編輯導(dǎo)語：你是否能夠感受到，有時候打開手機點外賣，發(fā)現(xiàn)預(yù)計送達時間是12點，但當你再次打開的時候，卻發(fā)現(xiàn)預(yù)計時間變成了12:30，騎手在12:29分提前送達了，為什么會出現(xiàn)這種情況？如果送達時間總是動態(tài)波動，那還有必要去展示嗎？圍繞這些問題，我們在天天問發(fā)起了討論，一起來看看小伙伴們的回答吧~

有時候看著訂單一直在變動的時間，你是否會想：既然總是變動，那為什么還要設(shè)置這一項功能呢？

關(guān)于這個問題，網(wǎng)絡(luò)上的看法眾說紛紜，有些人表達了對預(yù)計時間能給予用戶所應(yīng)該知道的信息，那么應(yīng)該展示的這個觀點，也有人表示“明明已經(jīng)準備好接到外賣了，卻看見時間往后延遲了，會感覺有些郁悶，因此還不如不展示?！?/p>

所以，外賣預(yù)計送達時間既然總是動態(tài)波動，那還有展示的必要嗎？針對這個問題，我們也在天天問發(fā)起了討論，一起來看看小伙伴們是怎么說的吧~

【天天問每周精選】第181期：外賣預(yù)計送達時間既然總是動態(tài)波動，那還有展示的必要嗎？

文章內(nèi)容部分來源于@要你命3000 @我愛芋兒雞 @Mongkian @大魚燉海棠 @世間人 @Ustinian 等人的精彩回答。

一、如何計算外賣預(yù)計送達時間？

以前的外賣平臺并不會展示預(yù)計時間，用戶只能根據(jù)以往的經(jīng)驗，估算一個時間段，以此來確定什么時候能拿到外賣，而現(xiàn)在外賣平臺提供了這項服務(wù)，也在一定程度上幫助用戶減少計算的疲倦，達到一個互利共贏的程度。

那么，平臺的預(yù)算時間究竟是怎么計算的呢？

1. 計算方式

預(yù)計送達時間會變動的原因在于計算方式，履約場景上，預(yù)計時間一般是結(jié)合當前時間、進展、路程，商家制作時間等方面，來計算出達到目的場所的時間，也因此在變化的條件下預(yù)計時間也是變化的。

2. 呈現(xiàn)方式

預(yù)計時間的對客呈現(xiàn)：客戶下單前，預(yù)約時間可以提示客戶，幫助其安排等待外賣的時間內(nèi)可以去做什么，下單后履約中的預(yù)計時間可以輔助客戶了解綜合進展。

若只看到外賣距離和關(guān)鍵時間，其實客戶不知道騎士的任務(wù)情況、路況等，所評估的時間也會比官方預(yù)估時間略顯偏頗。

3. 如何處理

變動場景下預(yù)計時間處理怎么樣才更合適？可以結(jié)合變動場景作出如下的處理：

1. 下單時展示預(yù)估履約時間段或時間點。
2. 下單完成時展示下單信息同時展示更新后的預(yù)估時間。

在履約過程中取關(guān)鍵幾個節(jié)點更新預(yù)估時間，如商家接單、商家出貨、騎手接單、騎手到店、騎手取貨、用戶主動查詢等。

在更新預(yù)估時間時對當前預(yù)估時間與歷史時間（下單后的預(yù)估時間）比較，若比歷史時間晚出一定時間（比如半小時或大于30%類似值），則提示客戶因當前繁忙等原因?qū)е驴赡芘渌洼^晚，預(yù)計新的時間達到。

會變動的預(yù)計時間反而說明這個平臺有能力并且在執(zhí)行提升履約能力這件事，如果預(yù)計時間從下單前到送達前一絲不變，但每次實際時間與預(yù)計時間都存在不同的出入，那對于平臺和用戶來說都不是很好的結(jié)果，平臺失去了信任，用戶也要在迷茫中等待。

二、以用戶的角度看待問題

通過了解外賣是如何計算時間的這個問題，相信很多人對于為何預(yù)計時間會產(chǎn)生波動有了一定的理解，那么，從用戶的角度上來說，平臺展示這樣會波動的預(yù)計時間又有什么樣的優(yōu)點呢？

1. 展示是為了滿足用戶的錨定心理

陌生的未知會讓用戶感到驚喜與不安，用戶總喜歡一切都能在掌控之中，這樣整體的把控就會有一個大概的認知范圍，自己也好進行安排，不至于茫然地等待著一份不知道什么時候能送到的外賣。

