編輯導(dǎo)語：本文通過對數(shù)據(jù)中心運維對象及特征進(jìn)行分析，提出了“操控感”體驗設(shè)計理念，并設(shè)計了基于“操控感”的運維體驗?zāi)Ｐ?，從“行為層”、“認(rèn)知層”、“感知層”三個方面探索運維體驗的用戶特征、設(shè)計原則、設(shè)計要素。干貨滿滿，值得一看。

摘要：數(shù)據(jù)中心作為新基建下的算力基礎(chǔ)設(shè)施，為云計算業(yè)務(wù)提供基礎(chǔ)技術(shù)保障，運維體驗的好壞直接影響到用戶的工作效率與感受。當(dāng)前運維體驗在設(shè)計原則、設(shè)計方法等方面缺少體系化的理論指導(dǎo)，對設(shè)計師具有一定挑戰(zhàn)。

本文通過分析數(shù)據(jù)中心運維對象及特征，提出面向數(shù)據(jù)中心運維的“操控感”體驗設(shè)計理念，并設(shè)計了基于“操控感”的運維體驗?zāi)Ｐ?，從“行為層”、“認(rèn)知層”、“感知層”三個方面探索運維體驗的用戶特征、設(shè)計原則、設(shè)計要素。最后，通過數(shù)據(jù)中心運維實踐設(shè)計，驗證了基于“操控感”的運維體驗?zāi)Ｐ偷目尚行院陀行?，能切實滿足業(yè)務(wù)與用戶的多維需求。

關(guān)鍵詞：運維體驗、體驗?zāi)Ｐ?、設(shè)計要素、設(shè)計原則、設(shè)計流程

01 引言

新型基礎(chǔ)設(shè)施（簡稱新基建）它包括七大領(lǐng)域：5G基站建設(shè)、特高壓、城際高速鐵路和城市軌道交通、新能源汽車充電樁、大數(shù)據(jù)中心、人工智能、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)。

圖1 新基建的七大領(lǐng)域

2020年4月20日，國家發(fā)改委明確【新型基礎(chǔ)設(shè)施】主要包括三方面內(nèi)容：信息基礎(chǔ)設(shè)施、融合基礎(chǔ)設(shè)施、創(chuàng)新基礎(chǔ)設(shè)施[1]。其中信息基礎(chǔ)設(shè)施是本文所研究的重點，也是所在業(yè)務(wù)運維的主要對象：包括以人工智能、云計算、區(qū)塊鏈等為代表的新技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施和以數(shù)據(jù)中心、智能計算中心為代表的算力基礎(chǔ)設(shè)施等。

基礎(chǔ)設(shè)施的發(fā)展一直是互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、AI等技術(shù)領(lǐng)域的驅(qū)動力。在大型企業(yè)中，基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)研究與體驗設(shè)計占有一定比例。對設(shè)計師而言，面向后臺運維產(chǎn)品的體驗設(shè)計存在一定門檻，尤其現(xiàn)實中設(shè)計師為非運維領(lǐng)域的用戶，對運維知識理解度不高、認(rèn)知感差，很難用“同理心”去分析和映射，所以，需要提出一套體系化的設(shè)計方法，指導(dǎo)設(shè)計師更好地理解用戶的行為，并且提出更優(yōu)的設(shè)計策略，讓設(shè)計形成有效思路，而絕非是個人喜歡或靈光閃現(xiàn)。

本文圍繞云計算領(lǐng)域的數(shù)據(jù)中心基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行體驗設(shè)計研究，探索新基建場景下，數(shù)據(jù)中心平臺化、智能化、高效化的服務(wù)體驗，挖掘決定設(shè)計決策實現(xiàn)的關(guān)鍵因素，并在設(shè)計原則、設(shè)計流程的指導(dǎo)下，對關(guān)鍵要素進(jìn)行分析、提取、串聯(lián)，從而衍生出最終的設(shè)計方案。

02 數(shù)據(jù)中心運維特征

2.1 運維對象

云計算領(lǐng)域的基礎(chǔ)設(shè)施，包括計算、網(wǎng)絡(luò)和存儲三大類，涵蓋了數(shù)據(jù)中心、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、運維中心、容器、數(shù)據(jù)庫、存儲、中間件等多個領(lǐng)域[2]。除了設(shè)施硬件，數(shù)據(jù)中心的工作人員、后臺運維人員、服務(wù)器供應(yīng)商等也是運維管控的對象。因此，運維對象可以概括為以下三個：

（1）人：基礎(chǔ)設(shè)施的使用者及被管控者

如數(shù)據(jù)中心駐場工程師、機房經(jīng)理，服務(wù)器的供應(yīng)商等?！叭恕本哂薪巧愋投鄻印⒍嗥髽I(yè)背景混雜、權(quán)限劃分粒度細(xì)等特征。

（2）機：設(shè)備及其設(shè)備上的服務(wù)應(yīng)用

數(shù)據(jù)中心的基礎(chǔ)設(shè)備達(dá)上百種，實體的如服務(wù)器、機柜等，虛擬的如服務(wù)器上部署的應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫等。“機”是數(shù)據(jù)中心場景下人機交互的高頻對象，設(shè)備的狀態(tài)直接影響運營環(huán)境和人的行為。

