#本文為人人都是產(chǎn)品經(jīng)理《原創(chuàng)激勵(lì)計(jì)劃》出品。

我們常說(shuō)要幫助老年人跨越眼前的數(shù)字鴻溝，但是從產(chǎn)品們的適老化改造結(jié)果來(lái)看，這場(chǎng)適老化的改造之旅還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有到達(dá)終點(diǎn)。值得注意的是，不僅是老年人，年輕人在使用產(chǎn)品時(shí)，也可能會(huì)遇到一定阻礙。為了不讓自己被用戶(hù)淘汰，產(chǎn)品們，可以行動(dòng)起來(lái)了。

最近幾天，總能看到在超市、商場(chǎng)門(mén)外，有老人因?yàn)榇虿婚_(kāi)場(chǎng)所碼、健康碼，而無(wú)法進(jìn)入，甚至央求工作人員，或與之發(fā)生口角。

這樣的現(xiàn)象越發(fā)頻繁，無(wú)非是疫情管控嚴(yán)格下，過(guò)去睜一眼閉一眼的門(mén)禁，都變得嚴(yán)格了起來(lái)。

而原本一些憑借著年紀(jì)，常無(wú)碼混入超市的老人們，也因?yàn)槭袌?chǎng)管理嚴(yán)格、地?cái)倳簳r(shí)變少，而迫不得已學(xué)習(xí)用碼。

平心而論，對(duì)于每個(gè)人而言，“如何讓3億老人跟上時(shí)代”可能是個(gè)小問(wèn)題。但“如何教會(huì)自家老人用手機(jī)”，就是個(gè)不得不面對(duì)的大問(wèn)題。

如果你親手、耐心嘗試過(guò)教老人用手機(jī)，尤其是80歲以上的老人，你會(huì)知道這是一項(xiàng)多大的挑戰(zhàn)。

且不說(shuō)老人本身的心理抗拒因素，即便他們很配合，教學(xué)的過(guò)程也一言難盡。

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，4個(gè)問(wèn)題：

• 看不懂；
• 找不到；
• 說(shuō)不清；
• 記不住。

一開(kāi)始，我也很頭疼。

但隨著教過(guò)的老人增多，我開(kāi)始從另一個(gè)視角看問(wèn)題。

老人本就如此，年齡因素導(dǎo)致的思維能力退化，從未接觸過(guò)電子產(chǎn)品帶來(lái)的基礎(chǔ)經(jīng)驗(yàn)缺失，是不會(huì)驟變的客觀因素。

而我們?cè)谧霎a(chǎn)品時(shí)，這些客觀因素，自然也是應(yīng)該考慮到的范疇。

就像我們不能向用戶(hù)提出要求“使用本產(chǎn)品，必須具備python編程能力”，我們的產(chǎn)品在面對(duì)老年用戶(hù)時(shí)，也應(yīng)該考慮到老年人的能力，做出合理的調(diào)整。

國(guó)家自然也看到了這些問(wèn)題，去年工信部曾發(fā)布通知，要求網(wǎng)站、APP做適老化改造。

確實(shí)，也有很多產(chǎn)品通過(guò)了檢驗(yàn)。

但實(shí)際體驗(yàn)下來(lái)，大多數(shù)產(chǎn)品的適老化，也僅僅止步于“文字更大更清晰”。

其實(shí)，能為老年用戶(hù)做的，真的還有很多。

一、解決“看不懂”

1. 能言傳，別意會(huì)

