你是否也有過相同里程，不同場景下，打車費(fèi)用不同的經(jīng)歷？本文以“滴滴”為例，剖析在高峰期與雨雪天氣兩大典型場景中，APP “動(dòng)態(tài)調(diào)價(jià)”與“排隊(duì)等候”功能背后的本質(zhì)原因。每個(gè)產(chǎn)品功能的背后都蘊(yùn)藏著產(chǎn)品經(jīng)理的深刻洞察與思考。推薦產(chǎn)品人們閱讀交流～

經(jīng)常打車的小伙伴一定會(huì)發(fā)現(xiàn)，同樣里程下，在不同的地點(diǎn)，不同的天氣，不同的時(shí)間點(diǎn)下打車費(fèi)存在差異？（大數(shù)據(jù)殺熟策略咱不知有無，不亂說，也不研究）

在一些雨雪、打車高峰期打車費(fèi)不僅平時(shí)貴還不一定能打到車，有時(shí)候還需要排隊(duì)？為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的情況呢？

如圖我們可以看見滴滴通過加價(jià)調(diào)度車輛或者選擇排隊(duì)等候。

功能是為了解決問題滿足需求的，提及需求必定要有場景，提到打車必提兩個(gè)高頻場景

我們來看下“打工人上下班高峰期和雨雪天氣”這兩個(gè)典型場景下都會(huì)產(chǎn)生什么問題

1. 上下班高峰期

• 同一時(shí)間/地點(diǎn)打車人數(shù)迅速增多導(dǎo)致對車輛需求瞬間增大。
• 上下班道路車輛非常多，有的地方還限行，導(dǎo)致道路擁堵，導(dǎo)致司機(jī)無法或不愿意去需求熱區(qū)（很多人集中打車地方，比如CBD）。

2. 雨雪天氣

• 平時(shí)能騎車或者能步行的用戶在這樣的場景內(nèi)也會(huì)轉(zhuǎn)化為叫車用戶，用車需求暴漲。
• 雨雪天氣導(dǎo)致路況較差，司機(jī)消化訂單能力降低，部分司機(jī)可能因?yàn)橛暄┨鞖膺x擇休息。

往深看一下，造成打不到車的原因是——供需失衡。

滴滴是很典型的雙邊平臺(tái)，供給方為司機(jī)，需求方為用戶，在某些場景下需求方會(huì)瞬間增多，供給方數(shù)量是一定的偶爾還會(huì)減少，必然導(dǎo)致了供需失衡。想要解決這些問題，就需要圍繞“供需平衡”這個(gè)點(diǎn)出發(fā)。

一、如何才能“供需平衡”

有三個(gè)方向可以努力：提高供給（更多的司機(jī)）、減少需求（提高價(jià)格等）、提高運(yùn)轉(zhuǎn)效率。

第一個(gè)和最后一個(gè)顯然不是短期能解決了，成不了當(dāng)下最優(yōu)解，剩下的方案就是“動(dòng)態(tài)調(diào)價(jià)”，即通過價(jià)格來平衡供給。

• 需求方：提高價(jià)格，來抑制打車需求，價(jià)格敏感型用戶此時(shí)就會(huì)放棄打車；價(jià)格不敏感用戶可通過高價(jià)來享受服務(wù)。
• 供給方（司機(jī)）：提高價(jià)格，來提高司機(jī)的收入，讓司機(jī)獲得比預(yù)期更好的收益來調(diào)動(dòng)司機(jī)的積極性。

這樣的策略看似解決了問題，用戶和司機(jī)都可以基于價(jià)格和價(jià)值進(jìn)行權(quán)衡，當(dāng)價(jià)格符合雙方價(jià)值預(yù)期便能夠達(dá)成交易，然而一個(gè)問題的解決往往會(huì)帶來新的問題“動(dòng)態(tài)調(diào)價(jià)”落地上線后，發(fā)現(xiàn)在極端場景下價(jià)格會(huì)高的離譜，超出了感性人可接受范圍，并且暴露出了其他的問題——

• 通過價(jià)格上調(diào)是“抑制需求”，并不是真正意義上的滿足需求。
• 把選擇權(quán)全權(quán)交給用戶，通過競價(jià)，價(jià)格會(huì)高的離譜，司機(jī)伺價(jià)而動(dòng)，雙方都在博弈，增加交易成本。
• 議價(jià)乘客和司機(jī)人數(shù)并未增多，運(yùn)力供給并未大量提升，仍舊是部分司機(jī)滿足部分乘客需求。
• 調(diào)價(jià)后依舊會(huì)有無法出行的情況，反而導(dǎo)致大量因“調(diào)價(jià)”而產(chǎn)生的投訴。

