編輯導(dǎo)語： 在線客服的服務(wù)過程中，難免會(huì)有一些問題出現(xiàn)，而作為產(chǎn)品經(jīng)理，就必須清楚客服整體的服務(wù)流程是什么樣的，這樣才能更好地設(shè)計(jì)后面的功能。在這篇文章里，作者分析總結(jié)了客戶服務(wù)的流程，一起來看一下吧。

“IM客服系統(tǒng)是與業(yè)務(wù)緊密融合的”，作為產(chǎn)品經(jīng)理，我們必須清楚客服是如何服務(wù)我們的客戶，整體的服務(wù)流程是什么樣的，這樣我們才能更好地去設(shè)計(jì)和思考后面的功能。

大多數(shù)在線客服的服務(wù)場景是：客戶選擇問題或直接發(fā)言咨詢接入客服—會(huì)話派給技術(shù)棧的客服—客服處理會(huì)話—處理完之后結(jié)束會(huì)話，如果客戶選錯(cuò)問題、會(huì)話派錯(cuò)技術(shù)棧、客服處理懈怠、客服要下班了工作還沒處理完 、問題超出客服能力范圍……這些都要怎么處理？

我們無法把握客戶的在線狀態(tài)，如果客戶咨詢到一半離開了，過了2天他才回來，我們要怎么處理這個(gè)服務(wù)單？

以上的每個(gè)問題不同的企業(yè)不同的業(yè)務(wù)處理方法都不一樣，因此這里是沒有標(biāo)準(zhǔn)答案的。

一些常用的做法有：

• 客戶選錯(cuò)問題，派錯(cuò)技術(shù)棧，由客服將服務(wù)會(huì)話轉(zhuǎn)給正確技術(shù)棧的客服。
• 客服處理懈怠，添加告警機(jī)制，超過x分鐘不回復(fù)和處理，系統(tǒng)觸發(fā)告警。
• 客服要下班沒有處理完，繼續(xù)處理完或轉(zhuǎn)接給同技術(shù)棧的客服。
• 問題超出客服能力處理范圍，新增一個(gè)溝通窗口，一鍵與同事交流；先把會(huì)話結(jié)束稍后，由技術(shù)顧問電聯(lián)；直接把技術(shù)顧問拉入客服團(tuán)隊(duì)。
• 客戶回復(fù)一半走了，有可能過一段時(shí)間回來繼續(xù)溝通，也有可能不回來了，需要設(shè)置自動(dòng)結(jié)束或者提醒客戶回來激活會(huì)話。

01 客戶與客服的業(yè)務(wù)流程

這里模擬一個(gè)簡單的服務(wù)流程，客戶在進(jìn)入人工客服時(shí)，系統(tǒng)會(huì)生成會(huì)話工單，會(huì)話工單的狀態(tài)會(huì)隨著各服務(wù)節(jié)點(diǎn)的操作流轉(zhuǎn)狀態(tài) 。

那么上述流程圖當(dāng)中會(huì)話工單的狀態(tài)主要有以下幾種類型。

• 排隊(duì)中：用戶在點(diǎn)擊接入人工的時(shí)候，有可能所有客服都在忙無法接入這個(gè)會(huì)話，此時(shí)會(huì)話的狀態(tài)會(huì)在排隊(duì)中，這個(gè)時(shí)候的排隊(duì)一般會(huì)設(shè)置預(yù)警機(jī)制，避免客戶排隊(duì)的時(shí)間太長影響體驗(yàn)。
• 待客服回復(fù)：當(dāng)會(huì)話成功派給值班的客服之后，會(huì)話處于待客服回復(fù)的狀態(tài)，之所以設(shè)置這個(gè)狀態(tài)是為了保證客服高效和及時(shí)地回復(fù)客戶，未來要做回復(fù)不及時(shí)告警功能的話也是根據(jù)這個(gè)狀態(tài)來的。
• 待客戶回復(fù)：有待客服回復(fù)肯定也有待客戶回復(fù)，客服回復(fù)完之后，會(huì)話的狀態(tài)會(huì)切換回待客戶回復(fù)，當(dāng)客戶長時(shí)間未回復(fù)會(huì)話會(huì)進(jìn)入沉默的狀態(tài)，沉默狀態(tài)觸發(fā)條件也就是待客戶回復(fù)的時(shí)間達(dá)到某一設(shè)定的閾值觸發(fā)的。
• 待客戶確認(rèn)結(jié)單/結(jié)束：有的客服系統(tǒng)可能不會(huì)設(shè)待確認(rèn)結(jié)單這個(gè)狀態(tài)，通常是客服操作“結(jié)束”就 直接結(jié)束了；也有些系統(tǒng)會(huì)在客服操作申請結(jié)束后，由客戶決定是否結(jié)束這個(gè)會(huì)話，因此會(huì)有待 客戶確認(rèn)結(jié)單的狀態(tài)。如果 客戶點(diǎn)擊“已解決”，那么狀態(tài) 就是結(jié)束，如果客戶點(diǎn)擊“未解決”，整個(gè)的會(huì)話工單的狀態(tài)會(huì)被重新激活。

02 操作節(jié)點(diǎn)和會(huì)話狀態(tài)流程

通過上面的業(yè)務(wù)流程圖，我們再次總結(jié)出系統(tǒng)的流程（就是客戶和客服操作了哪些按鈕，我們會(huì)話的狀態(tài)發(fā)生了改變），這個(gè)流程圖可以更方便產(chǎn)品與開發(fā)的溝通系統(tǒng)的邏輯。

上圖整個(gè)服務(wù)流程中，會(huì)話會(huì)分成 6個(gè)狀態(tài)：

1. 排隊(duì)中
2. 待客服 回復(fù)
3. 待客戶回復(fù)
4. 待客戶客戶確認(rèn)結(jié)束
5. 結(jié)束
6. 系統(tǒng)結(jié)束

每個(gè)狀態(tài)的操作按鈕在流程圖上也有標(biāo)明，我們后續(xù)設(shè)計(jì)原型的時(shí)候，功能清單板塊也會(huì)參照流程圖進(jìn)行設(shè)計(jì)。

本文由@JOJO 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議