（3）場：基礎(chǔ)設(shè)施運維的場景和環(huán)境

如在電力系統(tǒng)和暖通系統(tǒng)設(shè)施下運行的數(shù)據(jù)中心的動力環(huán)境；以及為確保動環(huán)的穩(wěn)定，進(jìn)行的定期巡檢、隨工維修等運維場景。“場”具有關(guān)聯(lián)性，當(dāng)出現(xiàn)異常需要多維度排查；“場”還具有特定性，不同場景下的運維對象和操作都具有一定差異[3]。

下圖2對數(shù)據(jù)中心的運維對象及其關(guān)系進(jìn)行說明，“人”一方面對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行操作管控，但同時所有人機交互的場景下，數(shù)據(jù)中心的人員操作也都受到監(jiān)控、記錄?！皺C”是“場”構(gòu)成元素，共同搭建起數(shù)據(jù)中心環(huán)境，同時環(huán)境的好壞也影響其中的設(shè)施設(shè)備，“人”“機”“場”三者相互影響共同作用。

圖2 數(shù)據(jù)中心的人、機、場

2.2 運維特征

運維是對機房、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、服務(wù)等生命周期各個階段的運營與維護(hù)，使其在穩(wěn)定性、效率、成本上達(dá)成一致可接受的狀態(tài)。運維覆蓋了產(chǎn)品從設(shè)計到發(fā)布、運行維護(hù)、變更升級至下線的全生命周期。作為基礎(chǔ)設(shè)施的運維，需要確保服務(wù)可以7*24H不間斷地為用戶提供服務(wù)。其特征主要有以下5點：

（1）大規(guī)模

基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)器規(guī)模在大型互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)一般具有百萬級別；除服務(wù)器外基礎(chǔ)設(shè)施還有多種設(shè)備類型，規(guī)模巨大；隨著全面上云時代的要求，規(guī)模在逐步加大。

（2）高復(fù)雜

運維體系龐大，大量不同維度的運維事件同時進(jìn)行，相互影響，如設(shè)施運維、服務(wù)器運維和服務(wù)器上的服務(wù)發(fā)布升級。同時，運維支撐的業(yè)務(wù)具有多樣性，不同業(yè)務(wù)對運維要求存在差異，如操作系統(tǒng)、設(shè)備型號、升級方式的差異，越來越多定制化高級功能給運維帶來了復(fù)雜性。

（3）高安全

云計算領(lǐng)域下的新型基礎(chǔ)設(shè)施最關(guān)心的就是安全、穩(wěn)定。因為基礎(chǔ)，所以根本，牽一發(fā)而動全身?；A(chǔ)設(shè)施的運維故障產(chǎn)生的后果會被無限放大[4]。如機房內(nèi)空調(diào)故障導(dǎo)致溫度升高，會影響該機房所有的服務(wù)器散熱異常，進(jìn)而導(dǎo)致服務(wù)器上的服務(wù)無法正常運行，影響客戶使用。

（4）重效率

基礎(chǔ)運維具有較高的時效要求，對異常、報警的處理有很強的時間約束，如3分鐘不處理故障將面臨升級后果，每一秒級延誤都可能造成不可逆風(fēng)險；由于規(guī)模化和復(fù)雜度，導(dǎo)致操作流程、環(huán)節(jié)增多，效率顯得尤為重要。

（5）控成本

成本是門檻，也是考量技術(shù)競爭力的最后一項標(biāo)準(zhǔn)，在基礎(chǔ)設(shè)施領(lǐng)域誰能降低成本，誰就可以從價格上占領(lǐng)先機，贏得更多的市場機會。成本最終會成為業(yè)務(wù)能否生存、能否吸引到客戶的關(guān)鍵因素[5]。

2.3 設(shè)計挑戰(zhàn)

運維產(chǎn)品的體驗設(shè)計，在技術(shù)專業(yè)性和用戶高水平上都有自己的明顯特征。同時運維體驗?zāi)撤N程度上受限于技術(shù)和業(yè)務(wù)，無法像C端產(chǎn)品那樣完全的從以人為本的用戶角度出發(fā)，完全的貼合用戶的心智模型。在面對業(yè)務(wù)難度與專業(yè)要求的情況下，需要平衡和滿足雙方訴求，這也給設(shè)計師帶來一定挑戰(zhàn)：

首先，業(yè)務(wù)理解難度大，專業(yè)詞匯多。基礎(chǔ)設(shè)施運維領(lǐng)域覆蓋面廣，具有較高的專業(yè)技術(shù)門檻，對設(shè)計師來說上手難度大。同時由于運維產(chǎn)品多為企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)品，很難找到參考與借鑒。

其次，用戶群體專業(yè)性強。設(shè)計師不是用戶，采用同理心&假裝用戶的方法會略顯蒼白，真正的用戶大多為專業(yè)性較高的高級用戶，且大多為企業(yè)內(nèi)部人員，很難進(jìn)行對外用戶研究；用戶基數(shù)也較C端少。

