編輯導(dǎo)語(yǔ)：關(guān)于服務(wù)設(shè)計(jì)的定義和解讀有許多，但是定義與工具包兩端之間的部分卻似乎是缺失的。本篇文章里，作者提出了這片空白的存在，指出服務(wù)設(shè)計(jì)所存在的問(wèn)題，并對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)的職責(zé)范圍進(jìn)行了界定，不妨來(lái)看一下，也許會(huì)對(duì)你有所啟發(fā)。

在服務(wù)設(shè)計(jì)的發(fā)展過(guò)程中，十分注重定義與工具包的使用，但是卻沒(méi)有定義這兩個(gè)端點(diǎn)：定義與工具包之間的部分。

雖然這對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)從業(yè)人員來(lái)說(shuō)已足夠，但在董事會(huì)探討中還不夠。在這里，我們不專注于“如何做”，而是專注于“為什么”，來(lái)填補(bǔ)定義與工具包之間的空白。

最終，我們定義了服務(wù)設(shè)計(jì)的職責(zé)范圍和四種方法（由內(nèi)而外，由外而內(nèi)，自上而下，自下而上），以促進(jìn)商業(yè)戰(zhàn)略部門(mén)和服務(wù)設(shè)計(jì)從業(yè)人員之間的討論。

什么是服務(wù)設(shè)計(jì)？這是一門(mén)相對(duì)年輕且野心勃勃的以人為本的學(xué)科，其興起源于服務(wù)業(yè)的日益繁榮。它用一種整體和協(xié)作的方式，在服務(wù)的整個(gè)生命周期內(nèi)，為服務(wù)使用者和服務(wù)提供者創(chuàng)造價(jià)值，編排了推動(dòng)服務(wù)交付的流程、技術(shù)和交互。

服務(wù)設(shè)計(jì)有許多定義，尼爾森·諾曼集團(tuán)、交互設(shè)計(jì)基金會(huì)、英國(guó)政府、UX Collective 等組織，都對(duì)其有不同的定義，甚至用一整本書(shū)來(lái)解釋服務(wù)設(shè)計(jì)的定義。

一、前言

1. 缺失的部分

服務(wù)設(shè)計(jì)缺失的部分是什么？

如今，服務(wù)設(shè)計(jì)幾乎已經(jīng)涵蓋或觸及組織的所有方面，但是仍有一些奇怪的地方。我們可以用一句話來(lái)介紹服務(wù)設(shè)計(jì)，但最終又落到對(duì)工具包的描述，一個(gè)不斷擴(kuò)展、詳細(xì)且實(shí)用的工具包。在這個(gè)不斷發(fā)展的故事線中有一個(gè)斷層，在最高處的定義和最低處的工具包之間，服務(wù)設(shè)計(jì)的中間部分似乎是缺失的。

為了修復(fù)這個(gè)缺失，我們檢查了前面提到的服務(wù)設(shè)計(jì)定義、方法和工具包，以建立一個(gè)清晰的認(rèn)知，進(jìn)而填補(bǔ)空缺。但是這僅是個(gè)開(kāi)始，請(qǐng)參閱文末的反饋收集信息。

服務(wù)設(shè)計(jì)面臨許多問(wèn)題和挑戰(zhàn)：

1）它經(jīng)常被形容不同學(xué)科的融合，比如 “服務(wù)設(shè)計(jì)借來(lái)一切事物和人來(lái)解決問(wèn)題”，并指出 “服務(wù)設(shè)計(jì)存在大量混亂、缺乏清晰度的地方”。因此，服務(wù)設(shè)計(jì)缺少自己的領(lǐng)域，無(wú)法將計(jì)劃落地，并且十分依賴于其他學(xué)科和部門(mén)的意愿來(lái)實(shí)施。

2）服務(wù)設(shè)計(jì)是加法，而不是減法。服務(wù)設(shè)計(jì)一開(kāi)始關(guān)注組織與消費(fèi)者之間的觸點(diǎn)，接著又加入了對(duì)員工的關(guān)注，然后開(kāi)始關(guān)注組織運(yùn)營(yíng)的生態(tài)系統(tǒng)。

