編輯導(dǎo)讀：如今基本每一個品牌的手機都裝載了自己的對話系統(tǒng)，可以幫助用戶訂機票、記事項，甚至能夠講笑話。本文作者圍繞對話系統(tǒng)進行了分析，希望對你有幫助。

本文將介紹對話系統(tǒng)的基本情況及局限，由此衍生出從事該領(lǐng)域的PM應(yīng)該如何進行產(chǎn)品設(shè)計，以及筆者對未來的一些設(shè)想，希望能給大家一點啟示。

本文將從以下幾個方面展開：

1. 對話系統(tǒng)的分類及簡介
2. 對話系統(tǒng)的局限
3. 未來的設(shè)想
4. AI PM的設(shè)計之道

事不宜遲，我們現(xiàn)在開始！

一、對話系統(tǒng)的分類及簡介

首先，提及到對話系統(tǒng)，大家第一感覺是什么？我相信在當(dāng)今智能終端時代，大家都會立馬聯(lián)想到siri，小度和小愛同學(xué)等。

這類對話系統(tǒng)具備了任務(wù)型和閑聊型的產(chǎn)品功能，既能同人對話，又能提供一部分服務(wù)，讓用戶感覺到智能科技感，雖然偶爾會有些智障，但很多人都相信只要給它們足夠多的時間，有足夠的數(shù)據(jù)和訓(xùn)練，未來肯定能像人一樣智能，而這真的有可能嗎？

我把手頭碰到的對話系統(tǒng)按領(lǐng)域進行整理分類：

從上面可以看出對話系統(tǒng)現(xiàn)在已經(jīng)滲透到各行各業(yè)，但其實它們實現(xiàn)的技術(shù)方案流程參考如下：

由于不像智能手機的觸控交互（GUI）可視化，對話系統(tǒng)（VUI）看似像黑盒處理一般，只給一個輸入，就可以輸出一大段結(jié)果。

但其實整個過程其實就是將語音信號處理成文本，然后將文本整理成結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，即我們常見的表格格式，接著就是按照產(chǎn)品經(jīng)理設(shè)計的邏輯和詞槽進行對話管理，最后按照設(shè)計好的接口和話術(shù)進行結(jié)果的反饋；

舉個例子：

• “訂機票”
• “從上海出發(fā)”
• “下周二出發(fā)去紐約的”
• “商務(wù)艙的”
• 等等

我們可以從上面的遞進邏輯可以看出，我們必須補充完一些必填信息后才能往下走，

而這類語音交互本質(zhì)就是類似用手觸控訂票功能按鈕，一步一步的把你的出發(fā)地、目的地和時間等信息補充到應(yīng)用上，然后給你呈現(xiàn)對應(yīng)的結(jié)果；

看完是不是覺得并不是很智能，其實語音交互的優(yōu)勢在于可以一次性補充多個不同維度的信息，

如：“找下明天去紐約的商務(wù)艙機票”

如果產(chǎn)品經(jīng)理設(shè)計得好，都設(shè)計了對應(yīng)的詞槽進行解析，那么我們一步就可以直接檢索出我們想要的結(jié)果，而用觸控得幾步；

但其實這種表述并不遵循人性和口語化，一般也很少人能準(zhǔn)確無誤的表達(dá)這么一句話出來，看起來這個優(yōu)勢又可有可無。

對話系統(tǒng)的本質(zhì)在于聽人話（識別）+講人話（對話管理），其中離不開填槽\填表的操作，每個科技公司都是按照這種技術(shù)方案進行設(shè)計。

而決定每個對話系統(tǒng)的優(yōu)勢與劣勢，本質(zhì)是看產(chǎn)品設(shè)計、工程設(shè)計和如何解決體驗和規(guī)模化的問題等方面；

二、對話系統(tǒng)的局限

先說結(jié)論，對話系統(tǒng)的局限有以下幾點：

• 局限1：缺乏實質(zhì)的推理歸納能力；
• 局限2：無常識認(rèn)知和世界認(rèn)知模型能力；
• 局限3：對話范圍收斂，無法支持發(fā)散及引導(dǎo)對話節(jié)奏；

現(xiàn)市場的對話系統(tǒng)基本是無法通過圖靈測試，通過也不代表這個就意味著智能，我們在這里先對AI做一個明確的定義：

1. 通用人工智能：即由人造出來的真正智能，即超級智能；
2. 基于統(tǒng)計的機器學(xué)習(xí)，即通過現(xiàn)有技術(shù)，實現(xiàn)基礎(chǔ)的人機交互；

前面一種是最終實現(xiàn)的結(jié)果，也將是人類未來最后的一項發(fā)明，而第二種是現(xiàn)階段，人工堆棧出來的人工智障；

局限1：缺乏實質(zhì)的推理歸納能力

舉個例子：“找飛機票，不要深圳航空的”

