編輯導(dǎo)讀：一些B端的產(chǎn)品，已經(jīng)擺脫了以往陳舊刻板的產(chǎn)品影響，不僅把業(yè)務(wù)閉環(huán)作為自己目標(biāo)，更強(qiáng)調(diào)閉環(huán)中每個(gè)用戶的體驗(yàn)。用上已經(jīng)在C端成熟的用戶體驗(yàn)的方法論，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行改造。以用戶為核心，關(guān)注用戶對(duì)系統(tǒng)的理解程度，以及完成工作的難易程度。這就是B端C化。

一、B端C化是什么

提起最近的B端創(chuàng)業(yè)圈的熱詞。B端C化，在其中一定會(huì)擁有姓名。

B端產(chǎn)品，不僅把業(yè)務(wù)閉環(huán)作為自己目標(biāo)，更開始轟轟烈烈地強(qiáng)調(diào)閉環(huán)中每個(gè)用戶的體驗(yàn)。用上已經(jīng)在C端成熟的用戶體驗(yàn)的方法論，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行改造。以用戶為核心，關(guān)注用戶對(duì)系統(tǒng)的理解程度，以及完成工作的難易程度。

例如越來越多的動(dòng)圖被引入，只需幾秒展示，可以讓用戶快速了解新功能。

又例如嘗試顛覆B端產(chǎn)品的刻板，往一些娛樂化、IP化的方向嘗試。

從產(chǎn)品設(shè)計(jì)上，UI設(shè)計(jì)上，都出現(xiàn)了對(duì)應(yīng)的改變。

B端C化突然興起的原因眾說紛紜。

有說C端設(shè)計(jì)師和產(chǎn)品過于飽和，紛紛轉(zhuǎn)向B端工作，從而把C端經(jīng)驗(yàn)帶來了B端。

有說B端競(jìng)爭(zhēng)太過積累，核心功能的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)成了一片紅海，只有把戰(zhàn)場(chǎng)外擴(kuò)，演變成UI層、體驗(yàn)層的競(jìng)爭(zhēng)。

無論怎么說，軟件最終的使用者是人，以人為本的思路，應(yīng)該在設(shè)計(jì)時(shí)被貫徹始終。無論是用的是一個(gè)人，還是多個(gè)人，我們都應(yīng)當(dāng)關(guān)注用戶在交互過程中的感受，關(guān)注每一步的操作效率。

100多年前的英國(guó)，當(dāng)蒸汽機(jī)，紡織廠拔地而起，轟轟作響時(shí)。我們把人視作工具，不考慮人性和體驗(yàn)，定時(shí)上工，強(qiáng)制管理，用規(guī)則去解決一切問題。

而100多年后，在人本主義早就被提出和認(rèn)可的年代，每個(gè)公司都紛紛設(shè)立更好的福利來關(guān)注員工體驗(yàn)。而此時(shí)B端軟件服務(wù)行業(yè)，才開始強(qiáng)調(diào)我們要以人為本，或許真的晚了一些。

二、B端C化帶來的降本增收

在之前，B端產(chǎn)品曾一度被認(rèn)為無需關(guān)注用戶體驗(yàn)。

只要把功能做完整，獲得購(gòu)買決策人的首肯就夠了。用戶體驗(yàn)是錦上添花的能力，對(duì)于還掙扎在贏虧線的SaaS企業(yè)，這部分的成本能省則省。

但隨著“SaaS核心是續(xù)費(fèi)，是訂閱”這一理論的逐步認(rèn)可，用戶體驗(yàn)又誕生了新的價(jià)值。

日光之下無新事。只要時(shí)間拉得夠長(zhǎng)，所有的軟件問題都會(huì)被暴露在日光下。當(dāng)操作人以系統(tǒng)不方便為理由拒絕使用系統(tǒng)，經(jīng)常吐槽系統(tǒng)不好用降低了工作效率，會(huì)直接影響軟件續(xù)費(fèi)率。所以關(guān)注用戶體驗(yàn)，特別是核心角色，在核心場(chǎng)景下的高可用非常重要。