現(xiàn)在，越來(lái)越多的從業(yè)者將服務(wù)設(shè)計(jì)描述為設(shè)計(jì)組織本身，在設(shè)計(jì)項(xiàng)目時(shí)常常提到”這里應(yīng)該加入服務(wù)設(shè)計(jì)”。服務(wù)設(shè)計(jì)的整體性是該領(lǐng)域的魅力之一，目前只是一門(mén)可以參考的學(xué)科，但長(zhǎng)此以往，服務(wù)設(shè)計(jì)將失去它應(yīng)有的職責(zé)范圍。

3）服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)分得注重 “如何做”。找到一本服務(wù)設(shè)計(jì)工具書(shū)或文章，比找到它的戰(zhàn)略方法容易得多。

當(dāng)然，知道何時(shí)使用哪種工具十分重要，但這僅是服務(wù)設(shè)計(jì)的一部分。服務(wù)設(shè)計(jì)的關(guān)注點(diǎn)在于實(shí)操環(huán)節(jié)，并不適用于制定商業(yè)戰(zhàn)略。它有一個(gè)致命的問(wèn)題：由內(nèi)而外，更多關(guān)注服務(wù)設(shè)計(jì)者而不是項(xiàng)目受益者。

4）以上所有問(wèn)題的核心在于：服務(wù)設(shè)計(jì)從業(yè)者通常不稱自己為“服務(wù)設(shè)計(jì)師“。

一方面，許多組織中不存在這個(gè)頭銜；另一方面，在咨詢公司中，“服務(wù)設(shè)計(jì)”一詞的提及率很低，人們沒(méi)有清晰的認(rèn)知，這也給服務(wù)設(shè)計(jì)的推廣帶來(lái)困難。從業(yè)者經(jīng)常使用既定的術(shù)語(yǔ)，如戰(zhàn)略，組織發(fā)展、用戶體驗(yàn)，甚至市場(chǎng)營(yíng)銷。因此，服務(wù)設(shè)計(jì)不僅面臨上述挑戰(zhàn)，在宣傳自身領(lǐng)域方面也做得不夠。

目前，大多數(shù)服務(wù)設(shè)計(jì)的可視化，都集中在一個(gè)特定的工具（旅程圖）或特定的方法上（雙/三/四鉆模型），又或者借用其他學(xué)科的表達(dá)方式。這些應(yīng)該用來(lái)解釋服務(wù)設(shè)計(jì)框架的內(nèi)容，要么卡在了定義階段，或者陷入細(xì)節(jié)中。

無(wú)論哪種情況下，這些都是嚴(yán)重的錯(cuò)誤。整個(gè)框架由內(nèi)而外，專注于服務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)施者，而不是項(xiàng)目的受益者。

2. 為什么要填補(bǔ)服務(wù)設(shè)計(jì)缺失的部分？

在提出建議前，讓我們先停下來(lái)想一想：為什么要填補(bǔ)服務(wù)設(shè)計(jì)定義與工具包之間的空白？

從設(shè)計(jì)師的角度來(lái)看，他們并不在意如何定義，關(guān)注相似性，而不是學(xué)科間的差異，找到與合作伙伴的共同點(diǎn)，也許工作會(huì)更高效。

然而，仍然存在一個(gè)問(wèn)題。這些待填補(bǔ)的空白，也許只適用于少數(shù)優(yōu)秀的組織、特殊境況或者理想環(huán)境中。但對(duì)于任何領(lǐng)域的增長(zhǎng)，我們都需要關(guān)注其職責(zé)范圍、預(yù)算和理想情況下的損益責(zé)任。因?yàn)橹灰粋€(gè)領(lǐng)域依賴于其他部門(mén)的意見(jiàn)和預(yù)算，當(dāng)兩者發(fā)生沖突時(shí)，被依賴的部門(mén)一定會(huì)將自己的職責(zé)放在首位，放棄關(guān)注服務(wù)設(shè)計(jì)的職責(zé)工作。

所以，對(duì)于服務(wù)設(shè)計(jì)來(lái)說(shuō)，需要明確的是職責(zé)范圍，而非定義。這一確定，更有助于推進(jìn)服務(wù)設(shè)計(jì)學(xué)科基礎(chǔ)的奠定。否則，服務(wù)設(shè)計(jì)會(huì)被視為“放之四海而皆準(zhǔn)卻毫無(wú)用處”的學(xué)科，甚至被視為強(qiáng)行把權(quán)威凌駕于其他部門(mén)的策略和戰(zhàn)術(shù)，惹人厭煩。

