編輯導(dǎo)語(yǔ)：產(chǎn)品文案，是用戶體驗(yàn)中的重要一環(huán)，我們每次打開(kāi)網(wǎng)站、APP時(shí)，都在和界面上的文案發(fā)生著交互。在這篇文章里，作者總結(jié)了五個(gè)酷家樂(lè)工具中常見(jiàn)的交互場(chǎng)景，分析在這些場(chǎng)景中應(yīng)該如何設(shè)計(jì)文案，一起來(lái)看一下吧。

每當(dāng)我們打開(kāi)一個(gè)網(wǎng)站、使用一個(gè)App時(shí)，我們都在和界面上的文案發(fā)生著交互。因此，產(chǎn)品文案無(wú)疑是用戶體驗(yàn)中重要的一環(huán)。

在前兩期文章中，我們介紹了文案的人物性格語(yǔ)氣的價(jià)值篇、應(yīng)用現(xiàn)狀，并且針對(duì)實(shí)際的業(yè)務(wù)對(duì)酷家樂(lè)工具文案的人物性格進(jìn)行了推導(dǎo)。這樣一個(gè)虛擬的人物形象，又是如何被應(yīng)用于實(shí)踐中、從而與界面上的文案建立起關(guān)系的？

從文案的角度出發(fā)，我們初步歸納了五個(gè)酷家樂(lè)工具中常見(jiàn)的交互場(chǎng)景：

1. 引導(dǎo)提示
2. 二次確認(rèn)
3. 行為召喚
4. 反饋
5. 解釋說(shuō)明

通過(guò)將自己代入酷家樂(lè)工具文案的人物形象，我們能夠去想象在不同場(chǎng)景下這個(gè)“人”應(yīng)該表現(xiàn)出什么樣的語(yǔ)氣、用什么樣的措辭去溝通。為了給予文案撰寫(xiě)者們更加明確的寫(xiě)作指導(dǎo)，我們將這些場(chǎng)景下的語(yǔ)氣進(jìn)一步細(xì)化成了具體的寫(xiě)作規(guī)范。

01?各場(chǎng)景下的文案規(guī)范

1. 引導(dǎo)提示

在一些功能教學(xué)、功能調(diào)整或功能上線等場(chǎng)景下，需要對(duì)功能、操作進(jìn)行說(shuō)明， 幫助用戶理解或引導(dǎo)用戶去使用。比如新手引導(dǎo)、操作引導(dǎo)等。

文案 tips：

①對(duì)于交互操作類的引導(dǎo)，可通過(guò)「鼠標(biāo)動(dòng)作+作用對(duì)象+結(jié)果」的統(tǒng)一句式結(jié)構(gòu)描述，直接指示用戶操作，文案需簡(jiǎn)短，盡量不超過(guò)10個(gè)字，可一眼掃完。

②功能解釋或價(jià)值點(diǎn)的描述需要精準(zhǔn)、簡(jiǎn)練直接，避免使用口語(yǔ)、夸大的用詞和過(guò)度描述。

2. 二次確認(rèn)

對(duì)用戶進(jìn)行的操作進(jìn)行二次確認(rèn)，以避免誤操作，或產(chǎn)生不可逆的后果。

文案 tips：

①用詢問(wèn)的語(yǔ)氣直接詢問(wèn)用戶是否繼續(xù)之前的操作，可省略動(dòng)詞前的“確認(rèn)”、“是否”這類描述。

②從用戶角度告知對(duì)操作結(jié)果進(jìn)行處理的一些解決方案建議。

③button文案應(yīng)盡量指明具體的動(dòng)作，跟詢問(wèn)語(yǔ)中的動(dòng)詞呼應(yīng)，少用確認(rèn)、取消這種模糊廣泛的動(dòng)詞。

3. 行為召喚

通過(guò)按鈕文案激發(fā)用戶點(diǎn)擊。

文案 tip：

按鈕的文案一般是動(dòng)詞，需盡量簡(jiǎn)潔，一目了然。

4. 反饋

1）異常：在發(fā)生錯(cuò)誤/異常時(shí)，幫助用戶達(dá)成目的，且在必要時(shí)告知導(dǎo)致異常的原因

文案 tips：

①異常報(bào)錯(cuò)時(shí)，不是冷冰冰地告訴用戶“失敗”，也不要出現(xiàn)“未知錯(cuò)誤”這種沒(méi)有關(guān)懷的文案，應(yīng)告訴用戶可行的解決方案，或產(chǎn)品為用戶做了哪些挽救措施。

