編輯導(dǎo)讀：不管是做什么產(chǎn)品，用戶體驗(yàn)永遠(yuǎn)是重中之重。想要把產(chǎn)品做好，把產(chǎn)品賣出去，就要服務(wù)好用戶，改善他們的用戶體驗(yàn)。本文作者作為汽車行業(yè)的從業(yè)者，分析汽車行業(yè)如何做好用戶體驗(yàn)，一起來看一下吧。

我在第一次接觸跟汽車用戶體驗(yàn)有關(guān)的是在2015年的時(shí)候。那時(shí)我還是一個(gè)即做UI也是UE，順便在做做用研的大雜燴設(shè)計(jì)師，主要都是針對app和web還有一些系統(tǒng)級應(yīng)用的設(shè)計(jì)。

突然一時(shí)間，就興起了汽車hmi設(shè)計(jì)的風(fēng)潮，也許應(yīng)該是受互聯(lián)網(wǎng)大眾創(chuàng)業(yè)，萬眾創(chuàng)新的影響，所有的東西都在搞所謂的互聯(lián)網(wǎng)化，所以在那個(gè)時(shí)候很多人都會(huì)認(rèn)為車機(jī)也應(yīng)該可以互聯(lián)網(wǎng)化。

而如何開始互聯(lián)網(wǎng)化是很多車企并不明確的。也許是看到了特斯拉在做大屏，看到了手機(jī)也在做大屏，看到了智能電視也在做大屏，所以車企當(dāng)時(shí)也把苗頭指向了大屏，當(dāng)然我現(xiàn)在理解那是“所謂”的大屏，這個(gè)概念一定要明確。

當(dāng)時(shí)的需求其實(shí)很簡單，還是原有的那些功能，空調(diào)收音機(jī)，一些媒體功能，然后我們把它們?nèi)狡聊焕?？和之前的那一個(gè)很小的液晶屏或者是沒有屏，在我看來其實(shí)是一樣的。我們的工作就是通過對目標(biāo)人群的調(diào)研，找到他們對功能需求和不同場景下功能的使用情況進(jìn)行交互邏輯的設(shè)計(jì)，并結(jié)合他們的視覺喜好設(shè)計(jì)符合人群（領(lǐng)導(dǎo)）的UI界面。不錯(cuò)你猜到了，就是領(lǐng)導(dǎo)們最愛掛在嘴邊的“科技感”。

當(dāng)時(shí)一年內(nèi)基本趕上了所有自主品牌的一次車機(jī)的升級，當(dāng)時(shí)行業(yè)內(nèi)論壇無數(shù)，大家都在探討如何進(jìn)行 hmi的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)。在那個(gè)時(shí)候開始，我們逐漸有了場景化的概念，人們的視野也開始逐漸打開。加上當(dāng)時(shí)吳曉波所寫的場景革命的引爆。所以很快的我們就開始接到了新的需求，如何定義五年后族群的變遷及整車用戶體驗(yàn)如何設(shè)計(jì)。

當(dāng)時(shí)的工作內(nèi)容可以說比較天馬行空，就像剛解放的時(shí)期，不是大家之前沒有想象能力，而是突然允許你開始想象了。我們通過大量定性研究來分析判斷若干年后結(jié)合政策、經(jīng)濟(jì)等因素，用戶對于用車的需求會(huì)有哪些變化，會(huì)有哪些功能，會(huì)設(shè)計(jì)成什么樣，不錯(cuò)，我從那時(shí)到現(xiàn)在，練就了吹牛的本領(lǐng)，并且像模像樣。這樣的環(huán)境持續(xù)了三年，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)泡沫的毀滅，各個(gè)行業(yè)恢復(fù)了理性，潮水退去，沒穿褲子的人就露了出來，然后尷尬至極。

車企突然意識到汽車要學(xué)習(xí)但不能完全互聯(lián)網(wǎng)的方法來做，超長的開發(fā)迭代周期，硬件的算力與滯后性，供應(yīng)商的牽扯，等等很多因素，只能讓汽車看上去有點(diǎn)那個(gè)意思，但是永遠(yuǎn)都差點(diǎn)意思。