再者，體驗需求層級存在差異。受到權(quán)限差異、用戶運維對象數(shù)量級的差異和習(xí)慣差異的影響，設(shè)計中需要多維度思考，明確低量級和高量級信息對設(shè)計的影響，考慮用戶不同的訴求。

最后，基礎(chǔ)設(shè)施技術(shù)迭代快。云計算領(lǐng)域的技術(shù)在不斷突破與發(fā)展，新的技術(shù)帶來運維方式的革新，也會進(jìn)一步影響產(chǎn)品體驗的設(shè)計?；A(chǔ)設(shè)施的快速發(fā)展，需要設(shè)計不斷的迭代并考慮延展性和擴展度[6]。

近幾年，有越來越多的設(shè)計師參與到后臺產(chǎn)品的體驗設(shè)計中，面對后臺運維產(chǎn)品，沒有接觸過的設(shè)計師可能很難理解它的復(fù)雜性和技術(shù)性，行業(yè)中也沒有關(guān)于“運維體驗”的相關(guān)研究。在面對以上挑戰(zhàn)時，如何體系化的開展設(shè)計工作，通過科學(xué)的、有效的分析與方法指導(dǎo)，設(shè)計出滿足用戶需求的產(chǎn)品體驗是后臺運維產(chǎn)品設(shè)計師所要解決的難點。

03 數(shù)據(jù)中心運維“操控感”

3.1 操控感的概念

在體驗設(shè)計專業(yè)中，所有人機交互都是以人為本，關(guān)注用戶使用過程中的感受，不斷追求自然、簡單的人機交互，讓人機交互更加和諧、緊密，但每類產(chǎn)品在體驗方面又有不同的傾向和策略。如游戲類產(chǎn)品會更加注重體驗的“沉浸感”用真實場景的畫面和情節(jié)讓用戶沉淀其中，代入角色；

社交類產(chǎn)品注重用戶的“存在感”，緩解孤獨獲得存在感以及社交圈子的認(rèn)可；購物類產(chǎn)品則關(guān)注用戶的“認(rèn)同感”，讓用戶對自身身份、精神與品牌形成認(rèn)同與歸屬。當(dāng)然，所有的體驗都不是從單一維度衡量的，一定是多方面、整合式的對用戶產(chǎn)生價值與影響。

那運維體驗是一種什么感受？除了以人為本的用戶洞察，也需要兼顧對象、對象關(guān)系的思辨以及技術(shù)系統(tǒng)的規(guī)則，因此本文提出運維“操控感”的設(shè)計策略。

運維“操控感”是運維人員按一定計劃與規(guī)則對運維對象及其關(guān)系進(jìn)行的操作，從而高效的達(dá)成符合預(yù)期目標(biāo)的過程。在“操控感”的體驗策略中，操控感分別對設(shè)計的“行為層”，“認(rèn)知層”和“感知層”，三者相互關(guān)聯(lián)影響形成體驗閉環(huán)。

圖3 運維操控感

（1）操：操作行為

即運維操作，如服務(wù)的升級、部署，服務(wù)器的維修、上下架。“操”對應(yīng)“行為層”， 即信息認(rèn)知后的反應(yīng)決策和執(zhí)行。即用戶與運維系統(tǒng)的交互行為，合理的流程和層級是行為層設(shè)計的核心問題。

（2）控：對象及其關(guān)系的認(rèn)知、管控

如運維對象人、機、場的管控，包括虛擬與實體?！翱亍睂?yīng)“認(rèn)知層”，即對所感知信息內(nèi)容和關(guān)系的分析和理解。即對運維對象及其關(guān)系的分解、整合和表達(dá)的過程，通過設(shè)計幫助用戶進(jìn)行有效的信息溝通。

（3）感：體驗感受

運維人員在操控過程前、過程中、過程后的感受，如運維操作前有效引導(dǎo)，過程中清晰易理解，操作后讓用戶對結(jié)果了然于胸?！案小睂?yīng)“感知層”，即對平臺輸出信息的識別和獲取，通過設(shè)計使得運維信息更容易被理解和使用。

因此，“運維體驗”是運維人員在運維的空間環(huán)境、使用的產(chǎn)品或系統(tǒng)過程中的主觀感知，包括運維之前、運維期間和運維之后的用戶感受、認(rèn)知與行為。

為了讓讀者有更好的體感，筆者通過體驗類比，進(jìn)一步進(jìn)行闡述。在眾多業(yè)務(wù)設(shè)計中發(fā)現(xiàn)運維體驗與駕駛體驗有一定的相似性，它們在設(shè)計中要考慮的干擾要素及體驗需求、觸點相似。

在駕駛體驗中，一臺車的操縱體驗好不僅僅是“好開”，而是車對駕駛者的操作能夠靈敏、準(zhǔn)確地做出響應(yīng)，并且能夠?qū)⑵涔ぷ鞯那闆r透過各種方式清晰地反饋給駕駛者。如儀表，還有加速度、聲音、踏板和方向盤上力道的輕微變化，這其中還包括穩(wěn)定性和舒適性以及遇到突發(fā)情況時的應(yīng)急處理等。