②不要命令和強(qiáng)迫用戶，專注于解決問(wèn)題，而不是指責(zé)。

③如果異常/錯(cuò)誤是用戶自己造成的結(jié)果，不用使用“抱歉”、“對(duì)不起”等詞。

2）過(guò)渡：告知用戶上一步行為已發(fā)生，但產(chǎn)生結(jié)果需要一段時(shí)間

文案 tips：

①預(yù)估時(shí)間，超過(guò) 4 秒的過(guò)渡，在文字提示之外，最好還有進(jìn)度提示（完成百分比或已完成的內(nèi)容數(shù)量）或時(shí)間提示，以減緩用戶等待的焦慮。

②超過(guò) 1 分鐘的過(guò)渡，除了進(jìn)度提示外，最好提供剩余時(shí)間，例如顯示剩下幾分鐘，用戶就知道可以先做些其他事而不是干等。

③在同一個(gè)過(guò)渡中，如果有狀態(tài)變更，最好能及時(shí)通知用戶，將一個(gè)長(zhǎng)時(shí)間的過(guò)渡分解成幾個(gè)短時(shí)間的過(guò)渡。

3）成功確認(rèn)：告知用戶他們希望的結(jié)果已產(chǎn)生

文案 tips：

①在成功確認(rèn)時(shí)，根據(jù)用戶為結(jié)果付出的程度和結(jié)果產(chǎn)生的意義，判斷是否需要突出成功語(yǔ)氣，如果需要突出，可以用“xx成功”，如果不需要，簡(jiǎn)單使用“已xx”即可。

②不要在成功提示的末尾添加感嘆號(hào)。

③不是所有的成功的行為都需要成功確認(rèn)的提示，有一些行為的成功可以直觀地呈現(xiàn)，就不要加冗余的提示。

5. 解釋說(shuō)明

功能名不能完整地表達(dá)含義，或功能名過(guò)于專業(yè)需要解釋，或?yàn)榉奖闶褂茫袑?duì)功能額外做說(shuō)明的必要。

文案 tips：

①給操作注釋時(shí)，直接告知用戶會(huì)出現(xiàn)的結(jié)果。

②除必要情況（文件格式、工具名詞），盡量避免嵌套專業(yè)名詞進(jìn)行解釋。

③統(tǒng)一同類解釋說(shuō)明的形式，包括語(yǔ)序、文件類型、文件大小。

*以上產(chǎn)品文案寫(xiě)作建議適用于酷家樂(lè)工具的人物性格語(yǔ)氣，其他產(chǎn)品可能根據(jù)自己獨(dú)特的人物性格語(yǔ)氣產(chǎn)生完全不同的寫(xiě)作風(fēng)格。

02 實(shí)踐應(yīng)用并收集反饋

建立起這整套人物性格語(yǔ)氣以及寫(xiě)作指導(dǎo)之后，我們將其推廣到了設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)以及其他相關(guān)職能部門(mén)：

• 將人物性格與語(yǔ)氣進(jìn)行設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)內(nèi)的宣講，以便收集反饋和達(dá)成共識(shí)
• 根據(jù)人物性格與語(yǔ)氣，指導(dǎo)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)對(duì)產(chǎn)品文案進(jìn)行專家走查
• 與組織內(nèi)的其他職能，如產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)、銷售等進(jìn)行溝通，了解人物性格與語(yǔ)氣對(duì)他們的指導(dǎo)作用和需要優(yōu)化的地方

03 總結(jié)

文案雖然不影響產(chǎn)品的交互流程與信息架構(gòu)，但是作為傳遞信息的直接媒介，其對(duì)于整個(gè)用戶體驗(yàn)的影響是不可忽視的。

好的人物性格、語(yǔ)氣能夠幫助我們傳遞出品牌的理念與調(diào)性，對(duì)它們加以有效應(yīng)用，用戶就能夠在產(chǎn)品的使用過(guò)程中逐漸強(qiáng)化對(duì)品牌的認(rèn)知。同時(shí)，人物的性格、語(yǔ)氣也是文案規(guī)范的基礎(chǔ)，就像是金字塔的塔尖，指導(dǎo)我們應(yīng)該在具體場(chǎng)景下寫(xiě)出什么樣的文案。

而把人物性格、語(yǔ)氣歸納成一個(gè)人物畫(huà)像，我們?cè)谶\(yùn)用的時(shí)候就能夠通過(guò)把自己代入到這個(gè)角色、想像她/他會(huì)怎么說(shuō)話的方式，更加快速、準(zhǔn)確地作出與文案有關(guān)的判斷。

文中數(shù)據(jù)均已做模糊處理，非真實(shí)數(shù)據(jù)，僅作為演示用途，對(duì)數(shù)據(jù)呈現(xiàn)不負(fù)相應(yīng)責(zé)任。

作者：藍(lán)胖，公眾號(hào)：酷家樂(lè)用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)

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