編輯導(dǎo)語(yǔ)：設(shè)計(jì)一款產(chǎn)品時(shí)，通過(guò)用戶場(chǎng)景分析后能夠發(fā)現(xiàn)其實(shí)還有很多細(xì)節(jié)需要打磨，所以用戶場(chǎng)景分析也是很重要的環(huán)節(jié)。本篇文章中，作者講述了用戶場(chǎng)景分析的價(jià)值，劃分維度，存在哪些坑以及如何創(chuàng)造用戶場(chǎng)景，一起來(lái)看一下吧！

最近接到一個(gè)需求，為Super會(huì)員做一個(gè)訂單記錄頁(yè)面。當(dāng)時(shí)覺(jué)得頁(yè)面比較簡(jiǎn)單，沒(méi)什么好設(shè)計(jì)的。但是通過(guò)用戶場(chǎng)景分析后，覺(jué)得還有很多的細(xì)節(jié)需要打磨。

例如平臺(tái)本身已經(jīng)有訂單記錄頁(yè)面，為什么還要專(zhuān)門(mén)為Super 會(huì)員打造一個(gè)頁(yè)面？這個(gè)頁(yè)面與平臺(tái)訂單頁(yè)面有什么差異？用戶為什么要通過(guò)更長(zhǎng)的鏈路來(lái)這個(gè)頁(yè)面查看訂單記錄？

這些問(wèn)題其實(shí)牽扯到頁(yè)面的定位，信息的組織、內(nèi)容的交互等等?？此剖且粋€(gè)小需求，其實(shí)與大功能思考的方式是一樣的，必須要深入用戶場(chǎng)景，才能挖掘出真正的用戶需求，設(shè)計(jì)出滿足用戶需要的解決方案。

所以今天來(lái)聊聊場(chǎng)景化設(shè)計(jì)思維，本文主要內(nèi)容包括：

1. 用戶場(chǎng)景分析的價(jià)值。
2. 用戶場(chǎng)景的劃分維度。
3. 如何創(chuàng)造用戶“場(chǎng)景”。
4. 用戶場(chǎng)景中存在哪些“坑”。

一、用戶場(chǎng)景的價(jià)值

體驗(yàn)設(shè)計(jì)始終要圍繞“用戶需求”展開(kāi)，而用戶需求必然是依附于場(chǎng)景存在的。

例如用戶在中午餓了，自己因?yàn)樘o(wú)法做飯或外出吃飯，可能很自然的拿起手機(jī)，打開(kāi)外賣(mài)APP。而剛吃過(guò)飯后，用戶可能打開(kāi)的就是抖音、微信等產(chǎn)品。因?yàn)橛脩舫燥埖男枨笠呀?jīng)滿足了，點(diǎn)外賣(mài)的場(chǎng)景已經(jīng)不在了。

或者在平常的日子里，用戶會(huì)選擇簡(jiǎn)單吃一頓。但是在生日、春節(jié)、加薪升級(jí)等特殊時(shí)刻，會(huì)選擇更加有儀式感的消費(fèi)方式，滿足用戶內(nèi)心情感的需求。所以很多平臺(tái)都會(huì)在關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)推出一些特殊的權(quán)益和運(yùn)營(yíng)活動(dòng)，增加用戶關(guān)懷，引導(dǎo)用戶消費(fèi)。

因此用戶場(chǎng)景分析對(duì)于產(chǎn)品設(shè)計(jì)有2層價(jià)值。

1. 洞察產(chǎn)品需求

在產(chǎn)品需求階段，需要通過(guò)洞察用戶行為場(chǎng)景，挖掘和識(shí)別用戶需求，確定產(chǎn)品發(fā)展方向。

外賣(mài)、順風(fēng)車(chē)都是通過(guò)洞察用戶現(xiàn)實(shí)場(chǎng)景中的痛點(diǎn)，借助互聯(lián)網(wǎng)推出的產(chǎn)品，真正的改變和影響了人們的生活方式。

2. 提升體驗(yàn)設(shè)計(jì)

當(dāng)產(chǎn)品經(jīng)理提出需求后，設(shè)計(jì)師可以通過(guò)用戶場(chǎng)景分析確認(rèn)需求價(jià)值，同時(shí)對(duì)場(chǎng)景進(jìn)一步細(xì)化和拆解，了解用戶的真正需求，做出更加合理的設(shè)計(jì)方案。

