編輯導(dǎo)語(yǔ)：在項(xiàng)目流程中，大部分人認(rèn)為設(shè)計(jì)師只會(huì)追求視覺(jué)好看，不懂業(yè)務(wù)，所以設(shè)計(jì)師的話語(yǔ)權(quán)一般不高。本文作者從用戶行為監(jiān)控方面分析B端的體驗(yàn)度量衡，希望能幫助設(shè)計(jì)師拿到話語(yǔ)權(quán)。

在實(shí)際項(xiàng)目流程之中，通常設(shè)計(jì)師的的話語(yǔ)權(quán)不高，這個(gè)來(lái)源于大家對(duì)于設(shè)計(jì)師本身的刻板印象（只會(huì)追求視覺(jué)好看）。但是顯示情況好多設(shè)計(jì)師也不懂業(yè)務(wù)，所謂的設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn)就只有視覺(jué)。我也是希望能幫助到同行們拿到話語(yǔ)權(quán)。

01 為什么我們要學(xué)體驗(yàn)度量衡？

針對(duì)項(xiàng)目前期中期后期，體驗(yàn)度量衡有不同的作用。項(xiàng)目前期主要是找設(shè)計(jì)目方向，找到合適的業(yè)務(wù)目標(biāo)確定設(shè)計(jì)目標(biāo)從而能說(shuō)服別人認(rèn)同自己的想法。

項(xiàng)目中期主要常常場(chǎng)景是制定目標(biāo)以及之后的向上級(jí)要資源，設(shè)計(jì)過(guò)程中不光涉及到頁(yè)面設(shè)計(jì)還涉及到了團(tuán)隊(duì)資源（用戶調(diào)研，開(kāi)發(fā)資源支持等等），每一項(xiàng)資源調(diào)用和配合都要講清楚業(yè)務(wù)上的“必要性”說(shuō)服別人來(lái)跟你進(jìn)行配合。

項(xiàng)目后期主要場(chǎng)景是拿設(shè)計(jì)結(jié)果（不論正負(fù)），來(lái)為設(shè)計(jì)進(jìn)行證明自身設(shè)計(jì)的價(jià)值。經(jīng)常性是用來(lái)進(jìn)行復(fù)盤(pán)和職位晉升報(bào)告（向上報(bào)告），為自己爭(zhēng)取更多的話語(yǔ)權(quán)。

02 B端常見(jiàn)的體驗(yàn)度量衡

常見(jiàn)的體驗(yàn)度量衡主要是分為4類：

1. 使用度/路徑
2. 使用效率檢測(cè)
3. CES/NPS
4. 業(yè)務(wù)指標(biāo)

使用度/路徑檢測(cè)包括：

• PV
• UV
• 操作步數(shù)

使用效率檢測(cè)包括：

• 完成率
• 完成效率

CES和NPS包括：

• 凈省力度（CES）
• 凈推薦值 (NPS)

業(yè)務(wù)指標(biāo)就比較多了，例子：

• GMV/PMV
• 續(xù)費(fèi)率
• 月活/周活/日活
• 客服成本
• 設(shè)計(jì)/開(kāi)發(fā)成本

針對(duì)不同業(yè)務(wù)/階段/目的/功能/流程選擇不同的指標(biāo)，這個(gè)需要結(jié)合業(yè)務(wù)去談。

按照數(shù)據(jù)進(jìn)行區(qū)分：使用度/路徑檢測(cè)和使用效率屬于用戶行為監(jiān)控，CES和NPS屬于體驗(yàn)度量衡指標(biāo)，GMV/續(xù)費(fèi)率等屬于業(yè)務(wù)指標(biāo)。篇幅有限，這一篇主要是講用戶行為監(jiān)控。

03 用戶行為監(jiān)控

用戶行為監(jiān)控物理映射的是實(shí)際生活中的監(jiān)控?cái)z像頭，監(jiān)控用戶的行為/時(shí)間/步驟/位置/人數(shù)/從哪里來(lái)/去了哪里/接下來(lái)要去哪里的等等情況。

本質(zhì)是通過(guò)埋點(diǎn)，檢測(cè)用戶的瀏覽，操作系統(tǒng)的各類數(shù)據(jù)。通常分成3類監(jiān)控使用頻率，監(jiān)控使用效率以及性能監(jiān)控。

1. 使用頻率監(jiān)控

1）常見(jiàn)參數(shù)

頻率監(jiān)控的常用參數(shù)：

• pv：用戶進(jìn)入頁(yè)面或者功能的次數(shù)
• UV：進(jìn)入到功能或者是功能的用戶數(shù)，通?；赑V進(jìn)行查重
• 曝光率：首屏進(jìn)入到用戶視野中的次數(shù)/使用次數(shù)，通常在監(jiān)控曝光率的埋點(diǎn)是監(jiān)控功能的點(diǎn)擊率