隨便打開(kāi)一個(gè)軟件，我們往往能看到大量的圖標(biāo)。

作為視覺(jué)傳達(dá)不可或缺的一部分，它們的重要性不言而喻。

然而，若只有圖形存在，把下方文字遮住，你又能認(rèn)出其中幾項(xiàng)功能呢？

或許你會(huì)說(shuō)，這軟件我常用，一眼就知道什么是什么。

但對(duì)于沒(méi)有用過(guò)、或很少使用這個(gè)軟件的人呢？

若離開(kāi)了文字，只用圖形傳達(dá)信息，難免會(huì)有一些難度。

但恰恰很多頁(yè)面中，實(shí)際的操作按鈕，會(huì)出現(xiàn)沒(méi)有解釋的單純圖標(biāo)。

比如，我有時(shí)會(huì)在微信群里，與我的祖母、伯父進(jìn)行群視頻通話。

我們經(jīng)常會(huì)看到一個(gè)現(xiàn)象：我的祖母使用手機(jī)后置的攝像鏡頭，而不是自拍鏡頭。因而我們看不到她的臉，只能看到一堵墻。

通常來(lái)說(shuō)，視頻通話默認(rèn)使用的是自拍鏡頭。所以我研究了微信群通話界面，也詢(xún)問(wèn)了我祖母、伯父原因，才弄明白：

群視頻界面中，在掛斷按鈕的右側(cè)，有一個(gè)切換鏡頭的按鈕。

它沒(méi)有文字解釋。

當(dāng)我的祖母發(fā)起群通話，自己上線后，若其他人還未接通、沒(méi)有顯示出視頻，她會(huì)懷疑，可能是自己沒(méi)有打開(kāi)什么功能。

這時(shí)候，恰好有一個(gè)沒(méi)有說(shuō)明、像照相機(jī)一樣的按鈕，就難免點(diǎn)了上去，進(jìn)行嘗試。結(jié)果切換成了后置攝像頭。

其實(shí)，相比其他軟件，微信在這方面已經(jīng)做得非常出色了，絕大多數(shù)按鈕，都配有文字解釋。

但即使如此，連這樣小小的一個(gè)功能沒(méi)有解釋?zhuān)紩?huì)給不熟悉圖標(biāo)的人，帶來(lái)使用上的問(wèn)題。

而我們所謂圖標(biāo)，作為一種圖形示意，講究意會(huì)。

不僅是未接觸過(guò)圖標(biāo)的老人，有可能出現(xiàn)理解偏差。就像前文中，打了馬賽克的圖標(biāo)，即使是年輕人，也會(huì)根據(jù)自己不同的經(jīng)歷，對(duì)同一個(gè)圖片，解讀出不同的含義，這是無(wú)法避免的。

所以，我們可以通過(guò)意會(huì)的方式，幫助信息更好傳遞，但不能只依賴(lài)意會(huì)。

在但凡有空間留下文字的位置，都應(yīng)該進(jìn)行合理的解釋?zhuān)拍鼙苊馐褂谜弋a(chǎn)生不解、誤解等問(wèn)題。

2. 能大眾，別個(gè)性

除了形形色色的圖片外，讓人看不懂的，或許就是那些“花里胡哨”的文字。

個(gè)性化的文字，是用在宣傳文案上的，不要用錯(cuò)了地方。

如果一個(gè)按鈕上寫(xiě)著“我很可愛(ài)快來(lái)點(diǎn)”，除非它是刻意用來(lái)吸引人點(diǎn)擊的廣告，否則真該考慮考慮，要找這項(xiàng)功能的人，能不能發(fā)現(xiàn)它近在眼前。

• 在功能性位置，能寫(xiě)社會(huì)通用的配文，就不要為了個(gè)性自己創(chuàng)一個(gè)詞。
• 同樣的功能，在不同頁(yè)面、不同位置出現(xiàn)時(shí)，須注意保持用詞一致性。
• 遞給不同知識(shí)區(qū)間、不同生活環(huán)境的人試讀，檢測(cè)是否容易出現(xiàn)誤解。

二、解決“找不到”