如圖4所示，深入拆解了駕駛用戶從起始地到目的地的路徑中，所要明確的動機、規(guī)則、環(huán)境、路徑以及所要具備的異常處理能力。

圖4 駕駛觸點分析

由此看出，駕駛員在駕駛汽車和運維人員面對運維事件都是由動機、事件激發(fā)個體產(chǎn)生某種行為，指向一定目標(biāo)，并確保目標(biāo)在符合原來計劃的前提下實現(xiàn)，在異常時予以糾正，以此達(dá)到想要的標(biāo)準(zhǔn)或預(yù)期目的。兩者追求的目標(biāo)是一致的：盡在掌握，意圖吻合，過程透明。

圖5 操控感的體驗要素

因此，在運維“操控感”體系中，將體驗要素按三個層次劃分，依次為：個體感受要素、可控對象要素、基礎(chǔ)行為要素。在基礎(chǔ)運維產(chǎn)品中，運維規(guī)則、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、權(quán)限等，雖然是虛擬的，但是卻屬于“顯性要素”，他們可以通過文字和數(shù)字表達(dá)出來，可被編碼，容易轉(zhuǎn)移；

而用戶體驗、技術(shù)背景、感知能力和習(xí)慣屬于“隱性要素”，這些是高度個性而且難于格式化的，是每個個體的主觀的理解、直覺和感受。從隱性要素到顯性要素，都需要設(shè)計師去挖掘和洞察，并充分考慮每個要素對體驗和最終設(shè)計的影響。

3.2 操控感設(shè)計原則

云業(yè)務(wù)運維體驗中最核心的就是穩(wěn)定性，時刻需要給予用戶安全，感保證7×24小時的服務(wù)[7]。結(jié)合基礎(chǔ)設(shè)施運維的“大規(guī)?！薄案邚?fù)雜”“重效率”等特征和體驗設(shè)計中基本原則，明確云業(yè)務(wù)場景下運維管控體驗的設(shè)計原則為「穩(wěn)定」、「高效」、「明確」、「開放」。在滿足最底層、根本性設(shè)計原則的基礎(chǔ)上，也需要不斷追求更加智能化、包容性的人機交互體驗，詳細(xì)的原則說明如下圖6所示：

圖6設(shè)計原則

在原則體系中，各個部分以象限形式體現(xiàn)遞進(jìn)關(guān)系，X軸從可用狀態(tài)的“穩(wěn)定”到給予用戶愉悅感的“開放”，Y軸從全局性的“一致體驗”“場景化”到細(xì)節(jié)處的“響應(yīng)管理”“信息表達(dá)”。

3.3 操控感設(shè)計流程

運維流程可概括為：運維人員對自己權(quán)限下所負(fù)責(zé)的對象，完成故障/請求的響應(yīng)，從而對其進(jìn)行定位>解決>分析，最終達(dá)到預(yù)期目的的過程。帶著這樣的用戶行為路徑以及運維場景下的“操控感”進(jìn)行設(shè)計，可以有效串聯(lián)體驗中的各個信息，讓思考更加完善，鏈路順暢。

圖7設(shè)計流程

用戶通過一定的信息媒介感知到異常或要處理的事項，從而對對應(yīng)的目標(biāo)及對象所呈現(xiàn)的內(nèi)容進(jìn)行有效信息篩選，幫助用戶更好的決策如何操作；在操作過程中，系統(tǒng)通過一定的引導(dǎo)，幫助用戶簡化交互，最終獲得結(jié)果并反饋用戶。

在這樣一個流程中，設(shè)計需要確定信息媒介的類型，如PC端界面、移動端界面甚至是語音交互設(shè)備，無論是哪種媒介，設(shè)計所要解決的信息呈現(xiàn)、信息選擇、信息引導(dǎo)、信息反饋的思路是一致的，都是圍繞用戶、系統(tǒng)、界面（GUI圖形用戶界面/VUI語音交互界面）三者的感知、認(rèn)知與行為的設(shè)計。

3.4 操控感設(shè)計要素

用戶、系統(tǒng)、界面對應(yīng)交互設(shè)計中的三種模型：心智模型、實現(xiàn)模型和表現(xiàn)模型，表現(xiàn)模型又可以稱之為“設(shè)計者模型”，它越接近用戶的心智模型，用戶就會越容易理解和使用[7]。在《交互設(shè)計精髓》中提到一個基本的原則是用戶界面應(yīng)該基于用戶的心智模型，而不是基于實現(xiàn)模型。

在一般的C端產(chǎn)品或以用戶體驗為核心的產(chǎn)品設(shè)計中，是應(yīng)該遵循這樣的原則，但在技術(shù)主導(dǎo)的B端后臺產(chǎn)品中，實現(xiàn)模型是必須要考慮的因素，一方面是界面設(shè)計會受到技術(shù)邏輯的影響和限制，如數(shù)據(jù)本身的拓?fù)潢P(guān)系和任務(wù)運行機制；另一方面是用戶的專業(yè)性，有些場景下會更習(xí)慣于實現(xiàn)邏輯的表達(dá)，如配置變更場景下用戶會通過編輯代碼的方式完成操作，這比通過多個表單的選擇、填寫效率更高。

