編輯導(dǎo)語(yǔ)：做好實(shí)際業(yè)務(wù)調(diào)研，將一定程度上幫助產(chǎn)品經(jīng)理更好地了解客戶需求，進(jìn)而推動(dòng)產(chǎn)品功能的合理迭代，提升產(chǎn)品優(yōu)化效率。需要注意的是，在不同的業(yè)務(wù)階段，可能產(chǎn)品經(jīng)理的業(yè)務(wù)調(diào)研方向也會(huì)有所不同。本文作者就B端產(chǎn)品如何做業(yè)務(wù)調(diào)研一事做了解釋，一起來(lái)看。

B端產(chǎn)品業(yè)務(wù)調(diào)研大體會(huì)有3個(gè)級(jí)階，第1個(gè)階段是售前，第2個(gè)階段是售中，第3個(gè)階段是售后，此處定義的售前是指還沒(méi)有簽合同或者還沒(méi)有立項(xiàng)，售中定義為已經(jīng)簽訂合同了或者已經(jīng)立項(xiàng)了，要?jiǎng)邮肿龈敿?xì)的業(yè)務(wù)調(diào)研了，售后定義為已經(jīng)上線交付了。

做事都講究一個(gè)流程，有了良好的流程，循序漸進(jìn)，更容易取得成功。對(duì)于做B端業(yè)務(wù)調(diào)研，也需要有其流程。

調(diào)研流程可以這么制定：確立每一階段的調(diào)研目標(biāo)，根據(jù)調(diào)研目標(biāo)去溝通選定每個(gè)階段的調(diào)研人員，根據(jù)調(diào)研目標(biāo)和人員選取每一個(gè)階段的調(diào)研形式，然后制定調(diào)研計(jì)劃行程 ，去執(zhí)行記錄調(diào)研結(jié)果，最后分析總結(jié)輸出。

記錄好工作行動(dòng)有輸出會(huì)是個(gè)良好的工作習(xí)慣，將上面這個(gè)流程分模塊記錄下來(lái)，其實(shí)就是一個(gè)業(yè)務(wù)調(diào)研分析報(bào)告了。

一、售前階段

如果產(chǎn)品很成熟了，可能不太需要產(chǎn)品經(jīng)理經(jīng)常參與售前，如果產(chǎn)品還在建設(shè)階段，產(chǎn)品經(jīng)理參與售前太有必要了，只有接觸得足夠多，才會(huì)更清楚B端的市場(chǎng)以及痛點(diǎn)現(xiàn)狀，對(duì)產(chǎn)品規(guī)劃是很有幫助的。

下面就分享一些產(chǎn)品經(jīng)理參與售前需要做的事項(xiàng)。

產(chǎn)品經(jīng)理要參與售前，就要清楚此次行動(dòng)產(chǎn)品經(jīng)理要達(dá)到的目標(biāo)是什么。

要將B端產(chǎn)品銷售出去，那必然要根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀提供解決方案，對(duì)于產(chǎn)品經(jīng)理來(lái)說(shuō)那就需要提供方案。

要達(dá)到提供方案的程度，必然要知道客戶的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀以及大體預(yù)期，能提供的方案的范圍就在產(chǎn)品經(jīng)理所在公司的產(chǎn)品范圍內(nèi)。

調(diào)研前肯定是要熟悉自己所負(fù)責(zé)產(chǎn)品的范圍，以及未來(lái)走向，甚至公司其他產(chǎn)品也是需要熟悉的。供需雙方相匹配才有機(jī)會(huì)達(dá)成合作，如果售前過(guò)后發(fā)現(xiàn)沒(méi)有下一步就無(wú)需輸出方案了。

要能提供方案，至少是有方案模板的（沒(méi)有就網(wǎng)上找，畢竟模板是經(jīng)過(guò)一定經(jīng)驗(yàn)才形成的，再根據(jù)公司實(shí)際情況調(diào)整），熟悉方案模板里的每一個(gè)模塊要寫(xiě)些什么內(nèi)容，那自然就知道哪些自己心里大體清楚，哪些還需要了解，需要通過(guò)什么人來(lái)了解。

