饋機(jī)制，還是兩者結(jié)合使用。需要注意的是，在整個(gè)設(shè)計(jì)研究過程中，用戶反饋機(jī)制并不是一成不變的，可以隨著整個(gè)研究的進(jìn)行做適應(yīng)化調(diào)整。

第三步，進(jìn)行反饋收集階段，即研究執(zhí)行。

第四步，有了用戶反饋的數(shù)據(jù)后，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理分類和過濾分析，篩選出對(duì)產(chǎn)品功能的體驗(yàn)改進(jìn)有參考意義的信息。

第五步，將已有的反饋范圍和最初研究目標(biāo)所定的范圍做對(duì)比，考慮是否補(bǔ)充新的溝通形式來對(duì)已有用戶的反饋進(jìn)行深入，直到拿到自己想要甚至超出原定預(yù)期的調(diào)查結(jié)果。

04 平臺(tái)內(nèi)用戶反饋機(jī)制

平臺(tái)內(nèi)用戶主動(dòng)觸發(fā)的反饋機(jī)制：

用戶主動(dòng)觸發(fā)的反饋機(jī)制會(huì)在用戶使用產(chǎn)品的整體過程中持續(xù)存在，通常表現(xiàn)為一個(gè)不會(huì)干擾用戶當(dāng)前業(yè)務(wù)流程的常駐性小入口。通常此類機(jī)制需要搭配一套比較成熟的用戶激勵(lì)機(jī)制去實(shí)現(xiàn)，不然很難驅(qū)動(dòng)用戶進(jìn)行自發(fā)的反饋。

平臺(tái)內(nèi)系統(tǒng)主動(dòng)啟動(dòng)的反饋機(jī)制：

平臺(tái)主動(dòng)啟動(dòng)的反饋機(jī)制通常會(huì)帶著產(chǎn)品設(shè)計(jì)者的目標(biāo)去主動(dòng)接近用戶，在用戶功能生命周期的各個(gè)階段去獲取用戶的及時(shí)反饋，一般背后會(huì)有一個(gè)比較完善的前期設(shè)計(jì)研究策略（細(xì)分用戶群體及用戶行為）作為支持，這類反饋機(jī)制由平臺(tái)依據(jù)已設(shè)定的后臺(tái)判斷來啟動(dòng)，一旦啟動(dòng)后，用戶的行為流程會(huì)有被打斷的風(fēng)險(xiǎn)，因此反應(yīng)在前端的設(shè)計(jì)形式應(yīng)該包括忽略、刪除的可選項(xiàng)。

用戶對(duì)產(chǎn)品的瞬時(shí)態(tài)度是轉(zhuǎn)瞬即逝的，平臺(tái)主動(dòng)啟動(dòng)的反饋機(jī)制的適度應(yīng)用（包括合適的場(chǎng)景、合適的時(shí)機(jī)、合適的設(shè)計(jì)形式）能夠很好的表達(dá)出平臺(tái)想要解決用戶問題的態(tài)度，同時(shí)通過用戶反饋 – 發(fā)現(xiàn)問題 – 排查問題 – 解決問題 – 平臺(tái)反饋的良性閉環(huán)來達(dá)成用戶和產(chǎn)品設(shè)計(jì)者之間的有效溝通。

當(dāng)然這兩者有效運(yùn)行的核心也需要產(chǎn)品設(shè)計(jì)者提供引導(dǎo)和鼓勵(lì)用戶進(jìn)行反饋的設(shè)計(jì)模式。

平臺(tái)內(nèi)系統(tǒng)主動(dòng)啟動(dòng)的反饋機(jī)制：

和C端產(chǎn)品有差異，B端產(chǎn)品引入平臺(tái)內(nèi)的系統(tǒng)自發(fā)啟動(dòng)的用戶反饋機(jī)制是可以直接獲取到終端用戶實(shí)時(shí)態(tài)度和情感的唯一途徑。