圖8 設(shè)計要素分析

上圖分析的三個模型中，實現(xiàn)模型中的“對象”及“關(guān)系”屬于“顯性要素”， 是客觀存在的，設(shè)計師只要理解，進(jìn)行分析、歸納，便可以提取出其中的規(guī)律與特征。實現(xiàn)模型是設(shè)計師開始設(shè)計了解的第一步，也是首要攻克的挑戰(zhàn)。對象如運維的權(quán)限模型、運維數(shù)據(jù)、運維功能和環(huán)境要求等；關(guān)系則是梳理清楚對象之間的關(guān)聯(lián)，將對象按照一定的邏輯進(jìn)行鏈路整合、明確數(shù)據(jù)間的依賴和運維的規(guī)則機制。

心智模型相對屬于“隱性要素”，有“個性”和“共性”之分，需要設(shè)計師通過調(diào)研、探索和溝通，并結(jié)合定性和定量的研究進(jìn)行挖掘。共性是用戶群體大多具備的特性，如運維工程師的結(jié)構(gòu)化思維、專業(yè)的技術(shù)背景和運維行為的特征；個性則是每個個體的差異，如每個人權(quán)限的差異、習(xí)慣的差異而導(dǎo)致的目標(biāo)差異，以及個體對信息敏感度的差異和運維穩(wěn)定性感知的差異。在心智模型的運用中，雖然設(shè)計師同理心、共情比較難建立，但我們可以“移情用戶”，盡量站在對方的角度思考問題，理解用戶的工作內(nèi)容和習(xí)慣，為目標(biāo)用戶而設(shè)計。

04 基于操控感的運維體驗?zāi)Ｐ?/h2>

4.1 運維體驗設(shè)計模型

在運維體驗設(shè)計模型中，共包含三層：第一層是設(shè)計原則，它向下指導(dǎo)作為設(shè)計表現(xiàn)的牽引；第二層是設(shè)計表現(xiàn)，即用戶可以感知和操作的界面，第三層為用戶心智與系統(tǒng)實現(xiàn)。

圖9 基于操控感的運維體驗?zāi)Ｐ?/p>

設(shè)計中僅有設(shè)計原則的牽引，是無法滿足用戶使用的真正訴求，因此將用戶心智與系統(tǒng)實現(xiàn)的因素納入設(shè)計表現(xiàn)，共同構(gòu)成有效的設(shè)計模型。

中間層的設(shè)計表現(xiàn)是核心，是用戶使用產(chǎn)品的媒介。在基礎(chǔ)運維場景下，梳理分析系統(tǒng)實現(xiàn)顯性要素，調(diào)研挖掘用戶心智隱形要素，這樣設(shè)計出來的產(chǎn)品才能解決目標(biāo)用戶的問題，即便我們設(shè)計師無法運用“同理心”，但依舊可以設(shè)計出滿足用戶需求的產(chǎn)品，提供滿足運維工程師所需的工作體驗。

4.2 數(shù)據(jù)中心系統(tǒng)分析

在數(shù)據(jù)中心基礎(chǔ)設(shè)施運維中，各要素都不是孤立地存在著，每個要素在系統(tǒng)中都處于一定的位置上，起著特定的作用，共同構(gòu)成了一個不可分割的整體。分析各要素之間的關(guān)系，以及系統(tǒng)與要素、環(huán)境之間的關(guān)系，便于我們從整體來了解系統(tǒng)實現(xiàn)的規(guī)則，從而梳理和分析已經(jīng)存在的顯性要素，確保技術(shù)層面的正確性，滿足業(yè)務(wù)的基本訴求。

圖10系統(tǒng)的關(guān)系

面對數(shù)據(jù)中心復(fù)雜的數(shù)據(jù)關(guān)系，我們按系統(tǒng)的思維進(jìn)行信息拆解與梳理，如下圖所示，梳理了環(huán)境、系統(tǒng)、結(jié)構(gòu)、功能、要素分別對應(yīng)的信息，明確不同層級下用戶關(guān)注的信息以及系統(tǒng)可以收集的指標(biāo)。

圍繞數(shù)據(jù)中心從全球視角>設(shè)備視角的拓?fù)滏溌穼?shù)據(jù)信息分層展現(xiàn)，除了單個系統(tǒng)，還要考慮數(shù)據(jù)中心與環(huán)境的關(guān)系，外部的自然風(fēng)能，可以給數(shù)據(jù)中心的新風(fēng)系統(tǒng)提供能源；外界溫度越高會直接影響數(shù)據(jù)中心內(nèi)部暖通系統(tǒng)的耗電。這些系統(tǒng)邏輯的關(guān)聯(lián)在界面設(shè)計表現(xiàn)中也需要體現(xiàn)出對應(yīng)的數(shù)據(jù)依賴。