售前階段的業(yè)務(wù)調(diào)研一般是第二次會(huì)面，第一次會(huì)面往往是商務(wù)人員或市場(chǎng)人員和甲方已經(jīng)有了初步接觸，上新或更換一個(gè)B端產(chǎn)品更多的目的是提高管理效率，降本增效，牽扯面廣，需要高層人員去推動(dòng)去做決策的，所以一般售前的業(yè)務(wù)調(diào)研行程甲方的高層和業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人會(huì)參加，往往都是現(xiàn)場(chǎng)深度訪談（疫情影響不得已就遠(yuǎn)程會(huì)議訪談了）。

在現(xiàn)場(chǎng)深度訪談時(shí)，甲方高層或乙方商務(wù)人員會(huì)先做開(kāi)場(chǎng)白，對(duì)于甲方的開(kāi)場(chǎng)白尤其要注意記錄，那往往說(shuō)的就是戰(zhàn)略層面的總體現(xiàn)狀，在寫(xiě)方案的背景概述里非常有可能要引用，提出的方案里要回應(yīng)。

在現(xiàn)場(chǎng)深度訪談時(shí)開(kāi)場(chǎng)白之后可能會(huì)有產(chǎn)品演示（假如有現(xiàn)成的產(chǎn)品的話），演示得詳細(xì)還是只大概演示流程，可在演示前先詢問(wèn)客戶的意見(jiàn)，在演示過(guò)程中假如已經(jīng)知道客戶要解決或者關(guān)注的點(diǎn)可以著重介紹。

接著會(huì)有溝通業(yè)務(wù)需求這一步，這一步就是調(diào)研業(yè)務(wù)需求的主場(chǎng)了，產(chǎn)品經(jīng)理要注意控場(chǎng)和引導(dǎo)業(yè)務(wù)人員來(lái)溝通關(guān)鍵點(diǎn)，如果調(diào)研達(dá)不到目標(biāo)輸出不了方案回頭還得產(chǎn)品經(jīng)理繼續(xù)再了解，會(huì)導(dǎo)致效率低下。

為何要控場(chǎng)，售前參與多了，就會(huì)發(fā)現(xiàn)什么現(xiàn)狀都會(huì)有，有的業(yè)務(wù)人員目標(biāo)明確，有的業(yè)務(wù)人員稍散漫容易聊著就聊到別的地方去了，然后時(shí)間又過(guò)去了就要下班啦。在現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)人員也往往可能會(huì)在業(yè)務(wù)上這聊一點(diǎn)、那聊一點(diǎn)，有的又沒(méi)有聊到，也會(huì)影響后續(xù)方案的輸出。

做為產(chǎn)品經(jīng)理就要引導(dǎo)業(yè)務(wù)人員，按模塊來(lái)溝通一遍對(duì)應(yīng)的現(xiàn)狀流程以及每一個(gè)模塊的關(guān)鍵點(diǎn)的現(xiàn)狀，也了解好每個(gè)流程和關(guān)鍵點(diǎn)的問(wèn)題和預(yù)期?？睾脠?chǎng)以及做好引導(dǎo)，甚至在現(xiàn)場(chǎng)就將所記錄的業(yè)務(wù)調(diào)研內(nèi)容給相關(guān)業(yè)務(wù)人員再確認(rèn)一遍，做好這些回去就可以做分析輸出方案了。

在售前的業(yè)務(wù)調(diào)研階段可能就要產(chǎn)品經(jīng)理腦子里將需求轉(zhuǎn)化為功能以及結(jié)合現(xiàn)有產(chǎn)品的迭代來(lái)解答甲方業(yè)務(wù)人員的問(wèn)題了，不確定的也不要輕易去承諾，做好記錄即可。

