編輯導(dǎo)讀：用戶購買產(chǎn)品后會(huì)產(chǎn)生訂單，但是對(duì)于產(chǎn)品不滿意退單的情況也非常常見。作為一款電商產(chǎn)品，不同的售后類型決定著不同的方式。本文作者以【僅退款】售后類型內(nèi)容為例，分析其退款邏輯，希望對(duì)你有幫助。

之前在《詳解電商售后服務(wù)類型：品牌名聲的幕后戰(zhàn)場(chǎng)》一文中，介紹了訂單售后的參與者（用戶、商家、平臺(tái)），還有各售后類型概述（退款、退貨、換貨）等，感興趣的小伙伴可以先看看上述的先導(dǎo)篇。

我們知道：當(dāng)用戶購買商品就會(huì)生成訂單，這就是訂單的正向流程，之前也有相關(guān)文章進(jìn)行介紹-《訂單系統(tǒng):訂單生成及其狀態(tài)機(jī)流轉(zhuǎn)介紹》；

但當(dāng)用戶發(fā)起不同類型的售后，訂單也會(huì)產(chǎn)生不同的逆向流程，本文主要先和大家介紹【僅退款】售后類型內(nèi)容。

1. 售后觸發(fā)的節(jié)點(diǎn)
2. 待發(fā)貨-僅退款售后介紹
3. 待收貨/交易成功-僅退款售后介紹
4. 退款金額計(jì)算注意事項(xiàng)
5. 退款金額返還方式

一、售后觸發(fā)的節(jié)點(diǎn)

通過圖1所示，可以發(fā)現(xiàn)，用戶可以在訂單狀態(tài)為待發(fā)貨、待收貨、交易成功狀態(tài)下，均可以發(fā)起退款操作。

(圖1：不同售后類型觸發(fā)起節(jié)點(diǎn))

1. 待發(fā)貨

商品還未發(fā)出，用戶發(fā)起僅退款售后，則無需退回商品，售后原因如下所示(僅供參考)：

1. 多拍、錯(cuò)拍、不想要；
2. 與商家協(xié)商一致退款；
3. 地址、聯(lián)系方式等信息填寫錯(cuò)誤；
4. 沒用/少用優(yōu)惠
5. 發(fā)貨慢；

2. 待收貨 (已發(fā)貨）

待收貨狀態(tài)下，要分兩種用戶場(chǎng)景：商品還在處于物流運(yùn)輸中和用戶已收到商品，但就是未點(diǎn)擊“確認(rèn)收貨”操作，這時(shí)候狀態(tài)還是處于待收貨中，用戶可發(fā)起退款。

舉個(gè)小例子：用戶買了一箱蘋果，拿到快遞后發(fā)現(xiàn)里面有一半的蘋果已經(jīng)壞了，這時(shí)候用戶還沒點(diǎn)擊“確認(rèn)收貨”操作，于是跟商家協(xié)商要退回一半的錢。

3. 交易成功

用戶確認(rèn)收貨后，在一定時(shí)間內(nèi)(7天或15天等)允許發(fā)起退款售后，要注意的是假如超過規(guī)定的售后期，申請(qǐng)入口將會(huì)關(guān)閉。

舉個(gè)小例子：用戶買了一件衣服，然后點(diǎn)了確認(rèn)收貨，但是發(fā)現(xiàn)衣服線頭比較多，不過呢還是很喜歡，又不想換貨。于是就和商家溝通，按需退回一些錢補(bǔ)償自己，不然就給差評(píng)。

待收貨/交易成功發(fā)起僅退款售后，其售后原因根據(jù)收貨狀態(tài)不同，也有所不一樣的。

收貨狀態(tài)為已收到貨的申請(qǐng)?jiān)?，如下所?僅供參考)：

1. 不喜歡、效果不好；
2. 多拍、錯(cuò)拍、不想要；
3. 材質(zhì)、面料與商品描述不符；
4. 大小尺寸與商品描述不符；
5. 褪色、掉色、縮水；
6. 做工瑕疵；
7. 顏色、款式、圖案與描述不符
8. 貨物與描述不符
9. 質(zhì)量問題
10. 收到商品少件、破損或污漬；
11. 商家發(fā)錯(cuò)貨；
12. 假冒品牌；
13. 空包裹；