圖11 數(shù)據(jù)中心系統(tǒng)分析

4.3 數(shù)據(jù)中心用戶研究

數(shù)據(jù)中心用戶角色多樣，有企業(yè)內(nèi)部的運維人員、研發(fā)人員，也有外部的訪客、廠商，還有第三方合作公司的前臺、保安等工作人員。每類角色的工作職責(zé)和交互場景都有差異，在運維體驗中也會涉及到線上、線下；人員、設(shè)施等多觸點。如圖12所示，以后臺運維人員為例進(jìn)行說明：

圖12 數(shù)據(jù)中心用戶分析

用戶行為：線上的基礎(chǔ)設(shè)施運維、監(jiān)控與管理，包括線上任務(wù)調(diào)度、工單下發(fā)，以及監(jiān)控報警的事件處理；線下巡檢、隨工維修，負(fù)責(zé)外來人員的安全審查與數(shù)據(jù)中心安全。用戶特征：如消防員7×24小時響應(yīng)異常，及時處理故障；具有數(shù)據(jù)中心運維技術(shù)經(jīng)驗的結(jié)構(gòu)化思維的高級用戶；工作重復(fù)度較高。

圖13 用戶問卷及訪談

為了更好的了解數(shù)據(jù)中心各類角色的特征以及對現(xiàn)有數(shù)據(jù)中心運維體驗的滿意，我們以問卷、訪談的形式進(jìn)行用戶調(diào)研，收集用戶的痛點與訴求。主要痛點有：

• 陪同廠商維修或帶人參觀、巡檢大多是簡單耗時的重復(fù)性工作（線下）；
• 進(jìn)出園區(qū)、包間各種資料填寫與身份驗證，過程繁瑣（線下）；
• 機房環(huán)境過于吵雜，存在噪聲、輻射傷害（線下）；
• 運維平臺信息割裂，缺少真實數(shù)據(jù)中心的體感（線上）；
• 運維平臺標(biāo)準(zhǔn)不一，存在重復(fù)建設(shè)與認(rèn)知成本（線上）
• ……

結(jié)合梳理的調(diào)研結(jié)果，輸出用戶角色卡，從而對每類用戶的訴求、目標(biāo)、現(xiàn)有痛點做更明確的聚焦，用戶期望在基礎(chǔ)設(shè)施側(cè)的運維體驗是安全、規(guī)范和高效的。用戶調(diào)研的結(jié)果一方面用于線上界面的設(shè)計指導(dǎo)，一方面可用戶數(shù)據(jù)中心服務(wù)體現(xiàn)的線下創(chuàng)新點探索。

圖14 用戶角色卡

4.4 數(shù)據(jù)中心設(shè)計表現(xiàn)

表現(xiàn)模型可分為交互層和視覺層，是對系統(tǒng)實現(xiàn)和用戶心智兩者產(chǎn)生的數(shù)據(jù)信息的加工與設(shè)計。視覺層主要有形態(tài)、色彩、質(zhì)感、大小等；交互層主要有操作路徑、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、信息框架等。

設(shè)計的表現(xiàn)模型則是在前兩者模型的映射、感知作用下，完成的決策與傳達(dá)。越是在復(fù)雜的系統(tǒng)中，越要對信息進(jìn)行降噪，將用戶關(guān)心的內(nèi)容放在首要層級，避免用戶注意力、資源的浪費，提高運維效率，降低用戶的認(rèn)知負(fù)荷。

圖15 設(shè)計表現(xiàn)分析

（1）系統(tǒng)鏈路的體驗縮減

以PC端的數(shù)據(jù)中心監(jiān)控產(chǎn)品為例，數(shù)據(jù)信息從機房（全球&國內(nèi)）>服務(wù)器設(shè)備共有9級，用戶需要下探點擊8次。除了服務(wù)器設(shè)備的問題排查，還包括空調(diào)、濕度、溫度、電壓、負(fù)載率、機柜電路等信息追蹤。

信息維度多樣，且層級較深，如果出現(xiàn)故障排查問題鏈路較長。為提升這類數(shù)據(jù)層級較深產(chǎn)品的運維體驗，對用戶的行為鏈路和數(shù)據(jù)關(guān)注度、信息關(guān)系做進(jìn)一步梳理。

圖16 用戶行為鏈路

在用戶真實的運維場景中，“樓層”與“機列”的有效信息較少，大多為聚合數(shù)據(jù)，層級概念不突出。同時不同層級下的異常，用戶的關(guān)注點和心智有所差異，基于以上考慮，對交互鏈路進(jìn)行整合，通過設(shè)計手段，如小地圖、機房炸裂動效，可以讓用戶直接從機房定位到包間，抽取核心鏈路：機房>包間>機柜>服務(wù)器，縮短鏈路點擊的體感。

圖17 交互鏈路設(shè)計

（2） 數(shù)據(jù)指標(biāo)分層展現(xiàn)

數(shù)據(jù)中心用戶角色多樣，對安全要求極高，線上機房的數(shù)據(jù)指標(biāo)也有很嚴(yán)格的權(quán)限控制，對于企業(yè)的決策者，他們可以看到企業(yè)下所有的數(shù)據(jù)中心概況，并且這類用戶大多是看趨勢、看全貌。對于運維的技術(shù)同學(xué)來說，一般只能看到自己有權(quán)限的個別機房，他們更關(guān)注的是機房的狀態(tài)、有無異常、如何快速找到問題點并修復(fù)。