我們要如何明確服務(wù)設(shè)計(jì)職責(zé)范圍呢？分為四個(gè)步驟：

1. 第一步：分析，把目前對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)現(xiàn)有的觀點(diǎn)分解成元素，并找到差異性；
2. 第二步：歸納，將核心元素構(gòu)建成一個(gè)敘述故事；
3. 第三步：建立這個(gè)敘述故事的指南；
4. 第四步：定義服務(wù)設(shè)計(jì)的職責(zé)范圍和責(zé)任。

二、服務(wù)設(shè)計(jì)分解與缺失分析 Activity breakdown and gap analysis

我們發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)服務(wù)設(shè)計(jì)的定義和可視化工具都關(guān)注在一些重復(fù)出現(xiàn)的主題上（參見(jiàn)上面的圖片），將這些主題進(jìn)行分類：

1. 與某些學(xué)科的重疊部分（比如，市場(chǎng)營(yíng)銷，架構(gòu)與用戶體驗(yàn)）；
2. 服務(wù)設(shè)計(jì)方法、工具與過(guò)程（比如，整體性、同理心、用戶旅程）；
3. 設(shè)計(jì)階段（比如，調(diào)研、創(chuàng)意、原型、開(kāi)發(fā)）；
4. 設(shè)計(jì)的對(duì)象（比如，產(chǎn)品、客戶、員工、流程）；
5. 設(shè)計(jì)模型（比如，雙鉆模型、前后后臺(tái)模型）；
6. 無(wú)形的結(jié)果（比如，有用、可用、有效、高效等）。

大多數(shù)組織和公司，無(wú)論是營(yíng)利還是非營(yíng)利性質(zhì)，并不在意“方法”（前5個(gè)分類），除非他們是服務(wù)設(shè)計(jì)狂熱者，只有第六個(gè)分類——無(wú)形的結(jié)果——是他們最關(guān)注的。對(duì)于服務(wù)設(shè)計(jì)的缺失分析，其答案不是固定的，而是由組織和公司的戰(zhàn)略重點(diǎn)來(lái)決定。我們找出了以下四個(gè)方面：

1. 業(yè)務(wù)成果；
2. 交付價(jià)值（非業(yè)務(wù)）；
3. 部門(mén)與內(nèi)部利益相關(guān)者；
4. 外部利益相關(guān)者。

我們認(rèn)為，能夠吸引高級(jí)決策者和業(yè)務(wù)決策者的提案需要包含以上 4 個(gè)方面，再加上 “無(wú)形的結(jié)果”。這種提案的敘述方式應(yīng)該是什么樣的？

三、構(gòu)建敘事?Constructing a narrative

服務(wù)設(shè)計(jì)的詳細(xì)解釋?xiě)?yīng)該圍繞元素逐漸展開(kāi)。

我們的主角是消費(fèi)者、員工和組織領(lǐng)導(dǎo)力

首先，選擇一個(gè)你最喜歡的服務(wù)設(shè)計(jì)定義。接下來(lái)介紹故事的主角，即消費(fèi)者、員工和組織公司。

如果這讓您想起了可取性-可行性-可行性圖（請(qǐng)參閱 IDEO 或 Strategyzer），相信你自己的直覺(jué)，但請(qǐng)注意其中的差別。這里的圓形涵蓋了組織的不同領(lǐng)域，我們認(rèn)為價(jià)值不僅僅在于三個(gè)圓圈的重疊。IDEO 或 Strategyzer：

如何讓有用、可用、易用、滿意、高效和獨(dú)特對(duì)標(biāo)到我們的故事主角

接下來(lái)，你需要提出什么是價(jià)值。這一步，是將之前提到的“無(wú)形的結(jié)果”具體化：

• 為消費(fèi)者提供的有用、可用、易用、滿意的服務(wù)；
• 為員工提供的高效服務(wù)；
• 獨(dú)特的服務(wù)形成了組織的價(jià)值主張和品牌形象。

