編輯導(dǎo)語：產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)以客戶服務(wù)為導(dǎo)向，強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，提供更有價(jià)值的產(chǎn)品。那么，傳統(tǒng)企業(yè)該如何從固有的思維中，打破禁錮，融入互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展中？作者總結(jié)了四個(gè)方面的傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型的方法。

產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品需要比較強(qiáng)的客戶服務(wù)?？蛻舴?wù)是以目標(biāo)為導(dǎo)向的，一切以客戶為中心，為客戶提供更有價(jià)值的產(chǎn)品。是產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品經(jīng)理的價(jià)值核心所在。

若要打造高效的產(chǎn)品價(jià)值，具備“服務(wù)”意識(shí)，擁有“價(jià)值服務(wù)”的思維并形成習(xí)慣才是最重要的（如圖1）。

企業(yè)的組織需要從業(yè)務(wù)（含銷售、解決方案、客戶成功等）到運(yùn)營，從運(yùn)營到產(chǎn)研都具備服務(wù)意識(shí)。團(tuán)隊(duì)需要把一線的角色及定義劃分清楚，并且提出服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

圖1

銷售部門將客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的需求反饋給市場部（業(yè)務(wù)運(yùn)營/項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)），而把產(chǎn)品功能方面的信息反饋給客戶成功部（售前團(tuán)隊(duì) / 解決方案項(xiàng)目組）；

客戶成功部（售前團(tuán)隊(duì) / 解決方案項(xiàng)目組）整合業(yè)務(wù)運(yùn)營、銷售部門在客戶服務(wù)過程中，所反饋的需求（如功能改善、新功能），并反饋給產(chǎn)品經(jīng)理放入需求池待排期迭代完善；

客戶成功部（售前團(tuán)隊(duì) / 解決方案項(xiàng)目組）在服務(wù)過程中會(huì)發(fā)現(xiàn)“成功客戶”，須養(yǎng)成習(xí)慣（作為OKR /KPI要求或做好其他激勵(lì)）定期將成功使用案例輸出給市場部（業(yè)務(wù)運(yùn)營/項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)）；

市場部（業(yè)務(wù)運(yùn)營/項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)）匯總銷售部門、客戶成功部（售前團(tuán)隊(duì) / 解決方案項(xiàng)目組）的信息，基于戰(zhàn)略做市場、客戶群體分析，輸出目標(biāo)市場畫像、基于目標(biāo)客戶畫像的關(guān)鍵場景提供給產(chǎn)品部門。

產(chǎn)品經(jīng)理、市場部（業(yè)務(wù)運(yùn)營/項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)）定期交流產(chǎn)品設(shè)計(jì)的思路和核心邏輯，并一起與CEO、銷售VP、客戶成功VP探討，以確定下一個(gè)版本的主要新特性。

一、銷售團(tuán)隊(duì)獲取客戶

銷售的核心工作即“獲得”顧客，拿下簽單，為公司營收付出資金流。銷售“獲取客戶”是銷售團(tuán)隊(duì)的首要目標(biāo)。

如圖1所示，獲取客戶一般可兩種思路，第一種是從客戶需求出發(fā)，也就是圈出客戶畫像，梳理行業(yè)目標(biāo)；第二種是從關(guān)鍵人出發(fā)，也就是說關(guān)鍵人在哪里聚集，關(guān)鍵人一般在什么場合聚集，我們就去哪兒。

這兩種思路均可通過各種流量方式及銷售線索，如渠道拓展、招商會(huì)、官網(wǎng)等，獲取大量的銷售線索之后，銷售團(tuán)隊(duì)需要進(jìn)一步挖掘出潛在客戶，保留潛在客戶的各類信息并整合銷售線索，提高他們的簽單率。

除開流量方式及銷售線索帶來的客戶資源之外，也可以讓銷售團(tuán)隊(duì)主動(dòng)出擊，通過熟人關(guān)系，轉(zhuǎn)介紹方式，以及上下游銷售共享資源等方式，也可以獲得高質(zhì)量的客戶信息，并且逐步跟進(jìn)簽單。

有了銷售線索之后，及時(shí)跟進(jìn)會(huì)大大提高成單率。在信息越來越發(fā)達(dá)，時(shí)間越來越碎片化的現(xiàn)在，顧客希望得到企業(yè)更快更個(gè)性化的回應(yīng)。如果僅僅是獲得客戶線索，卻遲遲不跟進(jìn)，資源流失的情況就非常突出。