收貨狀態(tài)為未收到貨的申請(qǐng)?jiān)?，如下所?僅供參考)：

1. 多拍、錯(cuò)拍、不想要；
2. 未按承諾時(shí)間發(fā)貨；
3. 快遞無跟蹤記錄；；
4. 缺貨；
5. 其他；

二、待發(fā)貨-僅退款售后介紹

在訂單為“待發(fā)貨”的狀態(tài)時(shí)，發(fā)起僅退款申請(qǐng)，無需用戶退還商品；通常的做法只能整單取消，無法部分商品退款。

為什么不支持退部分商品呢？原因也很簡(jiǎn)單：

當(dāng)商品參加各種類型(跨店)營(yíng)銷活動(dòng)或者使用優(yōu)惠券，當(dāng)用戶支付后優(yōu)惠金額會(huì)分?jǐn)偟缴唐芳?jí)別，如果通過湊單達(dá)到了滿減門檻，使用了優(yōu)惠之后又立即申請(qǐng)部分商品退款，則平臺(tái)需要承擔(dān)這部分優(yōu)惠成本，而滿減的活動(dòng)效果又未能達(dá)到預(yù)期。

(圖2：待發(fā)貨申請(qǐng)退款頁面)

用戶支付成功生訂單后，出貨單就會(huì)推送至倉庫，然后進(jìn)行打單、揀貨、復(fù)核、包裝等一系列過程，最后交接給物流公司完成出庫。

當(dāng)用戶發(fā)起僅退款售后，通常退款金額是不予許修改的，接下來看看售后是如何操作的：

1. 出貨單是否已經(jīng)推送至倉庫，若未推送，則攔截推送，進(jìn)入退款流程；
2. 若出貨單已推送至倉庫，則攔截發(fā)貨，暫停出庫操作；若攔截成功，進(jìn)入退款流程；
3. 若攔截發(fā)貨失敗，商品已發(fā)貨，那么可能需要客服介入，告知用戶申請(qǐng)其他的售后類型；

總結(jié)：退款成功，訂單變成“交易關(guān)閉”狀態(tài)；退款失敗，訂單狀態(tài)按需展示。

(圖3：待發(fā)貨退款售后流程-有倉儲(chǔ)系統(tǒng))

上述圖3流程圖是商家有倉儲(chǔ)系統(tǒng)，但是往往很多小平臺(tái)是沒有倉儲(chǔ)系統(tǒng)，那么退款流程如圖4所示。

當(dāng)用戶申請(qǐng)退款后，商家要在規(guī)定時(shí)間進(jìn)行操作；若超時(shí)未處理，則系統(tǒng)將自動(dòng)原路退款；

如果商家駁回用戶申請(qǐng)，用戶可以選擇修改申請(qǐng)?jiān)俅翁峤?，也可向發(fā)起平臺(tái)仲裁。

仲裁就需要平臺(tái)客服介入，最終判斷此次售后問題是誰導(dǎo)致的。若商家導(dǎo)致的，則退款給用戶，反之關(guān)閉售后單。

(圖4：待發(fā)貨退款售后流程-無倉儲(chǔ)系統(tǒng))

擴(kuò)展一下：

如果你想支持部分商品退款也是可以的，邏輯上肯定是能說的通的，只要考慮各種情況，權(quán)衡好利益即可。

當(dāng)父訂單中有部分子訂單(部分商品)退款成功，父訂單狀態(tài)依舊是“待發(fā)貨”狀態(tài)；當(dāng)父訂單中所有子訂單退款成功，父訂單狀態(tài)變?yōu)椤敖灰钻P(guān)閉”。

三、待收貨/交易成功-僅退款售后介紹

發(fā)貨后的售后可分為僅退款和退貨退款，如圖5所示，退貨退款售后將放在下篇文章進(jìn)行講解。

在“觸發(fā)售后的節(jié)點(diǎn)”這一小節(jié)，我們講到訂單為“待收貨、交易成功”的狀態(tài)時(shí)，都能發(fā)起僅退款申請(qǐng)，適用于錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)、丟件、物品瑕疵等場(chǎng)景。

(圖5：待收貨/交易成功售后類型)

用戶提交退款申請(qǐng)時(shí)，可支持部分退款和全部退款，那么對(duì)應(yīng)的售后狀態(tài)分別為部分退款成功和退款成功。當(dāng)然也有平臺(tái)不支持部分退款，不知道是不是我測(cè)試的有問題，大家可以看看圖5、圖6做一下對(duì)比。

(圖6：待發(fā)貨申請(qǐng)退款頁面)

