編輯導(dǎo)語(yǔ)：通過(guò)設(shè)計(jì)走查，我們可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)中可能存在的問(wèn)題，進(jìn)而提前或快速地解決問(wèn)題。而體驗(yàn)走查是設(shè)計(jì)走查中的一種，可以幫助設(shè)計(jì)師站在用戶(hù)體驗(yàn)的角度，推動(dòng)產(chǎn)品的迭代優(yōu)化。那么，B端產(chǎn)品的體驗(yàn)走查應(yīng)該如何行進(jìn)？本文作者做了總結(jié)梳理，一起來(lái)看一下。

一、什么是體驗(yàn)走查

1. 概念

體驗(yàn)走查是設(shè)計(jì)走查的一個(gè)類(lèi)型，設(shè)計(jì)走查顧名思義是根據(jù)一定的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)計(jì)原則，對(duì)產(chǎn)品中的設(shè)計(jì)方案頁(yè)面從頭到尾進(jìn)行一次問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)與總結(jié)，便于修改與完善。體驗(yàn)走查則是站在產(chǎn)品用戶(hù)體驗(yàn)的角度出發(fā)，以這個(gè)維度進(jìn)行界面中的問(wèn)題發(fā)現(xiàn)。

體驗(yàn)走查類(lèi)似于我們?nèi)メt(yī)院體檢，按照一定的檢查項(xiàng)目對(duì)身體進(jìn)行檢查，最后得到一個(gè)體檢報(bào)告，根據(jù)體檢報(bào)告看出身體的健康狀況。

2. 復(fù)雜性

走查的過(guò)程是復(fù)雜的，需要設(shè)計(jì)師一定的積累。

在一定程度上，B端產(chǎn)品是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)，產(chǎn)品牽涉到場(chǎng)景、用戶(hù)、業(yè)務(wù)等多個(gè)因素。對(duì)產(chǎn)品優(yōu)劣的評(píng)價(jià)，也不是一句話一個(gè)角度就能說(shuō)清楚的。對(duì)于設(shè)計(jì)師而言，產(chǎn)品設(shè)計(jì)優(yōu)劣不能僅僅是好與壞的評(píng)價(jià)，而應(yīng)該有更加精準(zhǔn)的評(píng)價(jià)，好在哪里以及為什么好。因此，對(duì)設(shè)計(jì)稿的走查需要較為客觀全面的維度。

在實(shí)際的項(xiàng)目中，作者通過(guò)實(shí)踐，整理一份較為成熟的B端產(chǎn)品的設(shè)計(jì)走查流程，和大家分享一下我個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)，也希望能得到你的反饋和交流，讓我們之后的體驗(yàn)走查能更有成效。

二、為什么需要體驗(yàn)走查

1. 體驗(yàn)走查的使用場(chǎng)景

體驗(yàn)走查的優(yōu)勢(shì)在于快速評(píng)估產(chǎn)品的用戶(hù)體驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)鏈路中的關(guān)鍵問(wèn)題。因此非常適合周期短、對(duì)時(shí)效性要求高的項(xiàng)目。

體驗(yàn)走查可以服務(wù)于整個(gè)產(chǎn)品生命周期，在上線前用于發(fā)現(xiàn)方案未覆蓋的用戶(hù)需求，加深內(nèi)部對(duì)用戶(hù)的理解，為新產(chǎn)品功能和設(shè)計(jì)賦能，確保新流程合理、風(fēng)險(xiǎn)可控；上線后，可用于搜集體驗(yàn)問(wèn)題，為產(chǎn)品后續(xù)優(yōu)化迭代輸出建議。

B端產(chǎn)品相較于C端而言，產(chǎn)品功能多，角色復(fù)雜，業(yè)務(wù)龐大，，在項(xiàng)目前期難免會(huì)出現(xiàn)產(chǎn)品的各種問(wèn)題，通過(guò)及時(shí)的走查能夠快速發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決問(wèn)題。同時(shí)從體驗(yàn)角度出發(fā)，去評(píng)測(cè)某些核心高頻功能是否能夠達(dá)到體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)。

