編輯導(dǎo)語：有溫度的服務(wù)體驗(yàn)可以讓用戶獲得更加美好的體驗(yàn)，也能促進(jìn)用戶在當(dāng)時(shí)的業(yè)務(wù)場景中留存與轉(zhuǎn)化。那么在線下門店場景下，要如何做好服務(wù)設(shè)計(jì)，才能讓用戶“愿意”留存下來？本篇文章里，作者結(jié)合實(shí)際案例，對(duì)如何做好有溫度的服務(wù)設(shè)計(jì)一事做了總結(jié)，一起來看。

前言

當(dāng)前，中國制造已經(jīng)遍布全球，占領(lǐng)了全球最大的市場份額。在中國GDP位居世界第二的背后，有著許許多多默默無聞的勞動(dòng)者。在這群勞動(dòng)者中，靈活用工人員在2020年時(shí)就占據(jù)了企業(yè)55.68%用工名額（數(shù)據(jù)來源：《中國靈活用工發(fā)展報(bào)告2021》）。而這些靈活用工的兼職工人，是58兼職在重慶、長沙、成都等城市中最主要的用戶。

于是我們在2021年的Q3季度對(duì)58兼職線下門店進(jìn)行了深入研究。

一、線下門店初體驗(yàn)

在兼職業(yè)務(wù)中，線下門店是一個(gè)非常特殊的場景，是我們的用戶（兼職求職者）從網(wǎng)絡(luò)接觸到真實(shí)的時(shí)刻，是用戶與平臺(tái)合作商資源發(fā)生接觸的時(shí)刻。而這個(gè)時(shí)刻，會(huì)給用戶留下對(duì)58兼職業(yè)務(wù)的最直觀印象，進(jìn)而影響線下門店求職者的轉(zhuǎn)化。

我們聯(lián)合業(yè)務(wù)與交互的同事，選取了重慶作為我們調(diào)研的目標(biāo)城市，對(duì)其進(jìn)行了為期三天的調(diào)研，期間共走訪了4家合作商門店。

在走訪中我們發(fā)現(xiàn)了以下情況：

• 線下門店合作商均為小品牌或無品牌，缺少影響力；
• 線下門店提供的服務(wù)均為非標(biāo)服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量無法保障；
• 線下門店場景中求職者求職體驗(yàn)不佳，需要長時(shí)間等待，且常有不被尊重的狀況，缺少人文關(guān)懷。

品牌與服務(wù)的缺失是我們對(duì)線下門店的第一印象，這種缺失導(dǎo)致了線下門店的求職場景缺少溫度，阻礙了求職者的進(jìn)一步轉(zhuǎn)化。

二、有溫度的服務(wù)體驗(yàn)

那么什么樣的設(shè)計(jì)是有溫度的呢？

有溫度的設(shè)計(jì)，就是要圍繞用戶去做設(shè)計(jì)，需要我們找到用戶在該場景下的所有觸點(diǎn)，進(jìn)行全面的研究。

于是我們使用了“MOT關(guān)鍵時(shí)刻”研究工具，對(duì)線下門店場景的全流程做了拆分。我們將其拆分為6個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻：約面試、找門店、到門店、面試培訓(xùn)、送去工廠、上崗回訪（“MOT關(guān)鍵時(shí)刻”詳見底部注釋）。

通過對(duì)這6個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻的研究，我們發(fā)現(xiàn)我們可以做以下事情：

• 建立有溫度的VIS視覺系統(tǒng)：建立品牌形象，強(qiáng)化品牌印象，擴(kuò)大品牌影響力。
• 建立有溫度的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程：規(guī)范線下門店服務(wù)工作流程，將每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化。

三、有溫度的VIS視覺系統(tǒng)

做有溫度的VIS視覺系統(tǒng)，我們制定了品牌的關(guān)鍵詞：專業(yè)+溫暖。我們希望通過品牌向藍(lán)領(lǐng)用戶傳達(dá)，我們是一家關(guān)心藍(lán)領(lǐng)用戶人群，且專門面向藍(lán)領(lǐng)用戶人群的專業(yè)招聘平臺(tái)。

1. VI設(shè)計(jì)

首先我們進(jìn)行了品牌Slogan及Logo的設(shè)計(jì)。為了確保品牌Slogan及Logo的質(zhì)量，我們通過6大流程進(jìn)行了創(chuàng)意的發(fā)散與評(píng)估。

最終在多輪篩選之后，我們選出了我們最終品牌Slogan及Logo，從中可以看出我們專業(yè)+溫暖的關(guān)鍵詞在品牌中均有所體驗(yàn)。Logo使用了藍(lán)領(lǐng)人物形象以及微笑，Slogan也進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)了我們在藍(lán)領(lǐng)求職領(lǐng)域的專業(yè)。