大部分B端產(chǎn)品都是管理性質(zhì)的平臺(tái)型系統(tǒng)，而管理恰恰就是反自然和反人性的，如何直接獲取到用戶使用產(chǎn)品時(shí)的“情緒快照”就是B端設(shè)計(jì)師需要始終關(guān)注的了，通過常規(guī)用研手段中的如用戶訪談、用戶調(diào)查的手段實(shí)際上并不能很好奏效。

平臺(tái)內(nèi)反饋收集的場(chǎng)景實(shí)際上伴隨著整個(gè)用戶功能生命周期，也就是說大概率都是當(dāng)用戶處在一些有著明確用戶目標(biāo)的工作流程中時(shí)，平臺(tái)會(huì)要求用戶提供一些反饋，過程被打斷或多或少產(chǎn)生負(fù)面情緒是不可避免的，如何讓用戶保持相對(duì)積極的產(chǎn)品體驗(yàn)并且提供一些符合事實(shí)的反饋也是產(chǎn)品體驗(yàn)設(shè)計(jì)師需要思考的事情。

平臺(tái)內(nèi)反饋機(jī)制的使用場(chǎng)景可以針對(duì)特定功能、特定流程、特定用戶或整體產(chǎn)品評(píng)價(jià)，如針對(duì)新功能的初次體驗(yàn)反饋、已有功能的整體使用體驗(yàn)反饋等，又如針對(duì)首次使用此功能的用戶，針對(duì)已經(jīng)使用此產(chǎn)品三個(gè)月的用戶等，具體場(chǎng)景的應(yīng)用可以結(jié)合前期的研究目標(biāo)，具體想要獲取的用戶數(shù)據(jù)范圍是如何的。

平臺(tái)內(nèi)反饋機(jī)制的具體設(shè)計(jì)形式：

針對(duì)平臺(tái)內(nèi)反饋機(jī)制的搭建，設(shè)計(jì)形式具體表現(xiàn)為UI層面各種用戶反饋類組件的單獨(dú)或者組合使用。

常見的形式有：選擇型：二元選擇式、等級(jí)量表式（評(píng)分），多選問題式，輸入型：富文本式、多信息載體式，授權(quán)型：同意說明式。

選擇型反饋：

說明：選擇型反饋形式由系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)安排若干選項(xiàng)供用戶選擇，通常出現(xiàn)在一個(gè)功能使用或操作流程的最后節(jié)點(diǎn)或者使用結(jié)束之后

二元選擇式：

是最簡單的定性用戶評(píng)價(jià)形式，提供二元化的選擇（通常為積極情緒和消極情緒兩種對(duì)立的選項(xiàng)），就像投票一樣，贊同或反對(duì)可以直接表達(dá)出用戶在當(dāng)時(shí)場(chǎng)景中的體驗(yàn)情緒。

等級(jí)量表式：

一般采用星級(jí)評(píng)分的展示形式，或者為了突出產(chǎn)品和用戶之間的情感化聯(lián)系，可以采用更加圖形化的展示形式，比如emoji的引入或者結(jié)合IP形象的展示形式。或者采用簡單粗暴且更具數(shù)字靈活性的純數(shù)字評(píng)級(jí)形式。

這里需要注意的一點(diǎn)是，反饋機(jī)制中的等級(jí)量表評(píng)分形式和NPS（凈推薦值）有差別，前者一般從非零的數(shù)字開始，而NPS則會(huì)包括0這個(gè)選項(xiàng)。

當(dāng)你需要獲知用戶在產(chǎn)品使用體驗(yàn)上關(guān)于滿意度、易用性、好感度、流暢性、幫助性等可以衡量產(chǎn)品性能的指標(biāo)，可以采用等級(jí)量表這種設(shè)計(jì)形式。

多選問題式：

系統(tǒng)預(yù)先提供了一套可供用戶自由選擇的問題列表，用戶根據(jù)實(shí)際遇到的問題來進(jìn)行選擇，問題需要立足用戶的當(dāng)前用戶流程和功能操作，同時(shí)不要提供太多的選項(xiàng)。

