編輯導(dǎo)語(yǔ)：隨著互聯(lián)網(wǎng)的繁榮發(fā)展，給我們的生活帶來(lái)了許多便利，就比如線上預(yù)約掛號(hào)，這一方式的出現(xiàn)為看病的人省去了不少麻煩事，本文作者據(jù)此對(duì)這項(xiàng)醫(yī)療業(yè)務(wù)進(jìn)行了分析拆解，條理清晰，很好的為大家講解了線上掛號(hào)的各種設(shè)計(jì)機(jī)制，感興趣的朋友一起來(lái)學(xué)習(xí)一下吧。

預(yù)約掛號(hào)是近幾年開(kāi)展的一項(xiàng)便民就醫(yī)服務(wù)，目的是縮短就診流程，節(jié)約患者時(shí)間，改善就醫(yī)環(huán)境。這篇文章會(huì)向大家介紹預(yù)約掛號(hào)的方式、流程、規(guī)則等內(nèi)容。

一、預(yù)約掛號(hào)方式

預(yù)約掛號(hào)是預(yù)約診療的重要組成部分，通常是指患者通過(guò)電話熱線、移動(dòng)客戶端、訪問(wèn)醫(yī)院網(wǎng)站等途徑而實(shí)現(xiàn)的遠(yuǎn)程掛號(hào)以及在醫(yī)院現(xiàn)場(chǎng)提前完成的掛號(hào)。目前預(yù)約掛號(hào)的方式主要有三類(lèi)：現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、公共服務(wù)平臺(tái)預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約。

1. 現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約

現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約掛號(hào)指的是患者到醫(yī)院現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行預(yù)約，到達(dá)醫(yī)院后，患者可以選擇掛號(hào)窗口預(yù)約、自助機(jī)預(yù)約、診區(qū)護(hù)士站預(yù)約、診間醫(yī)生工作站預(yù)約、住院病人也可通過(guò)住院病房醫(yī)師工作站預(yù)約，不同的醫(yī)院視實(shí)際情況具備部分預(yù)約方式。

患者進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約掛號(hào)通常是希望能夠當(dāng)天就診?，F(xiàn)場(chǎng)預(yù)約掛號(hào)可能存在患者到醫(yī)院后發(fā)現(xiàn)沒(méi)有號(hào)源，從而出現(xiàn)無(wú)法當(dāng)天掛號(hào)就診的情況，并且現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)的時(shí)間不可控，可能會(huì)花很長(zhǎng)的時(shí)間排隊(duì)。這兩種情況都會(huì)大幅度的降低患者的就診體驗(yàn)。

2. 網(wǎng)絡(luò)預(yù)約

網(wǎng)絡(luò)預(yù)約指的是患者通過(guò)微信、醫(yī)療app、醫(yī)院官網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)途徑進(jìn)行預(yù)約，目前網(wǎng)絡(luò)預(yù)約的方式被越來(lái)越多的人接受并采用。

對(duì)于患者來(lái)說(shuō)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約可以緩解就醫(yī)流程中“三長(zhǎng)一短”中掛號(hào)時(shí)間長(zhǎng)的典型痛點(diǎn)，可以大幅度提高患者的就診體驗(yàn)；對(duì)于醫(yī)院來(lái)說(shuō)，推行網(wǎng)絡(luò)預(yù)約制度可以促進(jìn)醫(yī)院的管理，降低院內(nèi)人員的流動(dòng)，減少隱患風(fēng)險(xiǎn)。

網(wǎng)絡(luò)預(yù)約可以簡(jiǎn)單分為醫(yī)院直屬掛號(hào)平臺(tái)和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)所屬掛號(hào)平臺(tái)。醫(yī)院直屬掛號(hào)平臺(tái)有醫(yī)院微信公眾號(hào)、醫(yī)院官網(wǎng)、醫(yī)院自建互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院；互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)則是諸如微醫(yī)、好大夫、平安一生之類(lèi)。據(jù)網(wǎng)上資料顯示目前比較流行的掛號(hào)方式是通過(guò)微信公眾號(hào)，對(duì)于患者來(lái)說(shuō)比較方便，醫(yī)院直屬掛號(hào)平臺(tái)具有本院的所有號(hào)源，互聯(lián)網(wǎng)所屬掛號(hào)平臺(tái)只是具備部分甚至少量的號(hào)源。