我們在品牌延展上還著重?cái)U(kuò)展了微笑的使用，在品牌字體上也選用了58微笑體，既延續(xù)了58品牌基因，還延續(xù)了溫暖這一主題。

2. 門店設(shè)計(jì)

門店場景是VI系統(tǒng)最為重要的展示場景，也是求職者與招聘專員產(chǎn)生關(guān)聯(lián)的場景，能夠給用戶帶來最直觀的感受。我們在產(chǎn)出品牌Slogan及Logo后，與空間設(shè)計(jì)的同事一起快速對(duì)門店進(jìn)行了設(shè)計(jì)。

1）門店分區(qū)與動(dòng)線設(shè)計(jì)

首先我們重新規(guī)劃了門店的功能分區(qū)，讓分區(qū)更加合理，動(dòng)線更加流暢。

門店VI展示

其次我們在門店中加入了品牌VI系統(tǒng)的展示，比如醒目的門頭，前臺(tái)、燈箱、海報(bào)等物料設(shè)計(jì)，通過視覺強(qiáng)化品牌印象。同時(shí)我們也增加了原木色，使得門店環(huán)境更加溫馨，給予用戶溫暖的心理感受。

制作相關(guān)物料規(guī)范

最后我們配合服務(wù)流程，制作了相關(guān)物料規(guī)范。比如貼紙、工牌、水杯設(shè)計(jì)等等，并將在未來輸出為VIS視覺手冊提供給合作商，用于規(guī)范線下物料。

這些物料設(shè)計(jì)既增加了有溫度的人文關(guān)懷，也進(jìn)一步強(qiáng)化了品牌在用戶心中的印象。VIS視覺手冊還在進(jìn)一步完善，后續(xù)將會(huì)提供更多物料的設(shè)計(jì)。

四、有溫度的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程

做有溫度的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，我們同樣也制定了服務(wù)流程的關(guān)鍵詞：全面+細(xì)致+溫暖。我們希望通過全面細(xì)致充滿關(guān)懷的服務(wù)流程來創(chuàng)建好的服務(wù)體驗(yàn)。另一個(gè)方面來說，標(biāo)準(zhǔn)的流程也加強(qiáng)了服務(wù)的可控性，便于快速復(fù)制至其他城市。

1. 服務(wù)共創(chuàng)會(huì)

首先我們對(duì)求職者與門店每個(gè)觸點(diǎn)時(shí)刻進(jìn)行了細(xì)致全面的分析。為了不局限于單角色視角，我們聯(lián)合了業(yè)務(wù)、交互、產(chǎn)品、空間的同學(xué)一起加入了標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)共創(chuàng)會(huì)，多個(gè)角色多角度全方位的對(duì)門店場景進(jìn)行了梳理分析與共創(chuàng)。

2. 拆解與制定服務(wù)規(guī)范

我們通過標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)共創(chuàng)，收獲了大量的信息與創(chuàng)意。且針對(duì)6大關(guān)鍵時(shí)刻，對(duì)每個(gè)場景都進(jìn)行了一一拆解，針對(duì)每個(gè)場景我們進(jìn)行了多次會(huì)議對(duì)創(chuàng)意進(jìn)行評(píng)估，最終選出可落地方案并加以細(xì)化。

3. 產(chǎn)出標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊

經(jīng)過以上流程，由交互同學(xué)整理產(chǎn)出了線下標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊。在未來也將提供給合作商，用于指導(dǎo)規(guī)范線下門店服務(wù)流程。

五、結(jié)語

以上，我們通過調(diào)研分析后，使用有溫度的VIS視覺系統(tǒng)以及有溫度的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，來共同完成了58兼職業(yè)務(wù)的門店服務(wù)設(shè)計(jì)，希望這個(gè)項(xiàng)目的分享能為大家?guī)硪恍﹩l(fā)和幫助。

注釋：

滿意度研究中有一個(gè)非常重要的分支叫做關(guān)鍵時(shí)刻（Moment Of Truth）研究，在以人為主的服務(wù)中經(jīng)常使用該技術(shù)作滿意度研究。

上世紀(jì)八十年代，北歐航空卡爾森總裁提出：平均每位顧客接受其公司服務(wù)的過程中，會(huì)與五位服務(wù)人員接觸；平均每次接觸的短短15秒內(nèi)，就決定整個(gè)公司在顧客心中的印象。故定義：與顧客接觸的每一個(gè)時(shí)間點(diǎn)即為關(guān)鍵時(shí)刻，它是從人員的A (Appearance) 外表、B (Behavior) 行為、C (Communication)溝通等三方面來著手。

這三方面給人的第一印象所占的比例分別為外表52%、行為33%、溝通15%，是影響顧客忠誠度及滿意度的重要因素。

（來源—-百度百科）

作者：環(huán)鐵藝術(shù)家；微信公眾號(hào)：58UXD

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