編輯導(dǎo)語：SaaS的意思是軟件即服務(wù)，指的是客戶通過云端購買一項(xiàng)軟件服務(wù)，而不是一套軟件。雖然SaaS是一種很好的形式，但有時(shí)也會(huì)讓SaaS廠商苦不堪言，它有一個(gè)非常重要的前提——客戶持續(xù)使用。那怎么才能讓客戶持續(xù)使用呢？在這篇文章里，作者分析了四類SaaS的不同和應(yīng)用方式，一起來看看吧。

SaaS（Software-as-a-Service）意思是軟件即服務(wù)，目前很多人都了解，更詳細(xì)一點(diǎn)的描述就是客戶通過云端購買一項(xiàng)軟件服務(wù)，而不是一套軟件。

SaaS其實(shí)是一個(gè)很好的形式，但是對(duì)于SaaS廠商而言卻有些苦不堪言。

當(dāng)客戶不再花重金購買一套屬于自己的軟件（系統(tǒng)）的時(shí)候，客戶購買的是基于云端的某種或某項(xiàng)服務(wù)（被稱為訂閱模式），那么客戶就隨時(shí)可能根據(jù)自己的使用情況終止購買這種服務(wù)。

因?yàn)橛嗛喣Ｊ较鄬?duì)于傳統(tǒng)的私有部署軟件系統(tǒng)的開發(fā)，前期成本由SaaS廠商承擔(dān)，且訂閱模式的收費(fèi)水平大大降低到千元（人?年），甚至有的降到了幾千元(企?業(yè)年)的水平，這意味著SaaS廠商需要通過客戶的持續(xù)訂閱和增購才能夠獲取利潤，或者是即便免費(fèi)提供給客戶使用，也需要通過第三方盈利。無論是哪種模式都需要有一個(gè)前提——客戶持續(xù)使用（所以很多SaaS廠商為了客戶持續(xù)使用，成交后在做客戶成功的工作，這也是一項(xiàng)很大的成本付出）。

客戶持續(xù)使用的前提是——客戶認(rèn)為這項(xiàng)服務(wù)對(duì)他是有幫助的，所以，我們可以大膽假設(shè)一下客戶在決定購買SaaS產(chǎn)品時(shí)的狀態(tài)：

• 客戶在某些方面一定是有需求的，SaaS能夠解決他的問題、降低成本或者是增加價(jià)值
• 客戶更在意的是服務(wù)需求能不能被滿足，而不是私有一套軟件帶來的好處
• 客戶依靠自己的能力無法達(dá)到服務(wù)所能取得的水平，或者說客戶自己不具備這樣子的能力

這么看起來SaaS應(yīng)該是一項(xiàng)非常不錯(cuò)的生意，至少是客戶的需求在那里擺著。

可是，我們需要思考的一個(gè)問題：客戶購買的服務(wù)是什么樣子的服務(wù)？

• 客戶購買的肯定不是軟件方面的服務(wù)，而是營銷、銷售、HR、生產(chǎn)等方面的服務(wù)（C-SaaS，Consulting-SaaS）
• 客戶購買的是工具型服務(wù)用來提升效率、便捷操作、降低人力付出（SaaT，Software-as-a-Tool），還是購買的增強(qiáng)能力型服務(wù)？（C-SaaS）
• 客戶購買的是服務(wù)模塊功能（SaaSFM，Software-as-a-Service Functional Module），還是一套放到了云端的服務(wù)系統(tǒng)？
• 客戶購買的云端服務(wù)系統(tǒng)是像Windows、Office這樣極為通用的系統(tǒng)，還是貼合企業(yè)運(yùn)營系統(tǒng)定制的系統(tǒng)（云中臺(tái)+SaaSFM or PaaS（Platform as a Service） or IaaS（Infrastructure as a Service）），當(dāng)然PaaS和IaaS客戶的付出成本就要極大的提高了

