編輯導(dǎo)語：相信很多人都聽說過用戶體驗走查，但你真的明白其中的內(nèi)涵嗎？這篇文章作者詳細(xì)介紹了體驗走查之——啟發(fā)式評估的相關(guān)內(nèi)容，感興趣的小伙伴一起看看吧。

今天，要講的內(nèi)容是用戶體驗走查（User experience evaluation）。其中重點是：啟發(fā)式評估的相關(guān)內(nèi)容。

首先明確一個前提：體驗走查不是考核。

不要簡單的挑界面上物理層的問題（顏色、字號、大小是否統(tǒng)一），這些只是基礎(chǔ)一致性問題，還要透過產(chǎn)品功能流程考量是否符合用戶行為，它們之間的映射關(guān)系是否合理，以及產(chǎn)品使用完成給用戶帶來的情緒變化，是否是正向的、積極的，是否符合用戶的認(rèn)知。

體驗走查實際價值不是發(fā)現(xiàn)問題，而是改進(jìn)問題，從而通過重新設(shè)計影響用戶體驗的因素，提升體驗。

體驗走查，是每個設(shè)計師的日常工作：

設(shè)計迭代前，通過體驗走查，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有產(chǎn)品的體驗問題；設(shè)計進(jìn)行中，通過體驗走查，審視當(dāng)前設(shè)計方案存在的體驗問題；設(shè)計開發(fā)時，通過體驗走查，審視研發(fā)還原時存在的體驗問題；設(shè)計上線后，通過體驗走查，發(fā)現(xiàn)真實環(huán)境中存在的體驗問題。

這是常見的幾種體驗評測方法，我們今天重點講的是，啟發(fā)式評估在日常項目中如何運(yùn)用。

簡單說一下它的優(yōu)缺點：

這個方法相對其他用體驗評測方法比較快捷簡便。它能夠提供有關(guān)網(wǎng)頁可用性的快速概覽，并凸顯出可能影響用戶體驗的一些主要問題；

啟發(fā)式評估在所提供價值和所需資源方面來說是比較高效的。相比其他的用戶體驗評估方法（例如問卷調(diào)研、用戶訪談等）成本更低；

由于啟發(fā)式評估不涉及用戶測試和用戶行為分析，所以缺乏“證據(jù)”，有時候可能顯得比較主觀（當(dāng)然也有些改進(jìn)型的啟發(fā)式評估，例如協(xié)作式、全景式，這些都有適應(yīng)的場景和團(tuán)隊，我們暫不細(xì)談）；

評估前需要簡單準(zhǔn)備和培訓(xùn)，但是成本低。

一、什么是啟發(fā)式評估？

啟發(fā)式評估法（Heuristic Evaluation）是一種用來評定系統(tǒng)（產(chǎn)品）可用性的方法。使用一套相對簡單、通用、有啟發(fā)性的可用性規(guī)則進(jìn)行可用性評估。

最早由Nielsen和Moclich（莫里奇）90年代提出的一種由專家完成的產(chǎn)品可用性評估?法，由多位評估者對照一些可用性準(zhǔn)則和依據(jù)自己的經(jīng)驗來對用戶界面的可用性進(jìn)行獨(dú)立的評估，啟發(fā)式評估的目的不僅是找出系統(tǒng)中潛在的可?性問題，更是為了改進(jìn)問題。

有時侯產(chǎn)品的可用性不能夠完全依賴于沒有設(shè)計知識和經(jīng)驗的用戶來實現(xiàn)。而且限于隱私、經(jīng)驗等問題，用戶的真實想法并不一定能夠完整的傳達(dá)出來。因此通過設(shè)計專家（交互）對產(chǎn)品/原型評估，通過豐富的設(shè)計經(jīng)驗來發(fā)掘問題并進(jìn)行有效規(guī)避。

