編輯導(dǎo)語(yǔ)：很多產(chǎn)品在用戶卸載時(shí)會(huì)進(jìn)行挽留，提示還有優(yōu)惠券未用、提醒用戶還有諸多功能等待發(fā)現(xiàn)、發(fā)出問(wèn)卷詢問(wèn)為什么卸載……對(duì)一個(gè)決意離去的用戶進(jìn)行挽留有用嗎？如果要挽留，有什么好方法呢？針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，我們?cè)谔焯靻?wèn)發(fā)出提問(wèn)，一起來(lái)看看小伙伴們是怎么說(shuō)的吧~

作為產(chǎn)品的用戶，當(dāng)你卸載一款產(chǎn)品時(shí)，會(huì)因?yàn)槭裁炊Ｗ?dòng)作？而作為產(chǎn)品經(jīng)理時(shí)，你是否想要了解，明明產(chǎn)品還有很多優(yōu)點(diǎn)未被發(fā)現(xiàn)，但用戶卻沒(méi)有繼續(xù)使用，而是想要卸載干凈，如何才能夠挽留這些用戶呢？

對(duì)此，我們?cè)谔焯靻?wèn)針對(duì)這個(gè)問(wèn)題發(fā)起了討論，一起來(lái)看看小伙伴們是怎么說(shuō)的吧~

【天天問(wèn)每周精選】第177期：當(dāng)用戶卸載產(chǎn)品時(shí)，有什么好的挽留方式？

文章內(nèi)容部分來(lái)源于@小豬 @阿啵呲嘚 @飯仔? @嗜夢(mèng) @阿么日記 @隨遇而安 @Mongkian @. @代碼 等人的精彩回答。

一、為了阻止你卸載，產(chǎn)品經(jīng)理都想出了哪些操作

許多電腦軟件在被卸載的時(shí)候，都會(huì)出現(xiàn)不同的挽留方式。在挽留用戶這方面，各大產(chǎn)品可謂是各出奇招。產(chǎn)品經(jīng)理把孫子兵法翻了個(gè)遍，只想找出能夠解決用戶卸載的有效方法。

目前，手機(jī)卸載軟件后很少出現(xiàn)挽留的場(chǎng)景，本篇文章主要討論的是電腦端軟件卸載時(shí)所產(chǎn)生的挽留問(wèn)題。

關(guān)于如何挽留用戶的方法，總結(jié)起來(lái)有以下四個(gè)方式：

1. 賣(mài)萌賣(mài)慘型
2. 威脅型
3. 推薦自己的弟弟妹妹型
4. 流程繁瑣型

1. 賣(mài)萌賣(mài)慘型

在用戶按下卸載鍵時(shí)，軟件就會(huì)蹦出一個(gè)可愛(ài)的虛擬形象，這個(gè)虛擬形象通常都會(huì)帶著可憐兮兮的表情，并附上“你真的要?jiǎng)h掉我嗎？”等類(lèi)似的祈求語(yǔ)句，用賣(mài)萌撒嬌，賣(mài)慘這些方式對(duì)用戶進(jìn)行挽留。

2. 威脅型

類(lèi)似于一些用于掃描病毒，清掃電腦垃圾的軟件，在卸載的時(shí)候會(huì)彈出“卸載我將無(wú)法保護(hù)電腦”類(lèi)似的“威脅”語(yǔ)句，讓用戶了解軟件還能夠保護(hù)電腦安全，防止電腦病毒的侵害，卸載后可能會(huì)導(dǎo)致諸多問(wèn)題等等。

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境并不安全的情況下，這種方式其實(shí)能夠讓用戶擔(dān)心是不是真的在卸載之后，電腦就不安全了？以此達(dá)到一個(gè)挽留的作用，并且加深了印象，如果將來(lái)電腦出現(xiàn)病毒，用戶可能會(huì)重新想起這個(gè)軟件。

3. 推薦自己的弟弟妹妹型

許多軟件在被卸載的時(shí)候，會(huì)出現(xiàn)一些該公司的子產(chǎn)品推薦，并附上類(lèi)似于“如果我不能滿足客官的需求，它們可以！”等語(yǔ)句，將子產(chǎn)品進(jìn)一步推廣出去，用戶如果能夠發(fā)現(xiàn)并轉(zhuǎn)而下載子產(chǎn)品，對(duì)于公司來(lái)說(shuō)，其實(shí)也是挽留成功了。

4. 流程繁瑣型

有些軟件的卸載流程會(huì)比較繁瑣，有些可以將上述所有方法用了一遍，除此之外，還添加了問(wèn)卷調(diào)查，詢問(wèn)用戶不滿意的原因，或者再三挽留，表示軟件還有諸多功能未被發(fā)現(xiàn)，還有優(yōu)惠券未使用，軟件很快就升級(jí)了等等。

