編輯導(dǎo)語：新零售從線下業(yè)務(wù)到線上線下相結(jié)合，目前線上模式的業(yè)務(wù)體驗遍地開花，但線下服務(wù)體驗并沒有得到規(guī)范化的管理。如何提升線下服務(wù)類體驗規(guī)范，作者分享了一些案例和方法，我們一起看下吧。

新零售模式已經(jīng)不是一個新詞匯，從傳統(tǒng)的線下業(yè)務(wù)到線上線下結(jié)合的新模式，既能讓用戶隨時隨地從線上選擇服務(wù)、完成選購到下單，也能在線下自己取貨或上門配送。

針對線上模式的業(yè)務(wù)體驗已經(jīng)遍地開花，無論是小程序還是軟件都已經(jīng)能夠成熟的為用戶提供線上體驗解決方案。

但線上業(yè)務(wù)終究是源于線下，業(yè)務(wù)的發(fā)展也高度依賴線下，因此線下化場景也比線上更為豐富和多樣化。

線下的服務(wù)體驗也囊括了更多服務(wù)團(tuán)隊的參與：線下營銷、運營；物料、軟硬件；裝修、陳列等等。

作為體驗設(shè)計師，如何面對線下服務(wù)類體驗的多重影響因素，輸出體驗解決方案以及如何使方案規(guī)范化、組件化，持續(xù)的為體驗解決方案迭代和更新？

本文以一條線下鞋類定制服務(wù)鏈路為案例，分享對線下服務(wù)類體驗解決方案的設(shè)計流程和原則。

一、線下零售模式轉(zhuǎn)型

轉(zhuǎn)型后的新零售模式和消費場景開始被互聯(lián)網(wǎng)沖擊，除了消費者和物品的近距離挑選和購買，線下門店從獲客到成交都衍生出了各式各樣的零售模式，諸如數(shù)字化獲客方式（二維碼、個性化發(fā)放優(yōu)惠券、直播、游戲化體驗設(shè)備）VR選衣選鞋、線上定制、線上支付等等。

互聯(lián)網(wǎng)軟硬件的應(yīng)用和體驗和線下提供了更多的機(jī)會點的同時，也賦予了更多使用場景。

二、線下服務(wù)類體驗設(shè)計流程和方法

線下的體驗研究和線上產(chǎn)品體驗研究追本溯源是一致化的、可類比的，我們做線上產(chǎn)品通常也遵循“業(yè)務(wù)分析（數(shù)據(jù)）——需求分析——產(chǎn)品目標(biāo)——設(shè)計方案”，因此線下服務(wù)類我也基本遵循大的設(shè)計流程，在不同的階段選擇更加適合線下服務(wù)類的分析方法，僅供參考。

1. 業(yè)務(wù)分析

從介入項目初期，線下服務(wù)類產(chǎn)品就和線上產(chǎn)品存在巨大差異，線上產(chǎn)品的用戶使用場景更聚焦和單一，經(jīng)常會考慮用戶使用手機(jī)的不同場景情況下以及關(guān)注垂類人群。而線下服務(wù)類產(chǎn)品更發(fā)散和多樣化，目標(biāo)用戶更為普適化，力求所有用戶都能夠在線下獲得最佳的用戶體驗。

從交互形式上看，線上產(chǎn)品以觸控、視聽為主，線下服務(wù)類產(chǎn)品則要更多的關(guān)注多設(shè)備的交叉使用、用戶全身性接觸、人與人的交互距離等等。

因此在業(yè)務(wù)分析上，以場景的思維，對線下服務(wù)分場景、分流程展開分析和設(shè)計更貼合線下的服務(wù)性質(zhì)。 我在這里使用到“線下體驗走查”和“情景畫布法”結(jié)合，分析服務(wù)的所有業(yè)務(wù)場景以及場景任務(wù)。

STEP1：通過設(shè)計走查提綱，讓走查人在實際線下完整的體驗整條服務(wù)鏈路，并可以從不同的維度評估各階段的體驗時長和體驗感受。將走查文本材料和音視頻都進(jìn)行記錄以便后續(xù)復(fù)盤。

STEP2：情景畫布法是服務(wù)設(shè)計的工具之一，團(tuán)隊通過畫布、卡片、移動件的幫助下復(fù)盤服務(wù)流程，可以幫助設(shè)計師們進(jìn)行情景化思考和分析。

通過情景畫布可以對體驗走查的內(nèi)容進(jìn)行復(fù)盤，進(jìn)而提煉出服務(wù)的所有業(yè)務(wù)場景，并明確所有業(yè)務(wù)場景的場景目標(biāo)。

2. 用戶需求分析

用戶需求分析一定是大家都接觸且熟悉的方案，在線下服務(wù)類產(chǎn)品中，我推薦使用“用戶體驗地圖”的方法，和情景畫布類似，通過用戶體驗地圖我們能夠從場景和流程的視角下更加清楚地了解到用戶在不同場景下的不同需求，獲取體驗地圖的內(nèi)容則可以使用問卷、訪談、觀察等多種方式。

正是因為通過體驗地圖能夠獲取大量且多樣的用戶需求信息，因此還需要進(jìn)一步對需求進(jìn)行提煉及轉(zhuǎn)化為體驗設(shè)計目標(biāo)?！癘KR”是一個不錯的規(guī)劃方案，一方面可以引導(dǎo)我們將用戶需求轉(zhuǎn)化為設(shè)計目標(biāo)，一方面也可以讓后續(xù)的設(shè)計展開更加有條理。