2. 走查工作的時(shí)間和頻率

1）研發(fā)大版本決定

走查的頻率可以根據(jù)研發(fā)的大版本來(lái)確定，例如作者所在的某B端產(chǎn)品公司內(nèi)部進(jìn)行一次產(chǎn)品大版本更新和發(fā)版，那么體驗(yàn)走查的時(shí)間可以定在正式發(fā)版前的一個(gè)月進(jìn)行。

選擇這個(gè)時(shí)間發(fā)版，可以保證提供給客戶(hù)的產(chǎn)品及界面經(jīng)過(guò)了我們?cè)O(shè)計(jì)師的走查后保證了更高的一致性和合理性，還能避免在發(fā)版后由于少了必要的檢查而出現(xiàn)大的系統(tǒng)bug。

所以各位設(shè)計(jì)總監(jiān)在制定年度計(jì)劃的時(shí)候，可以根據(jù)產(chǎn)品大版本迭代的發(fā)版時(shí)間來(lái)規(guī)劃我們體驗(yàn)走查的時(shí)間，整個(gè)走查的計(jì)劃時(shí)間也不能太長(zhǎng)，在我們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后需要留給開(kāi)發(fā)一些修改時(shí)間，這個(gè)時(shí)間在一周左右是比較合理的。

2）時(shí)間和需求數(shù)量決定

第二種確定方法可以根據(jù)研發(fā)時(shí)長(zhǎng)和需求數(shù)量來(lái)確定。

比如每個(gè)季度一次或者在研發(fā)的需求達(dá)到一定的數(shù)量級(jí)以后，可以進(jìn)行一次體驗(yàn)走查。在產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)所完成的需求達(dá)到一定的數(shù)量之后，功能以及界面的質(zhì)量可能會(huì)出現(xiàn)下降，所以需要我們?cè)O(shè)計(jì)體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)針對(duì)產(chǎn)品需求界面進(jìn)行體驗(yàn)走查，從而提高各個(gè)需求功能點(diǎn)的質(zhì)量。

3）日常任務(wù)

接觸一個(gè)新產(chǎn)品，優(yōu)化一個(gè)舊功能，驗(yàn)收一個(gè)新特性，階段性的點(diǎn)檢整個(gè)產(chǎn)品的體驗(yàn)，可以說(shuō)體驗(yàn)走查一直貫穿著設(shè)計(jì)師的日常。

• 設(shè)計(jì)迭代前，通過(guò)體驗(yàn)走查，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有產(chǎn)品的體驗(yàn)問(wèn)題；
• 設(shè)計(jì)進(jìn)行中，通過(guò)體驗(yàn)走查，審視當(dāng)前設(shè)計(jì)方案存在的體驗(yàn)問(wèn)題；
• 設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)時(shí)，通過(guò)體驗(yàn)走查，檢查開(kāi)發(fā)在還原時(shí)存在的體驗(yàn)問(wèn)題；
• 設(shè)計(jì)上線后，通過(guò)體驗(yàn)走查，發(fā)現(xiàn)真實(shí)環(huán)境中存在的體驗(yàn)問(wèn)題。

所以設(shè)計(jì)師的體驗(yàn)走查工作不僅僅有助于提高產(chǎn)品的交付質(zhì)量，也能夠讓設(shè)計(jì)師快速了解業(yè)務(wù)，快速成長(zhǎng)。

三、B端對(duì)比C端體驗(yàn)走查差異

1. 產(chǎn)品側(cè)重點(diǎn)差異

B端的走查過(guò)程主要關(guān)注數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)、操作路徑和效率，看組件是否搭配得當(dāng)。從設(shè)計(jì)角度來(lái)看，結(jié)合交互，結(jié)合部分的業(yè)務(wù)需求、業(yè)務(wù)場(chǎng)景去來(lái)完成這個(gè)過(guò)程。

C端的走查過(guò)程集中在操作性和數(shù)據(jù)反饋方面，對(duì)某一功能操作以及埋點(diǎn)數(shù)據(jù)進(jìn)行走查。對(duì)于未達(dá)到體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)的功能進(jìn)行操作漏斗分析，找到其中數(shù)據(jù)未達(dá)預(yù)期的原因，提升數(shù)據(jù)。

