編輯導(dǎo)語：在電商系統(tǒng)中，訂單售后是整個平臺系統(tǒng)最為重要的組成部分之一，好的售后產(chǎn)品能夠極大提升用戶對于整個電商產(chǎn)品的用戶體驗，提高口碑。產(chǎn)生售后的原因很多，處理平臺本身的問題還有其他物流時效、配送員服務(wù)態(tài)度等因素，產(chǎn)品能做的就是設(shè)計一個高效的售后產(chǎn)品，可以快速響應(yīng)用戶的售后申請。本篇作者就給我們分享了售后產(chǎn)品相關(guān)的內(nèi)容，一起來看一下。

一、售后概覽

1. 售后原因與節(jié)點

首先我們來討論一下為什么需要售后。在前言中我們也說過了，有平臺本身的原因也有其他因素的影響。比如我在電商平臺上買了一個手機，我在訂單的不同節(jié)點中會產(chǎn)生不同的想法，從而產(chǎn)生售后的需求。比如提交訂單后我不想買了，這個時候就會產(chǎn)生退貨退款的想法。

又或者付款后，商品一周過去了還沒有發(fā)貨，也會產(chǎn)生退貨退款的想法。再比如收到手機后，發(fā)現(xiàn)拍照太假，也會產(chǎn)生退貨的想法。最后就是產(chǎn)品本身的質(zhì)量出了問題，比如用了一周之后，手機話筒聽不到聲音了，也會想著申請換貨。所以，在訂單不同的節(jié)點，用戶會產(chǎn)生不同的想法，因此就會產(chǎn)生各種售后。所以，好的售后產(chǎn)品是客戶服務(wù)的核心模塊。

售后是針對訂單中的商品發(fā)起的，最常見的實物快遞類型訂單有四個狀態(tài)：待支付、待發(fā)貨、待收貨、交易成功。常見的售后類型有取消訂單、退款、退貨退款、換貨四種，維修類型的售后用的較少。

在訂單的不同節(jié)點，用戶可以發(fā)起的售后類型也不一樣，訂單待支付狀態(tài)下，用戶可以取消訂單；待發(fā)貨狀態(tài)下，用戶可以發(fā)起退款；待收貨與交易成功狀態(tài)下，用戶可以發(fā)起退款/退貨/換貨三種類型的售后。

需要注意的是，交易成功狀態(tài)下售后申請有時效限制，一般是7天或15天，超過后就需要用戶與商家自行商量了。用戶申請的售后會產(chǎn)生售后單，售后單與訂單相互獨立，對應(yīng)的有不同的售后狀態(tài)，共用的初始狀態(tài)有待審核，結(jié)束狀態(tài)有售后成功或售后關(guān)閉，中間的狀態(tài)有待客戶發(fā)貨、待退貨入庫、待換貨出庫、待退款等狀態(tài)。

用戶下單后可以對訂單中的商品發(fā)起售后，支持對某一商品單獨售后或?qū)τ唵沃械纳唐啡渴酆?，根?jù)不同的情況可以發(fā)起不同的售后類型。選擇商品和售后類型后，用戶需根據(jù)實際情況填寫申請信息，包括申請原因、描述、憑證等信息，若發(fā)起退貨類型售后則需填寫退貨地址，若發(fā)起換貨類型售后也需填寫換貨的售后地址。發(fā)起售后，客服審核完成則最終流轉(zhuǎn)至售后完成狀態(tài)或售后關(guān)閉狀態(tài)，至此，售后流程完結(jié)。

2. 售后處理

售后流程中有一個核心的環(huán)節(jié)—退款，在我之前寫的訂單相關(guān)的文章中就講到過訂單優(yōu)惠的分?jǐn)?，主要是涉及?yōu)惠活動、使用了優(yōu)惠權(quán)益之后，就會涉及到商品實付款的計算。從下圖我們可以看出訂單經(jīng)過一系列的優(yōu)惠分?jǐn)偤?，?yīng)付款和實付款會有差異，差異的這部分就是優(yōu)惠的金額。具體優(yōu)惠分?jǐn)傁嚓P(guān)的內(nèi)容可以查看我之前的內(nèi)容。