例如開(kāi)篇的需求案例，我們從用戶實(shí)際場(chǎng)景和體驗(yàn)設(shè)計(jì)維度出發(fā)，認(rèn)為這個(gè)頁(yè)面的目標(biāo)是要消除用戶對(duì)購(gòu)物進(jìn)度的疑問(wèn)。因此除了基礎(chǔ)的訂單信息，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)呈現(xiàn)給用戶的是異常信息以及原因，盡可能的實(shí)現(xiàn)用戶疑問(wèn)的自我閉環(huán)，從而減少客服的工作量，為企業(yè)發(fā)展降本增效。

二、用戶場(chǎng)景劃分

用戶場(chǎng)景很多，無(wú)法窮盡，在做場(chǎng)景分析時(shí)，必須要建立一定的劃分原則。

1. 用戶場(chǎng)景顆粒度

如果場(chǎng)景顆粒度過(guò)粗，可能會(huì)錯(cuò)過(guò)一些場(chǎng)景，無(wú)法保證產(chǎn)品用戶體驗(yàn)。如果場(chǎng)景顆粒度過(guò)細(xì)，可能對(duì)用戶造成干擾或者過(guò)度設(shè)計(jì)，對(duì)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)都是巨大的挑戰(zhàn)。所以定義好用戶場(chǎng)景的顆粒度是非常關(guān)鍵。

最常用的方法是基于用戶關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)劃分用戶場(chǎng)景顆粒度。

淘寶88VIP 續(xù)費(fèi)體驗(yàn)上，搭建續(xù)費(fèi)框架，結(jié)合會(huì)員進(jìn)程做會(huì)員價(jià)值的再教育。比如在續(xù)費(fèi)緊迫的節(jié)點(diǎn)增加對(duì)于會(huì)員當(dāng)下權(quán)益使用情況的情感化溝通，以此提升用戶續(xù)費(fèi)意愿。

來(lái)自AlibabaDeisgn

2. 用戶場(chǎng)景的主次

用戶在不同的場(chǎng)景下會(huì)有不同的操作行為，但是每個(gè)頁(yè)面不可能只有一個(gè)內(nèi)容信息，因此需要根據(jù)用戶核心目標(biāo)，設(shè)定信息的優(yōu)先級(jí)。

例如在付費(fèi)會(huì)員開(kāi)卡階段，更多的需要讓用戶感知會(huì)員權(quán)益，引導(dǎo)用戶開(kāi)卡。因此在京東PLUS、美團(tuán)外賣(mài)會(huì)員的開(kāi)通頁(yè)面中，信息聚焦在權(quán)益展示、開(kāi)卡活動(dòng)曝光，取消了其他信息展示，避免分散用戶注意力。

3. 關(guān)鍵時(shí)刻的用戶場(chǎng)景

場(chǎng)景與時(shí)間是息息相關(guān)的，最為典型的就是重大節(jié)日或者購(gòu)物大型購(gòu)物節(jié)，很容易調(diào)動(dòng)起用戶的情緒，拉近用戶與產(chǎn)品之間的距離。

例如春節(jié)期間，百度搜索“春節(jié)”時(shí)，頁(yè)面頭部會(huì)增加相關(guān)內(nèi)容和氛圍，渲染節(jié)日氛圍。搜索“?！弊謺r(shí)，搜索按鈕會(huì)變成“紅色”。

三、創(chuàng)造“場(chǎng)景”

場(chǎng)景是連接用戶與產(chǎn)品的基礎(chǔ)條件，場(chǎng)景一方面來(lái)源于用戶生活，同時(shí)也需要產(chǎn)品主動(dòng)去創(chuàng)造和升級(jí)“場(chǎng)景”。

1. 高頻的生活信息，建立用戶與產(chǎn)品連接

我平時(shí)很少使用外賣(mài)App，但是美團(tuán)借用天氣信息推送，每天都在刷存在感，這也讓我沒(méi)有關(guān)閉消息推送，即使收到廣告推送，也不會(huì)引起我過(guò)多的反感。

2. 游戲化場(chǎng)景，增強(qiáng)產(chǎn)品粘性和玩法

最為典型的就是簽到，從簡(jiǎn)單的點(diǎn)擊變?yōu)榱恕胺N樹(shù)澆水”。借用游戲化的形式，增強(qiáng)用戶的粘性，同時(shí)在游戲場(chǎng)景中融入了更多的玩法和內(nèi)容，用戶不再是”簽完即走“了。

3. 場(chǎng)景塑造儀式感，帶給用戶新的情感體驗(yàn)