輸入型反饋：

說明：輸入型反饋形式需要由用戶主動(dòng)去輸入信息，通常出現(xiàn)一個(gè)功能流程明確結(jié)束之后

富文本式：

因?yàn)樾枰脩糁鲃?dòng)去輸入一些當(dāng)前情境下遇到問題的詳細(xì)信息，所以這種反饋形式對(duì)于用戶來說會(huì)具有一定挑戰(zhàn)性，當(dāng)然可以嘗試結(jié)合一些視覺層面用戶激勵(lì)的形式。（如引導(dǎo)性的視覺化表現(xiàn)型形式）

多信息載體式：

也可以成為視覺化的反饋形式，通過截圖、視頻等更直觀的多媒體形式來反映用戶在產(chǎn)品使用體驗(yàn)中遇到的問題，通常此類反饋對(duì)于bug類、系統(tǒng)類錯(cuò)誤的改進(jìn)以及界面布局的優(yōu)化有很大幫助。

授權(quán)型反饋：

說明：授權(quán)型反饋形式通常會(huì)涉及到用戶數(shù)據(jù)和用戶隱私相關(guān)的信息展示，通常會(huì)出現(xiàn)在用戶首次進(jìn)入特定的功能界面或者常駐在系統(tǒng)配置中。

同意說明式：

授權(quán)同意說明式需要將涉及到系統(tǒng)和用戶之間的數(shù)據(jù)交互及權(quán)責(zé)說明進(jìn)行詳細(xì)的解釋，讓用戶自己選擇是否參與到系統(tǒng)體驗(yàn)改進(jìn)計(jì)劃中，讓用戶清楚自己的反饋（自己主動(dòng)反饋的以及系統(tǒng)主動(dòng)收集的）會(huì)被用來做什么。

平臺(tái)內(nèi)反饋機(jī)制的通用設(shè)計(jì)模式：

結(jié)合具體使用場(chǎng)景，從組件拓展到設(shè)計(jì)模式，下面講講幾種具體設(shè)計(jì)模式的應(yīng)用。

針對(duì)性反饋：

希望針對(duì)性的對(duì)特定功能或特定流程收集用戶反饋，通?？梢圆捎媚K內(nèi)嵌形式。

其主要目的是為了獲取用戶和某一特定功能發(fā)生交互后的瞬時(shí)態(tài)度，此類用戶反饋的設(shè)計(jì)模式需要出現(xiàn)此功能模塊的相臨近區(qū)域（同時(shí)布局通常采用卡片式模塊布局形式），比較常見的是調(diào)查目前頁面提供的信息是否對(duì)用戶在此區(qū)域的行為目標(biāo)有幫助，一旦用戶已經(jīng)完成了平臺(tái)希望采集到的用戶反饋，可以立馬關(guān)閉當(dāng)前反饋機(jī)制，平臺(tái)也應(yīng)該及時(shí)傳遞出感謝用戶的消息。

整體性反饋：

希望對(duì)產(chǎn)品某一整體功能或流程的體驗(yàn)收集用戶反饋，通?？梢圆捎萌N形式：側(cè)邊面板形式、全局彈窗形式、新建頁面形式。

其主要目的是為了獲取用戶關(guān)于已完結(jié)功能流程的整體態(tài)度和感受，提供一個(gè)可供用戶自由表達(dá)意見的入口，此類用戶反饋的設(shè)計(jì)模式會(huì)出現(xiàn)在流程完結(jié)后的當(dāng)前頁面中，一般會(huì)提供比較詳細(xì)的關(guān)于用戶體驗(yàn)的問題列表，同時(shí)一旦用戶完成了反饋，可以立即關(guān)閉此反饋機(jī)制，平臺(tái)也及時(shí)傳達(dá)出感謝用戶或激勵(lì)用戶的消息。

綜合性反饋：

希望從用戶側(cè)收集到關(guān)于他們對(duì)產(chǎn)品的綜合性評(píng)價(jià)（如NPS），其設(shè)計(jì)模式同樣可以采用：側(cè)邊面板形式、全局彈窗形式、新建頁面形式

