編輯導(dǎo)語：ER模型是軟件工程中的核心概念。作為一名產(chǎn)品經(jīng)理必須掌握ER建模工作。如何用ER模型直到產(chǎn)品設(shè)計(jì)?這是產(chǎn)品經(jīng)理工作中難點(diǎn)也是重點(diǎn)，如何在溝通需求時(shí)，去偽存真、流程清晰、明確輕重緩急？作者運(yùn)用大量案例在本文中詳細(xì)地為大家介紹具體操作方法，一起來看看吧。

一、Takeaway

如何在溝通需求時(shí)，去偽存真、流程清晰、明確輕重緩急，筆者建議先用ER模型篩一遍。如下以真實(shí)案例來嘗試闡述該方法。

二、背景

和同事一起午飯時(shí)，他的手機(jī)收到免密扣款通知，而費(fèi)用明細(xì)中顯示收款方是某出行服務(wù)商，在這個(gè)有充分不在場證據(jù)，且也有我這個(gè)人證的情況下，我們最初都認(rèn)為這個(gè)付款有問題，腦海中大大的問號：

為什么我在吃放，卻扣了車費(fèi)，我有充分的不在場證據(jù)??？

和出行APP的客服反饋了這個(gè)問題，客服答復(fù)說72小時(shí)內(nèi)給答復(fù)。

但作為一個(gè)產(chǎn)品，感覺這個(gè)問題有意思，可以嘗試思考下到底發(fā)生了什么，而此時(shí)的思考模型就是ER模型。事后梳理步驟整理如下。

三、角色拆解

首先我們將這個(gè)交易的主要角色羅列下，并且看下他們在這個(gè)交易鏈路中的必要性。

• 某滴平臺：提供自己平臺注冊的司機(jī)作為運(yùn)力，同時(shí)也聚合三方網(wǎng)約車平臺的運(yùn)力，以運(yùn)力提供方的角色出現(xiàn)，來滿足客戶從A點(diǎn)到B點(diǎn)的快捷、舒適、低成本等需求組合；
• 三方平臺：運(yùn)力提供方，可能是租車公司，也可能是另外一個(gè)網(wǎng)約車平臺，但是同時(shí)也將自己的運(yùn)力提供給其他平臺使用，比如享道出行和T3出行；
• 乘客：需求方，在價(jià)格（比如快車、優(yōu)享和專車）、耗時(shí)（比如拼車）、乘坐舒適性（比如專車、六座商務(wù)車、行政級別專車）間按需選擇，享受服務(wù)并支付;
• 司機(jī)：最終服務(wù)提供方，負(fù)責(zé)接單、開車載客到目的地等實(shí)際線下履約服務(wù)，履約完成后獲得相應(yīng)收入，其成本主要是人力成本、硬件成本（自由車損耗，租車租金）、油費(fèi)或電費(fèi)等；
• 支付機(jī)構(gòu)：乘客、司機(jī)、平臺的錢流承載和支持方。

四、需求拆解

在如上的角色中，每個(gè)角色都有自己的需求，但是核心可以拆解為兩個(gè)（至于安全、聲譽(yù)、未來價(jià)值這些暫不討論啊）僅僅看對于分析今天問題最有幫助的兩個(gè)。

• 從A點(diǎn)到B點(diǎn)：某滴平臺、三方平臺和司機(jī)的整體組合就是為了滿足乘客的這個(gè)需求，也就是從A點(diǎn)到B點(diǎn)的需求；
• 利潤：提供服務(wù)后，某滴平臺、三方平臺和司機(jī)將乘客支付的服務(wù)費(fèi)在各個(gè)角色間分成；
• 所以基于以上兩個(gè)核心需求看，某滴平臺的核心價(jià)值就是司機(jī)和乘客的匹配；
• 它能幫乘客更快、更便宜、更舒適的出行，那么乘客就越多，而此時(shí)就需要各種不同等級的出行服務(wù)提供者——司機(jī)和三方平臺；
• 它能幫司機(jī)更快、更多、更省力的獲得更多訂單，那么司機(jī)就越多，而此時(shí)就需要更看重時(shí)間、更看重價(jià)格、更看住舒適的不同偏好的乘客。

五、關(guān)系拆解

當(dāng)我們羅列出這個(gè)交易中各個(gè)角色后，再看各個(gè)角色的關(guān)系：

• 打車、付錢：乘客與某滴平臺間是打車付錢的關(guān)系，乘客對平臺來講既是需求提供方，又是收入提供方；
• 運(yùn)力提供、收錢：三方運(yùn)力平臺對某滴平臺來說是運(yùn)力的提供方，也是收錢的一方；
• 平臺匹配、收錢：某滴平臺在中間因?yàn)樘峁┝似ヅ浞?wù)而收費(fèi)，相當(dāng)于匹配費(fèi)用；
• 支付機(jī)構(gòu)方便收付錢：支付機(jī)構(gòu)主要為整條業(yè)務(wù)流提供了交易的便利性，中間也會有服務(wù)費(fèi)費(fèi)用產(chǎn)生。

