編輯導(dǎo)語(yǔ)：一個(gè)好的產(chǎn)品能夠給用戶(hù)帶來(lái)高效的解決方案，并能夠在后續(xù)迭代升級(jí)中逐步實(shí)現(xiàn)用戶(hù)價(jià)值。本文從用戶(hù)的角度出發(fā)，探討設(shè)計(jì)師應(yīng)該如何打造產(chǎn)品體驗(yàn)，通過(guò)產(chǎn)品設(shè)計(jì)幫助產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)高價(jià)值，一起來(lái)看下。

文章定位：

好的產(chǎn)品能為用戶(hù)帶來(lái)高效的解決方案，在迭代升級(jí)中實(shí)現(xiàn)用戶(hù)價(jià)值。

以下文章主要探討設(shè)計(jì)師如何從用戶(hù)角度出發(fā)打造產(chǎn)品體驗(yàn)，通過(guò)設(shè)計(jì)幫助產(chǎn)品帶來(lái)高溢價(jià)。

一、用戶(hù)思維

用戶(hù)思維最基本就是圍繞用戶(hù) 去設(shè)計(jì)，幫助他們解決切實(shí)問(wèn)題。

Q：為什么要圍繞用戶(hù)做設(shè)計(jì)？

A：想將自己產(chǎn)品打造成為好產(chǎn)品，最終留住用戶(hù)。

Q：什么是好產(chǎn)品？

A：“讓產(chǎn)品自然生長(zhǎng)，不要去碰用戶(hù)，不要去打擾他們，讓他們自然形成一種互動(dòng)關(guān)系”。不要強(qiáng)塞東西給用戶(hù)，切切實(shí)實(shí)的在用戶(hù)需要的時(shí)候能快速給到他們價(jià)值，解決某個(gè)問(wèn)題，或滿(mǎn)足他們的情感，情緒。

即：幫助用戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題，并提供解決該問(wèn)題的優(yōu)秀設(shè)計(jì)。

所以設(shè)計(jì)師產(chǎn)出設(shè)計(jì)方案前需思考的是：

• 解決什么實(shí)際問(wèn)題？
• 應(yīng)該提供怎樣的設(shè)計(jì)？

二、確定用戶(hù)面臨的問(wèn)題點(diǎn)

解決哪些實(shí)際問(wèn)題是每個(gè)案子的核心，在該階段設(shè)計(jì)師常容易陷入誤區(qū)。

如：我要做一個(gè)東西、我要怎么怎么做……下意識(shí)地就去研究怎么做，而不是首要思考具體解決什么問(wèn)題，該誤區(qū)到后期往往會(huì)造成設(shè)計(jì)偏離。

為了避免該情況，首要需確定問(wèn)題，并將問(wèn)題清晰表述出來(lái)，表述的越清晰解決起來(lái)就越容易。

那我們應(yīng)該怎么去確定這個(gè)問(wèn)題呢？

1. 利用同理性圖譜構(gòu)建用戶(hù)認(rèn)知

好的設(shè)計(jì)需要與用戶(hù)心智相符合，貼合用戶(hù)當(dāng)時(shí)情境下的訴求。

為了讓優(yōu)化方案更有依據(jù)，在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，需要從用戶(hù)視角出發(fā)，結(jié)合當(dāng)前產(chǎn)品的頁(yè)面去分析是否符合當(dāng)前用戶(hù)的訴求。

可以采用同理心圖譜的方式：從說(shuō)了什么、做了什么、想了什么、感覺(jué)到什么四個(gè)維度去勾勒用戶(hù)真實(shí)的想法感受。

以下以?xún)?yōu)化案為例：

在實(shí)際優(yōu)化案中，可結(jié)合需改版頁(yè)面按照四個(gè)維度走一遍，可讓設(shè)計(jì)師更了解當(dāng)前頁(yè)面幫助用戶(hù)做什么，后續(xù)有哪些優(yōu)化方向。

如：QQ支付頁(yè)面整體流程優(yōu)化設(shè)計(jì)

① 用戶(hù)需給好友發(fā)紅包，在輸入完紅包金額點(diǎn)擊支付時(shí)，向上滑出了支付面板，用戶(hù)看到這個(gè)面板時(shí)候，其心理活動(dòng)可能是怎樣的呢？