面對繁雜的數(shù)據(jù)指標(biāo)和不同的用戶需求，設(shè)計對信息進(jìn)行分層展現(xiàn)，將關(guān)注的信息按一定優(yōu)先級排列，再結(jié)合不同空間層級下，哪些指標(biāo)更具代表性，對用戶價值最大完成信息歸類，給用戶提供清晰的信息脈絡(luò)。

圖18 數(shù)據(jù)層級設(shè)計

（3）信息框架體驗一致

以3D數(shù)據(jù)中心的運維監(jiān)控平臺為例，設(shè)計進(jìn)行了結(jié)構(gòu)層與框架層的一致性思考。結(jié)構(gòu)層，定義了整個拓?fù)滏溌废碌男畔⒓軜?gòu)，底層是數(shù)據(jù)中心的背景氛圍層，中間層為模型交互層，頂層為與模型對應(yīng)的數(shù)據(jù)展示層。在視角由總到分、由機房全局視角到服務(wù)器單體設(shè)備視角的鏈路切換中，建立架構(gòu)體驗的一致性。

框架層部分，則定義了信息元素的組合表達(dá)，明確了界面的布局，如頂導(dǎo)包括產(chǎn)品品牌及全局輔助信息，內(nèi)容部分則按主次進(jìn)行展示區(qū)域的劃分，幫助用戶在數(shù)據(jù)拓?fù)湎绿竭^程中，清晰的了解每級拓?fù)鋵ο笕绾闻c監(jiān)控指標(biāo)關(guān)聯(lián)，點擊不同對象會在頁面統(tǒng)一的區(qū)域切換數(shù)據(jù)，保證用戶在交互過程中的理解一致性。

圖19 信息框架設(shè)計

（4）信息傳達(dá)匹配認(rèn)知，簡明有序

以3D數(shù)據(jù)中心體驗實現(xiàn)基礎(chǔ)設(shè)施運維的智能化，讓用戶在信息與空間上建立心智聯(lián)系；同時3D展示效果具有空間感、方位感，能夠幫助用戶快速感知設(shè)備在真實環(huán)境下的空間關(guān)系及上下游關(guān)系。

下圖所示界面為數(shù)據(jù)中心同一層級“包間”下的監(jiān)控視圖，具有相同的監(jiān)控對象和數(shù)據(jù)指標(biāo)。左圖3D數(shù)據(jù)中心，可以看到數(shù)據(jù)與設(shè)備更好的結(jié)合且具有空間關(guān)系的真實映射；右側(cè)的平面監(jiān)控形式，雖然也可以清晰的反映出機列、機柜的狀態(tài)，以及包間內(nèi)的各項數(shù)據(jù)，但在拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)上，還是需要用戶進(jìn)行一次認(rèn)知的學(xué)習(xí)，信息的關(guān)聯(lián)性沒有3D更強。

圖20 信息框架設(shè)計

（出于安全原因，該圖數(shù)據(jù)為虛擬數(shù)據(jù)）

通過3D數(shù)據(jù)中心運維體驗的建設(shè)，可以在遠(yuǎn)程進(jìn)行樓宇操控，讓運維人員在辦公室就感受到機房的真實體感，減少用戶在運維時的認(rèn)知成本。
在信息的視覺表現(xiàn)層面，建立數(shù)據(jù)中心運維產(chǎn)品的視覺一致性，使用易辨識的配色、明確的文案與圖形、圖表，消除用戶的認(rèn)知歧義與記憶負(fù)擔(dān)。

將信息按：強調(diào)、正文、輔助、次要的優(yōu)先級進(jìn)行分層，運用格式塔相關(guān)設(shè)計原理，通過大小、位置間距、色彩對比等方式進(jìn)行主次輕重區(qū)分[8]，使信息傳遞清晰有序，一目了然，幫助用戶聚焦信息關(guān)注點，傳遞信息的秩序之美。

如常見的運維告警分級，從緊急->嚴(yán)重->重要->一般，根據(jù)告警的嚴(yán)重程度進(jìn)行信息表現(xiàn)的遞進(jìn)式設(shè)計，突出強調(diào)的同時，弱化次要信息對用戶的干擾，減少信息觸達(dá)的噪聲。

（5）智能語音機器人輔助運維

新基建場景下數(shù)據(jù)中心也在逐步融入更多的智能設(shè)備去輔助人工運維，如將語音機器人應(yīng)用于數(shù)據(jù)中心，很好的解決了用戶的線下工作痛點，如減少嘈雜環(huán)境與輻射對人身體的傷害，減少巡檢、隨工等重復(fù)性工作的耗時，以及用戶到達(dá)數(shù)據(jù)中心后復(fù)雜的任務(wù)查找與身份驗證環(huán)節(jié)，機器人可以通過人臉識別完成對應(yīng)信息的辨識。