目前有的省市已經(jīng)推出統(tǒng)一的預(yù)約掛號(hào)服務(wù)平臺(tái)，這種平臺(tái)一般是由政府相關(guān)機(jī)構(gòu)牽頭搭建的，目的是提供區(qū)域內(nèi)統(tǒng)一的號(hào)源池，和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)所屬掛號(hào)平臺(tái)整合號(hào)源相似，但是政府建設(shè)一般具有更強(qiáng)的號(hào)召力，號(hào)源廣度、質(zhì)量會(huì)更有保障，患者幾乎可以在平臺(tái)內(nèi)查看區(qū)域內(nèi)所有醫(yī)院的號(hào)源信息，讓掛號(hào)更方便。

3. 公共平臺(tái)預(yù)約

公共服務(wù)平臺(tái)預(yù)約主要包括電話平臺(tái)預(yù)約與銀行終端預(yù)約（銀醫(yī)卡）等方式，不過(guò)隨著互聯(lián)網(wǎng)的興起，網(wǎng)絡(luò)預(yù)約正在慢慢取代公共平臺(tái)預(yù)約。

二、號(hào)源

患者預(yù)約掛號(hào)前，醫(yī)院需要準(zhǔn)備好相應(yīng)的號(hào)源，并將號(hào)源信息上傳到掛號(hào)平臺(tái)。

1. 號(hào)源的產(chǎn)生

號(hào)源通常伴隨著醫(yī)生的排班產(chǎn)生。確定醫(yī)生排班后，根據(jù)科室醫(yī)生的實(shí)際情況設(shè)置排班的號(hào)源數(shù)量、號(hào)源類(lèi)別、號(hào)源費(fèi)用等信息，最終產(chǎn)生實(shí)際可用的號(hào)源，掛號(hào)平臺(tái)通過(guò)調(diào)用這些號(hào)源信息供患者掛號(hào)。

2. 號(hào)源調(diào)用

目前常規(guī)的號(hào)源調(diào)用方式之一是掛號(hào)平臺(tái)通過(guò)與號(hào)源池系統(tǒng)對(duì)接獲取實(shí)時(shí)的號(hào)源情況，如醫(yī)生信息、科室信息、號(hào)源數(shù)量等；如果患者進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)操作，掛號(hào)平臺(tái)向號(hào)源池返回掛號(hào)信息，對(duì)號(hào)源進(jìn)行鎖定、減量、釋放等動(dòng)作，掛號(hào)成功后記錄患者信息。

號(hào)源池需要和排班管理系統(tǒng)進(jìn)行號(hào)源相關(guān)信息的互傳，比如患者信息、醫(yī)生停診造成的號(hào)源變動(dòng)等。

既然號(hào)源是根據(jù)排班系統(tǒng)生成，為什么掛號(hào)平臺(tái)要通過(guò)號(hào)源池進(jìn)行對(duì)接，而不是排班系統(tǒng)呢？

主要原因是醫(yī)院對(duì)信息安全要求較高，號(hào)源信息涉及很多敏感問(wèn)題，加之醫(yī)院對(duì)外的預(yù)約渠道多，各平臺(tái)廠商的接口以及標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，對(duì)接難度大。因此可以通過(guò)號(hào)源池來(lái)作為統(tǒng)一的號(hào)源調(diào)度中心，可以避免各平臺(tái)直接與HIS對(duì)接，減少信息安全問(wèn)題。

3. 號(hào)源分配

為了方便號(hào)源的分配與管理，號(hào)源池通常會(huì)分為線上號(hào)源池與線下號(hào)源池，醫(yī)院可以通過(guò)調(diào)節(jié)比例來(lái)控制線上線下的實(shí)際號(hào)源數(shù)量，在設(shè)計(jì)過(guò)程中要盡量實(shí)現(xiàn)線上線下號(hào)源的智能調(diào)度，分配比例需要保證線下號(hào)源的充足。

除了線上線下號(hào)源的分配，還有每個(gè)時(shí)段的號(hào)源分配，也就是現(xiàn)在比較流行的分時(shí)段預(yù)約診療。根據(jù)科室的實(shí)際情況以某段時(shí)間作為一個(gè)時(shí)段（通常是半小時(shí)或一小時(shí)），每個(gè)時(shí)段進(jìn)行號(hào)源數(shù)量的分配，當(dāng)然在進(jìn)行每個(gè)時(shí)段的分配時(shí)也要注意線上線下號(hào)源的分配比例。