1. 路徑簡(jiǎn)化

老人在使用手機(jī)的時(shí)候，想要用一項(xiàng)功能，卻找不到功能在哪，是再正常不過(guò)的事情。

不只老人，我們?cè)谑褂貌皇煜さ能浖r(shí)，也難免會(huì)出現(xiàn)這樣的情況。

面對(duì)這一問(wèn)題，這么多年來(lái)，各個(gè)產(chǎn)品的演化中，已經(jīng)有了很好的答案：

• 順著不同線索劃分產(chǎn)品功能，嘗試哪一種分類(lèi)方法更容易被接受。
• 功能路徑足夠簡(jiǎn)單、清晰，確保用戶(hù)最多需要三次點(diǎn)擊，就能找到產(chǎn)品所具備的每項(xiàng)功能。
• 高頻功能在首頁(yè)顯眼位置重點(diǎn)展示。

尤其在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)梳理方面，合理不是第一要?jiǎng)?wù)，易用才是。

就以視頻軟件為例，優(yōu)酷、騰訊、愛(ài)奇藝的內(nèi)容路徑，是非常合理的。

有根據(jù)影視作品類(lèi)型的劃分，有熱點(diǎn)推薦，登錄后還有常看推薦等。

然而，短視頻軟件卻用了一個(gè)更簡(jiǎn)單粗暴的方式，無(wú)視掉結(jié)構(gòu)上的合理性：開(kāi)屏出內(nèi)容，極限短路徑，不需要選擇與思考。

雖然它們的業(yè)態(tài)不完全相同，但哪個(gè)更易用，答案是顯而易見(jiàn)的。尤其是對(duì)于新接觸、不了解的輕度用戶(hù)而言。

老人們點(diǎn)開(kāi)優(yōu)酷、騰訊、愛(ài)奇藝，得費(fèi)心思去找電視?。鹤约嚎催^(guò)什么、想看什么，還會(huì)遇到片源問(wèn)題，點(diǎn)開(kāi)了卻發(fā)現(xiàn)不能看。

而他們使用短視頻軟件時(shí)，點(diǎn)開(kāi)就能看，劃一下就能換，算法還會(huì)把他們?？吹摹⑾肟吹?，更高頻率推到眼前。

自然也就不難理解，為什么越來(lái)越多的老人，走入了短視頻娛樂(lè)的坑里。

2. 搜索直達(dá)

當(dāng)然，不是每項(xiàng)功能，都可以直白地放在用戶(hù)面前。

畢竟有的產(chǎn)品功能多，首頁(yè)能展示的內(nèi)容也有限。

但對(duì)于那些功能非常多樣的產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，為什么不做一個(gè)搜索功能，讓用戶(hù)可以找到、直達(dá)功能。尤其是本身就已經(jīng)具備了搜索的情況下。

比如，在京東上，想找到發(fā)票服務(wù)，必須在經(jīng)過(guò)幾次點(diǎn)擊，進(jìn)入一個(gè)又一個(gè)頁(yè)面，才能找到。

若直接使用搜索，是無(wú)法搜索到產(chǎn)品自身功能的。

這種時(shí)候，我們往往面臨著另一種選擇：找不到功能在哪，上百度搜索一下，根據(jù)別人的回答，才能一步步找到想要的功能。

若用戶(hù)沒(méi)有耐心，或覺(jué)得產(chǎn)品功能不算重要，結(jié)果會(huì)怎么樣呢？

三、解決“記不住”

1. 常用提示

在教老人用手機(jī)的時(shí)候，還會(huì)遇到一個(gè)常見(jiàn)的問(wèn)題，就是忘卻得快，必須一而再、再而三地告訴他們。

但忘記產(chǎn)品怎么用，又何止是老年人的專(zhuān)利？

• 老年人，因年齡記憶變差，記不住東西，情有可原。
• 中年人，生活中日理萬(wàn)機(jī)，沒(méi)精力去記，在所難免。
• 年輕人，手機(jī)里軟件太多，混淆了產(chǎn)品的功能、界面，更正常不過(guò)。

面對(duì)這種情況，對(duì)使用偏好進(jìn)行分析，并根據(jù)偏好記錄，對(duì)常用功能進(jìn)行提示，或者直接個(gè)性推薦在首頁(yè)最顯眼的位置，就能很好地解決。