發(fā)貨后僅退款售后，由于不需要退還商品，其退款流程跟圖4流程圖差不多，這里就不再介紹了。

這里介紹一個(gè)新的知識(shí)點(diǎn)：無實(shí)物回庫。無實(shí)物回庫是指售后的商品，由于損壞嚴(yán)重或運(yùn)輸成本過高等原因不值得再逆向返回倉庫。

對(duì)于商家或者平臺(tái)來說，無實(shí)物回庫商品是屬于損失，因此需要生成一個(gè)商品報(bào)損出庫單，單據(jù)類型為無實(shí)物，以便于財(cái)務(wù)進(jìn)行賬務(wù)上的處理。這種情況在生鮮果蔬食品上比較常見，譬如海鮮或水果都有保質(zhì)期，運(yùn)回倉庫就壞了也無法銷售，回庫只會(huì)增加成本。

四、退款金額計(jì)算注意事項(xiàng)

1. 商品實(shí)付金額

若商品參加了優(yōu)惠活動(dòng)或使用了優(yōu)惠券等其他降價(jià)營(yíng)銷方式，那么商品退款時(shí)，只退商品的實(shí)付金額，即“商品總計(jì)-總優(yōu)惠金額”的金額。

這里可能要復(fù)習(xí)一下優(yōu)惠金額怎么分?jǐn)偟礁鱾€(gè)商品上：可查看《電商系統(tǒng)-優(yōu)惠券疊加規(guī)則、優(yōu)惠分?jǐn)偨榻B(三)》。

2. 積分、金幣等虛擬資產(chǎn)

若商品使用了積分、金幣等虛擬資產(chǎn)，進(jìn)行抵扣部分的金額，那么商品退款時(shí)，也要如數(shù)返還對(duì)應(yīng)的虛擬資產(chǎn)，規(guī)則可參考上述優(yōu)惠券分?jǐn)傄?guī)則一文。

3. 運(yùn)費(fèi)問題

在《電商系統(tǒng)-運(yùn)費(fèi)的逆向流程(退運(yùn)費(fèi)策略)》一文中介紹了3種運(yùn)費(fèi)退還方式：運(yùn)費(fèi)均攤方式、發(fā)貨不退方式、運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)方式。

通常大部分小平臺(tái)沒有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)方式，采用商品發(fā)貨了運(yùn)費(fèi)不退的方式。如果遇到比較難搞的用戶，可以補(bǔ)償免郵券或者修改退款金額，來彌補(bǔ)運(yùn)費(fèi)。

4. 優(yōu)惠券問題

通常優(yōu)惠券是不退了，如果用戶比較執(zhí)著，可以補(bǔ)償優(yōu)惠券。

假設(shè)用戶在店鋪A、B各買了一件商品，并使用優(yōu)惠券，后來用戶申請(qǐng)退了店鋪A的商品。當(dāng)我們處理部分售后的時(shí)，不去再考慮現(xiàn)在商品總價(jià)符不符合促銷優(yōu)惠，否則系統(tǒng)復(fù)雜程度將會(huì)成倍的增加。

那有人也會(huì)說，我各個(gè)商品都退完了，優(yōu)惠券退不退？你想退就退嘍，具體場(chǎng)景具體分析。

擴(kuò)展閱讀：《電商系統(tǒng)-優(yōu)惠券核銷(四)》；

五、退款金額返還方式

當(dāng)確定要退款時(shí)，售后系統(tǒng)會(huì)給支付系統(tǒng)生成一張退款單。退款方式有原路和非原路兩種，所謂的原路是用什么類型的支付方式支付就退回到對(duì)應(yīng)賬號(hào)(例子：圖7所示)；非原路是指定訂單超過一定時(shí)間后無法原路返還，就需要客服介入處理了。

(圖7：京東平臺(tái)退款路徑周期)

擴(kuò)展閱讀：《一文解密交易金額退款時(shí)，資金如何原路退還？》；

好了，本文介紹到這里就結(jié)束，下篇預(yù)計(jì)寫退貨售后的文章，敬請(qǐng)關(guān)注！

#專欄作家#

道三，微信公眾號(hào)：產(chǎn)品大秘籍，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。以前寫過代碼，現(xiàn)在產(chǎn)品圈摸爬滾打，專注于電商領(lǐng)域產(chǎn)品設(shè)計(jì)、主要分享電商和供應(yīng)鏈領(lǐng)域知識(shí)點(diǎn)。

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