注意點(diǎn)：實(shí)際工作中很多人誤把只要功能被用戶看到了就算一個(gè)次數(shù)（例如選項(xiàng)卡未選的候），其實(shí)這是一個(gè)誤區(qū)這會(huì)導(dǎo)致最后統(tǒng)計(jì)的錯(cuò)誤影響到最后設(shè)計(jì)的結(jié)果。

2）埋點(diǎn)前需要做什么？

埋點(diǎn)之前有個(gè)埋點(diǎn)評(píng)審，通常要說(shuō)明：

• 為什么要埋點(diǎn)？——這里主要是講賣(mài)點(diǎn)對(duì)于業(yè)務(wù)/用戶/商業(yè)的價(jià)值
• 埋什么點(diǎn)？——這里會(huì)給一個(gè)表格，分為模塊，功能，字段。開(kāi)發(fā)會(huì)轉(zhuǎn)化為KEY的值（具體開(kāi)發(fā)去操作）
• 怎么做？——開(kāi)發(fā)區(qū)完成

埋點(diǎn)對(duì)于產(chǎn)品經(jīng)理和設(shè)計(jì)師的意義不同。如果是產(chǎn)品經(jīng)理發(fā)起的埋點(diǎn)主要是針對(duì)新上線功能的使用頻率，如果是設(shè)計(jì)師的話更多情況是流程或者是功能的優(yōu)化。

注意點(diǎn)：開(kāi)發(fā)有能力把全部的點(diǎn)給埋上，但是埋點(diǎn)貴精不貴多，埋點(diǎn)過(guò)多的話會(huì)讓開(kāi)發(fā)懷疑你埋點(diǎn)的意義是什么，而且在后期拿到數(shù)據(jù)的時(shí)候也會(huì)因?yàn)閿?shù)據(jù)過(guò)多導(dǎo)致分析的難度增加。所以在埋點(diǎn)之前一定要想好為什么要埋點(diǎn)。

如何建立篩選維度也是一個(gè)很需要思考的事情。

3）如何建立篩選維度

常見(jiàn)的埋點(diǎn)參數(shù)（請(qǐng)根據(jù)你的業(yè)務(wù)和目的進(jìn)行選擇）：

• 時(shí)間-必要字段：要不然需要的是從項(xiàng)目1.0到現(xiàn)在的所有時(shí)間段
• PV/UV：這個(gè)具體的要看業(yè)務(wù)
• 商家ID：這里根據(jù)業(yè)務(wù)可以變化，比如電商里面的商家ID，視頻產(chǎn)品里面中的發(fā)布者ID等等
• 主營(yíng)類目：根據(jù)主營(yíng)業(yè)務(wù)進(jìn)行，比如淘寶就是電商
• 用戶ID：常見(jiàn)的是表格業(yè)內(nèi)的篩選，不同的角色有不同的的字段權(quán)限，用戶甚至可以自定義模板。工作臺(tái)也是能根據(jù)角色來(lái)進(jìn)行區(qū)分，不同的角色有不同的工作臺(tái)。
• 來(lái)源標(biāo)記：例如文章的來(lái)源等等

具體的要看你的業(yè)務(wù)類型/處在的階段/埋點(diǎn)的目的等等信息進(jìn)行自己判斷。

4）第三方BI平臺(tái)

建立BI分析平臺(tái)需要一定的資金和技術(shù)的作為基礎(chǔ)，往往一些公司沒(méi)有多余的能BI分析平臺(tái)，所以第三方BI平臺(tái)隨之誕生。比較有名氣的：神策百度移動(dòng)統(tǒng)計(jì)（主要針對(duì)移動(dòng)端）、友盟、騰訊MTA。

一些公司擔(dān)心數(shù)據(jù)泄露又不缺少建立的條件，所以會(huì)自己建立BI平臺(tái)。

2. 使用效率監(jiān)控

1）常見(jiàn)參數(shù)

監(jiān)控使用效率主要參數(shù)是兩個(gè)完成率和完成效率，分別的計(jì)算公式是：

• 完成率=完成結(jié)果頁(yè)P(yáng)V/新建頁(yè)面PV*100%
• 完成效率（完成時(shí)長(zhǎng)的倒數(shù)）=訪問(wèn)結(jié)果頁(yè)的時(shí)間刻度-完成表單頁(yè)的時(shí)間刻度

接下來(lái)分解兩個(gè)參數(shù)的取值范圍以及實(shí)際情況可能會(huì)遇到的誤區(qū)。

2）完成率

完成率常見(jiàn)的誤區(qū)是實(shí)際工作中有些用uv（進(jìn)入功能/頁(yè)面的人數(shù)，基于PV去重）代替PV，導(dǎo)致測(cè)試出來(lái)的數(shù)據(jù)并不準(zhǔn)確。造成的這個(gè)原因有：