不論是何種類型的售后，退款時會有一些共同的規(guī)則：

1. 商品金額，商品退款時只退商品實付金額與支付時抵扣用的金幣，使用的優(yōu)惠券或促銷活動產(chǎn)生的優(yōu)惠概不退還，即只退商品的實付金額。
2. 運費，一般情況下發(fā)貨后運費默認(rèn)不退。
3. 客服權(quán)限，客服擁有很大的自主權(quán)，可以修改退款金額，補貼運費。也可以根據(jù)用戶情況判斷責(zé)任?；蛘吒鶕?jù)實際情況對用戶補償優(yōu)惠券。即系統(tǒng)規(guī)則計算售后金額后，若用戶產(chǎn)生了疑異，客服會介入處理。

銷售訂單與售后訂單雖然相互獨立，但是也有一定的關(guān)聯(lián)。用戶可以對不同的訂單、不同的商品發(fā)起不同類型的售后，售后單獨立，訂單和售后單可以建立一對多的關(guān)系。同一個訂單可以發(fā)起多次售后，一個商品只能對應(yīng)一個售后，若有進(jìn)行中的售后單，則不可對該商品再次發(fā)起售后。若原有售后單關(guān)閉，則可再次發(fā)起售后。

若發(fā)起的是退款類型的售后，則會生成一張對應(yīng)的售后單和一張退款單，若發(fā)起的是退貨類型的售后，除了退款單還會生成一張退貨單用于商品的退換。如果商家有自研ERP或?qū)恿说谌降腅RP，發(fā)起退貨售后時，需要與ERP產(chǎn)生交互：如退貨需要生成退貨單（入庫任務(wù)），退貨入庫后才能退款。若沒有ERP，則無需該對接，由商家自行處理。

訂單的售后處理中，有一些可以注意優(yōu)化的點，比如售后流程自動化，即可以由系統(tǒng)完成的事可以交由系統(tǒng)完成以提升效率，如根據(jù)售后單自動生成退貨單，這對于訂單量巨大的商家來說是一個非常重要的功能。第二是可以結(jié)合工單/IM系統(tǒng)，能夠更好地響應(yīng)用戶的需求，直接與各個業(yè)務(wù)方直接對接。第三個是打通供應(yīng)鏈，若涉及到與商品供應(yīng)鏈相關(guān)的售后可以直接進(jìn)行快速處理。

二、詳解售后流程與狀態(tài)

1. 售后詳情

上文我們提到了售后類型主要有取消訂單、退款、退貨、換貨、維修五種類型，我們暫不討論最后維修這種售后類型。

首先是取消訂單，在訂單待支付狀態(tài)下可以發(fā)起。分為客戶主動取消或被動取消，主動取消是用戶提交訂單后未支付貨款，此時可由用戶主動發(fā)起取消訂單；被動取消是指用戶提交訂單未付款的狀態(tài)下，系統(tǒng)一般會設(shè)置一個自動關(guān)閉的時間以防止用戶惡意占單，且設(shè)置自動取消的機制可以防止用戶不付款產(chǎn)生的未完結(jié)訂單。

在訂單待發(fā)貨、待收貨、交易成功三種狀態(tài)下均可發(fā)起退款類型的售后。未發(fā)貨與已發(fā)貨狀態(tài)下發(fā)起退款售后對應(yīng)的流程會有差別，未發(fā)貨狀態(tài)下發(fā)起售后需要由系統(tǒng)判斷倉庫發(fā)貨狀態(tài)攔截發(fā)貨，若攔截成功則自動同意退款，若無法攔截則由客服人工介入。已發(fā)貨狀態(tài)下退款則需客服介入審核，滿足條件再通過退款。

一般的退款流程是用戶發(fā)起售后，由客服審核，若拒絕退款則流程結(jié)束，售后狀態(tài)為售后關(guān)閉。若客服同意退款，則會生成對應(yīng)的退款單，若需財務(wù)人員同意還需增加財務(wù)退款確認(rèn)的步驟，確認(rèn)后則退款完成，售后狀態(tài)為售后成功。