二、啟發(fā)式的主要特征

包含以下主要特征：

啟發(fā)式評估的其他特征（優(yōu)點）：

快速/劃算：使用已擁有的內(nèi)部團(tuán)隊資源來管理評估；

靈活：在設(shè)計過程的任何階段都可以進(jìn)行評測，評估線框圖、原型、線上產(chǎn)品——或以上所有；

詳盡：可以全面掃描產(chǎn)品當(dāng)前的UX設(shè)計；

嚴(yán)重性評級：組織可用性問題，并根據(jù)問題的嚴(yán)重程度解決它們；

可用性原則：遵循一組啟發(fā)式準(zhǔn)則可以識別特定用戶流程中的問題；

兼容：可以同時結(jié)合其他可用性測試方法。

三、什么情況下使用啟發(fā)式評估？

啟發(fā)式評估并不限于某個特定的時間段或產(chǎn)品階段，在任何需要交互專家來評估和驗證方案的地方，都可以使用。

甚至你可以理解為，設(shè)計團(tuán)隊內(nèi)部討論某個方案或者某個交互細(xì)節(jié)，這時候找來設(shè)計主管給出指導(dǎo)，這也是一種形式的啟發(fā)式評估。

啟發(fā)式評估可以發(fā)生在原型測試階段，按照正常的設(shè)計流程，原型階段正是驗證想法以及測試可用性的階段，在此時發(fā)現(xiàn)可用性問題并進(jìn)行糾正的成本最低，因為產(chǎn)品尚未開發(fā)，沒有投入太多資源。

對于已經(jīng)上線的產(chǎn)品仍然可以進(jìn)行啟發(fā)式評估，甚至已上線產(chǎn)品更接近真實產(chǎn)品，因此結(jié)合用戶的反饋，更容易找出最終的可用性問題。只是修改成本變得略高一些。

補(bǔ)充：一些大型復(fù)雜系統(tǒng)項目或重要變現(xiàn)業(yè)務(wù)需要嚴(yán)謹(jǐn)?shù)摹⒒跀?shù)據(jù)實驗的用戶體驗流程。

然而，很多規(guī)模較小的快速跟進(jìn)項目通常要求更快、成本更低的評估方法（與基于用研和實驗評估相比），很多時候我們希望能夠以較低的代價實現(xiàn)較大的效果，而啟發(fā)式評估就是典型代表。我們將這些評估方法稱為“經(jīng)濟(jì)評估法”。原因是它們更快速、更節(jié)約成本。

要讓全員參與到體驗走查中來，我們必須為全員提供一個簡單、易懂、可信賴的體驗走查參考標(biāo)準(zhǔn)。方便全員日常和專項走查時，能夠以此為參照，正確、全面的發(fā)現(xiàn)并表述體驗問題。

而尼爾森10大可用性原則一定是我們要參考的經(jīng)典設(shè)計準(zhǔn)則。

以下是對尼爾森10大可用性原則的重新梳理。它們是有關(guān)交互設(shè)計的非正式準(zhǔn)則、經(jīng)驗法則或通用方針。

這個時候，有的同學(xué)會質(zhì)疑？尼爾森10大可用性原則都過去二十多年了，還適用于當(dāng)下的產(chǎn)品設(shè)計嗎？

先說一下，我的感受存在幾個階段的變化：

初識尼爾森10大可用性原則，哇！這么精煉的設(shè)計準(zhǔn)則，這不就是設(shè)計方法論嗎？

而做了幾年設(shè)計之后，更多大廠開始玩起了數(shù)據(jù)分析，有部分人質(zhì)疑槽尼爾森那一套東西東西過時了，當(dāng)然，我也曾這樣覺得…

再識尼爾森10大可用性原則，今年有機(jī)會深入的再次研究了10大原則，并用我蹩腳的英語逐個單詞親自翻譯了一遍。

深刻的發(fā)現(xiàn)，市面上各類解讀文章翻譯的太不準(zhǔn)確了，而且最初10大原則適用的是Web端的產(chǎn)品設(shè)計，但是各類文章偏偏愛拿移動端去做例子…

仔細(xì)研究發(fā)現(xiàn)，尼爾森對于這些準(zhǔn)則的抽象很精煉，與其說是設(shè)計通用準(zhǔn)則，更多是關(guān)乎用戶產(chǎn)品使用過程中的心理變化注意事項。

因此，我認(rèn)為它并不過時，特別在B 端的工具型產(chǎn)品，依然是很高級、精煉的設(shè)計通用準(zhǔn)則。

以下是尼爾森本人筆記中回顧：

Jakob的筆記：

我最初于1990年與Rolf Molich合作開發(fā)了啟發(fā)式評估的啟發(fā)式方法[Molich和Nielsen，1990年；Nielsen和Molich，1990年]。四年后，我根據(jù)對249個可用性問題的因子分析[尼爾森1994a]完善了啟發(fā)式方法，以得出一套具有最大解釋力的啟發(fā)式方法，從而產(chǎn)生了這套經(jīng)修訂的啟發(fā)式方法[尼爾森1994年b]。