用戶如果需要卸載，就需要跟著流程一步一步走，但有些用戶會(huì)因?yàn)榱鞒踢^(guò)于繁瑣而放棄卸載軟件，這樣也算是挽留成功了。

二、為什么現(xiàn)在卸載不?；ㄕ辛?/h2>

以前花樣百出的挽留方式，現(xiàn)在很少能看見(jiàn)了。如今用戶卸載軟件時(shí)也能明顯感覺(jué)到軟件方挽留的方式變簡(jiǎn)單了，甚至沒(méi)有挽留就能卸載干凈，為什么現(xiàn)在的卸載不?；ㄕ辛?？

其實(shí)從產(chǎn)品的角度去分析，能夠找到很多原因來(lái)解釋。

1. 用戶可選擇的產(chǎn)品多了

如今，大多數(shù)用戶使用移動(dòng)端軟件的時(shí)間會(huì)比使用電腦端軟件的時(shí)間要長(zhǎng)，而且手機(jī)上的產(chǎn)品數(shù)量會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于電腦端的產(chǎn)品數(shù)量。當(dāng)用戶可以選擇的產(chǎn)品變多時(shí)，用戶就會(huì)對(duì)同類(lèi)產(chǎn)品進(jìn)行對(duì)比，擇優(yōu)選擇適合自己的軟件。

那么，如果這時(shí)候軟件還想強(qiáng)行進(jìn)行挽留，不僅挽留不成功，還會(huì)給自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手鋪路，讓對(duì)手坐收漁翁之利，像這種吃力不討好的做法在如今也被很多軟件方漸漸地摒棄掉了。

在這里可以舉一個(gè)例子：以前電腦殺毒軟件會(huì)出現(xiàn)一家獨(dú)大的現(xiàn)象，能叫得上名字的軟件并不多，但現(xiàn)在殺毒軟件百花齊放，產(chǎn)品數(shù)量日漸增加，功能也逐漸強(qiáng)大，用戶可以選擇的產(chǎn)品變得琳瑯滿目，不再單一。

當(dāng)然，不僅是電腦殺毒軟件，其他的軟件也是如此，當(dāng)用戶的選擇不再單一時(shí)，用戶就能夠通過(guò)對(duì)比去選擇自己需要的產(chǎn)品，卸載掉滿足不了要求的產(chǎn)品。

2. 用戶的心態(tài)變了

以前用戶和軟件的相處模式就類(lèi)似于“湊活著過(guò)吧，還能離咋滴”，但現(xiàn)在大多數(shù)用戶和軟件的關(guān)系轉(zhuǎn)化成了“能處就處，不處就滾”的相處方式。

說(shuō)到底，這就是用戶的心態(tài)發(fā)生了改變，不再是以前的“非你不可了”。選擇變多了之后，用戶使用的產(chǎn)品范圍也開(kāi)始變廣。原本不得不使用某一產(chǎn)品，自從同類(lèi)產(chǎn)品層出不窮后，用戶也不用再“忍受”原來(lái)使用的那款產(chǎn)品所帶來(lái)的困擾，而是能自由選擇理想的產(chǎn)品。

這樣的心態(tài)變化，也導(dǎo)致了很多產(chǎn)品在用戶進(jìn)行卸載操作的時(shí)候沒(méi)有強(qiáng)行地進(jìn)行挽留，而是放用戶去進(jìn)行產(chǎn)品間的對(duì)比，在對(duì)比中感受產(chǎn)品的不同，給用戶更多的選擇權(quán)利。

3. 產(chǎn)品設(shè)計(jì)和產(chǎn)品美譽(yù)度的考慮

用戶選擇卸載的原因可以在投訴建議、評(píng)分或者客服等地方找到答案，其答案無(wú)非是產(chǎn)品是否愿意取舍某些令用戶反感的操作。

如果用戶需要卸載這個(gè)App，那說(shuō)明App 的核心功能和價(jià)值已經(jīng)留不住用戶了，用戶需要下一個(gè)可以滿足需求的App，這也側(cè)面反應(yīng)了互聯(lián)網(wǎng)軟件為什么要及時(shí)做用戶調(diào)研，及時(shí)迭代優(yōu)化，這樣才能不斷改變自己，留住用戶。

但如果只在用戶卸載時(shí)的挽留下功夫，而沒(méi)有在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)上面做充足的考慮，這樣不僅不會(huì)增加用戶的使用頻率，還會(huì)使用戶在卸載后對(duì)這個(gè)軟件的使用感受打差評(píng)，失去顧客不說(shuō)，還影響到了產(chǎn)品的美譽(yù)度。

所以，正確的做法應(yīng)該是：優(yōu)化自身的設(shè)計(jì)，把用戶反饋中的一些問(wèn)題進(jìn)行修正改良，讓用戶能夠有一個(gè)更好的使用體驗(yàn)，努力查缺補(bǔ)漏，修復(fù)自己的缺點(diǎn)。