② 用戶(hù)想要更換支付方式，點(diǎn)擊更換后看到下方頁(yè)面，用戶(hù)對(duì)該頁(yè)面的的感受會(huì)是怎樣的呢？

③ 用戶(hù)輸入密碼后，以為馬上就成功了，卻發(fā)現(xiàn)卡里沒(méi)錢(qián)了，這時(shí)候用戶(hù)更加迫切的是什么呢？

通過(guò)以上這樣 【移情】的方式，使我們更能了解用戶(hù)，在沒(méi)有用戶(hù)訪(fǎng)談的情況下對(duì)他們的 愿望、需求、訴求點(diǎn) 有個(gè)概念，當(dāng)有了這個(gè) 共鳴 在后續(xù)就可以將這個(gè)共鳴變成一個(gè)有著明確優(yōu)化方向的 問(wèn)題陳述。

2. 自問(wèn)自答式推理逐漸確定問(wèn)題

在挖掘用戶(hù)需求點(diǎn)過(guò)程中，可以采用不斷詢(xún)問(wèn)不斷回答的方式，將自己腦子里想的直接寫(xiě)出來(lái)，通過(guò)這樣的方式構(gòu)建自己思考的邏輯。

如：“在下單頁(yè)轉(zhuǎn)化率太低 > 在下單頁(yè)用戶(hù)無(wú)法快速驗(yàn)證信息 > 在下單頁(yè)重點(diǎn)信息不集中，其余信息太顯眼 >…..”

在這個(gè)過(guò)程其實(shí)就是刨根問(wèn)底的過(guò)程，在反復(fù)的試錯(cuò)過(guò)程中也會(huì)離真相更近。

類(lèi)似下面這張Julie Zhuo的自我審視圖：

三、問(wèn)題陳述（POV）

1. 什么是問(wèn)題陳述

通過(guò)陳述句將產(chǎn)品當(dāng)前狀態(tài)（問(wèn)題）和期望狀態(tài)（目標(biāo)）的差距描述出來(lái)。POV有助于我們強(qiáng)調(diào)用戶(hù)痛點(diǎn)，保證自己將重點(diǎn)始終放在用戶(hù)身上。

2. 問(wèn)題陳述怎么寫(xiě)

那怎么陳述才能更好得將問(wèn)題及規(guī)劃表達(dá)好呢？以下有兩個(gè)方式：

基于用戶(hù)角度來(lái)說(shuō)：我看QQ群里搶紅包很熱鬧，我也想快速參與進(jìn)去，但是輪到我發(fā)的時(shí)候，我因?yàn)椴皇欠浅Ｊ煜ふ麄€(gè)流程，導(dǎo)致我反應(yīng)慢了，這讓群里的人以為我故意這么慢才發(fā)，影響大家氛圍，這讓我有點(diǎn)沮喪。

基于用戶(hù)研究來(lái)說(shuō)（4W）：我們的初中生因?yàn)樘貏e活躍，喜歡在群里踴躍發(fā)言參與活動(dòng)，所以一旦群里有好玩的消息總是想第一時(shí)間參與進(jìn)去。我們的解決方案應(yīng)該為他們 提供快速能夠完成紅包發(fā)送的鏈路與方式，不掃他們的興。

以上兩種陳述方式都是針對(duì)同一個(gè)問(wèn)題，只是表述方式不同。所以只要你足夠?qū)Ｗ⒂脩?hù)，理解他們需要什么以及為什么需要，就可以快速構(gòu)建你后續(xù)的設(shè)計(jì)方案。

3. 問(wèn)題陳述注意點(diǎn)

① 用戶(hù)與他們的需求是問(wèn)題陳述的核心，避免：我們應(yīng)該怎么做、產(chǎn)品應(yīng)該……作為開(kāi)頭。

② 保持陳述的寬泛性，不要過(guò)早拋出細(xì)致的解決方案、技術(shù)限制等內(nèi)容，避免團(tuán)隊(duì)發(fā)散受限。

③ 專(zhuān)注一點(diǎn)，不要讓用戶(hù)的需求和目標(biāo)過(guò)于寬泛，導(dǎo)致自己很難找到一個(gè)合適解決方案。所以不要視圖在一個(gè)問(wèn)題陳述中解決太多用戶(hù)需求，一次解決一個(gè)就很好了。