圖1

二、解決方案引導(dǎo)客戶

當(dāng)有了客戶信息及客戶資源之后，如何將自家的產(chǎn)品及服務(wù)全方位立體化的告知客戶？同時(shí)在銷售的基礎(chǔ)之上為何客戶提供更全面的指導(dǎo)？一份良好的產(chǎn)品解決方案此時(shí)就顯得至關(guān)重要了。

“解決方案”是一種溝通媒介，如同我們在市場做買賣，賣家先拋出產(chǎn)品及價(jià)值，買家才會(huì)議價(jià)?！敖鉀Q方案”是一家企業(yè)包裝自家產(chǎn)品能力，服務(wù)能力的載體。通過“解決方案”客戶可以更全面的理解我們的服務(wù)，我們的賣點(diǎn)，以及我們的核心優(yōu)勢。

如今服務(wù)至上的環(huán)境下，能輸出一份高質(zhì)量的解決方案，本就是企業(yè)的壁壘。如圖2。

圖2

由此可見，解決方案的作用是：建立良性溝通機(jī)制，全面深入了解用戶需求，提供按需定制服務(wù)；建立完善的客戶管理體系，可持續(xù)開發(fā)客戶資源，提升客戶轉(zhuǎn)化率。

在一次客戶合作過程中，解決方案通常會(huì)出現(xiàn)兩次，第一次在洽淡合作模式及細(xì)化合作方案時(shí)，第二次是維護(hù)客戶資源，試圖讓客戶續(xù)費(fèi)時(shí)。

第一次是“搬出”解決方案，讓客戶了解我們，信任我們，第二次是“打磨”解決方案，讓客戶幫助我們，優(yōu)化我們。

解決方案給客戶看，客戶總能提出一些問題。這些問題可能是客戶需求，也可能行業(yè)趨勢，或者產(chǎn)品和優(yōu)化方向。我們一定要記錄下客戶的問題，對(duì)方案和講解內(nèi)容持續(xù)優(yōu)化，只有這樣，才能逐步進(jìn)步，提高解決方案的水平和核心競爭力。

解決方案不只是一篇文檔，它是一套行動(dòng)計(jì)劃，一套行為準(zhǔn)則。一篇“好”的解決方案是能夠很好地解決客戶所關(guān)心的問題，是能夠很好地輔助企業(yè)不斷優(yōu)化自己，改進(jìn)問題的。

三、運(yùn)營團(tuán)隊(duì)伺候客戶

如何將「系統(tǒng)」功能最高效的改善「人」的反復(fù)工作。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程中，如果我們能把復(fù)雜的邏輯，用最簡單的操作及最明確的語言表達(dá)出來，說明我們思考得夠深，專研得到位。

B端產(chǎn)品經(jīng)理和運(yùn)營，同時(shí)服務(wù)于用戶和市場，他們之間的協(xié)作方式如下圖3所示：

圖3

具體可參考《復(fù)盤總結(jié)：B端的產(chǎn)品和運(yùn)營如何良好協(xié)作？》

四、產(chǎn)研團(tuán)隊(duì)幫助客戶

產(chǎn)品是基礎(chǔ)，服務(wù)為產(chǎn)品功能的延伸，解決方案是對(duì)不同項(xiàng)目的特點(diǎn)定制的各種產(chǎn)品和服務(wù)的組合。產(chǎn)品由產(chǎn)研團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)搭建并完善，服務(wù)由運(yùn)營團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)搭建并完善，解決方案則是由解決方案部門持續(xù)投入并優(yōu)化。

產(chǎn)品功能僅是冰山一角，服務(wù)設(shè)計(jì)才是精髓。“產(chǎn)品+服務(wù)+解決方案，三者有效結(jié)合”，才能真正做好客戶服務(wù)以及支撐業(yè)務(wù)開展。

在很多互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的企業(yè)中，產(chǎn)品、服務(wù)、解決方案，三者分裂的現(xiàn)象比比皆是。各自為營，各自野蠻生長，相互不能協(xié)作，最終導(dǎo)致產(chǎn)品需求與市場需求脫節(jié)，銷售支撐不佳，業(yè)務(wù)增長緩慢等一系列問題。

#專欄作家#

Mandy權(quán)，微信公眾號(hào)：小Q聊產(chǎn)品，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。《從需求到產(chǎn)品：0歲產(chǎn)品經(jīng)理進(jìn)階之道》作者，善于C端產(chǎn)品體驗(yàn)，B端產(chǎn)品模式設(shè)計(jì)。

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