三、如果真要挽留，該怎么做

盡管“分手”應(yīng)該體面，但是很多產(chǎn)品經(jīng)理也會(huì)有這樣的擔(dān)憂：如果真的不挽留，以后這些用戶再也不使用自己的產(chǎn)品了怎么辦？

那如果真的想要挽留用戶，應(yīng)該要怎么做才能達(dá)到一個(gè)讓軟件方和用戶都滿意的效果呢？

1. 明白用戶卸載原因

有些人的觀點(diǎn)是重新認(rèn)識(shí)比挽留更好。

比方說(shuō)有些人要卸載購(gòu)物軟件，其中有什么樣的原因呢？

卸載日常使用的App可不同于卸載游戲，卸載游戲姑且還有種可能是因?yàn)樘撩粤?，卸載游戲以此戒掉，但是購(gòu)物軟件并不能因?yàn)樾遁d掉而從此戒掉購(gòu)物。

其實(shí)可以推導(dǎo)一下為什么卸載購(gòu)物軟件這個(gè)問(wèn)題：如果用戶在這個(gè)購(gòu)物軟件受益很大，那么一般來(lái)說(shuō)，普通用戶是不會(huì)卸載一個(gè)能對(duì)自己生活便利有好處的應(yīng)用。

反之，那么就是用戶在這個(gè)購(gòu)物軟件上有了不好的用戶體驗(yàn)，像假貨多、商家態(tài)度惡劣、優(yōu)惠券坑人、月卡坑人、拼團(tuán)領(lǐng)錢(qián)永遠(yuǎn)領(lǐng)不了還使自己的微信朋友關(guān)系生硬等，這些原因可能都會(huì)導(dǎo)致用戶有不好的用戶體驗(yàn)，那么在此心理下卸載這個(gè)購(gòu)物軟件，產(chǎn)品還挽留用戶一下，實(shí)屬是“殺人誅心”的行為。

所以，重新認(rèn)識(shí)要比挽留更好，例如優(yōu)化了相關(guān)政策，打壓了假貨，越來(lái)越多的朋友都在購(gòu)物軟件上買(mǎi)到了正品又實(shí)惠的東西，環(huán)境越來(lái)越好，這樣的正面宣傳才是挽留客戶真正的辦法。

還有些網(wǎng)友認(rèn)為如果能在卸載前，通過(guò)選擇這些不喜歡的點(diǎn)，并且設(shè)置相應(yīng)的刪減選項(xiàng)，先達(dá)到用戶下載時(shí)期望的體驗(yàn)的同時(shí)，并贈(zèng)送一些相關(guān)的激勵(lì)，這樣的方式有可能可以挽留用戶。

在這里可以舉一個(gè)例子，比如用戶想要卸載某個(gè)購(gòu)物軟件，那可能是因?yàn)橛刑嗥婀值膹棿?，如果可以在卸載前有減少甚至刪除彈窗的選擇，并且贈(zèng)送一些優(yōu)惠券的話，用戶可能會(huì)選擇不卸載了，再觀望一段時(shí)間。

如果能夠在挽留了之后，讓用戶立馬產(chǎn)生好感，那近段時(shí)間該用戶在這個(gè)軟件的使用幾率就會(huì)增加。

當(dāng)然還有類(lèi)似于內(nèi)存不夠，軟件不經(jīng)常使用等方面的原因，如果是因?yàn)檫@樣的原因而導(dǎo)致卸載軟件，其被挽留的幾率幾乎為零，所以軟件方可以彈出相關(guān)選項(xiàng)，若用戶選擇了內(nèi)存不夠的選項(xiàng)，那么軟件方應(yīng)該放棄挽留，不去做打擾用戶的行為。

2. 不要干擾阻斷用戶操作

對(duì)于軟件挽留這種行為，有的網(wǎng)友表示：不要挽留！

為什么這么說(shuō)？對(duì)此，許多網(wǎng)友給出了回復(fù)——從使用者的角度，每一次決定卸載，那一定是非卸載不可，不存在軟件進(jìn)行挽留后就不卸載了的這種現(xiàn)象。

增加卸載難度就像是逛超市時(shí)只想隨便看看，但沒(méi)想到被店員攔住，不買(mǎi)就不讓走，這樣的做法會(huì)使用戶在心底里產(chǎn)生對(duì)這款軟件的厭惡。

從用戶運(yùn)營(yíng)的角度來(lái)看，每個(gè)產(chǎn)品都有其可以接受的流失率，如果正常，那么就維持現(xiàn)狀。如果異常，就要分析一下流失的原因。