接下來我們一起來看看這幾類SaaS的不同和應(yīng)用情況。

SaaT

如果客戶購買的只是工具型服務(wù)，那么現(xiàn)在大多數(shù)SaaS廠商提供的訂閱模式是不錯(cuò)的，可以大大降低客戶資金投入的時(shí)間成本，目前全球最大的SaaS廠商Adobe就是把過去安裝在計(jì)算上的軟件挪到了云端為客戶提供訂閱式服務(wù)。

作為工具類服務(wù)，客戶要么已經(jīng)會(huì)使用這類產(chǎn)品，要么是作為工作能力要求必須會(huì)使用這類產(chǎn)品的功能。

C-SaaS

當(dāng)客戶需要能力提升型服務(wù)的時(shí)候，意味著企業(yè)在這方面的能力的短板，但是這又不是企業(yè)的主營業(yè)務(wù)需要的能力。這時(shí)候除非SaaS本身具備了這樣的直接能力，通過用戶簡單的操作就能實(shí)現(xiàn)能力提升，否則SaaS部署帶來的改變將會(huì)受到用戶的抵制，加上客戶本來自身能力欠缺，自然SaaS所提供的服務(wù)就無法彰顯其能力和價(jià)值。

這就需要在部署SaaS之前針對(duì)客戶的業(yè)務(wù)能力有一個(gè)（輕）咨詢的過程，可能還包括一些培訓(xùn)、輔導(dǎo)行動(dòng)（不僅僅是軟件使用的培訓(xùn)）。然而像CRM類SaaS，必然離不開銷售漏斗及其中的階段劃分，可是很多廠家上來就是5個(gè)階段，沒有根據(jù)客戶需求的調(diào)整，這是不對(duì)的，客戶必然用不起來。

SaaSFM

很多時(shí)候客戶購買的并不是服務(wù)系統(tǒng)，而是服務(wù)功能，這就像裝修一樣，客戶要的不是酒店裝修統(tǒng)一風(fēng)格，而是要適合自己的裝修風(fēng)格和功能。當(dāng)然這就需要客戶具備一個(gè)承載FM的平臺(tái)或者架構(gòu)，這也是我們下面要說的SaaS云平臺(tái)，如果客戶無法具備功能選擇、判斷能力，那么需要的就是C-SaaSFM。

當(dāng)然，這時(shí)候的C要求沒有前面C-SaaS那么高，畢竟只是針對(duì)FM的咨詢，而不是系統(tǒng)的咨詢，這將降低SaaS廠商的C能力的要求，降低客戶成功的難度。

云中臺(tái)

中臺(tái)存在的價(jià)值必須通過數(shù)據(jù)共享產(chǎn)生新的價(jià)值，否則就沒有存在的意義。對(duì)于大多數(shù)企業(yè)而言，他們需要的不僅僅是一種、一項(xiàng)服務(wù)，然而多個(gè)SaaS訂閱之間也存在數(shù)據(jù)互聯(lián)的問題。

所以無論軟件或服務(wù)再好，企業(yè)更需要的是一套量體裁衣的著裝，這時(shí)候體型、風(fēng)格、場景等數(shù)據(jù)一起共享給衣服、鞋子、帽子等廠商（SaaSFM），他們會(huì)提供合適的產(chǎn)品租賃給客戶。當(dāng)然，這里面對(duì)SaaS有一個(gè)必然性的要求，就是要懂客戶的需要服務(wù)的業(yè)務(wù)，比客戶還要懂，這就是C（Consulting），業(yè)務(wù)咨詢能力。

綜上所述，一個(gè)企業(yè)的服務(wù)系統(tǒng)最好的解決方案是：云中臺(tái)+C-SaaSFM。

無論什么形式，在客戶購買服務(wù)的情況下，其需要的是更有效、更專業(yè)、更低成本，只有這樣才能夠形成持續(xù)采購，這是一個(gè)互相促進(jìn)的過程。

本文由 @孫宏偉 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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