如何讓期望的、可訪問(wèn)的、可持續(xù)的、有效的、有意義的和可依賴的對(duì)標(biāo)到主角的組合中

我們接著解釋這些 “無(wú)形的結(jié)果” 如何在主角之間重疊，即：

• 對(duì)消費(fèi)者和組織的組合來(lái)說(shuō)是理想的、可訪問(wèn)的，可持續(xù)的服務(wù)；
• 對(duì)組織和員工的組合來(lái)說(shuō)是有效的服務(wù)；
• 對(duì)員工和消費(fèi)者的組合來(lái)說(shuō)是有意義的，可依賴的服務(wù)。

除了主角之外，次要的角色是應(yīng)聘者，合作伙伴和生態(tài)系統(tǒng)

與任何好的故事一樣，我們也必須要考慮把主角帶入更大視野的次要角色，即應(yīng)聘者、合作伙伴和更寬廣的生態(tài)系統(tǒng)（社會(huì)和環(huán)境）。再來(lái)看看無(wú)形的結(jié)果如何在主角和次要角色之間有意義的重疊。

不同公司組織的部門(mén)架構(gòu)是不同的。在這里，我們展示了客戶服務(wù)、銷售、市場(chǎng)、IT、運(yùn)營(yíng)和人力資源。

讓我們通過(guò)強(qiáng)調(diào)組織中的一些相關(guān)部門(mén)來(lái)完善這幅圖。這也為我們展示行業(yè)專業(yè)性，以及將觀眾融入敘述故事中提供了機(jī)會(huì)。

這個(gè)步驟同樣定義了三個(gè)需要通過(guò)服務(wù)設(shè)計(jì)來(lái)解決的領(lǐng)域：客戶服務(wù)，客戶體驗(yàn)和員工體驗(yàn)。

把競(jìng)爭(zhēng)者加入到次要角色中

這里還剩下一個(gè)重要的參與者，我們故事的宿敵：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

雖然一個(gè)組織應(yīng)該關(guān)注于自身而不是其他參與者，但是競(jìng)品分析、SWOT 和其他商業(yè)分析工具都會(huì)把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手考慮進(jìn)來(lái)，所以服務(wù)設(shè)計(jì)不可以漏掉這個(gè)角色。

業(yè)務(wù)成果和交付價(jià)值對(duì)標(biāo)到整個(gè)圖表中

服務(wù)設(shè)計(jì)可以幫助組織完成業(yè)務(wù)目標(biāo)（以實(shí)現(xiàn)交付價(jià)值）：

• 提升用戶體驗(yàn)（增強(qiáng)滿意度和口碑）；
• 工作場(chǎng)景轉(zhuǎn)型（提升員工留存和滿意度）；
• 從行業(yè)到平臺(tái)（提升一致性和合作性）；
• 良好的企業(yè)責(zé)任（提升忠誠(chéng)度）。

四、四種方法來(lái)決定敘述故事的順序 Navigatingthe narrative — the four approaches

現(xiàn)在，所有的角色和他們之間的內(nèi)部聯(lián)系已清楚地繪制出來(lái)，這時(shí)候就可以在公司內(nèi)部進(jìn)行討論，基于服務(wù)設(shè)計(jì)方法來(lái)制定戰(zhàn)略路線，并確定他們的優(yōu)先級(jí)。

隨著討論的進(jìn)行，服務(wù)設(shè)計(jì)的四種方法將分別展開(kāi)。在圖中用虛線箭頭表示，每種方法都包含一系列的小項(xiàng)目，都具有開(kāi)始點(diǎn)和結(jié)束點(diǎn)，以及一個(gè)預(yù)定義方向。

四種服務(wù)設(shè)計(jì)方法：從外向內(nèi)，從內(nèi)向外，從上向下，從下向上。

1）從外向內(nèi)

一種經(jīng)典的以客戶為中心的方法。項(xiàng)目從客戶端開(kāi)始，延伸到員工，觸及到合作伙伴，包含進(jìn)公司組織，之后要么結(jié)束，要么進(jìn)一步包含到生態(tài)系統(tǒng)。

2）從上向下

往往由生態(tài)系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)發(fā)起。在競(jìng)爭(zhēng)壓力的推動(dòng)下，這種方法從組織內(nèi)部開(kāi)始，包含合作伙伴及員工，最終達(dá)成出以客戶為中心的成果。