這個(gè)尷尬的境地一直持續(xù)到了現(xiàn)在。特斯拉和新勢力車企有著天然的優(yōu)勢，大家都知道，我這里就不贅述，而因?yàn)槲椰F(xiàn)在身處傳統(tǒng)車企，變相主要說說我在這里對于用戶體驗(yàn)如何來做的想法。我不是很喜歡把曾經(jīng)的車企稱之為傳統(tǒng)車企，這樣會(huì)顯得不公義。我也算在國內(nèi)還不錯(cuò)的設(shè)計(jì)公司之一做過不少項(xiàng)目，在車企也做過幾年。帶過團(tuán)隊(duì)，經(jīng)歷過談判，做過總助也做了設(shè)計(jì)，而用戶體驗(yàn)在常規(guī)車企該如何來做，我有一些想法：

一、用戶體驗(yàn)在公司的定義

我認(rèn)為這個(gè)是能否將用戶體驗(yàn)發(fā)揮到最大價(jià)值的關(guān)鍵因素。有些公司認(rèn)為用戶體驗(yàn)是做hmi交互和視覺設(shè)計(jì)的，有些公司認(rèn)為是做用戶研究的，有些公司認(rèn)為是做功能定義的。當(dāng)然，這些都對，只是很多時(shí)候，我們的工作內(nèi)容和部門所處的位置沒有對應(yīng)上，造成了尷尬的局面。別的部門會(huì)說你們不做實(shí)事，有的部門會(huì)說你們不落地，或者人群畫像不準(zhǔn)確等等，其實(shí)也對，但問題的根本，是我們可能沒有處在合適的位置。

我認(rèn)為用戶體驗(yàn)在車企里，有三個(gè)位置比較合適。

首先是處在戰(zhàn)略規(guī)劃或產(chǎn)品定義階段。用戶體驗(yàn)來協(xié)助明確目標(biāo)人群的典型需求和場景，然后轉(zhuǎn)化為最具競爭力的功能概念設(shè)計(jì)，輔助項(xiàng)目定位和立項(xiàng)，后續(xù)配合功能開發(fā)實(shí)現(xiàn)功能效果的落地。

然后是處在HMI或車聯(lián)網(wǎng)的UI/UE設(shè)計(jì)階段，來作為需求的承接方。在拿到hmi的功能列表后，通過對用戶的調(diào)研和需求分析，明確功能優(yōu)先級，進(jìn)行主交互創(chuàng)意設(shè)計(jì)和交互延展設(shè)計(jì)，以及視覺創(chuàng)意和延展，并配合開發(fā)實(shí)現(xiàn)。

再或者處于平臺位置，產(chǎn)品定義、銷售、項(xiàng)目組、用戶，將他們所有的需求匯總，進(jìn)行統(tǒng)一整理。一方面定義不同車型的體驗(yàn)評估標(biāo)準(zhǔn)，以此依據(jù)來評估哪些功能應(yīng)用于哪些車型。其次制定評價(jià)體系，對功能實(shí)現(xiàn)后進(jìn)行驗(yàn)證。做所謂的體驗(yàn)管理的角色。但是要求就是前面兩者的能力和資源都要具備，要有更深入的用戶調(diào)研和洞察能力，要有更專業(yè)的評價(jià)體系，缺一不可。而以上所有的前提是人員專業(yè)要和崗位精準(zhǔn)匹配，領(lǐng)導(dǎo)要具備過人的專業(yè)能力，同時(shí)還能吃遍各方來協(xié)調(diào)資源。

二、用戶體驗(yàn)的核心價(jià)值與應(yīng)用

這個(gè)問題是我從業(yè)到現(xiàn)在被問到最多的問題。我們知道，對于web和app體驗(yàn)的好壞，很多企業(yè)的評估標(biāo)準(zhǔn)可以是點(diǎn)擊率，轉(zhuǎn)化率等可量化的數(shù)據(jù)指標(biāo)，或者說移動(dòng)端已經(jīng)很明確的將變現(xiàn)能力與體驗(yàn)設(shè)計(jì)進(jìn)行了強(qiáng)綁定。同時(shí)可以通過數(shù)據(jù)分析進(jìn)行快速地響應(yīng)和迭代，所以用戶體驗(yàn)的功能性變得異常明確。而我們企業(yè)如何評估？

我覺得可能有兩種方法。

一種特斯拉其實(shí)已經(jīng)做的很明確了，它將移動(dòng)產(chǎn)品的思維方式完美應(yīng)用到了車上，用戶的鼠標(biāo)移動(dòng)和點(diǎn)擊變成了車上用戶對于各個(gè)硬件的操作頻次、位置，時(shí)間等，再將其分析后進(jìn)行修正和優(yōu)化反哺給用戶。當(dāng)然我覺得這是非常標(biāo)準(zhǔn)且正確的方式，我們也希望這樣做，但是企業(yè)的歷史基因與開發(fā)方式會(huì)導(dǎo)致眼前無法快速這樣進(jìn)行。