其目的是為了獲取用戶對(duì)平臺(tái)提供服務(wù)的綜合性態(tài)度，通常會(huì)是一個(gè)綜合的問題評(píng)分表，同時(shí)會(huì)通過視覺化的設(shè)計(jì)形式將用戶的注意力吸引過來，所以需要注意的是，此類設(shè)計(jì)模式通常需要出現(xiàn)在明確完結(jié)的流程之后，確保用戶已經(jīng)離開了上一個(gè)任務(wù)流程。需要用戶反饋的內(nèi)容詳細(xì)程度決定于設(shè)計(jì)者想要獲取的信息顆粒度。

當(dāng)然以上三種模式由于都是平臺(tái)端啟動(dòng)的用戶反饋機(jī)制，對(duì)用戶的正常使用流程必定會(huì)存在一定的干擾性，所以要針對(duì)一些具有高設(shè)計(jì)研究價(jià)值（高重要性和高影響性）的功能/模塊/流程進(jìn)行安置，同時(shí)要選擇合適的時(shí)機(jī)，通常為用戶完成一項(xiàng)任務(wù)后或最后的任務(wù)節(jié)點(diǎn)，或預(yù)測(cè)再次開啟此流程的起點(diǎn)。

如何搭建一個(gè)有效的平臺(tái)內(nèi)用戶反饋機(jī)制？

從設(shè)計(jì)目標(biāo)出發(fā)，選擇合適的用戶反饋組件，用合適的設(shè)計(jì)模式進(jìn)行展示，同時(shí)具體的反饋內(nèi)容需要背后需要有一套考慮周全的設(shè)計(jì)策略作為支撐。比如用戶群體的劃分策略、內(nèi)容撰寫的策略、收集周期的策略等。（因此處定義的設(shè)計(jì)策略實(shí)際上已經(jīng)涉及到具體的細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)方面，先按下不表）

05 反饋用戶的設(shè)計(jì)形式

平臺(tái)內(nèi)收集到用戶反饋后，通過整理、歸類、過濾等一系列操作，通常得到的是一些偏評(píng)價(jià)式的現(xiàn)象描述，這個(gè)時(shí)候就需要通過平臺(tái)外的用戶反饋機(jī)制來挖掘現(xiàn)象背后的原因了。

同時(shí)對(duì)于部分可以直接定性的結(jié)論，通過一些溝通途徑向用戶側(cè)反向反饋，平臺(tái)內(nèi)反饋用戶或者平臺(tái)外反饋用戶，其目的就是為了增加用戶的產(chǎn)品參與感，同時(shí)鼓勵(lì)用戶再次反饋，打造一個(gè)健康可持續(xù)的用戶 – 平臺(tái)溝通閉環(huán)。

平臺(tái)內(nèi)反饋用戶：

平臺(tái)內(nèi)反饋用戶，在用戶使用產(chǎn)品的時(shí)候告知感謝用戶的參與和反饋。

通常的形式，可以采用比如內(nèi)置的郵件系統(tǒng)、消息通知系統(tǒng)等，作為用戶溝通體系的分支系統(tǒng) – 平臺(tái)內(nèi)消息通知系統(tǒng)的搭建為達(dá)到較好的體驗(yàn)效果，通常需要配備一個(gè)比較完善的設(shè)計(jì)策略，即反饋強(qiáng)度和提醒分級(jí)的合理設(shè)置。（具體會(huì)在另外的系列文章說明）。

同時(shí)涉及到偽反饋機(jī)制和真反饋機(jī)制的設(shè)置，前者會(huì)通過通用性的設(shè)計(jì)模式及時(shí)通知到用戶，感謝用戶的反饋，后者一般存在時(shí)間差，會(huì)結(jié)合具體的反饋對(duì)用戶表示反饋及傳遞給用戶其產(chǎn)品后續(xù)行為。

平臺(tái)外反饋用戶：

平臺(tái)外反饋用戶，通過溝通渠道對(duì)用戶表示感謝，比如通過郵件形式、短信通知形式、電話訪問形式等

當(dāng)然如果產(chǎn)品是對(duì)外的SaaS化平臺(tái)，為了表示產(chǎn)品設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)對(duì)用戶反饋的重視，甚至可以在產(chǎn)品內(nèi)或官網(wǎng)上開辟一個(gè)專門的用戶反饋板塊，讓用戶更強(qiáng)烈的感知到自己在共建產(chǎn)品層面的參與感。