這個例子我相信絕大多數(shù)對話系統(tǒng)都會直接檢索出深圳航空的飛機票出來；

因為我們機器人處理或者說代碼處理時，都有一個步驟叫做命名實體提取，而這里面的“不要”一般我們不會做解析，機器會直接將深圳航空作為實體，填入航空公司的詞槽中；

而這上面這個例子，在我們普通表達(dá)里面，其實是比較常見的一種形式，我們對航空公司的售票員闡述訴求時，其實她們一般就可以理解我們的意思；

因為人的大腦具備基本的推理歸納能力，懂得“不要”這個詞指的是“排除深圳航空以外的其他航司”，而機器人只具備提取實體的功能，不存在歸納推理的能力；

而這，不是深度學(xué)習(xí)、模型訓(xùn)練和標(biāo)注能解決的問題，這是我們的第一個局限；

局限2：缺乏常識認(rèn)知及世界認(rèn)知模型能力

例子1：

“這袋蘋果好貴啊，(它)價格要幾千塊”

“這袋蘋果好貴啊，(它)價格要幾千塊”

如果從人的角度來看上面兩個例子，我們會自動將第一個例子的它認(rèn)定為最新一代的iPhone，而第二個例子的蘋果認(rèn)定為真正意義的蘋果；

但從機器認(rèn)知來看，它并不能進行這么復(fù)雜的認(rèn)知，因為它缺乏對常識性知識的補充和對世界的認(rèn)知；

例子2：

“我想喝點東西”

假設(shè)我們以siri的角度來完成這個指令，那么我們可能會讓用戶補充想喝什么類型的東西或者干脆把附近的飲品店通通檢索出來；

如果要更加智能，還可以根據(jù)用戶歷史行為習(xí)慣，判斷他是否是想要繼續(xù)喝咖啡\奶茶；

但假設(shè)我們再增加一個維度，時間維度，即用戶在晚上12點說“我要喝點東西”，這時候我們的智能就顯得很智障了，大晚上請我喝咖啡，不讓人睡覺啦；

因為我們的對話系統(tǒng)中，缺乏了世界認(rèn)知的能力，所以即使我們把推薦系統(tǒng)做到了千人千面，該智障的地方，還是會智障；

而這個局限，同樣是深度學(xué)習(xí)無法做到的，因為深度學(xué)習(xí)僅能處理基于明文的信息；

局限3：對話范圍收斂，無法發(fā)散及引導(dǎo)話題

很多人會覺得小冰是閑聊型機器人的典范，可以做到對話可持續(xù)；

但個人認(rèn)為這個其實也是一個比較低價值的東西，一方面是由用戶主動對話觸發(fā)的前提，一方面對話的延展本質(zhì)也是人與人的對話，無非就是產(chǎn)品設(shè)計中做了很多追問邏輯，本質(zhì)就是人造而非機器造；

而任務(wù)型或者問答型更不用說，就是一個閉環(huán)的對話模式，不存在發(fā)散的概念，因為一發(fā)散就智障；

三、未來的設(shè)想

回到開頭我們的問題：

“但很多人都相信只要給它們足夠多的時間，有足夠的數(shù)據(jù)和訓(xùn)練，未來肯定能像人一樣智能，而這真的有可能嗎？”

我認(rèn)為不太可能，因此筆者對未來大膽做一些猜想，未來的對話系統(tǒng)，腦波及腦機技術(shù)可能會對AI對話系統(tǒng)提高一個新的水平：

1. 注冊腦波與語音交互聯(lián)動
2. 基于知識圖譜進行世界模型認(rèn)知
3. 腦波檢測及世界模型導(dǎo)入

能超越馬車的，不是一匹更快的馬，而是一輛汽車；能創(chuàng)造新交互模式的，不是按起來更舒服的按鍵，而是觸控，能超越對話系統(tǒng)的，不是一個具備多數(shù)據(jù)和自學(xué)習(xí)的對話系統(tǒng)，而是一種通用人工智能；

四、AI PM的設(shè)計之道

聊了這么多，我們是不是說AI PM在對話系統(tǒng)這方面沒有什么可以做的了？并不是，產(chǎn)品永遠(yuǎn)是技術(shù)與市場之間的橋梁，我們只需找到發(fā)展之道，同樣能給對話系統(tǒng)帶來價值，總的來說，有以下幾點：

設(shè)計對話系統(tǒng)時，注意收斂及用戶引導(dǎo)

在設(shè)計對話系統(tǒng)時，多做引導(dǎo)，多注意引導(dǎo)語的設(shè)計要遵循口語化、通用化，不要有歧義，另外不要讓用戶產(chǎn)生發(fā)散的想法，注重問答的收斂。

設(shè)計思路的基礎(chǔ)：存在即感知

讓用戶知道什么時候是機器人，什么時候是人工服務(wù)，這方面可以管理用戶的認(rèn)知，不會讓用戶覺得自己在被一個智障系統(tǒng)耍得團團轉(zhuǎn)，這在客服系統(tǒng)尤為重要。

永遠(yuǎn)不要覺得自己在做創(chuàng)造，永遠(yuǎn)記住自己是在做設(shè)計

永遠(yuǎn)對用戶存在敬畏之心，尊重用戶和保證用戶體驗，不要個人腦部過多非必要的話術(shù)，充分利用多人泛化的理念，10個人寫100句和100人寫10句的效果是不一樣的。

以上為本文的全部內(nèi)容，本文內(nèi)容參考：

人工智障2：你看到的AI與智能無關(guān)—S先生

希望能給大家?guī)硪稽c感觸，謝謝~

本文由 @SiegZhong 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議。