需要注意的是，為了節(jié)省人力提高審核效率，我們可以設(shè)置一些退款審核自動化的流程，比如支付后一定時間內(nèi)（如30min）自動審核通過。還可以設(shè)置一些退款自動化的流程，比如若無需財務(wù)人員介入，直接調(diào)用接口在原支付單號發(fā)起退款即可。

除了訂單狀態(tài)，售后還伴隨售后狀態(tài)的流轉(zhuǎn)，用戶發(fā)起退款售后申請，若拒絕退款則售后狀態(tài)結(jié)束，售后狀態(tài)為售后關(guān)閉。若同意退款則流轉(zhuǎn)至待退款狀態(tài)，退款后則售后結(jié)束，售后狀態(tài)為售后成功。

在訂單待收貨、交易成功兩種狀態(tài)下均可發(fā)起退貨類型的售后。一般的售后流程是用戶申請退貨，由客服審核，若拒絕退貨則需填寫拒絕理由，本次售后流程結(jié)束，售后狀態(tài)為售后關(guān)閉。若客服審核同意退貨，則等待用戶提交退貨信息，包括選擇退貨地址并填寫物流單號。

用戶提交退貨信息后，則自動生成退貨單，若商家接入了ERP系統(tǒng)則會在ERP系統(tǒng)中創(chuàng)建退貨入庫單，等待商品退貨入庫且確認(rèn)商品實物與用戶描述一致時，退貨單流轉(zhuǎn)為完成。退貨單完成后，會生成對應(yīng)的退款單，若需財務(wù)人員審核則需增加財務(wù)人員審核確認(rèn)的步驟，審核同意后則退款完成，售后流程結(jié)束，售后狀態(tài)為售后成功。

需要注意的是，在退貨入庫流程時需要由客服介入，若退回商品和描述不符則進(jìn)入客服介入流程，與客戶協(xié)商售后方案。若同意協(xié)商方案則修改售后金額，若不同意協(xié)商方案則退貨商品，關(guān)閉售后訂單。

同樣的，退貨流程也同時伴隨著售后狀態(tài)的流轉(zhuǎn)。用戶發(fā)起退貨售后申請，若拒絕則售后狀態(tài)結(jié)束，售后狀態(tài)為售后關(guān)閉。若同意則等待客戶退貨，客戶填寫退回信息后流轉(zhuǎn)至待退貨入庫的狀態(tài)，確認(rèn)退貨后進(jìn)入待退款狀態(tài)，財務(wù)人員審核同意后則售后結(jié)束，售后狀態(tài)為售后成功。

需要注意的是，在待客戶退貨或待退貨入庫兩種狀態(tài)下，都需設(shè)置時效限制，一般是7天或14天，若超時未反饋或超時未入庫則會自動關(guān)閉售后訂單，進(jìn)入售后關(guān)閉狀態(tài)。

在訂單待收貨、交易成功兩種狀態(tài)下均可發(fā)起換貨類型的售后。一般的售后流程是用戶發(fā)起換貨申請，由客服審核，若拒絕換貨則需填寫拒絕理由，本次售后流程結(jié)束，售后狀態(tài)為售后關(guān)閉。若客服審核同意換貨，則等待用戶提交換貨信息，提交信息后可生成退貨單。

若商家接入了ERP系統(tǒng)則會在ERP系統(tǒng)中創(chuàng)建退貨入庫單，等待商品退貨入庫且確認(rèn)商品實物與用戶描述一致時，退貨流程結(jié)束。此時ERP系統(tǒng)會自動生成換貨出庫單，倉庫人員憑借出庫單發(fā)貨，發(fā)貨后整個換貨流程結(jié)束，售后狀態(tài)為售后成功。

我們可以發(fā)現(xiàn)換貨類型的售后就是在退貨售后的基礎(chǔ)上，增加訂單發(fā)貨的流程，可以簡單理解為是這兩種類型的業(yè)務(wù)的相加。