四、如何打磨設(shè)計(jì)方案

在經(jīng)過(guò)問(wèn)題陳述我們對(duì)要解決的問(wèn)題了然于胸，在解決方案上，設(shè)計(jì)師需要考慮 易用性、易理解性、及著力提升用戶(hù)任務(wù)效率，給用戶(hù)一個(gè)更好的體驗(yàn)。面對(duì)不同的項(xiàng)目，可考慮以下幾點(diǎn)：

1. 結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)潔，重點(diǎn)突出

例1：

該例子非常能體現(xiàn)出訴求與解決方案的契合。

首先工作人員唯一的目的性就是 篩查 有問(wèn)題的人，所以在眾多人中需 快速判斷，這個(gè)轉(zhuǎn)化到設(shè)計(jì)上解決方式：

• 通過(guò)大面積的 色塊直觀反饋；
• 通過(guò)實(shí)時(shí)的滾動(dòng)時(shí)間+滾動(dòng)背景反饋真實(shí)性；
• 再結(jié)合下方核酸與疫苗輔助判斷，整體非常貼合實(shí)際訴求，重點(diǎn)突出，有節(jié)奏感。

例2：

通過(guò)體驗(yàn)核心信息，將內(nèi)容合理布局，重點(diǎn)突出，操作劃分明確，有助于信息獲取與確定。

1. 管理復(fù)雜（滿(mǎn)足不同訴求）

人的認(rèn)知資源有限，天生不善于處理復(fù)雜信息，所以在面對(duì)復(fù)雜信息時(shí)設(shè)計(jì)師需將復(fù)雜的內(nèi)容以一定秩序邏輯管理，分而治之，減少用戶(hù)的選擇，讓正確的行為變得自然和明顯。

例1：

在58二手車(chē)頁(yè)面的改版中，可以看出在面對(duì)不同用戶(hù)訴求的情況下在 模塊化結(jié)構(gòu)與坪效 找到了平衡：

• 頂部按鈕直接分流不同目的用戶(hù)；
• 中間模塊展示用戶(hù)最關(guān)心的維度：價(jià)格、品牌、車(chē)類(lèi)型；
• 下方 透出推薦內(nèi)容吸引用戶(hù)往下逛。

2. 注重情感化

情感化不一定都是很精美的插畫(huà)、動(dòng)效等表現(xiàn)層面上的，有時(shí)候貼心的記錄、舒緩的內(nèi)容、小游戲…… 也可以起到情緒調(diào)節(jié)的作用，提高用戶(hù)看到復(fù)雜信息的忍耐度。

3. 場(chǎng)景化設(shè)計(jì)（預(yù)判你的預(yù)判）

多考慮用戶(hù)使用場(chǎng)景，挖掘一些場(chǎng)景是可以通過(guò)我們的設(shè)計(jì) 幫助用戶(hù)多走一步，幫他們排除障礙，減少負(fù)擔(dān)。

例1：

打車(chē)軟件在特定時(shí)間點(diǎn)自動(dòng)浮出目的地，以及截圖后立刻打開(kāi)微信聊天窗，圖片自動(dòng)在對(duì)話(huà)框中浮出的方式都是通過(guò)用戶(hù)的行為預(yù)判了用戶(hù)下一步的行為，極大地提高了效率。

例2：

用戶(hù)輸入密碼后下意識(shí)認(rèn)為操作成功，但卻被告知失敗，對(duì)用戶(hù)而言是一次打擊，若這時(shí)直接前置化用戶(hù)后續(xù)可能會(huì)的操作，將條路徑重新接上，可以讓整個(gè)過(guò)程更加高效。

所以在具體設(shè)計(jì)方案上，設(shè)計(jì)師需要不斷的去思考打磨設(shè)計(jì)方案，讓自己的設(shè)計(jì)：

• 顯而易見(jiàn)的，讓用戶(hù)體驗(yàn)后覺(jué)得「沒(méi)錯(cuò)，就應(yīng)該是這樣」；
• 有價(jià)值的，它為用戶(hù)解決實(shí)際的問(wèn)題；
• 與用戶(hù)的心理模型相符，它不意味著更多的設(shè)計(jì)。