關(guān)于挽留，其實(shí)可以先讓用戶卸載，然后用一段時(shí)間對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化，再發(fā)郵件召回，比如贈(zèng)送禮品，做一些小活動(dòng)等等，或者可以加一個(gè)是否確認(rèn)卸載，防止誤操作等方式委婉地提出挽留。

再者也可以使用避重就輕策略，用戶某一時(shí)刻想要卸載app，肯定是因?yàn)槟骋粋€(gè)不好的體驗(yàn)讓用戶做了這個(gè)決定，如果在App中曾經(jīng)有過(guò)好的體驗(yàn)，簡(jiǎn)單描述一下這個(gè)好的體驗(yàn)場(chǎng)景，讓用戶回憶美好的體驗(yàn)，有機(jī)率降低用戶沖動(dòng)時(shí)的卸載決定。

一名網(wǎng)友在回答這個(gè)問(wèn)題的時(shí)候表示：“卸載軟件時(shí)，每一步的阻撓，都會(huì)令我對(duì)這個(gè)產(chǎn)品的好感度下降一分，從而導(dǎo)致我再次下載時(shí)選擇其他的產(chǎn)品?！保瑢?duì)于這個(gè)回復(fù)，很多網(wǎng)友表示贊同。

所以干擾阻斷用戶操作的行為其實(shí)是一種吃力不討好的行為，不僅不能挽留用戶，還會(huì)大大減少用戶對(duì)這個(gè)軟件的印象分。

也有很多網(wǎng)友表示厭惡那種卸載之后，還要耍流氓再捆綁下載幾個(gè)其他軟件的行為，因?yàn)檫@種行為只會(huì)讓卸載的人更加堅(jiān)定，并且未來(lái)不會(huì)再次使用，不僅如此，還會(huì)告誡身邊的人不要下載這款軟件，這種挽留的方式十分不討好。

可以用情侶關(guān)系破裂來(lái)比喻軟件與用戶的關(guān)系：“很高興能與你相遇，希望在一起的時(shí)間里我也曾為你帶來(lái)了歡樂(lè)。很遺憾不能繼續(xù)陪伴著你有下去，衷心地祝福你擁有更美好的生活，也期待未來(lái)也許某天我們能再重逢?！钡竭@里就可以了，分手也要當(dāng)個(gè)“體面人”，不撕破臉將來(lái)還有重新下載的機(jī)會(huì)。

針對(duì)各種挽留方式，許多網(wǎng)友也表示做產(chǎn)品就應(yīng)該讓用戶來(lái)去自由，太糾結(jié)于留下不喜歡你的人，不如努力去找那些喜歡你的人。

四、結(jié)語(yǔ)

當(dāng)用戶選擇卸載軟件的時(shí)候，其實(shí)也是經(jīng)歷了一番考慮過(guò)后所做的決定，很多網(wǎng)友也由各自的軟件體驗(yàn)中表達(dá)了對(duì)軟件挽留的否認(rèn)觀點(diǎn)。

有的網(wǎng)友認(rèn)為不管是系統(tǒng)還是APP，都是為了解決用戶訴求的，而不是給用戶造成麻煩的，任何阻撓都是多此一舉。

恰到好處的挽留可能會(huì)讓用戶為你停留，但如果是過(guò)分追求挽留用戶，而忽視了用戶的體驗(yàn)感，這種方式無(wú)論如何也無(wú)法做到真正的留住用戶。

希望你在看完這篇文章之后能夠有所收獲。

參考資料：

https://wen.woshipm.com/question/detail/0f4h0s.html

https://wen.woshipm.com/question/detail/gancr.html

https://www.zhihu.com/question/23324124

https://www.zhihu.com/question/20283320

https://www.techug.com/post/liu-mang-ruan-jian.html

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坑位經(jīng)常排隊(duì)的情況下，是否推出如廁預(yù)約？

@捕魚(yú)達(dá)人：咋的，我的排泄系統(tǒng)還能提前半小時(shí)告訴我，讓我半小時(shí)后去上廁所？

為什么我一些叔叔，大舅們電視廣告都不信，卻會(huì)信抖音里一些主播說(shuō)的呢？

@Yszyy：你之所以相信一個(gè)人說(shuō)的話，是因?yàn)樗f(shuō)了你想聽(tīng)的話

為什么說(shuō)產(chǎn)品經(jīng)理是未來(lái)的CEO？

@倉(cāng)前吳彥祖：仔細(xì)回顧了一下我這么多年的職業(yè)生涯，迄今為止已經(jīng)得罪了10個(gè)CEO，2個(gè)直接當(dāng)面爭(zhēng)執(zhí)，3個(gè)被我用陰陽(yáng)語(yǔ)法進(jìn)行過(guò)言語(yǔ)攻擊，4個(gè)被我鄙視只會(huì)抄襲別家功能，還有1個(gè)直接干起來(lái)了，此時(shí)此刻，我對(duì)自己以后的仕途很是擔(dān)憂。

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