由于好的醫(yī)院存在搶號(hào)、黃牛倒號(hào)的情況，為了讓號(hào)源更加合理公平的被利用可以采取定量定時(shí)放出號(hào)源的方式。

4. 號(hào)源鎖定

為了確保在選擇就診人以及支付掛號(hào)費(fèi)用的這段時(shí)間中，當(dāng)前用戶選擇的號(hào)源不會(huì)被其他用戶搶占，需要在患者確定掛號(hào)信息后對(duì)相應(yīng)的號(hào)源進(jìn)行鎖定，號(hào)源鎖定成功后進(jìn)入選擇就診人和支付流程。

為了避免號(hào)源的浪費(fèi)，號(hào)源的鎖定應(yīng)該具有一定的時(shí)限，在時(shí)間內(nèi)用戶未完成掛號(hào)流程，應(yīng)當(dāng)立即釋放號(hào)源。當(dāng)用戶支付成功后進(jìn)行號(hào)源減量。在整個(gè)掛號(hào)流程中可以將掛號(hào)分為選擇掛號(hào)目標(biāo)、選擇就診人、支付三個(gè)步驟，以便更好的進(jìn)行節(jié)點(diǎn)控制。（具體見(jiàn)預(yù)約掛號(hào)流程）

5. 號(hào)源釋放

在患者退號(hào)、結(jié)束掛號(hào)流程等場(chǎng)景下會(huì)伴隨著號(hào)源的釋放，號(hào)源釋放后需要同步更新號(hào)源信息。

號(hào)源釋放沒(méi)有太多的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，這里單獨(dú)提出來(lái)是因?yàn)樽罱私獾揭环N黃牛交易方式。號(hào)販子們先使用掌控的身份證件提前預(yù)約大量門(mén)診專(zhuān)家號(hào)，然后找“下家”，如有患者需要專(zhuān)家號(hào)，他們就會(huì)一邊把之前的預(yù)約取消，一邊卡著時(shí)間用患者的身份信息重新預(yù)約替換。

我想如果在號(hào)源的釋放上制定一些規(guī)則，讓號(hào)販子無(wú)法利用取消預(yù)約后再即時(shí)預(yù)約的方式轉(zhuǎn)移號(hào)源，是否可以緩解這種問(wèn)題。當(dāng)然如上面提到的號(hào)源分配方式一樣，這種方式都是治標(biāo)不治本，黃牛產(chǎn)生的本質(zhì)原因是醫(yī)療資源的分配不均，只有從本質(zhì)上解決這個(gè)問(wèn)題，黃?，F(xiàn)象或許才能根除。

三、預(yù)約掛號(hào)

1. 線上預(yù)約掛號(hào)流程

2. 線上退號(hào)流程

3. 預(yù)約掛號(hào)相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)則

（1）患者建檔相關(guān)規(guī)則（線上）

線下窗口大都需要先建檔才能進(jìn)行掛號(hào)，那如果患者第一次在線上進(jìn)行掛號(hào)，還未在醫(yī)院建檔應(yīng)該怎么辦呢？

首先判斷沒(méi)有在線下建檔是否可以進(jìn)行線上預(yù)約，如果不能則只有先到線下進(jìn)行建檔。

如果未建檔還是可以進(jìn)行線上預(yù)約，可以參考以下兩種建檔流程：

A：患者在線上平臺(tái)預(yù)約掛號(hào)后，自動(dòng)為患者在醫(yī)院建檔。該方案需要對(duì)接HIS系統(tǒng)的患者檔案管理接口，實(shí)時(shí)將平臺(tái)就診人信息回傳給HIS并建檔。

B：患者可以在線上預(yù)約掛號(hào)，但是只有到線下進(jìn)行建檔后才能進(jìn)行就診。

（2）號(hào)源鎖定、釋放的特殊場(chǎng)景

正常流程下患者確定號(hào)源信息后就進(jìn)行鎖號(hào)，退號(hào)則釋放。這里補(bǔ)充兩個(gè)個(gè)特殊的場(chǎng)景。

場(chǎng)景一：用戶進(jìn)入選擇就診人階段后退出該階段（包括返回至選擇掛號(hào)目標(biāo)階段、退出掛號(hào)流程等情況），應(yīng)當(dāng)立即釋放號(hào)源。