• 用戶可能會(huì)多次打開(kāi)或者是多次關(guān)閉頁(yè)面
• 完成率是基于任務(wù)完成度進(jìn)行計(jì)算的，任務(wù)完成才是關(guān)鍵
• uv是獨(dú)立訪問(wèn)，通常基于PV進(jìn)行去重，但是無(wú)法統(tǒng)計(jì)任務(wù)的個(gè)數(shù)

3）完成效率

計(jì)算公式：

完成效率（完成時(shí)長(zhǎng)倒數(shù)）=訪問(wèn)結(jié)果頁(yè)時(shí)長(zhǎng)-訪問(wèn)表單頁(yè)面刻度

通常取值范圍：

• 中位數(shù)：可以免受最大值或者最小值等極端情況的影響
• 眾數(shù)：出現(xiàn)最多次數(shù)的數(shù)據(jù)

匯報(bào)小技巧：對(duì)上級(jí)進(jìn)行匯報(bào)的時(shí)候，匯報(bào)比較大的數(shù)字。比如：修改前操作時(shí)間是5分鐘，修改后是2分鐘。按照完成利率的計(jì)算就是提高60%，完成效率150%。那你贊找完成效率去匯報(bào)，上級(jí)會(huì)更滿意。

4）性能監(jiān)控

性能監(jiān)控主要是監(jiān)控前端頁(yè)面的響應(yīng)速度，作為設(shè)計(jì)師只能發(fā)起體驗(yàn)項(xiàng)目，無(wú)法進(jìn)行執(zhí)行，幫到的忙不多。

通常的判斷標(biāo)準(zhǔn)2-5-10原則：

• 2：首頁(yè)2秒內(nèi)響應(yīng)速度，如果是官網(wǎng)的情況下需要更快的反應(yīng)速度
• 5：普通的的頁(yè)面響應(yīng)速度要在5秒以內(nèi)
• 10：復(fù)雜的查詢以及表單頁(yè)面響應(yīng)速度要在10秒以內(nèi)

一點(diǎn)超過(guò)這個(gè)這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)用戶就會(huì)大概率離開(kāi)。

04 測(cè)試周期以及數(shù)據(jù)對(duì)比

常規(guī)的測(cè)試周期：

• 7日：主要是針對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)等需要短期數(shù)據(jù)的進(jìn)行測(cè)試，從而驗(yàn)證運(yùn)營(yíng)活動(dòng)是否達(dá)到立項(xiàng)之前的目標(biāo)
• 14日或者是30日：常用于B端新功能的測(cè)試周期使用

真實(shí)項(xiàng)目中，有一些項(xiàng)目總是急著要去數(shù)據(jù)驗(yàn)證，上線后1個(gè)月就需要驗(yàn)證需求/設(shè)計(jì)的必要性。作為一個(gè)打工人可以理解這個(gè)問(wèn)題，因?yàn)樵诠纠锩婧芏鄷r(shí)候是依靠數(shù)據(jù)驗(yàn)證自己的價(jià)值以及在升值加薪時(shí)候的用。

但是這里沒(méi)有考慮到用戶學(xué)習(xí)新功能需要一段時(shí)間（常規(guī)是一個(gè)月），在用戶學(xué)習(xí)的過(guò)程中某些數(shù)值會(huì)降低（完成率或者是完成效率），而會(huì)導(dǎo)致測(cè)試的準(zhǔn)確性失真從而導(dǎo)致回滾。所以，通常數(shù)據(jù)對(duì)比的隔月的舊數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比。

重點(diǎn)再安利一遍“不要用下一個(gè)月的數(shù)據(jù)進(jìn)行驗(yàn)證”，而是用隔月的數(shù)據(jù)進(jìn)行驗(yàn)證?。”热?月底上線的功能，驗(yàn)證的數(shù)據(jù)應(yīng)該是是9月的數(shù)據(jù)。

05 總結(jié)

從整體來(lái)講學(xué)會(huì)體驗(yàn)度量衡能讓我們的設(shè)計(jì)驗(yàn)證是否符合用戶跟場(chǎng)景，以及在做向上管理的時(shí)候有不錯(cuò)的效果。其中完成率跟完成效率能實(shí)施對(duì)用戶行為的監(jiān)控而獲得客觀的數(shù)據(jù)，性能監(jiān)控主要是開(kāi)發(fā)效果的驗(yàn)證。

最后再安利一遍：不要拿下一個(gè)月的數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，要拿隔月的數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比！

資料來(lái)自 美芳老師《且曼B端設(shè)計(jì)》

本文由 @一只雞腿 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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