第一次接觸VUI體驗設(shè)計，在語音交互的設(shè)計過程中，同樣對機器人的“實現(xiàn)模型”進(jìn)行了解與掌握，包括它的運行機制、在機房中的工作環(huán)境以及技術(shù)要求等。機器人可以解決一個包間內(nèi)的巡檢和隨工維修和導(dǎo)覽任務(wù)，具有空間環(huán)境的移動、語音輸出與辨識、人臉識別及追蹤、整合式對話及互動、環(huán)境信息的感知與測量的能力。

用戶進(jìn)入包間后，可以通過語音激活機器人，隨后機器人會對人員進(jìn)行身份驗證，如果正確則會自動調(diào)取該用戶本次的任務(wù)，從而主動引導(dǎo)用戶完成操作并全程監(jiān)控錄像，如果人員識別異常，則會啟動報警，返回給后臺，有響應(yīng)的工作人員前來處理。

圖21 機器人在數(shù)據(jù)中心運維中的作用與工作流程

基于“系統(tǒng)實現(xiàn)”的了解和4.3章節(jié)中用戶對線下運維體驗的痛點挖掘，在設(shè)計原則：“穩(wěn)定”、“高效”、“明確”、“開放”的指導(dǎo)下，定義了“篤定”、“尊重”、“正式”、“親切”的機器人角色性格，既讓用戶感受到機器人工作的嚴(yán)謹(jǐn)性與安全性，又讓整個服務(wù)體驗兼具友善、和諧與溫度。

在導(dǎo)覽和隨工兩個運維場景下，設(shè)計語音交互腳本，結(jié)合設(shè)計表現(xiàn)的要素，在語音表現(xiàn)層面思考對話如何銜接、引導(dǎo)與反饋，確保對話內(nèi)容順暢、自然。同時對語音交互過程中可能出現(xiàn)的異常情況進(jìn)行對話處理，以此減少用戶的焦慮與尷尬[9]。

圖22 體驗?zāi)Ｐ驮谡Z音交互設(shè)計中的實踐

（出于安全原因，該圖數(shù)據(jù)為虛擬數(shù)據(jù)）

雖然GUI與VUI是兩種不同的表現(xiàn)形式，但我們遵循的設(shè)計原則、方法和流程是一致的，我們分析問題、思考問題、解決問題的策略是統(tǒng)一的，都需要對系統(tǒng)的運行機制與實現(xiàn)進(jìn)行了解掌握，對用戶心智與服務(wù)觸點進(jìn)行洞察，在設(shè)計原則的指導(dǎo)下，分析要素關(guān)系，對要素進(jìn)行合理的設(shè)計呈現(xiàn)、引導(dǎo)與反饋。

05 總結(jié)與展望

在基礎(chǔ)設(shè)施運維體驗設(shè)計中，通過“操控感”模型的分析與設(shè)計流程的指引，幫助設(shè)計師更加體系化的思考，使設(shè)計表現(xiàn)更能滿足業(yè)務(wù)和用戶的需求。本文提出的模型幫助參與這類產(chǎn)品的設(shè)計師，快速找到解決對策，在面對產(chǎn)品“謎團”的時候，盡可能快速梳理思路，設(shè)計出滿足產(chǎn)品功能、用戶需求且思考全面的運維產(chǎn)品。

隨著“新基建”的發(fā)展，相信也會有更多的人投入到云計算基礎(chǔ)設(shè)施的體驗研究中來，同時技術(shù)上也會有更加智能化的突破。

隨著運維的復(fù)雜度不斷增加以及智能化、自動化運維技術(shù)的輔助，相信運維“操控感”的體驗?zāi)Ｐ鸵矔粩嘧兓?，去滿足新時代下運維體驗的需求。懷揣著現(xiàn)階段的思考與理解也會一直探索，隨著深入，期望有更全面的理解和認(rèn)識。

參考文獻(xiàn)：

[1] 新基建 . 百度百科. https://baike.baidu.com

[2] 什么是云計算基礎(chǔ)設(shè)施. https://blog.csdn.net/j6UL6lQ4vA97XlM/article/details/85086408

[3] UXPA2019《基于目的導(dǎo)向的運維產(chǎn)品信息策動設(shè)計. 陳欣、史慧婷. 2019

[4] 阿里巴巴運維體系變遷史. https://wenku.baidu.com/view/191f43a45b8102d276a20029bd64783e08127d41.html

[5] 阿里巴巴基礎(chǔ)設(shè)施的挑戰(zhàn)與機遇. http://dc.idcquan.com/mkh/124332.shtml

[6] 如何給后臺產(chǎn)品做設(shè)計. 史慧婷https://www.uisdc.com/design-background-product

[7] About Face 4: 交互設(shè)計精髓 .[美]艾倫·庫伯、羅伯特·萊曼、戴維·克羅寧著. 電子工業(yè)出版社. 2015

[8] 設(shè)計心理學(xué). [美]唐納德A諾曼著 . 中信出版社 . 2015

[9] 語音用戶界面設(shè)計. [美]Cathy Pearl. 王一行 譯2017

作者：晏菲；公眾號：Alibaba Cloud TxD

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