我們這些老網(wǎng)民，在使用手機(jī)的時(shí)候，或許會(huì)對(duì)廠商記下我們的偏好、窺探我們的隱私，恨得咬牙切齒。

但在新手使用手機(jī)的時(shí)候，卻巴不得能多記住點(diǎn)他們的習(xí)慣，好讓他們用得方便一些。

比如Keep，就會(huì)將最近練習(xí)頻率高的課程，推薦至首頁(yè)固定位置，方便使用者快速找到。如果沒(méi)有這項(xiàng)功能，無(wú)論是從列表里重新查找，還是打開(kāi)收藏的課程翻找，都要多花去不少功夫。

2. 功能直達(dá)

如果產(chǎn)品本身界面，還不足以滿足用戶(hù)的記憶偏好。

直接讓更個(gè)性化的功能，出現(xiàn)在手機(jī)桌面上，也未嘗不可。

比如微信，除了自身的圖標(biāo)外，還可以在手機(jī)桌面上創(chuàng)建某個(gè)好友的快捷方式，點(diǎn)擊就能直接進(jìn)入與他的對(duì)話當(dāng)中。

但這個(gè)功能的入口位置較深，真正需要這項(xiàng)功能的人，反而沒(méi)有能力找到。

當(dāng)然，如果有精力把功能做得更細(xì)致、個(gè)性化一些，它或許會(huì)更完美：對(duì)于我的祖母來(lái)說(shuō)，她不會(huì)使用軟鍵盤(pán)打字，只能使用視頻通話。如果能在手機(jī)桌面，能添加一鍵與某聯(lián)系人視頻通話的快捷方式，想必會(huì)讓她的使用體驗(yàn)好上很多。

四、解決“說(shuō)不清”

對(duì)于老年人、新手，不僅僅是使用手機(jī)、使用產(chǎn)品會(huì)遇到問(wèn)題。就連他們?cè)谟龅絾?wèn)題時(shí)，如何向別人求助，本身也是個(gè)問(wèn)題。

且不談社會(huì)關(guān)懷，假設(shè)總會(huì)有人在熱心、耐心地幫助他們。

但他們難以描述清楚問(wèn)題，熱心人無(wú)法獲悉問(wèn)題的真相，本身也是一道難以逾越的鴻溝。

其實(shí)這種問(wèn)題，不是什么新鮮的事情。

早在十幾年前，朋友家里電腦壞了、上不了網(wǎng)，打電話給我求助的時(shí)候，就讓人想死。

普通使用者，完全不了解其中的原理，只知道呈現(xiàn)在表面的結(jié)果。

但同樣一個(gè)結(jié)果，可能是由不同原因引發(fā)的。

僅從電話里，朋友說(shuō)上不了網(wǎng)，我無(wú)法知道他是光貓故障、路由器故障、網(wǎng)卡問(wèn)題、DNS問(wèn)題、IP問(wèn)題，還僅僅是寬帶欠費(fèi)。

放在現(xiàn)在也是如此。

前幾天，一位剛剛退休的前輩，家里孫女上網(wǎng)課，老師提問(wèn)的時(shí)候，聽(tīng)不到孩子的回答聲音，向我求助。

這也有可能，是因?yàn)辂溈孙L(fēng)設(shè)備故障、音頻設(shè)置、軟件設(shè)置、音量關(guān)閉等多種問(wèn)題造成。

甚至，她孫女上網(wǎng)課所用的軟件，我也未曾使用過(guò)。

但至少，她對(duì)問(wèn)題的描述，還是比較清楚的。

如果換一個(gè)人來(lái)，告訴你“我的軟件用不了，你幫我看看”，或者“我的手機(jī)有故障，你給我修修”這樣模糊問(wèn)題的時(shí)候，對(duì)方又是你的長(zhǎng)輩難以拒絕，你該如何回應(yīng)他們期待的目光？