基于以上問題不得不再次回歸到問題的本質(zhì)：需求與供給的匹配問題，而且是良性的匹配有溫度的匹配，想要做好匹配，先要明確用戶訴求，叫車用戶訴求是更快的打到車，“更快的的打到車”是比較模糊的，再向下拆分可拆解成三層含義——

• 對自己什么時(shí)候能打到車有預(yù)期。
• 預(yù)期是否準(zhǔn)確。
• 相對于這個(gè)預(yù)期，在時(shí)間上能否做到更快。

做到做好以上三層，才是真正滿足了用戶打車的根本訴求。

第三層不是短時(shí)間內(nèi)能解決了，因?yàn)樗粌H受到地域、行業(yè)、政策等因素影響還受到運(yùn)力結(jié)構(gòu)、更高級(jí)算法的影響，是一個(gè)“生態(tài)”性質(zhì)的問題。所以當(dāng)前場景下優(yōu)先考慮第一第二層。

那么如何讓用戶更加準(zhǔn)確的時(shí)間預(yù)期呢？并且在預(yù)期時(shí)間內(nèi)能夠打到車？

滴滴做了這樣的動(dòng)作“排隊(duì)”

從模式本身分析，排隊(duì)模式比動(dòng)態(tài)調(diào)價(jià)模式最大的價(jià)值點(diǎn)就是為用戶提供了明確的時(shí)間預(yù)期以及通過先進(jìn)先出的隊(duì)列邏輯，保證了預(yù)期服務(wù)能夠有序達(dá)成。

二、排隊(duì)為什么會(huì)成為當(dāng)時(shí)最優(yōu)解

1. 國民特性

排隊(duì)文化深入人心，不難發(fā)現(xiàn)生活中排隊(duì)的場景經(jīng)常出現(xiàn)，排隊(duì)候車，排隊(duì)買食物，排隊(duì)核酸，排隊(duì)進(jìn)電梯等等，這種場景太正常了，以至于我們的大腦本能的可以接受。

2. 先到先服務(wù)

排隊(duì)體現(xiàn)了相對公平，基于先到先服務(wù)原則，不僅會(huì)使得我們心理上的等待時(shí)間縮短，還會(huì)使等待的服務(wù)升值，進(jìn)而再次縮短心理上的等待時(shí)間。

3. 明確性

明確性可以體現(xiàn)在“隊(duì)伍長度、逗留時(shí)間、等待時(shí)間”可以明確知道。

排隊(duì)可以明確的知道自己在什么位置，逗留的時(shí)長以及估計(jì)等待的時(shí)間（等待時(shí)間的準(zhǔn)確程度依據(jù)平臺(tái)算法）。

4. 及時(shí)性

及時(shí)性可以理解為及時(shí)反饋，體現(xiàn)在你能夠肉眼可見的看到排隊(duì)狀態(tài)的變化，從而進(jìn)一步強(qiáng)化明確性。

根據(jù)以上思考同時(shí)兼顧公平與效率的權(quán)衡，滴滴最后確定了“排隊(duì)模式”作為供需緊張場景下的主要解決方案，輔以“動(dòng)態(tài)調(diào)價(jià)”模式。

由此可見，每一個(gè)產(chǎn)品功能的背后都蘊(yùn)藏著產(chǎn)品經(jīng)理深刻的洞察與思考。

然而現(xiàn)實(shí)場景紛繁復(fù)雜，只有你想不到，沒有你遇不到的，即便這樣的策略組合仍存在不完善的地方，某些場景下，“排隊(duì)和調(diào)價(jià)”組合策略在兼顧公平的同時(shí)實(shí)際上是降低了效率，對于那些更“緊急”的需求應(yīng)該優(yōu)先滿足，就像所有車輛必須給救護(hù)車讓道，救護(hù)車可無視紅燈一樣，面對這樣的“緊急”，平臺(tái)是無法去判斷緊急程度與緊急真假，給出最優(yōu)解。

對于這個(gè)問題，你又會(huì)怎樣思考，做出什么樣的決策，進(jìn)而設(shè)計(jì)出什么功能來滿足這樣的需求？

評論區(qū)，期待你的見解！

寫在最后——

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寫作的時(shí)候深感文字表達(dá)能力欠佳，希望對你有所幫助！

作者：書白，做過BD，做過運(yùn)營，開過奶茶店，后轉(zhuǎn)型產(chǎn)品， 一個(gè)會(huì)做鹵味會(huì)做奶茶會(huì)做飯的產(chǎn)品和你一起，用產(chǎn)品和世界溝通。公眾號(hào)：陸書白

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