對(duì)于頻繁使用的功能，要做到的不僅僅是能用，而是追求高效率的操作，它直接影響了核心用戶的好評(píng)程度，也進(jìn)一步影響了SaaS續(xù)費(fèi)。

曾經(jīng)我們?cè)谠O(shè)計(jì)CRM的時(shí)候，為了幫助銷售角色更快更流暢地錄入信息，光是選擇地址控件，就設(shè)計(jì)了五六種，適應(yīng)于不同顆粒度的錄入需求。

同樣的，在篩選場(chǎng)景下，我們?cè)O(shè)計(jì)的版本也多達(dá)近10個(gè)，從中選擇了同時(shí)滿足高效和強(qiáng)大的版本。而對(duì)于其中的時(shí)間篩選控件，又深入各個(gè)角色的使用環(huán)境，挑選了通用的默認(rèn)選項(xiàng)，滿足用戶絕大多數(shù)場(chǎng)景下的需求。

另外不要相信“所有客戶的問題都可以通過培訓(xùn)解決”，這是無故增加留存成本的偷懶思維。

1個(gè)客戶問1個(gè)問題花5分鐘解答，100個(gè)客戶問，就花了500分鐘。

在填寫表單時(shí)，仔細(xì)斟酌默認(rèn)框里的提示文案。

對(duì)于帶有單位的字段，明確指明標(biāo)識(shí)單位。

對(duì)于定義模糊的字段，注意標(biāo)識(shí)字段的官方解釋。特別是存在于信息列表頁(yè)，以及統(tǒng)計(jì)表表格中的系統(tǒng)自定義詞匯。要先預(yù)設(shè)用戶一概不知所有的含義，盡量都放上官方解釋，讓用戶鼠標(biāo)在鼠標(biāo)指向時(shí)，就可看到解釋，免于自己猜測(cè)。

以上例子，都是避免反復(fù)詢問的常規(guī)工作，研發(fā)花5分鐘做好，而剩下的是5*N的客戶服務(wù)時(shí)間，背后代表著5*N的客戶成本。

還有一種方法很討巧的輔助用戶快速上手的方案。

將業(yè)務(wù)全流程進(jìn)行圖形化，以串聯(lián)的形式展示在首頁(yè)?？梢宰層脩暨M(jìn)入自己熟悉的業(yè)務(wù)流程，感受到自己熟悉的業(yè)務(wù)語(yǔ)言。同時(shí)點(diǎn)擊每一個(gè)圖標(biāo)，能快速定位道對(duì)應(yīng)的管理頁(yè)面，解決了用戶遇到問題，不知道要去哪里去操作的困擾，也解決了不知道系統(tǒng)幾十個(gè)菜單背后對(duì)應(yīng)的是什么能力的問題。

三、B端C化的運(yùn)營(yíng)策略

以上聊了B端產(chǎn)品在設(shè)計(jì)層面的C化，如果更進(jìn)一步設(shè)想，B端客戶能夠像C端用戶一樣運(yùn)營(yíng)，是不是可以更近一步降低銷售成本和留存成本呢？