2020年，我們更新了這篇文章，添加了更多解釋、示例和相關(guān)鏈接。雖然我們略微完善了定義的語言，但自1994年以來，10種啟發(fā)式本身仍然相關(guān)且保持不變。當(dāng)一些事情已經(jīng)存在了26年時，它也可能適用于下一代用戶界面。

當(dāng)然畢竟過去20多年，放眼當(dāng)下產(chǎn)品設(shè)計，根據(jù)評測項目不同，是允許由團(tuán)隊對評估原則進(jìn)行調(diào)整和修改；而評估原則的制定是核心難點，建議通過團(tuán)隊協(xié)作的方式制定，并定期補(bǔ)充和改進(jìn)。更多詳細(xì)的“UE體驗走查問題分類及歸因”可參考，另外一個文檔表格。公眾號回復(fù)“UE體驗走查問題分類及歸因”獲取。

說了這么多，我們講一下啟發(fā)式評估的實施流程

啟發(fā)式評估的整體流程主要包含：組織評測人員、制定評測計劃、實施具體評測、召開評測會議、總結(jié)評價結(jié)果5個部分。

評測人員數(shù)量確定

按照尼爾森2000年的實驗，一個人評估大約能發(fā)現(xiàn)35%的問題，經(jīng)過公式計算，大概5人就可以發(fā)現(xiàn)：50%-95%問題，其平均值為85%，余下20%，通常也是一些重要程度不是那么靠前的問題。

這只是個參考，我認(rèn)為人數(shù)不是重點，重點是事情我們要去做，持續(xù)走查缺陷并推動解決，再好的評測方法也不是一次就可以解決所有問題的。

除此之外，還有一些評測過程中需要注意的要點，也是我們要注意的。

同時，根據(jù)缺陷對系統(tǒng)可用性所造成的影響，把可用性問題按照其嚴(yán)重性分為4個等級。這是對于發(fā)現(xiàn)問題嚴(yán)重性的定義描述，需要設(shè)計師在評測前學(xué)習(xí)掌握，因為個人差異對于問題嚴(yán)重程度的理解不同，我們需要統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

以下是具體頁面評測格式示例：

可用性缺陷包含兩個方面和四個因素：缺陷的位置及標(biāo)識；問題及依據(jù)。

一個可用性缺陷就是用戶界面中特定位置的某個特特征或設(shè)施，要通過某個特點問題或困難來加以描述，還要根據(jù)某些原理或依據(jù)說清楚為什么它是一個可用性問題。

需要注意的是：我們的評測不只是提問題，還有考慮問題的嚴(yán)重性（緊急度），所以我們又做了問題嚴(yán)重性的等級劃分，從一般問題到嚴(yán)重問題劃分為4個等級。

另外一點是：我們不只是在挑錯，描述問題的同時，我們還要分析原因，并盡量提出合理化建議。這樣客戶看到的分析才是有理有據(jù)，不僅發(fā)現(xiàn)了問題，還有解決思路。

四、評估問題匯總

在整體功能流程我們走完，要做問題的整理匯總，填寫體驗問題記錄表。這樣便于客戶查看，也便于我們最后做匯總整理。而且，所有問題的類型、嚴(yán)重性、數(shù)量都會有編號，這樣我們整理時，統(tǒng)計編號就好了，整體效率會更高。

五、收集了一堆問題之后的處理

通過小組會議討論，把相同/相近的問題統(tǒng)一，可優(yōu)化的問題保留下來，不是體驗或可用性的問題的去掉，然后整理到一起。這些就是評測范圍內(nèi)存在的大大小小、各式各樣的問題了。

可視化整理，便于直觀感知：

首先，對問題記錄進(jìn)行歸類，以模塊橫向?qū)Ρ然蛄鞒虆^(qū)分。例如：把首頁/課程中心等頻道頁做為模塊用圖表形式展示問題數(shù)量分布，可視化對比各模塊問題數(shù)量及嚴(yán)重程度分布情況，一目了然。

