編輯導(dǎo)語：NPS凈推薦值能夠衡量你的產(chǎn)品是否受用戶歡迎的指標(biāo)之一。NPS里有產(chǎn)品增長的密碼，在國內(nèi)各產(chǎn)品泛濫，且功能相近的情況下，企業(yè)都在思考如何讓自己的產(chǎn)品增長。作者總結(jié)了5個(gè)步驟，幫助你跟蹤NPS忠誠度指標(biāo)，一起來看下。

如何衡量產(chǎn)品在市場上是否成功？您肯定會(huì)說：觀察產(chǎn)品的銷量和市場份額。這是一個(gè)辦法，但它只能觀察到表面數(shù)據(jù)。更有效的辦法是：使用NPS（凈推薦值）指標(biāo)去衡量產(chǎn)品，觀察它們在不同生命周期、不同階段的表現(xiàn)是否成功。

為什么？因?yàn)镹PS可以追蹤產(chǎn)品每個(gè)生命周期的客戶忠誠度，揭示您的客戶中有多少人不會(huì)倒戈向競爭對手，這些忠實(shí)的客戶會(huì)為您帶去更好的口碑和更多新的客戶。他們決定了企業(yè)生存和增長的空間。

那么，為了衡量您的產(chǎn)品并讓其更加成功，您應(yīng)該如何理解NPS以及如何處理這些數(shù)據(jù)呢？看完本文，您不僅會(huì)獲得答案，還將獲得產(chǎn)品成功增長的密碼。

一、什么是NPS凈推薦值？

就是讓用戶給你的產(chǎn)品打分，從0～10分，他們有多大的意愿向自己的朋友推薦你的產(chǎn)品，最后統(tǒng)計(jì)計(jì)算出的分值，就是NPS分值；打9～10分的用戶是真愛，7～8分的禮貌敷衍，對產(chǎn)品不太care；6分及以下的就是使用感受糟糕了。

類似于信用背書，當(dāng)越來越多的用戶都愿意推薦你的產(chǎn)品給朋友使用時(shí)候，就代表您的產(chǎn)品口碑越來越好。它足以預(yù)測產(chǎn)品未來?期的用戶增?&利潤增?情況。

目前國內(nèi)阿里巴巴 、攜程、創(chuàng)客貼、石墨文檔、平安證券、抖音小店、知乎等產(chǎn)品都接入了NPS調(diào)研，將其作為產(chǎn)品的重要考察指標(biāo)。

二、為什么他們在用NPS凈推薦值？

NPS里有產(chǎn)品增長的密碼，在國內(nèi)各賽道產(chǎn)品泛濫、功能都相近的大環(huán)境下，產(chǎn)品暴力增長時(shí)代已經(jīng)緩緩落幕。企業(yè)都在思考：如何在競爭大、有限的市場中瓜分更多蛋糕？

看看自己的產(chǎn)品數(shù)據(jù)，不難發(fā)現(xiàn)一款產(chǎn)品的老客戶重復(fù)消費(fèi)的可能性會(huì)比新客戶高70%，消費(fèi)金額也比新客戶高2~3倍、而且通過老客戶帶來新客戶的成本比直接獲取新客戶低5倍。所以您的現(xiàn)有客戶中蘊(yùn)含了龐大的增長機(jī)會(huì)。

而NPS正是可以幫你追蹤現(xiàn)有客戶體驗(yàn)的一個(gè)指標(biāo)，它可以幫你區(qū)分現(xiàn)有客戶里，哪些忠誠、哪些可能會(huì)流失，哪些會(huì)立刻流失，并及時(shí)得到這些人的反饋。只要您快速做出改變和優(yōu)化，就可以降低客戶流失率，從而提升銷售業(yè)績。

三、如何實(shí)施您的NPS調(diào)查？

1. 建立相關(guān)的溝通渠道

選擇最合適的渠道來接觸目標(biāo)受眾，是讓NPS調(diào)查更好地工作的重要環(huán)節(jié)。分發(fā)調(diào)查時(shí)需要考慮三個(gè)基本選項(xiàng)。

電子郵件：從客戶那里獲得足夠反饋的可能性非常小，調(diào)查收集率非常低。

網(wǎng)頁問卷：推送給客戶后，要跳轉(zhuǎn)到單獨(dú)的頁面填寫反饋，這個(gè)環(huán)節(jié)會(huì)有流失率，導(dǎo)致收集率不高。