通過平臺(tái)內(nèi)的用戶反饋，可以收集到用戶對(duì)當(dāng)前產(chǎn)品現(xiàn)象的態(tài)度和情感類反饋，但這些數(shù)據(jù)會(huì)是比較粗顆粒度的，如果需要更深層次的挖掘這些現(xiàn)象背后的原因，B端用戶溝通體系中的大頭，搭建出一個(gè)平臺(tái)外的用戶調(diào)研機(jī)制并確保有效運(yùn)行就起到非常關(guān)鍵的作用了。

06 平臺(tái)外用戶反饋機(jī)制

下面重點(diǎn)講講平臺(tái)外的用戶反饋，即常規(guī)意義上B端的用戶調(diào)研手段，這些用戶調(diào)研手段就像是深度的用戶反饋機(jī)制，對(duì)于B端產(chǎn)品而言，調(diào)研通常是帶著明確的目的，產(chǎn)品體驗(yàn)存在問題想改進(jìn)，產(chǎn)品體驗(yàn)還可以想挖掘新的機(jī)會(huì)點(diǎn)，諸如此類。尤其是對(duì)于中大型的B端復(fù)雜業(yè)務(wù)系統(tǒng)，分功能模塊和分支流程的調(diào)研很常見。

和C端豐富的調(diào)研手段相比，在實(shí)際企業(yè)環(huán)境中，最適合B端產(chǎn)品的設(shè)計(jì)調(diào)研手段實(shí)際上重點(diǎn)在幾種定性研究手段上：用戶訪談和可用性測(cè)試，情境調(diào)查（情境式觀察和交流），當(dāng)然不局限，你也可以通過一些輔助的定量用戶研究手段來進(jìn)行一些結(jié)果驗(yàn)證性的調(diào)查。

設(shè)計(jì)師發(fā)起的用戶調(diào)研：

由設(shè)計(jì)師發(fā)起的用戶調(diào)研和產(chǎn)品發(fā)起的用戶調(diào)研雖然存在一定的差異，但核心點(diǎn)都是為了指導(dǎo)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的過程，設(shè)計(jì)師和用戶的直接交流，可以得到更豐富的一手?jǐn)?shù)據(jù)，而不是一些被加工過的二手甚至三手?jǐn)?shù)據(jù)。

對(duì)于B端設(shè)計(jì)師來說，用戶研究的流程和傳統(tǒng)非敏捷向的設(shè)計(jì)流程是比較類似的：

B端用戶研究的流程可以概括成如下：

研究目的 → 選擇合適的用研手段 → 執(zhí)行研究 → 信息匯總尋找解決方案 → 報(bào)告輸出 → 陳述結(jié)果 → 選擇方案并落地

B端產(chǎn)品設(shè)計(jì)（設(shè)計(jì)師側(cè)）的流程同樣可以概括成如下：

設(shè)計(jì)目標(biāo) → 選擇合適的設(shè)計(jì)手段 → 設(shè)計(jì)表現(xiàn)執(zhí)行 → 多方案比較尋找最優(yōu)解 → 設(shè)計(jì)輸出 → 方案展示及評(píng)審 → 優(yōu)化方案并落地

如何做B端用戶調(diào)研：

總結(jié)成四點(diǎn)：聽TA說了什么，TA是怎么想的，看TA做了什么，TA的感受如何。

TA是怎么想和TA的感受如何，這兩點(diǎn)可以通過平臺(tái)內(nèi)用戶反饋機(jī)制來重點(diǎn)收集，用戶對(duì)產(chǎn)品的轉(zhuǎn)瞬即逝的情緒和情感是最有價(jià)值的，直接感受比事后回憶更具參考價(jià)值。

以之前一次比較完整的B端用戶調(diào)研的實(shí)踐（企業(yè)項(xiàng)目級(jí)別）為例說明整個(gè)流程：

提綱設(shè)計(jì) – 訪談規(guī)劃 -預(yù)訪談 – 提綱確定 – 訪談執(zhí)行 – 補(bǔ)充訪談 – 問卷補(bǔ)充驗(yàn)證 – 輸出報(bào)告 – 信息同步 – 落地執(zhí)行 – 跟蹤反饋。

