編輯導(dǎo)語：2022年，石家莊開展了電動(dòng)自行車上牌。針對這個(gè)項(xiàng)目，本文從產(chǎn)品設(shè)計(jì)的角度來總結(jié)過程中所延伸的功能優(yōu)化點(diǎn)，從產(chǎn)品宣傳、操作體驗(yàn)、規(guī)則公平、產(chǎn)品性能等維度進(jìn)行討論總結(jié)。一起來看看吧。

2022年一季度，在河北省會(huì)石家莊持續(xù)開展了一項(xiàng)百萬人參與的大工程：電動(dòng)自行車上牌。

經(jīng)過各方的努力，現(xiàn)在在路上已經(jīng)很少能見到“無牌”電動(dòng)車了。為我們后期的城市形象、出行安全、出行秩序等等方面提供了更好的保障。相關(guān)政策和要求網(wǎng)上有很多，在此不再贅述。

此過程中我給家里的三輛電動(dòng)車完成了上牌（白牌），過程也算一波三折，并且在排隊(duì)中幫助幾位老人完成了登記，給一些有疑問的市民做了解答。也發(fā)生了一些有趣的事情。

本文僅從產(chǎn)品設(shè)計(jì)的角度來總結(jié)這個(gè)過程中所延伸的功能優(yōu)化點(diǎn)，主要從產(chǎn)品宣傳、操作體驗(yàn)、規(guī)則公平、產(chǎn)品性能等維度進(jìn)行討論總結(jié)。

PS：以下內(nèi)容僅從產(chǎn)品功能和設(shè)計(jì)上進(jìn)行分析，不針對任何組織或團(tuán)體，如有不當(dāng)之處敬請諒解。

一、背景說明

電動(dòng)車號牌類型：

• 白牌（非合標(biāo)車，沒腳蹬，如電摩）；
• 綠牌（有腳蹬，時(shí)速25km/h以內(nèi)）；
• 黃牌（本人未涉及，不在本次討論范圍）。

五月份開始無號牌車將禁止在市區(qū)通行，且白牌車有幾個(gè)路段也禁止通行。

二、整體流程

大體步驟分為四步：在系統(tǒng)上進(jìn)行預(yù)約，等審核結(jié)果以及上牌通知（審核結(jié)果通知較快，上牌通知等待時(shí)間很長），最后排隊(duì)領(lǐng)牌安裝。

這是一個(gè)最常規(guī)的、且最規(guī)范的流程。也正是這個(gè)流程，引出了下文提及的“業(yè)務(wù)規(guī)則及公平性問題”。

三、如何讓用戶知道游戲規(guī)則

換句話說：如何讓用戶更便捷地知道游戲規(guī)則？

我的消息獲取渠道是微信群和本地的微信公眾號。同時(shí)在其他自媒體平臺也都或多或少有相關(guān)信息。但是這些渠道并不能覆蓋所有人群。

因此有些人是聽其他人說的，有些人是在上牌點(diǎn)看到“大長隊(duì)”好奇過來問。但是一定會(huì)有“漏網(wǎng)之魚”。當(dāng)然本身這種情況也是在產(chǎn)品層面一定會(huì)發(fā)生且需要接受的，只是我們有沒有更有效的形式盡量減少此類人群的數(shù)量？

所以我們在做產(chǎn)品推廣時(shí)，對目標(biāo)用戶的定位、宣傳渠道，以及后續(xù)宣傳成本及效益預(yù)測上都要結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行分析調(diào)整。否則容易造成“雷聲大、雨點(diǎn)小”的尷尬局面。

進(jìn)而大家知道這件事了，但是怎么操作？規(guī)則是什么？看完規(guī)則之后有問題問誰？

這個(gè)問題同樣需要針對自身產(chǎn)品的用戶群體特性（如軟件熟練度、受教育程度、年齡等因素）制定不同的規(guī)則說明。

對于本次上牌來講，大家更多的是自發(fā)在各類微信群相互問，去上牌點(diǎn)問，工作人員也是不厭其煩的一遍遍解答。那么產(chǎn)品是否可以上線一個(gè)“常見問題答疑”功能呢？是否可以制作常見問題講解的視頻供大家傳播呢？

更進(jìn)一步，常見問題答疑中問題怎么設(shè)計(jì)、交互怎么設(shè)計(jì)、入口放在哪里，都是非常有講究的，在這里不深入討論，因?yàn)椴煌漠a(chǎn)品不同的受眾，結(jié)果也是不一樣的。但是這個(gè)功能，我認(rèn)為是一定要做的。