同樣的，換貨流程也同時伴隨著售后狀態(tài)的流轉(zhuǎn)。用戶發(fā)起換貨售后申請，若拒絕則售后狀態(tài)結(jié)束，售后狀態(tài)為售后關(guān)閉。若同意則等待客戶退貨，客戶填寫退回信息后流轉(zhuǎn)至待退貨入庫的狀態(tài)，確認(rèn)退貨后則可生成換貨出庫單等待換貨出庫，換貨出庫成功后則售后結(jié)束，售后狀態(tài)為售后成功。

需要注意的是，在待客戶退貨或待退貨入庫兩種狀態(tài)下，同樣需設(shè)置時效限制，一般是7天或14天，若超時未反饋或超時未入庫則會自動關(guān)閉售后訂單，進(jìn)入售后關(guān)閉狀態(tài)。

2. 售后關(guān)鍵點

除了各個售后主流程的設(shè)計，售后產(chǎn)品的設(shè)計中還有幾個值得注意的關(guān)鍵點。

一是關(guān)于超時的處理，一般都會設(shè)置售后單超時關(guān)閉的機制。各節(jié)點都要有限時機制，保證售后處理時效，不論是由商家還是客戶原因引起的。另外，不僅是服務(wù)成本，售后過程中也會涉及到結(jié)算，也關(guān)系到訂單數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，所以在這些流程中都需要設(shè)置一定的時限。

二是系統(tǒng)打通，售后一面需與訂單系統(tǒng)打通，方便查看售后對應(yīng)的訂單信息。另一面需要與后端的ERP、WMS等系統(tǒng)打通，以實現(xiàn)退貨、換貨全流程的自動化，快速響應(yīng)用戶的售后需求，打造更好地用戶售后體驗。

三是與客服&工單系統(tǒng)打通，以上小節(jié)的售后過程為例，在售后審核階段需要及時與客服溝通，確認(rèn)真實情況。而在售后的收獲階段，若沒問題可以及時確認(rèn)進(jìn)行退款，若出現(xiàn)問題則可經(jīng)由客服及時聯(lián)系客戶進(jìn)行處理。除此之外，還可與工單系統(tǒng)打通，方便不同內(nèi)部人員之間的流轉(zhuǎn)，比如客服、供應(yīng)鏈、倉庫、財務(wù)等人員。

四是協(xié)商過程展示，系統(tǒng)可以記錄售后過程中的每一步狀態(tài)，展示用戶、商家、平臺、系統(tǒng)等角色的動作，記錄關(guān)鍵售后信息方便后續(xù)的追溯。

3. 售后與供應(yīng)鏈

在上一小節(jié)售后相關(guān)的介紹中，我們講解了若商家有對接ERP（進(jìn)銷存）系統(tǒng)，售后需要與ERP系統(tǒng)產(chǎn)生交互。售后對接ERP系統(tǒng)主要是為了解決實物流的信息化，減少人工環(huán)節(jié)，針對訂單量較大的商家可以大大提高處理的效率。

主要是退貨、換貨環(huán)節(jié)需要涉及到與ERP的對接。針對退貨類型的售后，需要通過退貨入庫單來連接整個流程。針對換貨類型的售后，可以通過換貨入庫單、換貨出庫單來連接整個流程。

以換貨為例，我們可以用我之前在庫存篇介紹的分層模型去看這個流程。用戶在銷售層發(fā)起換貨，客服審核同意后由調(diào)度層生成換貨任務(wù)與退貨入庫單，待用戶將需換貨的商品退回至倉庫后，倉庫層憑借退貨入庫單檢查退貨商品并確認(rèn)入庫，調(diào)度層接收到入庫成功的消息后一方面將此信息傳給銷售層，將售后訂單的狀態(tài)更改為待發(fā)貨。

另一方面，調(diào)度層需生成換貨出庫單，倉庫層憑借換貨出庫單去進(jìn)行發(fā)貨的操作，換貨成功后，售后流程結(jié)束，銷售層的售后狀態(tài)變更為售后成功。