當(dāng)春晚已經(jīng)審美疲勞了，離年輕人漸行漸遠(yuǎn)時(shí)；微信紅包搶來(lái)?yè)屓?，無(wú)法帶給用戶更多的新鮮感時(shí)，需要在春節(jié)場(chǎng)景中尋找一種新的方式，滿足用戶的情感需求。

支付寶的“集五福”活動(dòng)就應(yīng)運(yùn)而生了，通過(guò)玩法為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的人們帶來(lái)了一種新的場(chǎng)景體驗(yàn)。雖然活動(dòng)持續(xù)了好幾年了，玩法也已經(jīng)被廣大用戶所熟知，但是很多小伙伴還是樂(lè)此不疲，成為了春節(jié)期間重要的活動(dòng)。

今年又新增了“打年獸”的游戲玩法，降低了集卡的門(mén)檻，提高了用戶參與的積極性。

而其他互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品也在跟進(jìn)，例如今日頭條、抖音都推出了集卡活動(dòng)，希望能夠搶占春節(jié)期間的用戶流量。

四、場(chǎng)景中存在“坑”

當(dāng)然用戶場(chǎng)景分析不是萬(wàn)能的，更偏向于定性分析，如果不能理性的對(duì)待，會(huì)陷入各種“坑”中。

1. 脫離場(chǎng)景無(wú)法保證設(shè)計(jì)價(jià)值

如果我們不厘清用戶場(chǎng)景，單純的糾結(jié)于交互方式，很容易走向極端，設(shè)計(jì)方案也就不能夠滿足用戶真正的需求，或者設(shè)計(jì)出價(jià)值不大的設(shè)計(jì)方案。

例如某些場(chǎng)景下，需要清晰的了解用戶的為什么來(lái)到這個(gè)頁(yè)面，操作方式是怎樣的，如果用戶行為目標(biāo)非常明確，只是選擇設(shè)定好的任務(wù)提交就可以了，根本沒(méi)有精力和需求去探索新的交互方式。設(shè)計(jì)師投入很大精力做出的交互方案或者創(chuàng)新的交互方式，對(duì)用戶而言可能并沒(méi)有太大的價(jià)值。

2. 陷入業(yè)務(wù)場(chǎng)景中忽視用戶體驗(yàn)

業(yè)務(wù)場(chǎng)景不是用戶場(chǎng)景，更多的是從業(yè)務(wù)規(guī)則出發(fā)，定義出的用戶行為場(chǎng)景。設(shè)計(jì)師如果陷入到需求的邏輯規(guī)則中，很容易忽略用戶的場(chǎng)景和感受，變成業(yè)務(wù)規(guī)則的“執(zhí)行者”，從而無(wú)法創(chuàng)造出有情感化的產(chǎn)品體驗(yàn)。

3. 過(guò)度商業(yè)化設(shè)計(jì)

為了追求營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，運(yùn)營(yíng)人員或者設(shè)計(jì)師會(huì)創(chuàng)造場(chǎng)景，增強(qiáng)產(chǎn)品的價(jià)值感。例如通過(guò)轉(zhuǎn)盤(pán)開(kāi)獎(jiǎng)玩法制造驚喜感和獲得感，或者增加一定的任務(wù)門(mén)檻，讓用戶更加珍惜獲得的優(yōu)惠券，促成用戶轉(zhuǎn)化。

但是場(chǎng)景的設(shè)計(jì)需要保持平衡性，太過(guò)于注重營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，會(huì)拉長(zhǎng)了用戶鏈路，讓用戶無(wú)法快速觸達(dá)商品，造成用戶的流失。而過(guò)重的任務(wù)門(mén)檻，也會(huì)增加用戶的行為難度，反而讓用戶容易放棄行為。

五、寫(xiě)在最后

用戶場(chǎng)景分析有很多的方法，例如用戶體驗(yàn)地圖，用戶故事等等。但是缺少了實(shí)際用戶調(diào)研和數(shù)據(jù)支撐，這些方法也是略顯蒼白。如何做好用戶場(chǎng)景分析是體驗(yàn)設(shè)計(jì)師必須要解決的問(wèn)題。

#專(zhuān)欄作家#

子牧先生。公眾號(hào)：子牧UXD（HelloDesign），人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專(zhuān)欄作家。產(chǎn)品體驗(yàn)設(shè)計(jì)師。8年互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，擅長(zhǎng)體驗(yàn)設(shè)計(jì)思維、設(shè)計(jì)方法論、交互設(shè)計(jì)研究。

本文原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來(lái)自 Unsplash，基于CC0協(xié)議