特殊場(chǎng)景二：用戶進(jìn)入支付階段后放棄掛號(hào)，為用戶生成支付訂單，支付訂單失效后立即釋放號(hào)源。

（3）支付方式

不同的醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)支付方式存在一些區(qū)別，主要可以分為兩個(gè)方面：線上預(yù)約掛號(hào)時(shí)是否需要進(jìn)行繳費(fèi)；線上以及線下繳費(fèi)是否能夠進(jìn)行醫(yī)保支付。主要分為以下幾類(lèi)：

1. 醫(yī)院掛號(hào)支持醫(yī)保支付，線上預(yù)約掛號(hào)不需要繳費(fèi)，就診時(shí)到線下取號(hào)進(jìn)行醫(yī)保支付
2. 醫(yī)院掛號(hào)支持醫(yī)保支付，線上預(yù)約掛號(hào)需要繳費(fèi)，且線上只能自費(fèi)無(wú)法進(jìn)行醫(yī)保支付
3. 醫(yī)院掛號(hào)支持醫(yī)保支付，線上預(yù)約掛號(hào)需要繳費(fèi)，繳費(fèi)時(shí)可選擇自費(fèi)或者醫(yī)保支付
4. 醫(yī)院掛號(hào)不支持醫(yī)保支付

實(shí)際業(yè)務(wù)需要根據(jù)醫(yī)院的實(shí)際情況，不同的場(chǎng)景系統(tǒng)需要提供不同的支持。當(dāng)然現(xiàn)在有的醫(yī)院已經(jīng)在實(shí)行診后繳費(fèi)的醫(yī)療服務(wù)模式，在這種模式下已經(jīng)不存在掛號(hào)繳費(fèi)這一步驟了。

（4）患者黑名單

同樣，為了保障號(hào)源有效合理的被利用以及防止黃牛，必須進(jìn)行實(shí)名制掛號(hào)以及制定一些相關(guān)的掛號(hào)規(guī)則，對(duì)屢次打破規(guī)則的患者采取一些懲罰措施，通過(guò)加入黑名單去限制其掛號(hào)。

患者被加入黑名單有兩種情況：爽約次數(shù)達(dá)到上限、違規(guī)次數(shù)達(dá)到上限。

爽約指的是患者預(yù)約掛號(hào)后未前去醫(yī)院進(jìn)行就診。這種情況一般可以設(shè)置周期內(nèi)最多容許幾次爽約，爽約次數(shù)達(dá)到上限后對(duì)用戶進(jìn)行黑名單處理。

違規(guī)指的是患者在掛號(hào)流程中一些異常動(dòng)作，比如多次掛號(hào)不進(jìn)行支付，多次退號(hào)等行為，當(dāng)構(gòu)成違規(guī)時(shí)需提醒用戶，用戶仍然多次違規(guī)則加入黑名單。

（5）其他場(chǎng)景

整個(gè)掛號(hào)業(yè)務(wù)中還有一些其他的場(chǎng)景，在進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)需要根據(jù)醫(yī)院的實(shí)際情況去進(jìn)行梳理，盡可能的做到全場(chǎng)景覆蓋。如下：

• 場(chǎng)景一：患者因?yàn)闄z查檢驗(yàn)項(xiàng)目第一天未完成就診，第二天時(shí)是否還需要進(jìn)行掛號(hào)？
• 場(chǎng)景二：醫(yī)生在什么情況下會(huì)進(jìn)行診間加號(hào)，這也存在可能造成黃牛倒號(hào)的風(fēng)險(xiǎn)。
• 場(chǎng)景三：患者在黑名單，但是需要進(jìn)行掛號(hào)等。

四、總結(jié)

每個(gè)醫(yī)院的掛號(hào)業(yè)務(wù)都有差別，在進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)，我們要向相關(guān)人員調(diào)研真實(shí)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，醫(yī)院相關(guān)規(guī)則，梳理可能出現(xiàn)的各種場(chǎng)景，最后提供一個(gè)最適合的產(chǎn)品方案。

從大環(huán)境講，目前我國(guó)的醫(yī)療服務(wù)模式還在不斷的探索進(jìn)化，比如先診療后繳費(fèi)、醫(yī)聯(lián)體、分級(jí)診療等，醫(yī)療模式推動(dòng)就醫(yī)流程的改變，掛號(hào)業(yè)務(wù)在未來(lái)同樣會(huì)繼續(xù)迭代去適應(yīng)新的模式。

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