六、屬性拆解

在如上拆解后，可以確定業(yè)務(wù)角色在整個(gè)業(yè)務(wù)閉環(huán)中的所提供的服務(wù)和所需要的服務(wù)，但是在現(xiàn)實(shí)場景中，還需要考慮各方的一些附加的需求，可以理解為在顯性需求下的心理層面需求，我們可以姑且稱他們?yōu)閷傩园伞?/p>

比如對乘客來講的安全屬性，尤其是像順風(fēng)車類產(chǎn)品，所以此角度就不贅述。

那么作為服務(wù)的提供方，除了能有更多訂單、更多好訂單（不堵車、長距離、幫助完成指標(biāo)等）外，還有什么哪？

是否包括客戶逃單，也就是白嫖了打車。讀者可能會問“現(xiàn)在都是免密支付，怎么可能白嫖”，那我們先對下網(wǎng)約車之前和現(xiàn)在：

• 之前：用戶下車前，用現(xiàn)金支付，必需當(dāng)面交易，逃單跑了也跑不過司機(jī)開的車啊，所以逃單概率不高；
• 現(xiàn)在：因?yàn)槭敲饷苤Ц叮脩粝萝嚰措x開，是否是因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)環(huán)境導(dǎo)致車費(fèi)沒有馬上到賬，還是因?yàn)橛脩魶]有開通免密支付，亦或是用戶卡里沒有錢了等因素導(dǎo)致，以上對司機(jī)來說很難判斷，所以為了增加司機(jī)師傅的安全感，而不用在有沉沒成本后還繼續(xù)付出。

由上可見，我們可以認(rèn)為司機(jī)是有收入確定性的屬性。

同時(shí)我們在延伸下，如果司機(jī)有這個(gè)心理屬性，但是平臺不保證，那么會導(dǎo)致司機(jī)的流失，因?yàn)橛袆e的平臺會保證這件事情，那么當(dāng)前未支持該屬性的平臺在供給側(cè)可能會減少，而平臺是需求和供給的雙向匹配，那么會導(dǎo)致需求側(cè)也減少。

所以，平臺需要提供方式來增加確定性屬性，也等同于說：盡量不被白嫖。

七、需求設(shè)計(jì)

在如上的分析拆解過后，我們可以理出兩個(gè)核心需求：

• 讓乘客盡快有車：在提供更多運(yùn)力的情況，讓運(yùn)力效率最大化，比如附近優(yōu)先匹配，以減少路上接人時(shí)間；
• 讓司機(jī)收入更多：有更多的訂單，盡量少跑空車，都能增加收入，再結(jié)合剛才說的確定性問題，也需要設(shè)計(jì)減少乘客白嫖的機(jī)制。

結(jié)合文章開始描述的實(shí)際場景和上文的分析，那么針對三方平臺的付錢邏輯可以整理如下：

1. 訂單完成后，生成訂單，推送給客戶；
2. 如果客戶支付，按比例分成給到下游平臺；
3. 如果客戶未支付，那么在用戶下次打開APP時(shí)，會優(yōu)先出現(xiàn)待支付訂單，如果不支付，則無法使用其他功能；
4. 如果客戶未支付超過N天，那么用用戶已經(jīng)開通的免密支付方式支付金額；
5. 如果客戶未支付超時(shí)N天且通過免密支付不行，那么可能會觸發(fā)客服電話聯(lián)系或者滴滴補(bǔ)償支付。

所以我們會發(fā)現(xiàn)大部分客戶都是集中在a到c的場景中，畢竟網(wǎng)約車也是高頻使用APP，而d和e是更加低頻的場景，基于這個(gè)推斷，我建議朋友看下某滴平臺、支付平臺訂單支付金額是否一致，在金額精確到小數(shù)點(diǎn)后兩位的情況下，驗(yàn)證金額一直，可以反推會上面基于ER的層層分析和拆解是大概率符合實(shí)際的。

而在筆者寫完這篇文章時(shí)，客服依然沒有聯(lián)系我們，所以無法用客服的反饋的來進(jìn)行雙向驗(yàn)證，但是起碼訂單金額是一致的，大概率是符合推斷。

八、寫在最后

古龍說有人的地方就有江湖。而人都會有各種需求和屬性，人和人的關(guān)系組成了這個(gè)江湖，而需求就在江湖里。

#專欄作家#

代成龍，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家，智能硬件創(chuàng)業(yè)公司產(chǎn)品狗，從視頻巨頭公司到玩智能硬件的公司，繼續(xù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)工作。

本文原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自 pexels，基于CC0協(xié)議。