3）從內(nèi)向外

這種方法是唯一一種從組織內(nèi)部起源的，在當(dāng)今現(xiàn)實(shí)中，行業(yè)被平臺(tái)取代，如果缺少合作伙伴是無(wú)法完成的。所以這個(gè)方法的箭頭更加明顯的穿過(guò)了這個(gè)部分。與前面的方法一樣，以客戶為中心是最后一個(gè)要解決的部分，否則這個(gè)順序?qū)⒉痪邆淇沙掷m(xù)性。

4）從下向上

這個(gè)方法開(kāi)始于內(nèi)部的基層變化，從員工開(kāi)始。可以從小型的、面向用戶的試點(diǎn)項(xiàng)目開(kāi)始。只有這樣組織才能實(shí)現(xiàn)內(nèi)部創(chuàng)新，接受員工的推動(dòng)，并最終將其擴(kuò)展到客戶。

我們認(rèn)為上述四種敘述方法基本涵蓋了服務(wù)設(shè)計(jì)的職責(zé)范圍。這是一個(gè)需要從試點(diǎn)項(xiàng)目或者一次性項(xiàng)目開(kāi)始的系統(tǒng)性的學(xué)科，但是從開(kāi)始就應(yīng)該牢記項(xiàng)目的戰(zhàn)略目標(biāo)。在我們看來(lái)，如果不能按照上述順序遍歷參與者，或者改變方向，就不能獲得可持續(xù)的結(jié)果。

一次只能考慮一種方法呢？不一定。如果你是雄心壯志且擁有能力，你可以綜合考慮不同的方法，并且在生態(tài)系統(tǒng)和項(xiàng)目中并行實(shí)施。

五、定義服務(wù)設(shè)計(jì)職責(zé)范圍與責(zé)任?Defining a remitand responsibilities

在分解服務(wù)設(shè)計(jì)元素，發(fā)現(xiàn)他們之間的空白，然后創(chuàng)造新的敘述方法之后，我們來(lái)到了最后一部分：定義服務(wù)設(shè)計(jì)的職責(zé)范圍和責(zé)任。

我們之前探討的所有內(nèi)容都清晰地指向了服務(wù)設(shè)計(jì)的職責(zé)范圍，即由客戶、員工、組織、生態(tài)系統(tǒng)之間的平衡驅(qū)動(dòng)。

當(dāng)然，這個(gè)想法并不新鮮。Tricia Wang 認(rèn)為設(shè)計(jì)師需要成為向?qū)Ф谴髱?，《設(shè)計(jì)：商業(yè)案例》一書(shū)中也提到，服務(wù)設(shè)計(jì)可能是商業(yè)思維與設(shè)計(jì)思維之間最有效的橋梁。但我們的建議是服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)該花費(fèi)更多的精力專注在這方面：把業(yè)務(wù)流程協(xié)調(diào)與共創(chuàng)設(shè)計(jì)作為自己的主要職責(zé)。

我們并不想重新定義服務(wù)設(shè)計(jì)，只是定義它中間 “缺失部分” 的敘述結(jié)構(gòu)，但是目前沒(méi)有任何團(tuán)隊(duì)對(duì)此負(fù)責(zé)。

如何對(duì)我們進(jìn)行評(píng)論反饋

以上就是我們的建議，我們會(huì)把您的反饋視為第一次迭代，像任何設(shè)計(jì)流程一樣，我們會(huì)在測(cè)試和反饋中不斷演進(jìn)這一認(rèn)知。我們已經(jīng)將一些服務(wù)設(shè)計(jì)師和業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人的測(cè)試反饋，加入到文章中，但仍然很好奇你的想法。

我們的建議如何幫助你來(lái)引導(dǎo)與業(yè)務(wù)部門(mén)的討論？哪些部分是缺失的？你是如何填補(bǔ)服務(wù)設(shè)計(jì)內(nèi)部缺失的內(nèi)容的？快來(lái)評(píng)論我們吧~

本文翻譯已獲得作者的正式授權(quán)（授權(quán)截圖如下）

作者：Peter Horvath

原文：https://uxdesign.cc/the-four-approaches-to-fill-the-missing-middle-of-service-design-8d32be5fa443

譯者：王英睿；審核：張小璽、李澤慧、張聿彤；編輯：孫淑雅

本文由@TCC翻譯情報(bào)局 翻譯發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來(lái)自 Pexels，基于 CC0 協(xié)議