二、售中階段

售前階段輸出方案后，甲方對(duì)方案以及報(bào)價(jià)等各方面都合適的話，合同也簽了也立項(xiàng)了，會(huì)有一個(gè)項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)，項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)上一般也會(huì)介紹項(xiàng)目計(jì)劃。

大型項(xiàng)目往往會(huì)有項(xiàng)目經(jīng)理來(lái)負(fù)責(zé)做項(xiàng)目相關(guān)的事情，小型項(xiàng)目可能是產(chǎn)品經(jīng)理在做這些事情。無(wú)論項(xiàng)目大小，對(duì)于產(chǎn)品經(jīng)理來(lái)說(shuō)，依然還是要做業(yè)務(wù)調(diào)研，只不過(guò)此次調(diào)研要達(dá)到的目標(biāo)是要能輸出完整的需求說(shuō)明文檔交付給開(kāi)發(fā)，也就是產(chǎn)品設(shè)計(jì)。

調(diào)研的人員主要是業(yè)務(wù)人員了，調(diào)研形式可能還是需要現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研或遠(yuǎn)程共享會(huì)議來(lái)溝通詳細(xì)業(yè)務(wù)需求。售中階段的調(diào)研計(jì)劃是包含在項(xiàng)目計(jì)劃里的，就算有項(xiàng)目經(jīng)理，產(chǎn)品經(jīng)理也要參與這個(gè)計(jì)劃的制定，因?yàn)橄茸瞿囊徊糠?，除了考慮業(yè)務(wù)方的訴求還要考慮產(chǎn)品的最小閉環(huán)以及產(chǎn)品迭代的節(jié)奏。

根據(jù)售前階段的業(yè)務(wù)調(diào)研是可以梳理出核心業(yè)務(wù)流程圖的，也知道了大概是要做一個(gè)什么樣的產(chǎn)品（為誰(shuí)提供什么服務(wù)），有了項(xiàng)目計(jì)劃，則根據(jù)項(xiàng)目計(jì)劃內(nèi)每個(gè)模塊來(lái)再做詳細(xì)的業(yè)務(wù)調(diào)研。在做每個(gè)模塊的業(yè)務(wù)調(diào)研時(shí)，要了解清楚更詳細(xì)的業(yè)務(wù)人員的使用場(chǎng)景，了解清楚誰(shuí)在使用、為何要使用、是否是經(jīng)常在使用，是怎么樣使用的，不用會(huì)怎么樣，用了會(huì)怎么樣。

可能每個(gè)點(diǎn)都會(huì)有一個(gè)使用流程，都要記錄好，如果可以的話（腦子里能在了解完之后就立馬分析了該需求也轉(zhuǎn)化為了功能），可當(dāng)場(chǎng)就給出功能方案，告知業(yè)務(wù)人員提供某個(gè)功能來(lái)解決可不可以，也可以多提供幾個(gè)功能方案，告知客戶每個(gè)功能方案的優(yōu)缺點(diǎn)，讓業(yè)務(wù)人員心里有底，作為供方給出的建議是什么，業(yè)務(wù)人員又選擇哪種功能方案。

在調(diào)研過(guò)程中可能會(huì)遇到以下一些情況：

現(xiàn)場(chǎng)就能分析出是前后矛盾的需求，可要和業(yè)務(wù)人員說(shuō)清楚，矛盾的需求是做不出來(lái)的，業(yè)務(wù)人員也會(huì)理解的。

業(yè)務(wù)人員提出的需求在當(dāng)場(chǎng)就能分析提出的需求沒(méi)必要，可當(dāng)場(chǎng)就和業(yè)務(wù)人員說(shuō)清楚為何沒(méi)必要。

業(yè)務(wù)人員提出的需求超出了項(xiàng)目范圍，或者比較模糊界定不清楚到底是超出范圍還是沒(méi)有超出范圍，千萬(wàn)不要輕易做出承諾，可做出提示或先記錄好，內(nèi)部溝通好再給出確定的說(shuō)法（有幾點(diǎn)衡量標(biāo)準(zhǔn)可供參考，是否不做提出的需求就不能最小閉環(huán)，不做提出的這個(gè)需求會(huì)帶來(lái)什么影響，做了對(duì)業(yè)務(wù)方的價(jià)值是什么，對(duì)我們自己的價(jià)值是什么）。