反饋收集：

通過前面這么一套用戶調(diào)研流程的推動(dòng)，依據(jù)實(shí)際執(zhí)行的經(jīng)驗(yàn)，一般可以發(fā)現(xiàn)兩類問題：第一類為老問題（VoC），另一類為新問題。

補(bǔ)充說明一下VoC的概念（Voice of Customer即客戶之聲），VoC在推動(dòng)B端產(chǎn)品的小步快速迭代優(yōu)化方面起著非常重要的作用，有些SaaS產(chǎn)品會(huì)配置專門的客服服務(wù)部門來跟蹤用戶對(duì)產(chǎn)品的實(shí)時(shí)體驗(yàn)反饋以及解決客戶問題。

對(duì)于B端用戶來說，其行動(dòng)動(dòng)機(jī)通常會(huì)由兩部分組成：

第一部分為所在組織的運(yùn)作目標(biāo)，關(guān)系到整個(gè)組織的構(gòu)架、業(yè)務(wù)部門的具體運(yùn)作形式（通俗的講所處業(yè)務(wù)部門是如何獲取商業(yè)利益的）、組織中各個(gè)角色和個(gè)體是如何進(jìn)行和配合協(xié)同辦公的、以及組織的業(yè)務(wù)目標(biāo)和拆分到個(gè)人上的目標(biāo)等。第二部分為角色的工作心理模型（指在被管理環(huán)境下角色的心理模型），關(guān)系到角色的工作目標(biāo)、具體工作流程、日常工作模塊，以及背負(fù)的KPI等。

而從產(chǎn)品設(shè)計(jì)者的角度出發(fā)，需要將多角色的業(yè)務(wù)流程抽象化再組織，考慮角色在系統(tǒng)中的信息流轉(zhuǎn)是怎樣的，業(yè)務(wù)反映在產(chǎn)品界面上的關(guān)鍵決策點(diǎn)應(yīng)該在哪里，為了達(dá)成用戶目標(biāo)，系統(tǒng)應(yīng)該給用戶提供哪些有效且關(guān)鍵的信息？

以上都可以作為B端用戶交流體系中確定想要收集的用戶反饋階段的基礎(chǔ)內(nèi)容框架。

ps：關(guān)于用戶調(diào)研的詳細(xì)介紹會(huì)是一個(gè)比較的設(shè)計(jì)命題，由于此篇文章的重點(diǎn)還是關(guān)于B端用戶溝通體系的搭建，先不涉及更詳細(xì)的用戶調(diào)研技術(shù)的說明，當(dāng)然由于用研落地實(shí)踐的方法論其實(shí)大同小異，有興趣的小伙伴可以自行查閱相關(guān)資料。對(duì)于平臺(tái)外用戶反饋機(jī)制的運(yùn)行，實(shí)操比理論重要的多，甚至并不具備一些用戶的專業(yè)知識(shí)去直接進(jìn)行調(diào)研得到的結(jié)果也不會(huì)太差，邁開腿去行動(dòng)是第一步也是最重要的。

反饋分析：

通過各種用研技術(shù)拿到了用戶的一手反饋數(shù)據(jù)后，通過各種數(shù)據(jù)整理歸類、過濾處理之后，通常數(shù)據(jù)處理的標(biāo)準(zhǔn)是依據(jù)反饋的合理性進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序，合理性可以由以下幾個(gè)方面來評(píng)估：

實(shí)際場(chǎng)景中問題出現(xiàn)的范圍，即同問題反饋的用戶數(shù)量以及問題的復(fù)現(xiàn)概率。

業(yè)務(wù)使用中用戶情緒的范圍，即在實(shí)際產(chǎn)品使用中，用戶的感受和情緒是怎樣的，這里可以結(jié)合平臺(tái)內(nèi)的用戶反饋機(jī)制收集的一些有效用戶數(shù)據(jù)。