五、驗(yàn)證體系

驗(yàn)證方式有很多，目前市場(chǎng)上有幾大比較成熟的體驗(yàn)度量體系，針對(duì)不同的關(guān)注點(diǎn)進(jìn)行定性+定量檢測(cè)。

除去性能表現(xiàn)外，主要都是圍繞用戶(hù)行為數(shù)據(jù)及使用感受來(lái)進(jìn)行度量

• 在行為數(shù)據(jù)上，主要關(guān)注：訪(fǎng)問(wèn)頻率、留存率、頁(yè)面訪(fǎng)問(wèn)次數(shù)……
• 在用戶(hù)感受上，主要關(guān)注：滿(mǎn)意度、用戶(hù)評(píng)價(jià)、推薦度……

1. 設(shè)計(jì)師怎么確定自己設(shè)計(jì)方案的驗(yàn)證指標(biāo)

對(duì)于設(shè)計(jì)師而言，不需要做的這么全面，我們只需要針對(duì)我們 具體優(yōu)化頁(yè)面、場(chǎng)景 找到可以直接驗(yàn)證的指標(biāo)即可。

例：

在上述的發(fā)紅包支付頁(yè)面的優(yōu)化設(shè)計(jì)中，由于主要優(yōu)化的方向是為了讓用戶(hù)更聚焦，提升整體支付體驗(yàn)，所以基于這個(gè)目的，我們可以以 整體的支付成功率 來(lái)驗(yàn)證大致優(yōu)化效果；

其次，可以從每個(gè)觸點(diǎn)的轉(zhuǎn)化漏斗、和各頁(yè)面停留時(shí)長(zhǎng)上分析具體頁(yè)面改版效果。

2. 面向真實(shí)用戶(hù)驗(yàn)證設(shè)計(jì)

除去行為數(shù)據(jù)上的驗(yàn)證，用戶(hù)真實(shí)反饋同樣重要，我們可以采用用戶(hù)調(diào)研的方式了解用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品體驗(yàn)的反饋，主要可以從下面三個(gè)方面執(zhí)行：

① 可用性測(cè)試：可針對(duì)核心優(yōu)化的功能點(diǎn)設(shè)定測(cè)評(píng)任務(wù)，來(lái)觀察用戶(hù)的完成情況，如：如果你余額不足，你會(huì)怎么做？

② 滿(mǎn)意度測(cè)試：采用界面可用性問(wèn)卷調(diào)研，可以采用SUS問(wèn)卷收集反饋。

③ 推薦度測(cè)試：通過(guò)NPS量表來(lái)衡量，通過(guò)將分值劃分為：0~6分為貶損者，7~8分為被動(dòng)者，分值高于8分為推薦者，帶入計(jì)算公式（NPS值=推薦者% – 貶損者%）算出推薦度數(shù)值，數(shù)值越高，說(shuō)明用戶(hù)滿(mǎn)意度越好，用戶(hù)的推薦意向越高。

六、結(jié)語(yǔ)

本文通過(guò)講述用戶(hù)思維及我們?cè)O(shè)計(jì)前期確定問(wèn)題的方式方法，并搭配實(shí)際案例進(jìn)行講解，希望可以幫助你更好的掌握如何確定問(wèn)題，在如何打磨設(shè)計(jì)方案中，給出 4 大建議也是設(shè)計(jì)過(guò)程中需要非常關(guān)注的，可以作為自己的設(shè)計(jì)自檢。

以上便是從確定問(wèn)題>問(wèn)題陳述>設(shè)計(jì)方案>驗(yàn)證 四個(gè)維度談了自身的日常經(jīng)驗(yàn)與總結(jié)，如有疑問(wèn)歡迎交流~

參考：

1. Stage 2 in the Design Thinking Process: Define the Problem and Interpret the Results
2. Stage 2 in the Design Thinking Process: Define the Problem
3. 效率型設(shè)計(jì)中的機(jī)會(huì)點(diǎn)-交互設(shè)計(jì)師（Jilllin）
4. 實(shí)戰(zhàn)技巧 | 用戶(hù)體驗(yàn)度量經(jīng)驗(yàn)分享

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