四、如何維護(hù)產(chǎn)品的公平機(jī)制

接下來我們討論一下產(chǎn)品業(yè)務(wù)流程中是否遵循、或大體遵循“用戶公平機(jī)制”。

首先來看上牌的流程，文章開頭的常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)流程已經(jīng)描述了。在后續(xù)實(shí)操過程中，又發(fā)現(xiàn)了幾個(gè)“非標(biāo)準(zhǔn)流程”，也正是這些非標(biāo)準(zhǔn)流程打破了標(biāo)準(zhǔn)流程的公平機(jī)制，讓遵守規(guī)則的用戶服務(wù)體驗(yàn)滯后了。

1. 常規(guī)流程

2. 非常規(guī)流程

大家不難發(fā)現(xiàn)，非常規(guī)流程中，排隊(duì)節(jié)點(diǎn)越靠前，上牌所花費(fèi)的總時(shí)長越短。

非常規(guī)流程是我在第一次排隊(duì)過程中發(fā)現(xiàn)的。因?yàn)槲沂堑鹊搅藢徍送ㄟ^且下發(fā)了上牌通知短信之后才去的。但在排隊(duì)的過程中發(fā)現(xiàn)非常規(guī)流程的3類用戶都存在。之后確認(rèn)，只要用戶在此上牌點(diǎn)提交了預(yù)約申請，工作人員能查到信息就能人工審核通過并完成上牌。這簡直給我后面的兩次上牌之路提供了極大的便利。

我直接找到一個(gè)人少的上牌點(diǎn)，排隊(duì)之后進(jìn)行預(yù)約，一次性完成了上牌。我就打破了原有的常規(guī)規(guī)則。

因此我們在自己的產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，保證規(guī)則公平、沒有漏洞，也是對廣大用戶負(fù)責(zé)，對用戶的付出負(fù)責(zé)。

當(dāng)然用戶公平在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中不是絕對的，可以結(jié)合“會(huì)員”、“付費(fèi)”、“積分”、“忠誠度”等問題進(jìn)行調(diào)整。但是我認(rèn)為在同一個(gè)維度下，游戲規(guī)則應(yīng)該要保持絕對公平的。即便有“捷徑存在”，也應(yīng)該在某個(gè)不起眼的地方說明。而不是像彩蛋一樣讓用戶自己挖掘，而且被挖掘出來的捷徑，更多情況下是產(chǎn)品需要修復(fù)的bug。

五、考慮用戶使用的外界環(huán)境以及情緒因素影響

關(guān)于這一點(diǎn)，我之前是忽略的，雖然在一些產(chǎn)品同仁的文章中見到過，但是一直沒有重視。直到我在上牌排隊(duì)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)了很多市民在焦急的詢問著“這個(gè)怎么預(yù)約?。俊薄拔以趺吹遣贿M(jìn)去了？”“從哪能提交？”等等諸如此類的問題。

用戶在嘈雜的環(huán)境中使用，在焦躁或其他負(fù)面情緒影響下，是極度缺乏思考能力的。當(dāng)產(chǎn)品無法滿足當(dāng)下訴求時(shí)，情緒會(huì)形成惡性循環(huán)，隨之而來自然是對產(chǎn)品的不認(rèn)可，即便在正常狀態(tài)下用戶是認(rèn)可產(chǎn)品的。

同時(shí)關(guān)于用戶的使用環(huán)境，是室內(nèi)、室外，是在坐車、騎車、跑步、開會(huì)等等環(huán)境下，對功能的操作方式及訴求也各有不同。因此在我們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，如果能夠把用戶使用場景和使用情緒考慮進(jìn)來，那一定是個(gè)“有溫度的產(chǎn)品”。

六、產(chǎn)品的上手難度問題

這里和第一條的規(guī)則展示問題有些類似，但側(cè)重點(diǎn)不同。產(chǎn)品的操作體驗(yàn)及操作過程中的易懂、易用也是產(chǎn)品人在進(jìn)行功能設(shè)計(jì)時(shí)必不可少的環(huán)節(jié)。

• 首先是新用戶的操作指引。最常見的浮窗提示就是非常有效的方式之一。
• 其次是使用過程中的關(guān)聯(lián)場景如何更“絲滑”的讓用戶連接起來。

上文我們提到新用戶注冊登錄之后，要先進(jìn)行車主信息備案（個(gè)人信息登記），再進(jìn)行車輛預(yù)約登記。這兩步是有先后順序的。

但是用戶進(jìn)來的目的只是做第二步操作，所以往往忽略第一步操作。我在排隊(duì)的時(shí)候就幫前后的幾位大爺大媽做了全流程的操作。因?yàn)闆]有指引，很多用戶群體并不知道該怎么做。像我這種經(jīng)常使用互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的用戶，第一次操作也出現(xiàn)了問題。