3. 服務(wù)設(shè)計體驗方案

線下服務(wù)類產(chǎn)品需要我們考慮兩大因素：優(yōu)化體驗＆輸出方案。

如何優(yōu)化體驗？

我們在思考線上產(chǎn)品的體驗優(yōu)化時，都聚焦于控件的可操作性、體驗的流暢性、布局的合理性等等維度，關(guān)于人因的因素可能會涉及要眼動視線、手指觸達(dá)等等。

線下服務(wù)則還要關(guān)注人和所有軟硬件的動線、安全距離、舒適距離；人和人之間的舒適空間、隱私感等等。 因為我仍然推薦以場景出發(fā)展開優(yōu)化，通過“人機(jī)場景模擬”的方法有三大優(yōu)勢：

• 可以劃分場景，還原不同業(yè)務(wù)場景下的真實體驗，進(jìn)而推導(dǎo)場景中的體驗升級
• 可以更好的站在用戶角度，推導(dǎo)場景交互流程的合理性和面對不同情況下的用戶可能行為
• 可以更好的度量人機(jī)尺度，把握合適的空間和距離

如何輸出方案？

我們知道線上產(chǎn)品需要輸出交互文檔和視覺頁面設(shè)計方案，那線下服務(wù)類是否可以也可以借鑒呢？這里拋磚引玉加以嘗試一下。 和線上產(chǎn)品的交互文檔類比，業(yè)務(wù)流程圖和功能架構(gòu)圖可以類比為“業(yè)務(wù)場景圖和場景流程圖” 線上產(chǎn)品的交互文檔一般有四點需要說明，依次類比

• 由于線下的體驗在交互和體驗設(shè)計部門后實際需要交接給門店裝修、陳列等，所以功能的需求可以轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)場景的觸點，觸點包括硬件、軟件、人。
• 線上軟件的點擊跳轉(zhuǎn)等交互說明在線下門店可以轉(zhuǎn)化為，門店的視覺效果給用戶的反饋、硬件軟件對用戶的反饋。
• 權(quán)限條件可以轉(zhuǎn)化為在線下門店服務(wù)流程中需要對用戶進(jìn)行的約束或權(quán)限條件，例如在鞋類的定制服務(wù)中，導(dǎo)購需要獲得用戶的一些隱私數(shù)據(jù)（足型缺陷癥等等）。
• 狀態(tài)說明可以轉(zhuǎn)化為線下服務(wù)時，導(dǎo)購可能會碰到的用戶的突發(fā)情況和意外的狀態(tài)說明。

由此輸出的線下體驗交互說明文檔，既可以交付給店內(nèi)陳列來陳列店內(nèi)的軟硬件和人員動線，也可以交付給員工培訓(xùn)，讓員工形成規(guī)范的服務(wù)體系。 而且我們?nèi)匀豢梢允褂肁XURE/SKECH來輸出文檔，以便后續(xù)的體驗迭代。

三、案例分享

1. 案例背景

這里以一個線下鞋類門店為例，通過線下腳型測量設(shè)備測量為消費者提供足型測量服務(wù)；以及線下定制專屬鞋型的服務(wù)，形成一條線下購鞋服務(wù)體驗鏈路。當(dāng)然其中也涉及到需要聯(lián)動線上軟件產(chǎn)品完成定制、下單等行為。

2. 業(yè)務(wù)場景分析

通過我們在線下的“體驗走查”和“情景畫布的劃分，對門店的鞋類測量和定制服務(wù)明確和五大業(yè)務(wù)場景和場景任務(wù)。

3. 用戶需求分析

將用戶訪談的內(nèi)容以用戶體驗地圖可視化呈現(xiàn)，提煉需求和業(yè)務(wù)目標(biāo)。

4. 服務(wù)體驗設(shè)計方案

最終的體驗設(shè)計方案，輸出內(nèi)容為（AXURE）：

• 業(yè)務(wù)場景及流程圖
• 場景交互說明

這里以一個測量場景為例： 在線下門店的關(guān)鍵場景：測量場景，即用戶需要移步到測量掃描儀上進(jìn)行足部的掃描測量，在原有的場景體驗中，存在著設(shè)備間距離不當(dāng)導(dǎo)致的不舒適感，等待測量時的焦慮感，上下設(shè)備時的安全隱患等多重問題。 優(yōu)化后的測量場景中：

• 規(guī)范場景觸點僅有掃描儀設(shè)備。
• 在交互反饋中，需要提供視覺上的安全提示、距離提示、路線引導(dǎo)；需要導(dǎo)購提供設(shè)備的解釋說明、等待安撫。
• 在用戶約束條件中，限制用戶需要等待15S；限制用戶掃描完行為動線。
• 在狀況說明中，增加了用戶滑倒的意外應(yīng)對措施；機(jī)器掃描不出的硬件錯誤應(yīng)對措施。

四、最后說

線下服務(wù)模式勢必會在未來誕生更多豐富的體驗?zāi)Ｊ剑w驗設(shè)計師也面對更大的挑戰(zhàn)，隨著疫情常態(tài)化對人們身心的影響，也會使人們更加關(guān)注真實的情感體驗。

我們竟然會以服務(wù)設(shè)計的視角去思考全局的服務(wù)鏈路，但面對線下門店等具體體驗方案，仍沒有完整的設(shè)計探索，這里分享我的一些拙見，還有更多內(nèi)容需要體驗設(shè)計師更多的鉆研和學(xué)習(xí)。

本文由 @小胡的用戶體驗日記 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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