1. B端客戶的拉新機(jī)制

在拉新方面，市場(chǎng)推廣，渠道分傭，銷售傭金，無一不在慢慢蠶食SaaS公司的盈利。

而對(duì)于同樣金額的單子，拉新的ROI，大概率取決于這幾個(gè)因素：推銷成功率 、傭金比例、孵化時(shí)間。

-推銷成功率越高，則ROI越高。

-傭金比例越低，則成本越低，ROI越高。曾經(jīng)說有公司銷售可以拿到合約50%的傭金，成本之高可見一斑。

-孵化時(shí)間越短，則代表投入的人力越低，付出成本越低，ROI越高。

綜上，公司需要尋找的是：推廣成功率高的方法，傭金比例低的渠道，以及孵化時(shí)間短的客群。

讓客戶轉(zhuǎn)介紹這一方式，可以同時(shí)滿足以上三點(diǎn)。

這一推廣方式并不新鮮。之前運(yùn)營(yíng)的一款行業(yè)頭部SaaS，幾乎有50%的成交客戶都來源于客戶轉(zhuǎn)介紹。在和業(yè)內(nèi)人士溝通的時(shí)候，這一數(shù)字占比也基本也在30%-50%之間，幾乎是公認(rèn)的效果最好的成交方式。

所以也可以創(chuàng)造一些條件，給到客戶足夠的利益驅(qū)動(dòng)，去進(jìn)行拉新的動(dòng)作。

例如完成新客戶簽單，可以送抵扣券直接當(dāng)作現(xiàn)金使用，同時(shí)為了服務(wù)于客戶的拉新動(dòng)作，企業(yè)還可以做一件事，就是公開銷售工具包。把產(chǎn)品介紹，收費(fèi)制度等打包存放，現(xiàn)在的客戶都可以直接取用作為宣傳資料，分發(fā)給感興趣的同行。

2. B端客戶的分享機(jī)制

對(duì)于C端用戶，促發(fā)分享的機(jī)制隨處可見，而對(duì)于B端，也可以設(shè)置一些場(chǎng)景，引導(dǎo)客戶主動(dòng)分享產(chǎn)品。

用戶的分享心理有兩種，一種是惠及他人。

例如軟件面向的是房地產(chǎn)客戶，自己購(gòu)買及梳理了房地產(chǎn)的研報(bào)，匯總成對(duì)行業(yè)十分有價(jià)值的信息。同時(shí)把信息傳播出去，但僅限傳播給付費(fèi)客戶，但這么有價(jià)值的信息，只有自己客戶看不就很可惜么？可以學(xué)習(xí)【得到app】，付費(fèi)內(nèi)容可以分享出去，免費(fèi)給10個(gè)人領(lǐng)取。我們通過提供給客戶稀缺性的社交貨幣，讓客戶愿意主動(dòng)分享，領(lǐng)到的人還可以通過付費(fèi)內(nèi)容中的軟件品牌植入了解到自己，可謂雙贏。

二是表達(dá)自己。

日常的朋友圈，大家曬出自己的目標(biāo)達(dá)成情況，總能收獲不少點(diǎn)贊。

同樣的道理應(yīng)用到B端，當(dāng)老板登陸平臺(tái)，發(fā)現(xiàn)一個(gè)彈窗提示：恭喜你，本月業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)率到達(dá)200%。你覺得老板會(huì)分享嗎？

這種機(jī)制的觸發(fā)對(duì)象，不僅僅是老板。對(duì)于能用數(shù)字來量化自己崗位的人，我們也可以設(shè)置對(duì)應(yīng)的分享機(jī)制，例如面向銷售崗位，可以在銷售月度業(yè)績(jī)突破新高的提示分享。

所有的分享，都可以讓現(xiàn)在的客戶感受到愉悅，觸發(fā)分享行為，又能讓接收到的人感受到愉悅的傳遞，并通過分享物料上的品牌了解到軟件，這種潛移默化的心智占領(lǐng)，可以讓客戶需要購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)候，能夠想到你。

3. B端客戶的榮譽(yù)體系

會(huì)員等級(jí)在各個(gè)c端產(chǎn)品中屢見不鮮，現(xiàn)在這股風(fēng)也延續(xù)到了B端。

阿里云就推出了飛天會(huì)員體系，權(quán)益用戶通過消費(fèi)的累積，除了可以直接獲得對(duì)應(yīng)價(jià)值的服務(wù)以外，更采取了消費(fèi)總額的階梯門檻制，達(dá)成門檻后，可以為用戶提供更多差異化的服務(wù)權(quán)益，以一種巧妙的手段推動(dòng)用戶更多的轉(zhuǎn)化。