等外賣這個過程，如果沒有時間展示，對用戶而言就是未知的，不知道外賣大概什么時候送來，這樣用戶就會非常被動，就會消耗更多的時間成本去等。

例如用戶大概知道外賣是19:30送過來，那么等待的時間成本就大概就是19:30分前后，誤差時間十分鐘，總共20分鐘。

但是如果用戶不知道這個時間展示，那么從19:00開始點這個外賣之后，用戶就已經(jīng)陷入未知的被動中，接下來的事情就是等外賣送過來。

相反，平臺這邊給到了一個大概的時間，盡管是存在多因素影響的動態(tài)波動，但是有一個大概的預(yù)期時間在這里，用戶就可以大概知道什么時間可以收到外賣，這樣可以滿足用戶的期望心理和讓事情覺得在可控之中，給予用戶一些掌控感，這也是滿足了用戶的錨定心理。

預(yù)計時間的波動是通過計算機計算出來的，如果因為無法給一個固定具體的答案就不展示了，那用戶想知道預(yù)計時間該怎么辦呢？

2. 能讓用戶體驗良好

其實外賣平臺也會通過大數(shù)據(jù)監(jiān)控并測試送達時長和用戶投訴的關(guān)系，將預(yù)計送達時間放在一個用戶接受的極限范圍之內(nèi)，以盡量減少由于時長造成的退單、投訴等行為。

預(yù)計送達時間是一般消費場景的一環(huán)，不展示的話則造成場景不完整，徒增成本。

一般消費場景當中，雙方會就消費對象、金額、時間、地點等信息做出約定。在外賣場景中，用戶使用平臺，消費的是錢，得到的是服務(wù)，也需要就剛提到的信息做出約定。

如果不展示，則消費者會對缺失的信息反復(fù)確認，會增加溝通成本。若是數(shù)據(jù)能夠不產(chǎn)生波動，也會在一定程度上讓用戶的體驗更加良好。

三、以平臺的角度考慮問題

外賣平臺需要考慮的用戶有3方：普通購物用戶、外賣員和商家。這3個都很重要，缺一個的話，這一整個流程就搭不起來了。

這個預(yù)計時間，就是對三方體驗的綜合考慮。用戶在購買東西之后，需等待商家完成訂單，然后外賣員配送，預(yù)計時間是按照之前完成這個線路的訂單數(shù)據(jù)預(yù)測的。

其中有兩種可能，第一種是完美按照預(yù)定時間甚至超前送達，整個流程完美走完，這樣的用戶體驗極佳。

另一種是存在了一些特殊情況，比如這是新來的外賣小哥，商家訂單制作緩慢等等，還有其他的一些沒考慮在內(nèi)的特殊情況，都是會增加預(yù)計時間的可能。

平臺需要兼容這些情況，盡可能的降低購買用戶的負面體驗，預(yù)期時間的每一次變動是用戶延遲滿足的”糖果”，給用戶一個心理預(yù)期，可以合理安排自己的時間，降低時間成本的浪費以及對未知的焦慮感。

平臺的思維模式也可以從以下兩個角度去思考。

1. 履約角度

提升客戶體驗、約束商家和騎手達成履約質(zhì)量的一個指標。

外賣平臺是知道這個動態(tài)時間調(diào)動會影響對用戶的服務(wù)質(zhì)量，但畢竟影響的是少數(shù)的用戶，相比于能夠滿足大部分用戶的期望心理，時間的變動其實是可以接受和理解的。

而且實際的計算會存在一定的波動，相比于讓用戶茫然無措，還是提供一些數(shù)據(jù)能讓用戶在等待的時間安心去做一些事情更能讓用戶體驗良好。

2. 商業(yè)化角度

預(yù)約結(jié)合預(yù)約時間、預(yù)約時間結(jié)合準時寶、預(yù)約時間結(jié)合不同品質(zhì)運力是創(chuàng)收的一種方式。

一旦消費者購買了這個產(chǎn)品，那么商家就要給消費者很多信息（溯源，物流更新等），這種現(xiàn)象也是滿足了大部分用戶期待心理。

四、一些反對顯示預(yù)計時間的聲音

從上文看，認為需要顯示預(yù)計時間的議論聲有理有據(jù)，那么認為不應(yīng)該顯示的“反對者”其實也有他們獨到的觀點。

1. 下單就是簽協(xié)議，不能隨意更改協(xié)議上的時間

用戶下單后對預(yù)計送達時間的認定，本質(zhì)上是與外賣平臺達成的關(guān)于送達時間的協(xié)議，用戶依靠平臺給出的預(yù)計送達時間選擇是否付款，因為這根本上關(guān)系到用戶享受外賣服務(wù)的質(zhì)量問題。