三、售后與訂單的聯(lián)結(jié)

前面我們詳細(xì)分析了售后的流程與售后狀態(tài)的流轉(zhuǎn)，這一小節(jié)我們來詳細(xì)說說售后與訂單的聯(lián)結(jié)。

總的來說，訂單狀態(tài)與售后狀態(tài)的流轉(zhuǎn)是相互獨立的，但是在售后狀態(tài)結(jié)束（售后成功）才會影響訂單狀態(tài)。

從商品維度來說，訂單詳情頁的商品會根據(jù)售后的狀態(tài)來展示商品售后狀態(tài)。售后狀態(tài)為退款中、換貨中、退貨中時，商品可以展示售后進(jìn)行中狀態(tài)；售后狀態(tài)為已退款、已換貨、已退貨時，商品可以展示售后成功狀態(tài)；若售后被拒絕則商品可以展示售后關(guān)閉狀態(tài)。

這里有一個二次售后的情況，一般情況下為了避免人效的浪費，我們會限制二次售后的情況：對一個商品來說，若售后關(guān)閉，則可再次發(fā)起售后。若商品對應(yīng)的退款、退貨售后單已成功，不可再次發(fā)起售后。同樣的，換貨類型的售后一般也不支持二次售后。

當(dāng)訂單中的全部商品發(fā)生售后時，才會影響訂單狀態(tài)。售后狀態(tài)與訂單狀態(tài)的關(guān)聯(lián)，總體的原則是當(dāng)訂單中的商品全部退款時，訂單狀態(tài)才會變更為交易關(guān)閉，其他情況下訂單狀態(tài)不變。需要特別說明的是，一般情況下待發(fā)貨狀態(tài)時只能申請全額退款，否則在待發(fā)貨狀態(tài)下退款不能交易關(guān)閉。

訂單的售后也會影響到訂單的結(jié)算。一般在平臺電商中，用戶購物支付的貨款不會直接進(jìn)入商家賬戶，而是先進(jìn)入平臺賬戶再結(jié)算至商家賬戶。

入賬節(jié)點是訂單完成（確認(rèn)收貨）或者售后完成；結(jié)算周期一般有日/周/月三種，根據(jù)業(yè)務(wù)不同會有不同的結(jié)算周期；結(jié)算時間是T+1或者更長；費用方面，平臺一般會收取技術(shù)服務(wù)費，費率與平臺和品類相關(guān)，除此之外還有平臺補貼與積分抵扣；訂單結(jié)算金額=實付金額+平臺活動補貼-平臺服務(wù)費。

四、總結(jié)

總結(jié)一下本文內(nèi)容，主要有三部分的內(nèi)容：掌握售后整個流程、詳細(xì)分析售后流程與狀態(tài)、分析售后與訂單的關(guān)聯(lián)。

1. 掌握售后整個流程：掌握各種售后類型（取消訂單、退款、退貨、換貨），了解每種售后類型對應(yīng)的售后處理流程。
2. 詳細(xì)分析售后流程與狀態(tài)：對售后過程中不同類型的售后流程與狀態(tài)進(jìn)行了詳細(xì)的分析，并探討了售后與供應(yīng)鏈的關(guān)聯(lián)。
3. 分析售后與訂單的關(guān)聯(lián)：分析了從商品和訂單兩個維度來看訂單與售后的聯(lián)結(jié)。

在電商系統(tǒng)中，售后系統(tǒng)是必不可少的模塊，售后系統(tǒng)的好壞會非常直觀地影響用戶的整個購物體驗，因此設(shè)計一個合理的售后系統(tǒng)是每一位電商產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)該要掌握的內(nèi)容。

以上就是售后模塊所有的內(nèi)容了，下一期，我將分享電商平臺中的商家服務(wù)模塊相關(guān)的內(nèi)容，盡請期待。

作者：書豐，公眾號：書豐產(chǎn)品記

本文由 @書豐 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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