應(yīng)用內(nèi)問卷：是現(xiàn)在很流行且快捷的NPS調(diào)查方法，舉個(gè)例子：在用戶訪問網(wǎng)頁20秒后，立即彈出NPS調(diào)查問卷，此時(shí)客戶更有可能直接提供反饋，有相當(dāng)不錯(cuò)的收集率。

2. 確定調(diào)查的問題

NPS調(diào)查問題設(shè)置很簡單，第一個(gè)問題：“從0~10分，您有多大可能性將我們推薦給朋友”，通過這個(gè)問題用來獲取用戶對產(chǎn)品的打分。

第二個(gè)問題可以追問：“影響您打分的因素有哪些？”，讓用戶從您列出的因素里做出選擇。

第三個(gè)問題：“我們可以如何提高？”，通過這個(gè)問題獲得用戶文字反饋。

這樣簡單的三個(gè)問題，既能獲得NPS分值，還能得到用戶當(dāng)下打分的原因和反饋，有助于您更好的分析并提升NPS。

3. 確定觸發(fā)的形式

確定NPS調(diào)查問題后，需要考慮：用戶如何觸發(fā)調(diào)查？這個(gè)取決于您的調(diào)查目的。

（1）訪問特定頁面觸發(fā)問卷

比如：用戶只有在訪問產(chǎn)品價(jià)格頁面時(shí)，才會(huì)彈出NPS調(diào)查問卷。用來調(diào)查單點(diǎn)體驗(yàn)中的NPS分值。

（2）訪問產(chǎn)品xx秒觸發(fā)問卷

比如：用戶在訪問網(wǎng)站的時(shí)候，第20秒彈出NPS調(diào)查問卷。用來調(diào)查整體NPS分值。

4. 處理 NPS 結(jié)果并采取行動(dòng)

當(dāng)您從不同渠道收集反饋后，就該將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為有意義的結(jié)果了。將調(diào)查的結(jié)果匯總，對其進(jìn)行歸因分析，列出每個(gè)因素對NPS分值的貢獻(xiàn)度，貢獻(xiàn)度為負(fù)數(shù)的因素可以重點(diǎn)分析優(yōu)化，因?yàn)樗鼈兊膬?yōu)化， 對NPS分值的提升空間很大。

5. 實(shí)施更改后再次發(fā)送調(diào)查

一旦技術(shù)優(yōu)化了產(chǎn)品，就可以重新吸引客戶參與NPS調(diào)查并刷新他們對您產(chǎn)品的看法。產(chǎn)品功能的優(yōu)化/改版會(huì)明顯影響整個(gè)產(chǎn)品的使用流程，進(jìn)而影響用戶體驗(yàn)。所以再次發(fā)送調(diào)查，詢問他們新的感受十分必要。

四、實(shí)施NPS取得成功的案例：

Airbnb（租房產(chǎn)品）持續(xù)使用NPS來衡量客戶忠誠度。他們甚至對NPS和客戶二次消費(fèi)進(jìn)行了深入研究。

結(jié)果表明，較高的NPS分值通常有更多的推薦和二次消費(fèi)。在56%的情況下，房客在離開時(shí)的NPS調(diào)查有助于Airbnb團(tuán)隊(duì)預(yù)測他們的訪客是否會(huì)再次預(yù)訂公寓。結(jié)合客人、主人和旅行的主要數(shù)據(jù)，預(yù)測真實(shí)性高達(dá)60%以上。

所以，Airbnb只需要提高NPS分值，就能提高整體房客的推薦和二次消費(fèi)了。

Slack（一個(gè)企業(yè)溝通協(xié)作的saas產(chǎn)品）首席營銷官 Bill Macaitis 將NPS視為“未來增長的領(lǐng)先指標(biāo)”。通過提升NPS分值，獲取大量的忠實(shí)客戶，再利用他們進(jìn)行口碑推薦，為公司帶來更低的獲客成本，并帶來更強(qiáng)大的客戶成功。這種方法幫助Slack在一年內(nèi)估值10億美元。

NPS的提升，讓亞馬遜（電商）擁有超高的客戶保留率。根據(jù)研究，選擇參加亞馬遜 Prime30天試用的人中有73%成為付費(fèi)會(huì)員。第一年之后，91%的訂戶續(xù)簽了第二年的協(xié)議，其中96%的訂戶也將他們的服務(wù)延長了第三年。

看到這里，如果您意識(shí)到了NPS凈推薦值的重要性，那么開始合理的使用這個(gè)指標(biāo)吧，您也可以像行業(yè)巨頭一樣預(yù)測和提高客戶忠誠度，并給你的產(chǎn)品帶來更多的金錢收益。

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