因此在后續(xù)操作過程中涉及到前置條件未完成的報(bào)錯(cuò)信息，要有“去設(shè)置”之類的直達(dá)按鈕，而不僅僅是一句讓人似懂非懂的提示，這也是我們后續(xù)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，針對相對復(fù)雜或有先后關(guān)聯(lián)關(guān)系功能的必要設(shè)計(jì)。雖然只是一個(gè)很簡單的按鈕，但是能讓你的用戶更快的達(dá)成目標(biāo)。

我們還要區(qū)分用戶群體，尤其是中老年群體或相對不熟悉互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的用戶群體，如何讓他們也能相對更快速直接的看懂、會(huì)用，也是一個(gè)值得深入思考的問題。

七、一些交互細(xì)節(jié)

我始終認(rèn)為一個(gè)產(chǎn)品，一定是至少在“功能體驗(yàn)+視覺體驗(yàn)+交互體驗(yàn)”三者相結(jié)合的基礎(chǔ)上才可能被稱為一個(gè)好的產(chǎn)品。

• 功能體驗(yàn)泛指我們常見的各個(gè)場景，各個(gè)解決用戶需求、痛點(diǎn)，以及達(dá)成產(chǎn)品目標(biāo)的業(yè)務(wù)功能；
• 視覺體驗(yàn)重點(diǎn)在UI設(shè)計(jì)，界面展示、布局，錯(cuò)落有致、重點(diǎn)突出，不被非重要信息干擾等；
• 交互體驗(yàn)則是用戶在操作過程中的小細(xì)節(jié)、高效率、易用性等方面。

像上面提到的前置條件缺失報(bào)錯(cuò)時(shí)，在報(bào)錯(cuò)信息中可以直接“去設(shè)置”，就是一個(gè)小的交互體驗(yàn)提升。

同時(shí)此系統(tǒng)還有一個(gè)視覺體驗(yàn)上的可優(yōu)化點(diǎn)：

電車預(yù)約時(shí)需要上傳購買憑證，但是很多用戶的購買憑證都找不到了。因此在功能上平臺提供了一個(gè)“遺失須知”的承諾函，點(diǎn)擊之后相當(dāng)于勾選了承諾協(xié)議，就不用再上傳購買憑證了。

這個(gè)功能在功能體驗(yàn)上是一個(gè)非常好的處理方式。但是在視覺體驗(yàn)上，“遺失須知”四個(gè)字在一句話中只是變成了藍(lán)色字體來區(qū)別顯示，用戶看到之后并不知道這里竟然可以點(diǎn)擊。

我當(dāng)時(shí)也只是抱著試一試的心態(tài)碰了一下，才發(fā)現(xiàn)原來這是個(gè)按鈕。如果下面再加一個(gè)下劃線、或者改成按鈕樣式等，會(huì)更容易讓用戶明白。

因此在視覺體驗(yàn)上，哪里能點(diǎn)擊、能選擇，需要直觀體現(xiàn)。

還有一個(gè)細(xì)節(jié)是本系統(tǒng)中我最喜歡的：

用戶填寫完成電車信息后需要上傳一張電動(dòng)車照片，同時(shí)平臺對照片中電車的擺放、大小、角度等有明確要求。要求內(nèi)容也以文字的形式進(jìn)行了描述。

細(xì)節(jié)之處在于平臺在上傳圖片的窗格中預(yù)制了一張示意圖，用戶看到圖之后，不用看文字，只需要按照這張圖的樣式來拍攝就沒有問題了，非常方便有效。

人對圖像、動(dòng)畫、語音的敏感度一定是遠(yuǎn)高于文字的。在關(guān)鍵規(guī)則中，能用其他更直觀的表現(xiàn)形式讓用戶理解的，一定要加以輔助。

八、產(chǎn)品的防作弊機(jī)制有多重要

這是一個(gè)很發(fā)散的設(shè)計(jì)點(diǎn)。有些產(chǎn)品，或在產(chǎn)品的某個(gè)成長周期其實(shí)是允許有“作弊”用戶發(fā)生的，但是我認(rèn)為從產(chǎn)品的可持續(xù)良性發(fā)展的角度看，每個(gè)產(chǎn)品的處理流程都應(yīng)該有一定的預(yù)防機(jī)制（可以不完善，但是要有基本設(shè)計(jì)與考量）。