可能有些業(yè)務(wù)人員會(huì)考慮比較多，提出的需求也給出了功能方案，這個(gè)時(shí)候就要考慮業(yè)務(wù)人員給出的功能方案和現(xiàn)在版本的產(chǎn)品功能是否吻合了，如果現(xiàn)有功能稍做轉(zhuǎn)換也沒(méi)造成什么麻煩、也能達(dá)到目的，可和業(yè)務(wù)人員溝通是否可以稍做轉(zhuǎn)換。在本人接觸過(guò)程中，只要說(shuō)清楚，大多數(shù)的甲方業(yè)務(wù)人員都是可溝通的。

業(yè)務(wù)人員提出的需求，要滿足這個(gè)需求，可能牽扯到影響現(xiàn)有產(chǎn)品的功能，多想想能否有第二種解決方案，如果實(shí)在沒(méi)有可和客戶講清楚，這么做會(huì)有什么影響。如果是必做的需求了，還可以考慮做配置化看能否解決。

如果是做產(chǎn)品的，不是獨(dú)立定制的，在調(diào)研時(shí)腦子就得考慮好業(yè)務(wù)人員提出的需求該如何迭代到產(chǎn)品上，影響到產(chǎn)品迭代的，在調(diào)研過(guò)程中就要提出來(lái)。

在此階段的調(diào)研過(guò)程中，可能會(huì)遇到不只以上的問(wèn)題，客戶是上帝沒(méi)有錯(cuò)，我們做到對(duì)待客戶不卑不亢有理有據(jù)即可，可千萬(wàn)不要客戶說(shuō)啥就是啥，沒(méi)了項(xiàng)目原則、產(chǎn)品原則，那會(huì)把項(xiàng)目搞得一塌糊涂的。

在此階段，甚至更早或晚一點(diǎn)在測(cè)試走查時(shí)，要調(diào)研清楚產(chǎn)品上線是否存在數(shù)據(jù)遷移的需求，這個(gè)也有可能是實(shí)施人員在負(fù)責(zé)。

在售中階段做業(yè)務(wù)調(diào)研，在現(xiàn)場(chǎng)如果可以就當(dāng)場(chǎng)分析需求和將需求轉(zhuǎn)化為功能，可提高效率。如果牽扯內(nèi)容居多，那就先做好記錄，調(diào)研結(jié)束后再將需求轉(zhuǎn)化為功能，再和客戶溝通。

三、售后階段

產(chǎn)品已經(jīng)上線了，此階段的業(yè)務(wù)調(diào)研相對(duì)更輕松一些，目標(biāo)性沒(méi)那么強(qiáng)，調(diào)研人員一般是業(yè)務(wù)人員，一般是遠(yuǎn)程溝通。

如果是SaaS租賃制的，此階段的業(yè)務(wù)調(diào)研更多是了解業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)得怎么樣，是否有存在什么問(wèn)題需要怎么解決，產(chǎn)品提供的服務(wù)能滿足可能后續(xù)就留存下來(lái)了；如果是獨(dú)立部署的，了解客戶使用產(chǎn)品的實(shí)際情況，也可以向客戶介紹別的模塊；如果是定制的，了解客戶是否有新需求，是否在公司產(chǎn)品范圍內(nèi)，合適的話可能就有計(jì)劃可以開(kāi)展下一期的合同了。

此階段的業(yè)務(wù)調(diào)研也可將結(jié)果記錄到產(chǎn)品反饋中去，這樣就有源頭去持續(xù)不斷地優(yōu)化產(chǎn)品了。

本文由 @ARDL （微信公眾號(hào)：產(chǎn)品記錄站） 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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