編輯導(dǎo)語：對(duì)于一般的IM客服系統(tǒng)，它的產(chǎn)品框架是什么樣的呢？本文作者將自己工作中的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)，分析了IM客服系統(tǒng)的不同模塊，感興趣的小伙伴們一起來看一下吧。

我們最早接觸的聊天工具應(yīng)該是QQ，在線聊天的客服服務(wù)應(yīng)該是淘寶，我們每天都在使用這些工具去解決我們生活聊天上的一些訴求，卻很少會(huì)有人有機(jī)會(huì)去了解它底層的一些邏輯和框架。這次我將我工作中的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)，做一些簡單的分享。

客服系統(tǒng)是與業(yè)務(wù)深度融合的系統(tǒng)，也就是說服務(wù)業(yè)務(wù)的調(diào)整，90%的可能性客服系統(tǒng)需要跟著調(diào)整。

在做客服產(chǎn)品經(jīng)理這兩年的時(shí)間里，除了分析需求的價(jià)值和意義之外，也會(huì)站在系統(tǒng)的角度考慮整個(gè)功能的合理性，為未來的業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)行規(guī)劃和設(shè)計(jì)。

在產(chǎn)品設(shè)計(jì)的時(shí)候，我會(huì)比較習(xí)慣使用模塊化的思維方式，將業(yè)務(wù)隔離，將功能隔離，當(dāng)業(yè)務(wù)進(jìn)行調(diào)整或者功能進(jìn)行新增的時(shí)候，產(chǎn)品和開發(fā)都可以迅速進(jìn)行設(shè)計(jì)和調(diào)整，避免牽一發(fā)而動(dòng)全身。

那么針對(duì)一般的IM客服系統(tǒng)，我簡單的畫了一張模塊功能的示意圖，來講下我對(duì)IM系統(tǒng)的模塊劃分。

1）IM會(huì)話

就是客戶與客服的即時(shí)通信，我們要保證客戶與客服順暢的聊天，就要滿足他們多樣化的聊天模式，表情、文字、圖片、視頻、語音等各種的消息的交互模式。

2）會(huì)話記錄

客戶與客服的每一次溝通服務(wù)記錄，不同的平臺(tái)業(yè)務(wù)，它這里的處理方式也是不一樣的。它可以是服務(wù)單號(hào)單獨(dú)記錄，也有向上滑動(dòng)查看歷史記錄。

3）會(huì)話列表

不同的企業(yè)和業(yè)務(wù)他們會(huì)話列表的設(shè)計(jì)差異不大，目的主要是方便客服查看他正在處理的會(huì)話，然后點(diǎn)擊回復(fù)處理。

4）工作臺(tái)

客服處理問題的工作區(qū)域，回復(fù)、轉(zhuǎn)接、結(jié)束問題、電話外呼，等一系列工作。

5）客服管理

主要是管理客服，給客服定義角色和邊界，要使用整個(gè)系統(tǒng)，客服一定是整個(gè)客服管理表維護(hù)的人員。

6）歸檔管理

客服人員服務(wù)結(jié)束后的歸檔選擇是歸檔管理中預(yù)設(shè)好的，方便客服服務(wù)完之后正確選擇他們正確的服務(wù)內(nèi)容。

7）分類來源管理

用戶咨詢的渠道可能不止一個(gè)，分類來源管理的就是用戶提問的渠道和選擇的問題分類，客戶選擇的問題分類可以幫助客服人員快速定位客戶的問題。分類和歸檔的差別在于，顆粒度不一樣，同時(shí) 分類還有渠道來源的管理。

8）隊(duì)列管理

每個(gè)客服的技能棧不一樣，將客服進(jìn)行技能化和組織化的管理就是隊(duì)列管理的作用了，抽象點(diǎn)說就是簡單版的企業(yè)組織架構(gòu)。有些產(chǎn)品也會(huì)叫技能棧，派單路由最常用到的邏輯

9）排班管理

客服的工作時(shí)間管理，在排班時(shí)間里的客服，自動(dòng)的接收派發(fā)過來的任務(wù)。

10）權(quán)限管理

不同的角色的權(quán)限是不一樣的，權(quán)限管理最簡單的功能和目的，就是判斷這個(gè)客服是否有這個(gè)功能的權(quán)限。

11）派單路由

派單路由是系統(tǒng)選擇的一個(gè)最優(yōu)的派單模式，這里我將派單路由分為上游和下游兩部分，上游我們可以簡單理解為我們的業(yè)務(wù)需求，客服的服務(wù)模式，在不同的場(chǎng)景下配置最合適的派單模式，下游的派單模式一般有指定客服派單、按照隊(duì)列（技能棧）派單，派單模式下面還有派單策略 ，隨機(jī)派單、均派、在線值班派、服務(wù)容量派單均派。

我很慶幸我可以將一款產(chǎn)品從簡單開始一步步地將它迭代。這里抽出了一些簡單的和共性的模塊，特別是后臺(tái)的模塊，它將不同的功能和用途進(jìn)行聚類的整合，拆分成多個(gè)子系統(tǒng)，支撐著變化多樣的前端業(yè)務(wù)。

后面會(huì)詳細(xì)給大家介紹前臺(tái)的設(shè)計(jì)邏輯和后臺(tái)產(chǎn)品中各業(yè)務(wù)模塊的處理邏輯，以及各系統(tǒng)之間的信息交互。

本文由@喬賴斯·喬文達(dá) 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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