面對(duì)困難重重的求助問(wèn)題，產(chǎn)品本身，給與清晰明確的提示，是非常有必要的。

隨時(shí)對(duì)用戶(hù)的操作進(jìn)程，有一個(gè)直觀、清晰的反饋，讓用戶(hù)自己先能看到，自己的操作進(jìn)展到了哪一步，在哪一步遇到了麻煩，自己不會(huì)做、需要人幫助的問(wèn)題，究竟是什么。

比如用戶(hù)注冊(cè)界面，如果沒(méi)有提示，不知道是密碼長(zhǎng)度不夠、復(fù)雜度太低，還是用戶(hù)名已使用，或是驗(yàn)證碼填寫(xiě)錯(cuò)誤。只是不通過(guò)注冊(cè)，讓用戶(hù)自己去想，別說(shuō)老人自己搞不定，就算老人找我們求助，我們也同樣很難辦到。

在清晰反饋的基礎(chǔ)上，如果有些問(wèn)題相對(duì)復(fù)雜，無(wú)法幾句話說(shuō)清楚，產(chǎn)品也完全可以通過(guò)錯(cuò)誤代碼的方式進(jìn)行提示。

老人遇到問(wèn)題求助時(shí)，就可以將錯(cuò)誤代碼告訴對(duì)方，使對(duì)方更好地了解問(wèn)題。

當(dāng)然，如果錯(cuò)誤代碼只有內(nèi)部人員才能看懂，那它也是不健全的。這需要產(chǎn)品方，提供錯(cuò)誤代碼的解讀手冊(cè)，將錯(cuò)誤的原因、解決建議展示出來(lái)，方便用戶(hù)參看。并將錯(cuò)誤代碼手冊(cè)的入口，放在更好找到的位置上。

五、解決“不想做”

以上的種種問(wèn)題，如果進(jìn)行針對(duì)處理，都比較容易解決。

或許更大的阻礙，是企業(yè)做適老化處理的動(dòng)力問(wèn)題。

老年人平均收入低、可支配資金有限、消費(fèi)意愿低，商業(yè)價(jià)值自然就比較小。

無(wú)利可圖的事情，即使很小，商人也往往懶得去做。

但是，這篇文章讀到此處，你還真的只認(rèn)為，文中提到的這些問(wèn)題，只有老人會(huì)遇到嗎？

試問(wèn)：

• 在工作會(huì)議的時(shí)候，公司里是不是總有一兩個(gè)人連不上釘釘？
• 跟朋友在微信群里語(yǔ)音群聊，常常有某個(gè)人發(fā)不出聲音，調(diào)試好久。
• 下載了新的軟件，即使是年輕人，也未必能找到自己想要的功能入口。
• 并不時(shí)常使用的軟件，偶然用一次，卻忘了該怎么用、功能在哪。

種種問(wèn)題，老年人遇到的概率或許更高，但少年、青年、中年人，也一樣會(huì)遇到，甚至遇到的概率還不低。

我們往往只對(duì)常用的、極為感興趣的軟件熟悉。

就算是老網(wǎng)民，對(duì)于很少使用、易用性差的軟件，也難免出現(xiàn)上手困難的問(wèn)題。

自然，這極大程度上，影響了我們使用、留存的意愿。

面對(duì)著1個(gè)月才打開(kāi)一次、功能對(duì)自己不算特別重要、有不少替代品存在的產(chǎn)品，它還兼具了按鈕描述不清、功能難以找尋、結(jié)構(gòu)混亂無(wú)序、常用功能沒(méi)有快捷按鈕、出了故障都不知道故障在哪，等諸多“優(yōu)點(diǎn)”。

不僅僅老年人難以上手，即使是年輕人，也無(wú)所適從?；蛟S在某一次不順心的使用中，這個(gè)用起來(lái)很費(fèi)勁的產(chǎn)品，就會(huì)從手機(jī)的應(yīng)用列表里消失吧。

#專(zhuān)欄作家#

墨饕，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專(zhuān)欄作家，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)人，心理咨詢(xún)師。擅長(zhǎng)消費(fèi)者行為學(xué)、文字傳播學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)等領(lǐng)域。

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