就拿本次上牌來說，我在路上就發(fā)現(xiàn)了一些超速車因?yàn)橛心_蹬，也安裝了綠牌。同時(shí)在第三次上牌排隊(duì)的過程中，有一輛電摩也發(fā)放了綠牌（在上牌時(shí)我和他有簡單交流，后來他把綠牌換回了白牌）。

因此我最近一直在回顧，自己在做的產(chǎn)品中，是否也存在類似的流程隱患，尤其是涉及用戶隱私、資金等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。后期的產(chǎn)品迭代也將會(huì)在上述提到的公平機(jī)制、防作弊機(jī)制上加強(qiáng)重視與完善。

九、高性能問題的保障

關(guān)于性能問題，對于用戶量達(dá)到一定規(guī)模的產(chǎn)品，是一定一定要嚴(yán)格要求的。

預(yù)約登記系統(tǒng)面向的是百萬級別的用戶量，而且是通過微信公眾號為載體，本身性能相較于其他渠道在響應(yīng)速度上就沒有優(yōu)勢。記得在預(yù)約初期，就出現(xiàn)了好幾次系統(tǒng)崩潰的現(xiàn)象。

二維碼掃描之后沒反應(yīng)、或者打開空白頁。用戶一頭霧水。后續(xù)此問題應(yīng)該是進(jìn)行了優(yōu)化，在中后期系統(tǒng)無法打開的情況就很少了，整體流暢度也能得到保障。盲猜架構(gòu)師和后臺小伙伴們應(yīng)該是付出了很多，在此為大家點(diǎn)贊！

因此我們在設(shè)計(jì)自己的產(chǎn)品時(shí)，預(yù)期用戶量、高并發(fā)業(yè)務(wù)要進(jìn)行嚴(yán)格的性能測試，從tps、響應(yīng)時(shí)間、穩(wěn)定性、服務(wù)器資源等多維度進(jìn)行驗(yàn)證。

同時(shí)在這里有一個(gè)值得注意的問題。

開發(fā)過程中經(jīng)常有技術(shù)團(tuán)隊(duì)為了達(dá)到預(yù)期指標(biāo)，對系統(tǒng)的非關(guān)鍵功能進(jìn)行關(guān)閉等操作。

同時(shí)當(dāng)遇到性能瓶頸時(shí)，并沒有真正的優(yōu)化處理過程，而是對處理流程進(jìn)行刪減，把耗時(shí)長的邏輯或spl簡化，或者把日志打印等級降到最低（因?yàn)槿罩敬蛴?nèi)容多，也會(huì)極大影響系統(tǒng)性能，占用服務(wù)器資源）等到性能測試完成后再恢復(fù)。

因此將導(dǎo)致測試通過，但是實(shí)際產(chǎn)品發(fā)布后性能達(dá)不到預(yù)期指標(biāo)的問題。簡而言之：生產(chǎn)上的代碼和性能測試時(shí)的代碼不是一個(gè)版本。測試通過了，實(shí)際上產(chǎn)品本身并沒有通過。

十、額度/庫存提醒

針對涉及到額度、庫存等相關(guān)問題，最好能直接讓用戶清晰查看。

其實(shí)這種在理財(cái)、電商、物流等相關(guān)產(chǎn)品中很常見，但是這次各個(gè)上牌點(diǎn)的號牌數(shù)一直不透明，尤其是在3月份上牌高峰期，很多上牌點(diǎn)七點(diǎn)多就開始有人排隊(duì)，九點(diǎn)開始時(shí)已經(jīng)排了大幾十人，結(jié)果號牌不夠，明天再來…

我第一次上牌就是排在了三十多位，等了一個(gè)小時(shí)告知今天只有白牌8個(gè)，下一波號牌什么時(shí)候來說不準(zhǔn)…這種用戶體驗(yàn)就很不好了。

所以我們在設(shè)計(jì)時(shí)，針對此類功能要有明確的提醒與展示，方便用戶查閱、選擇。

十一、寫在最后

產(chǎn)品設(shè)計(jì)是一個(gè)長期的、多變的、各種因素相互牽制的復(fù)雜過程，而且會(huì)根據(jù)不同的產(chǎn)品階段、用戶階段、產(chǎn)品戰(zhàn)略等情況實(shí)時(shí)（適時(shí)）變化。變化、權(quán)衡本身也是產(chǎn)品崗位很有意思的地方。

最近幾天在路上偶爾還會(huì)發(fā)現(xiàn)一些沒有上牌的電動(dòng)自行車，不知道他們是不知道需要上牌，還是不知道去哪上牌。

希望大家都能遵守交通規(guī)則，安全出行。

公眾號：不想延期了

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