除了會(huì)員等級(jí)，徽章特權(quán)也是C端的常用玩法。

特別是在運(yùn)動(dòng)類的app上，用于激勵(lì)用戶長(zhǎng)時(shí)間的累積，促進(jìn)用戶活躍。

而企業(yè)使用軟件達(dá)成效果，也是一個(gè)長(zhǎng)期的過程，過程中可以設(shè)置一個(gè)個(gè)徽章，激勵(lì)用戶點(diǎn)亮。第一筆訂單的創(chuàng)建，10萬(wàn)元的訂單收入，100萬(wàn)元的訂單收入，是經(jīng)營(yíng)路上的一個(gè)個(gè)里程碑，可以一一被設(shè)置和到達(dá)。

對(duì)于個(gè)人，也可以根據(jù)角色和操作，設(shè)置一個(gè)個(gè)徽章。

有了徽章以后，就可以和之前聊到的分享車策略結(jié)合，起到夢(mèng)幻聯(lián)動(dòng)的效果。

此外，年度賬單也是可以考慮的一個(gè)點(diǎn)。

伴隨著BGM，眼前一一展示企業(yè)今天經(jīng)營(yíng)的里程，最后用個(gè)性化的詞語(yǔ)結(jié)尾，為企業(yè)去年一年的經(jīng)營(yíng)定下基調(diào)。

最后，塑造B端KOL，在現(xiàn)有客戶中塑造英雄般的傳說，也是可以從C端借鑒的玩法。

四、協(xié)同辦公平臺(tái)的特權(quán)玩法

如果把軟件商家看成線下商戶，那協(xié)同平臺(tái)，以及聚合平臺(tái)就可以看成一個(gè)入駐了多家商戶的購(gòu)物中心。

購(gòu)物中心為了讓用戶持續(xù)消費(fèi)，可以做的事情就更多了。

可以設(shè)置會(huì)員，玩轉(zhuǎn)成就體系，可以用充值享折扣的邏輯，讓客戶重復(fù)在系統(tǒng)中消費(fèi)，甚至還可以學(xué)習(xí)近付費(fèi)會(huì)員機(jī)制，設(shè)置年費(fèi)門檻，一次購(gòu)買后，任選多款軟件都可以權(quán)益。

五、結(jié)語(yǔ)

我們經(jīng)常說到，要用發(fā)展的眼光看事物。

而本文的發(fā)展眼光就對(duì)焦于組織。

上文有些不著邊際的想法，未來或許會(huì)因?yàn)榻M織的變化，變得合理甚至流行。就像SaaS剛開始，被論斷為為大客戶會(huì)顧慮安全根本不會(huì)使用，但事實(shí)證明了，只要符合商業(yè)永恒追求的多快好省，一切都可以變通。

經(jīng)營(yíng)組織的人在變，所以現(xiàn)在對(duì)組織的刻板印象，可能不會(huì)適用于未來。

當(dāng)年輕的管理者上位，他們成長(zhǎng)環(huán)境天然被C端運(yùn)營(yíng)浸潤(rùn)，可能會(huì)更開放，也更容易接受新的事物。誰(shuí)能夠準(zhǔn)，以后會(huì)不會(huì)有年輕的企業(yè)家，在朋友圈PK企業(yè)經(jīng)營(yíng)誰(shuí)是王者呢？

用開放的心態(tài)去接納新的事物，把新事物的邏輯遷移到已有事物上，是想和大家分享的創(chuàng)造力的思路。本文權(quán)當(dāng)拋磚引玉，讓我們一起去創(chuàng)造吧～

作者：假裝是運(yùn)營(yíng)，微信公眾號(hào)：SaaS學(xué)姐

本文由 @假裝是運(yùn)營(yíng) 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議