2. 體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)差異

很多中小型的B端產(chǎn)品公司，在產(chǎn)品初創(chuàng)期時(shí)往往更注重功能的實(shí)現(xiàn)模型，而忽略了表現(xiàn)層和用戶(hù)心智。

市場(chǎng)上很多的中小型B端產(chǎn)品公司都是開(kāi)發(fā)擔(dān)任產(chǎn)品經(jīng)理，通常會(huì)從實(shí)現(xiàn)角度出發(fā)去考慮功能，有時(shí)候會(huì)忽略產(chǎn)品的體驗(yàn)。所以對(duì)于這個(gè)階段的產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，體驗(yàn)的走查目標(biāo)更多是要發(fā)現(xiàn)界面中的問(wèn)題和使用體驗(yàn)方面的問(wèn)題。

C端產(chǎn)品相比于B端，往往都是小而美的產(chǎn)品。這也間接體現(xiàn)了產(chǎn)品業(yè)務(wù)不同而導(dǎo)致的目標(biāo)差異。

C端往往用戶(hù)人群簡(jiǎn)單，業(yè)務(wù)簡(jiǎn)單，沒(méi)有太多的專(zhuān)業(yè)壁壘，操作簡(jiǎn)單的情況下產(chǎn)品更希望各個(gè)功能能夠達(dá)到體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)。打開(kāi)一個(gè)產(chǎn)品，找到你準(zhǔn)備走查的第一個(gè)頁(yè)面，從本能層次出發(fā)，去體驗(yàn)當(dāng)前頁(yè)面的設(shè)計(jì)是否主次分明、合理、一致。作為設(shè)計(jì)師，在本能的感官層面，我們要求當(dāng)前頁(yè)面的設(shè)計(jì)，一定要好看、好懂、好找、好點(diǎn)。

3. 走查過(guò)程差異

1）走查前期首先會(huì)制定計(jì)劃，確定走查范圍

由于B端產(chǎn)品架構(gòu)和功能頁(yè)面很龐大，在有限的時(shí)間內(nèi)不可能走查完整個(gè)系統(tǒng)所有頁(yè)面，所以需要確定走查的范圍和所涉及的功能版本。

2）確定體驗(yàn)走查量表

由于B端和C端產(chǎn)品的差異，導(dǎo)致兩類(lèi)產(chǎn)品在體驗(yàn)量表上使用標(biāo)準(zhǔn)可能會(huì)存在一些差異。

最常見(jiàn)的可用性量表——尼爾森十大可用性原則，但是從1995年提出到現(xiàn)在，已經(jīng)過(guò)去了二十多年，互聯(lián)網(wǎng)世界已經(jīng)發(fā)生了巨大的變化。

在這樣的情況下，尼爾森的十大可用性原則明顯有些不那么符合，或者說(shuō)不能給出針對(duì)現(xiàn)今產(chǎn)品太全面的啟發(fā)。各大用戶(hù)體驗(yàn)部門(mén)會(huì)針對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際特性重新整理了一套可用性原則，以更適應(yīng)現(xiàn)代的C端產(chǎn)品。

四、如何做B端的體驗(yàn)走查

1. 確定走查計(jì)劃和范圍

在走查開(kāi)始之前會(huì)確定走查的范圍和大致計(jì)劃，例如走查涉及到哪些產(chǎn)品、哪些模塊、使用哪個(gè)環(huán)境。詳細(xì)的走查計(jì)劃能夠讓我們?cè)O(shè)計(jì)師了解到走查的內(nèi)容和計(jì)劃，我們可以按照計(jì)劃內(nèi)的時(shí)間進(jìn)行走查任務(wù)分配和規(guī)劃。

走查計(jì)劃可能并不一定是由設(shè)計(jì)體驗(yàn)部門(mén)牽頭發(fā)起的，但是作為設(shè)計(jì)師我們也需要了解。完整的走查計(jì)劃需要包含如下內(nèi)容：