所以怎么辦呢，那就產(chǎn)生了第二種方式，全局用戶體驗(yàn)主觀設(shè)計(jì)。當(dāng)然這也就是目前大部分車企在使用的方式。一邊針對技術(shù)趨勢與人群變遷做前瞻探索，一邊針對不同車型定位進(jìn)行針對性創(chuàng)意設(shè)計(jì)。而往往大家都忘了用戶體驗(yàn)的核心是用戶。我們應(yīng)該懂用戶，或者說我們?nèi)プ鲇脩趔w驗(yàn)的人要懂用戶，懂這個(gè)車型的用戶，而不是廣義的用戶。很多時(shí)候別人會(huì)發(fā)給你市場或銷售或調(diào)研公司發(fā)來的研究報(bào)告，告訴你用體驗(yàn)的角度分析一下。請告訴我，分析什么？怎么分析？什么叫體驗(yàn)的角度？

用戶體驗(yàn)需要有針對性的對目標(biāo)用戶進(jìn)行招募，然后層層篩選最有代表性的人群，并設(shè)置問題陷阱，一步一步挖掘出用戶的內(nèi)心訴求。這些結(jié)論是二手信息給予不了了，或者說這樣做不了用戶體驗(yàn)。

我舉一個(gè)例子，我在曾經(jīng)的一個(gè)項(xiàng)目中，客戶的需求是要做一個(gè)越野車。客戶告訴我們，人群都定好了，就是壓力大的都市年輕人，有越野想法的，大概全程就是這樣的描述。然后他們說我們要做哪些功能，說了很多很硬核的越野功能，在越野時(shí)需要哪些場景等等等。然而在我們后續(xù)通過對用戶的調(diào)研中，我們發(fā)現(xiàn)，他們的目標(biāo)用戶并不是去越野的人，而是想越野的人。他們會(huì)想如果我有一輛什么樣的車，可以去什么樣的地方，做什么樣的事情，但是實(shí)際的越野場景幾乎切零。那我們是將有限的成本用在越野的功能上還是用功能去滿足他的越野幻想呢？答案不言而喻吧。

還有一個(gè)案例是朋友告訴我的，他說調(diào)研公司給了他們各種報(bào)告，說年輕人喜歡儀式感。于是很多車企就把開機(jī)動(dòng)畫，節(jié)日祝福全做到了車機(jī)了，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為逢年過節(jié)送個(gè)祝福就是儀式感。但是全錯(cuò)了，年輕的用戶認(rèn)為的儀式感是將自己喜歡的手辦放在桌子上，將自己的盲盒擺在一個(gè)他們認(rèn)為神圣的位置，所以我們在給他們在汽車上設(shè)計(jì)儀式感的時(shí)候，是不是應(yīng)該考慮給他們一個(gè)專屬放自己手辦的位置，而不是他們認(rèn)為土到爆炸的開機(jī)動(dòng)畫呢。這樣的例子其實(shí)有很多，正是因?yàn)閷τ脩羧鄙俳涣骱投床?，才?huì)出現(xiàn)這樣的問題。

今天呢就先聊到這里，下次我會(huì)和大家專門聊一下很多人都愛問的“為什么用戶洞察的再好，而實(shí)際購買人群并不是他們？或如何說明用戶畫像就能代表全部消費(fèi)者的問題?！?/p>

不知不覺好像今天說的有點(diǎn)多，畢竟打字是個(gè)體力活，還有很多想說的想細(xì)說的這次無法全說清楚，算是拋磚引玉吧。主要還是熱愛這個(gè)行業(yè)，熱愛這個(gè)專業(yè)，不希望看到因?yàn)椴焕斫舛堰@個(gè)專業(yè)變得渾濁。用戶體驗(yàn)即是一種思維，更是有自己專業(yè)的方法，策略，洞察，設(shè)計(jì)，評測，樣樣都要融匯，絕不是和別人聊一聊，看幾篇公眾號就能完全了解的。不過也很希望對這個(gè)行業(yè)感興趣的伙伴一起多多交流。

作者：蘇宇航，一個(gè)只會(huì)炒雞蛋的年輕人

本文由 @炒蛋之神 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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