無論因為什么原因?qū)е碌呐渌蜁r間延長，對于用戶而言都是服務(wù)品質(zhì)的下降，都是實質(zhì)性的傷害，預(yù)定時間作為協(xié)議，應(yīng)該在下單的時候就確定下來，而不是任性的延長。

2. 隨意更改時間會影響信任

既然是“簽協(xié)議”的行為，那么用戶會很在意錨定的時間，不應(yīng)該輕易的去修改，如果在用戶沒有察覺的時候?qū)︻A(yù)計時間進行修改，那么用戶對平臺的信賴也會降低。

無論是算法不夠精確，還是交通問題，意外等等，平臺應(yīng)該承認配送服務(wù)沒有達到用戶下單時對用戶的承諾，不能只是一味地用浮動數(shù)據(jù)來敷衍用戶。

3. 浮動時間不應(yīng)該提前

那么說到了隨意更改時間會影響信任，那如果不進行預(yù)計時間的波動變化又想展示預(yù)計時間，該如何才能夠解決這個問題？

有網(wǎng)友認為，浮動應(yīng)該出現(xiàn)在錨定時間到達且未送達的時間點之后，也就是預(yù)計時間是11:30，但騎手還未送達，可這時已經(jīng)11:31了，這個時候再去更改預(yù)計時間才會比較合適。

接著平臺承認這一單晚點，然后再用浮動時間給用戶一個心理預(yù)期。但對于此類超時未送達的訂單，平臺應(yīng)該去反思算法的優(yōu)化、合作商家的效率和騎手的效率，思考如何對各方進行優(yōu)化，這樣才能使外賣的環(huán)境更好。

4. 要給予商家或者騎手一定處罰

即便做了浮動時間的優(yōu)化，波動還是會存在，這樣用戶的使用體驗也會大打折扣，如何才能進一步優(yōu)化呢？

商家制作，騎手取送餐的過程中都有可能發(fā)生意外，如做錯餐取錯餐，交通問題，天氣問題等等，但是系統(tǒng)既然給出來這個預(yù)計時間，就應(yīng)該充分考慮到這些因素，否則給出的預(yù)計時間將會沒有信度。

作為平臺而言，更應(yīng)該去算清楚：商家做的慢了，那么要相應(yīng)的扣除相關(guān)費用給用戶做補償，騎手送的慢了，也要扣除相應(yīng)的費用給予用戶補償。

因為商家和騎手都是有主觀能動性的人，最終約定時間未送達，一定是人的行為產(chǎn)生的失誤，承擔相應(yīng)的責(zé)任是理所應(yīng)當?shù)摹?/p>

可能有人會說商家和騎手都不容易，但是單是他們自己接的，其應(yīng)該對自己的預(yù)判和操作來買單，如果能將波動的原因控制好，就能夠在合理的時間內(nèi)送達。

5. 顯示預(yù)計時間的前提是做好優(yōu)化

那如果有用戶想要了解預(yù)計時間該怎么辦呢？想要顯示預(yù)計時間的話，如何才能讓這個功能更加完美呢？這里從上文論述中做出了以下優(yōu)化方式的總結(jié)：

1. 不隨意更改時間，展示的預(yù)計時間要做好充分時間預(yù)算。
2. 嚴格管理商家和配送員等，而不是盲目讓用戶覺得速度很快，這樣才能更好的提高用戶滿意度，同時能提升服務(wù)質(zhì)量。
3. 浮動的時間應(yīng)該出現(xiàn)在錨定時間達到且未送達的時間點之后。
4. 設(shè)置時間段，在這個時間段內(nèi)都有可能送達，但這個時間段的范圍不宜過長，控制在30分鐘以內(nèi)最佳。

五、結(jié)語

從多數(shù)人的觀點中可以看出，其實大部分用戶都希望自己能夠了解預(yù)計的送達時間，即便這個數(shù)據(jù)會產(chǎn)生一定的波動，也不妨礙用戶使用這項功能。

但預(yù)計時間波動的這個問題依然存在，在滿足用戶心理的同時，也會造成一定的信任流失，外賣平臺在未來的優(yōu)化中也可以著重考慮這個問題的解決方法，以達到讓更多用戶滿意的程度。

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