走查目標(biāo)、產(chǎn)品的版本、所涉及的產(chǎn)品的功能模塊、走查時(shí)間、報(bào)告時(shí)間、項(xiàng)目組問(wèn)題修改時(shí)間、復(fù)查等。

2. 制定走查標(biāo)準(zhǔn)

1）走查標(biāo)準(zhǔn)表

體驗(yàn)設(shè)計(jì)部門(mén)需要針對(duì)產(chǎn)品制定走查標(biāo)準(zhǔn)，最常見(jiàn)最經(jīng)典的是尼爾森十大可用性原則量表。做交互的童鞋們應(yīng)該很清楚尼爾森十大可用性原則，我們?cè)谧鲶w驗(yàn)走查的時(shí)候很多標(biāo)準(zhǔn)都是根據(jù)十大可用性原則來(lái)測(cè)試判斷的。

尼爾森的十大可用性原則，但是從1995年提出到現(xiàn)在，已經(jīng)過(guò)去了二十多年，互聯(lián)網(wǎng)世界已經(jīng)發(fā)生了巨大的變化。在這樣的情況下，尼爾森的十大可用性原則明顯有些不那么符合，或者說(shuō)不能給出針對(duì)現(xiàn)今產(chǎn)品太全面的啟發(fā)。

在這種背景下，很多產(chǎn)品的體驗(yàn)部門(mén)重新整理了適合自己產(chǎn)品的一套可用性原則，使得可用性原則更針對(duì)現(xiàn)今互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，基本可以覆蓋到所有出現(xiàn)的用戶(hù)體驗(yàn)問(wèn)題。

例如：京東最新21條可用性原則、VIVO體驗(yàn)問(wèn)題評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)V1.0等。

我們可以在尼爾森十大可用性原則的基礎(chǔ)上去制定適合自己產(chǎn)品的可用性原則，也可以在其基礎(chǔ)上進(jìn)行簡(jiǎn)化，使其適合B端的產(chǎn)品。

2）走查問(wèn)題評(píng)估等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)量表

在產(chǎn)品頁(yè)面中出現(xiàn)了某項(xiàng)問(wèn)題，我們需要針對(duì)這項(xiàng)問(wèn)題的嚴(yán)重程度進(jìn)行評(píng)估，每個(gè)等級(jí)對(duì)應(yīng)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)也會(huì)記錄下來(lái)方便定位，問(wèn)題通常分為四級(jí)：致命、嚴(yán)重、一般、輕微。

問(wèn)題越嚴(yán)重處理的時(shí)候優(yōu)先級(jí)越高，后續(xù)輸出走查報(bào)告的時(shí)候開(kāi)發(fā)需要優(yōu)先處理優(yōu)先級(jí)高的問(wèn)題。

3. 體驗(yàn)走查思路

走查時(shí)有一個(gè)思考的路徑就是想要優(yōu)先解決什么體驗(yàn)問(wèn)題，第二要解決什么問(wèn)題，進(jìn)而開(kāi)展走查的過(guò)程。

走查的思路可以是由下至上的，首先關(guān)注產(chǎn)品的底層可用性問(wèn)題，基礎(chǔ)體驗(yàn)是否理想、基礎(chǔ)視覺(jué)體驗(yàn)是否合理統(tǒng)一規(guī)范、使用的組件是否符合規(guī)范等。往上一層是體驗(yàn)層面的內(nèi)容就是用戶(hù)體驗(yàn)是否足夠友好清晰；一些反饋的關(guān)鍵的信息，視覺(jué)上能不能起到?jīng)Q策的效率是否突出。

最頂層就是認(rèn)知品牌傳遞層面的內(nèi)容。就是整個(gè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)是否體現(xiàn)公司與產(chǎn)品的品牌價(jià)值，是否符合產(chǎn)品的特性。

走查的思路上，可以沿著思路從最基礎(chǔ)的問(wèn)題去建立，把基礎(chǔ)打好，才可以解決更上層的問(wèn)題。

找完問(wèn)題后需要對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)，從三個(gè)角度考慮：

1. 從規(guī)范UI樣式考慮（即組件和規(guī)范合理性）；
2. 從體驗(yàn)操作反饋，反饋與操作保持統(tǒng)一；
3. 考慮品牌傳遞價(jià)值，產(chǎn)品所傳遞的價(jià)值是否符合品牌傳遞價(jià)值以及符合品牌的特性。

