編輯導(dǎo)語：退款模塊的設(shè)計(jì)優(yōu)化在一定程度上可以優(yōu)化用戶體驗(yàn)，讓流程更加清晰和高效，緩解用戶焦慮，滿足用戶需求。那么，在虛擬商品退款模塊設(shè)計(jì)中，有哪些事項(xiàng)需要注意？本篇文章里，作者結(jié)合實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)了一份虛擬商品退款流程優(yōu)化的避坑指南，一起來看一下。

最近在做公司的退款流程優(yōu)化項(xiàng)目，這個(gè)項(xiàng)目從6月開始調(diào)研到現(xiàn)在終于進(jìn)入研發(fā)流程，2個(gè)月的時(shí)間里我跟客服、財(cái)務(wù)和技術(shù)同事聊了很多，終于把潛在的坑都盤得差不多了。

所以也第一時(shí)間跟大家分享。

01

第一個(gè)坑：想要把所有問題解決。

退款是一個(gè)很正常的消費(fèi)者訴求，用戶拿到商品，對質(zhì)量不滿意，在一定條件下，自然希望可以有退款的權(quán)利。無論是線下交易還是線上交易，退款的剛需一直都在。

但同時(shí)，退款又是一個(gè)典型的做到80分就可以的需求。一個(gè)產(chǎn)品不會(huì)因?yàn)橥丝罟δ茏龅煤芘１疲驮诟顿M(fèi)轉(zhuǎn)化率上具有更大的優(yōu)勢，這是很難的。

所以，在資源有限的情況下，滿足用戶基本訴求。做到80分，對我來說就可以了。

那用戶的基本訴求是什么呢？那就是因?yàn)楦鞣N原因想要退款時(shí)，發(fā)起申請后，能夠盡快拿到應(yīng)得的退款。錢落入口袋，才算安心。

另一方面，一個(gè)新產(chǎn)品剛上線時(shí)，研發(fā)重點(diǎn)一定是正向流程，即如何讓用戶付款。而關(guān)于退款，尤其是虛擬商品的退款，一般都交給客服團(tuán)隊(duì)解決。

那這時(shí)候客服的工作量就很大了，對每個(gè)用戶的退款訴求，用戶電話呼入，溝通協(xié)商，確認(rèn)退款金額，要到支付賬戶，找技術(shù)回收權(quán)益，修改待退款的訂單。一旦迎來大促，客服的工作量真的是爆發(fā)式增長。

最后一個(gè)重要的角色是財(cái)務(wù)，退款發(fā)生時(shí)，資金逆向流動(dòng)，那財(cái)務(wù)會(huì)充當(dāng)兩個(gè)角色，第一是要給用戶打款，第二是要把這中間的賬給記清楚。對虛擬商品來說，有時(shí)候錢不單單是公司的，也是版權(quán)方或者IP的，比如一個(gè)老師的課程，我們要給老師分潤，那一旦這門課產(chǎn)生了退款，錢該怎么算，這都是需要財(cái)務(wù)去考慮的地方。

所以為什么要做退款流程優(yōu)化，因?yàn)樗鼉?yōu)化了用戶體驗(yàn)，節(jié)約了客服時(shí)間，讓財(cái)務(wù)流程更清晰和自動(dòng)化。

但切記，從資源投入角度來說，做到80分，用50%的資源投入，解決80%的退款場景，帶來120%的實(shí)際收入，這才是最明智的投資方式。這時(shí)候就需要我們?nèi)タ催^去一段時(shí)間的退款數(shù)據(jù)，什么sku、什么系統(tǒng)的退款是主要的，根據(jù)這個(gè)來決定做到80分的需求范圍。

02

第二個(gè)坑：希望產(chǎn)品主導(dǎo)一切。

作為產(chǎn)品經(jīng)理，如果我沒有接過100個(gè)以上用戶的退款訴求，如果我沒有整理過100個(gè)用戶以上的退款報(bào)表，那我是沒有資格去以自己的邏輯去主導(dǎo)這個(gè)需求的。

為什么我做了兩個(gè)月的調(diào)研，因?yàn)槲倚枰粩嗟馗头拓?cái)務(wù)去聊，聊他們之前手動(dòng)處理時(shí)都是怎么做的，為什么要這么做，了解清楚了這些，才能知道可以將哪些流程產(chǎn)品化。

在做這個(gè)需求之前，我作為產(chǎn)品經(jīng)理，會(huì)自然而然地認(rèn)為，最好的方式就是不需要克服介入，讓系統(tǒng)之前完成跟用戶的交互。例如用戶在app的訂單頁面可以一鍵申請退款，然后錢退到賬戶，整個(gè)過程中完全不需要客服的介入。

但這幾乎不現(xiàn)實(shí)。對于實(shí)物商品來說，需要商品先寄回，評(píng)估受損程度來判定能不能退。那對于虛擬商品來說，自然沒有受損這一說，但虛擬商品的權(quán)益回收我不建議根據(jù)系統(tǒng)邏輯來代替客服的處理原則。