產(chǎn)品功能組織上出現(xiàn)的范圍，即問題出現(xiàn)對(duì)平臺(tái)的影響，是僅針對(duì)功能、模塊、還是流程，是針對(duì)視覺展示層面、交互流程方面、系統(tǒng)性能層面、還是業(yè)務(wù)邏輯層面。

團(tuán)隊(duì)成員中涉及的范圍，即問題解決的實(shí)現(xiàn)難度和實(shí)現(xiàn)價(jià)值如何。

通過以上三個(gè)方面對(duì)用戶的反饋進(jìn)行全方位的評(píng)估，同時(shí)后續(xù)依照優(yōu)先級(jí)推動(dòng)問題的解決。

PS：這個(gè)環(huán)節(jié)的重點(diǎn)是對(duì)用戶反饋的管理，其實(shí)不僅僅針對(duì)產(chǎn)品本身，設(shè)計(jì)師自身設(shè)計(jì)流程中的用戶反饋管理同樣可以包含在其中，比如在設(shè)計(jì)原型評(píng)審階段，團(tuán)隊(duì)內(nèi)外成員以及各種利益相關(guān)者的參考意見管理方面。

面向用戶的反饋形式：

到這一步，基本上產(chǎn)品設(shè)計(jì)者針對(duì)平臺(tái)的用戶反饋收集和整理完成了，對(duì)于整個(gè)用戶反饋體系而言，用戶側(cè)面向產(chǎn)品設(shè)計(jì)者的反饋完成了，為了確保這個(gè)體系能夠持續(xù)的運(yùn)行，產(chǎn)品設(shè)計(jì)者面向用戶的反饋同樣不可忽視。

記住此文定義的反饋是是用戶和平臺(tái)雙向的互動(dòng)，通過各種手段（平臺(tái)內(nèi)反饋機(jī)制 + 平臺(tái)外反饋機(jī)制）收集到用戶反饋后，如何對(duì)后續(xù)任務(wù)的流轉(zhuǎn)過程和問題解決排期的透明化公布、溝通渠道的維護(hù)和開放，以及產(chǎn)品設(shè)計(jì)者的后續(xù)持續(xù)跟蹤，是打造整個(gè)B端產(chǎn)品用戶反饋體系閉環(huán)化的關(guān)鍵。

及時(shí)將關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的信息通過各種途徑透露并傳達(dá)給用戶，保證用戶在產(chǎn)品共建過程中的參與感。一般而言，流轉(zhuǎn)到用戶調(diào)研的需反饋用戶的信息通過平臺(tái)外反饋用戶的設(shè)計(jì)模式會(huì)比較常見，通過比較正式的溝通途徑，比如郵件溝通、短信通知、電話溝通等，其目的都是為了讓用戶有持續(xù)進(jìn)行反饋的動(dòng)力。

07 總結(jié)一下下

B端產(chǎn)品的用戶反饋體系可以通過搭建平臺(tái)內(nèi)反饋機(jī)制和平臺(tái)外反饋機(jī)制結(jié)合的方式進(jìn)行串聯(lián)和整合。通過平臺(tái)自發(fā)啟動(dòng)的反饋機(jī)制收集粗顆粒度的用戶反饋，然后補(bǔ)充用戶調(diào)研的手段來挖掘細(xì)顆粒度反饋，將反饋轉(zhuǎn)化為有效的真實(shí)需求，同時(shí)通過及時(shí)反饋用戶的方式確保整個(gè)機(jī)制能夠形成閉環(huán)，并可持續(xù)性的運(yùn)行。

反饋的前提是溝通，溝通始終是雙向的，搭建一個(gè)具備及時(shí)性和完整性的反饋互動(dòng)環(huán)境，確保用戶 – 平臺(tái) – 設(shè)計(jì)者這三方能夠順暢的交流并進(jìn)行及時(shí)反饋。

記住，去調(diào)查用戶的真實(shí)產(chǎn)品使用體驗(yàn)，收集用戶的反饋并對(duì)用戶的反饋?zhàn)龀黾皶r(shí)回應(yīng)是確保產(chǎn)品體驗(yàn)?zāi)軌蛘蛏?jí)的唯一途徑。

本文由 @稻草小八 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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