4. 輸出體驗(yàn)走查報(bào)告

對(duì)于查找出的問(wèn)題，也將其區(qū)分等級(jí)：

• 致命：數(shù)據(jù)丟失、缺失，功能不可用，按鈕點(diǎn)擊無(wú)反應(yīng)；
• 嚴(yán)重：功能設(shè)計(jì)與需求嚴(yán)重不符，數(shù)據(jù)結(jié)果錯(cuò)誤，程序接口調(diào)用錯(cuò)誤等；
• 一般：功能未實(shí)現(xiàn)但不影響使用，操作時(shí)間長(zhǎng)，數(shù)據(jù)字段過(guò)長(zhǎng)，頁(yè)面樣式（頁(yè)面布局不規(guī)范、顯示重疊、不該顯示不隱藏、描述不清，晦澀難懂未注釋、默認(rèn)提示不準(zhǔn)確、文字排列不對(duì)齊、光標(biāo)圖標(biāo)寓意不正確）；
• 輕微：建議問(wèn)題，不影響使用，只是體驗(yàn)差點(diǎn)。

與之相對(duì)應(yīng)的處理等級(jí)是緊急處理、優(yōu)先處理、一般處理、暫不處理。

產(chǎn)品體驗(yàn)流程梳理優(yōu)化，主要分為三大部分，流程優(yōu)化、功能優(yōu)化、視覺(jué)優(yōu)化。下面逐一詳細(xì)說(shuō)明。

1. 流程優(yōu)化：我們是否要保留兩套流程，如果保留，要分析出核心流程是什么。利用核心流程引導(dǎo)用戶(hù)。對(duì)于非核心流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化，某些頁(yè)面、交互對(duì)用戶(hù)是否存在干擾。
2. 功能優(yōu)化：對(duì)于冗余、復(fù)雜的功能進(jìn)行刪除或者合并，文案的整理修改優(yōu)化。
3. 視覺(jué)優(yōu)化：優(yōu)先級(jí)最低的優(yōu)化，頁(yè)面結(jié)構(gòu)、信息層級(jí)、顏色控件等細(xì)節(jié)優(yōu)化，情感化元素的增加修改。

根據(jù)走查結(jié)果輸出一份體驗(yàn)走查報(bào)告，并設(shè)置好開(kāi)發(fā)的負(fù)責(zé)人，以及修改時(shí)間。將文檔整理好后通過(guò)正式郵件發(fā)送給產(chǎn)品部門(mén)。

5. 推動(dòng)體驗(yàn)問(wèn)題解決

產(chǎn)品部門(mén)在接到走查報(bào)告后，需要根據(jù)問(wèn)題進(jìn)行修改，其中部分問(wèn)題可能需要設(shè)計(jì)師的配合，例如UI樣式方面的問(wèn)題需要重新進(jìn)行UI設(shè)計(jì)；體驗(yàn)流程方面的問(wèn)題需要重新進(jìn)行交互設(shè)計(jì)。在遇到需要設(shè)計(jì)部門(mén)配合的時(shí)候，我們?cè)O(shè)計(jì)師一定要積極響應(yīng)產(chǎn)品部門(mén)的需求，早點(diǎn)修改完問(wèn)題早點(diǎn)結(jié)束走查。

同時(shí)對(duì)于產(chǎn)品部門(mén)不愿意修改的問(wèn)題，設(shè)計(jì)部門(mén)也需要及時(shí)跟進(jìn)，了解他們不修改的原因。這些原因需要備注好，并要求產(chǎn)品部門(mén)承諾修改時(shí)間。

在問(wèn)題修改完成后，設(shè)計(jì)部門(mén)會(huì)進(jìn)行最后的驗(yàn)收，在驗(yàn)收過(guò)程中將有問(wèn)題的地方進(jìn)行再次走查，問(wèn)題修改完成后我們就算進(jìn)行了一次完成的體驗(yàn)走查工作了。

本文由 @晨屹 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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