體驗評測結(jié)果量化：問題數(shù)量/問題嚴(yán)重等級

看到問題數(shù)量，大家肯定嚇一跳，但這就是啟發(fā)式評估的特點，也是存在的問題：容易查出的問題太多了。因為基于多位成員的評測，及自身經(jīng)驗的不同，在統(tǒng)一評價標(biāo)準(zhǔn)下雖然已經(jīng)避免一部分主觀因素，但是還會存在發(fā)現(xiàn)大量問題的情況。

不過這并不要緊，因為即便如此，用戶實際中的大半問題已經(jīng)被我們預(yù)測出來了，剩余的問題也不能說沒有意義。其中仍然代表廣泛用戶的心聲。

當(dāng)然，最后我們肯定話鎖定主要問題進(jìn)行解決，以及確定問題解決的排期和優(yōu)先級。

以B2B電商的下單流程為例：

宏觀展示，各模塊問題嚴(yán)重性分布，主要在哪些模塊中，任務(wù)流程前后問題出現(xiàn)的線性關(guān)系。

堆疊面積圖和基本面積圖一樣，唯一的區(qū)別就是圖上每一個數(shù)據(jù)集的起點不同，起點是基于前一個數(shù)據(jù)集的，用于顯示每個數(shù)值所占大小隨時間或類別變化的趨勢線，展示的是部分與整體的關(guān)系。

體驗走查完成并不代表結(jié)束，如何推進(jìn)后續(xù)優(yōu)化方案才是重頭戲

首先需要PM及研發(fā)團(tuán)隊的認(rèn)可走查結(jié)果，這涉及信度問題，在方法概述中，已提到。

啟發(fā)式評估天然存在精度不高的缺陷（受評測人員經(jīng)驗、評測方向、人數(shù)等多方面因素影響），所以我們在信度上只能相對的，以通用準(zhǔn)則統(tǒng)一評測標(biāo)準(zhǔn)；以商業(yè)B端常見度量指標(biāo)為評測方向、以競品相似功能的良好體驗為橫向佐證。

發(fā)現(xiàn)一個可用性缺陷并不意味著必須處理它。至于糾正還是暫時擱置所發(fā)現(xiàn)的缺陷，這是一個技術(shù)性的管理問題，取決于缺陷的嚴(yán)重程度、糾正缺陷所需的費(fèi)用及現(xiàn)有資源的多少等多方面因素。

體驗走查的宗旨始終是：即使在發(fā)現(xiàn)缺陷之后決定推遲糾正缺陷或忽略這些缺陷，但知道問題出在何處總比不知道好。

六、總結(jié)

那些對產(chǎn)品有較大影響、極為復(fù)雜的可用性問題，估算其資源消耗可能比較困難，但對其他的可用性問題改進(jìn)消耗的人力和工時還是可以粗略估算出來的。

歸根結(jié)蒂，這是一個管理問題，即根據(jù)受影響范圍、修改問題所需的資源、現(xiàn)有資源情況等因素，對是否以及何時著手解決已發(fā)現(xiàn)的可用性問題做出相應(yīng)的決定。

經(jīng)常有這樣的情況，有些問題一直拖到后期才得以解決，有些則可以完全忽略。因此，這樣的決策非常重要，是靠理性而不是隨便做出來的。

發(fā)現(xiàn)問題并不意味著必須要改正這些問題，但是了解一下所有存在的問題總比忽視不管要好一些。

當(dāng)體驗問題收集上來后，根據(jù)體驗問題評估標(biāo)準(zhǔn)，對其進(jìn)行分級，并按照問題嚴(yán)重級別，分步推進(jìn)：所有嚴(yán)重/致命的體驗問題，直接轉(zhuǎn)化為需求，提到項目側(cè)優(yōu)先解決。

一般和輕微問題，則由設(shè)計師以功能模塊為單位，按照功能的重要性和問題的多少進(jìn)行分類：（a）對于問題比較多的模塊，設(shè)計師先設(shè)計解決方案，再推動到項目側(cè)解決；(b) 對于問題比較少的模塊，則等到日常需求迭代時，把遺留的體驗問題納入一起優(yōu)化。通過這樣三步走的方式，逐步推進(jìn)所有體驗問題的解決。

作者：UX老王；公眾號：體驗為王

原文鏈接：https://mp.weixin.qq.com/s/KyIXU795hD99Xd5Qa7whMg

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