我跟客服聊過，他們現(xiàn)在處理退款的原則，都是在跟大量用戶溝通的基礎(chǔ)上得到的，你去看這些處理原則的時(shí)候，會(huì)發(fā)現(xiàn)根本不是100%的理工男邏輯，例如一門課我聽了50%的課程，就退50%的費(fèi)用，客服一般不是這樣處理的。

為什么？因?yàn)檫@樣反而增加了他們的成本，如果不想增加他們的成本，那就會(huì)增加系統(tǒng)的成本。所以呀，成本！一切都關(guān)乎成本！

所以我的處理原則是，完全繼承客服之前的處理邏輯，尊重他們的專業(yè)程度，只是把這樣的邏輯代碼化。另一方面，客服真正的痛點(diǎn)是資金原路返回，所以產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)該將這個(gè)小功能做到100分。

而對財(cái)務(wù)來說，最核心的訴求是把賬算清楚。一個(gè)退款賬單，最核心的大概有這么幾個(gè)要素：用戶id、訂單id、訂單金額、應(yīng)退金額、實(shí)退金額、支付時(shí)間、退款時(shí)間。

任何支持退款的訂單，都應(yīng)該將這幾個(gè)要素記清楚，記準(zhǔn)。這幾個(gè)核心要素中，最關(guān)鍵的又是應(yīng)退金額和實(shí)退金額。

應(yīng)退金額，代表的是公司理論上應(yīng)該付出的成本，比如會(huì)期還剩一半的時(shí)候用戶要退款，那應(yīng)退金額就是訂單總價(jià)的一半。

實(shí)退金額，代表的是公司實(shí)際退回給用戶的錢，是實(shí)際付出成本。有時(shí)候客服根據(jù)用戶的情緒，多做一些安撫，或者根據(jù)用戶的等級(jí)做一些臨時(shí)操作，都有可能導(dǎo)致根據(jù)邏輯算出來的應(yīng)退金額無法滿足一個(gè)退款工單的處理。

為了把賬算清楚，這兩個(gè)金額就必須要分開處理。

03

第三個(gè)坑：輕易就去動(dòng)訂單。

如果你不是做訂單系統(tǒng)的產(chǎn)品，然后你去做退款功能了，這時(shí)候你可能會(huì)說，我在訂單里增加一個(gè)退款的屬性好不好，在這個(gè)屬性里去記錄退款過程中的各種狀態(tài)。

千萬不要！為什么，因?yàn)閷τ诖蠖鄶?shù)公司來說，當(dāng)有第一筆交易發(fā)生時(shí)，就很可能會(huì)有訂單系統(tǒng)（除非用excel手動(dòng)記賬）。訂單相關(guān)的數(shù)據(jù)，在各種跟錢相關(guān)的報(bào)表里都有應(yīng)用。去改訂單的數(shù)據(jù)，這才是踩了一個(gè)大坑，如果你不是那個(gè)做訂單的產(chǎn)品經(jīng)理，你很可能不會(huì)知道自己會(huì)少考慮什么情況。

我的做法是：數(shù)據(jù)解耦、狀態(tài)關(guān)聯(lián)。

數(shù)據(jù)解耦，說的是退款訂單要單獨(dú)管理。打個(gè)比方，如果說訂單系統(tǒng)是一個(gè)大宇宙，那么退款相關(guān)的訂單就是一個(gè)獨(dú)立的小宇宙，兩個(gè)宇宙之間通過狀態(tài)的映射來連接。

用戶無論是在平臺(tái)申請退款，還是在第三方申請退款，相關(guān)的訂單都會(huì)進(jìn)入到退款流。退款流包括權(quán)益的流轉(zhuǎn)、訂單狀態(tài)的流轉(zhuǎn)、資金的流轉(zhuǎn)等，這些流轉(zhuǎn)是獨(dú)立的，他們的數(shù)據(jù)不會(huì)影響原先訂單系統(tǒng)里的數(shù)據(jù)。

所以我在后臺(tái)新增了一個(gè)菜單去管理退款流中的所有訂單，完全不去動(dòng)原來的訂單系統(tǒng)。

另一方面，對于每一個(gè)退款訂單，都會(huì)有一個(gè)退款狀態(tài)，這個(gè)狀態(tài)描述了一個(gè)訂單在退款流中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)：

• 發(fā)起退款：用戶正式向平臺(tái)發(fā)起退款，以客服在后臺(tái)完成操作為觸發(fā)節(jié)點(diǎn)。
• 退款到賬中：平臺(tái)完成權(quán)益回收，觸發(fā)資金回退流。
• 退款完成：資金通過原支付渠道回到用戶賬戶，需要有各支付渠道關(guān)于退款成功的回執(zhí)。
• 退款撤銷：退款流中的逆向流程，以客服操作為觸發(fā)。
• 退款失?。?/strong>獲取支付渠道退款成功的回執(zhí)失敗，用戶沒有收到錢。