編輯導(dǎo)語：一個(gè)好的設(shè)計(jì)永遠(yuǎn)不能脫離用戶獨(dú)立存在，因此做好用戶調(diào)研必不可少。本文從溝通、吸引、獎(jiǎng)勵(lì)三個(gè)方面分析了如何提高調(diào)研的吸引力，一起來看看吧。

在上個(gè)世紀(jì)90年代中期，唐納德·諾曼首次提出「用戶體驗(yàn)」概念，設(shè)計(jì)師們開始重視用戶在使用產(chǎn)品時(shí)的每一個(gè)主觀感受，我們時(shí)常在想：一個(gè)顏色和圖形的改變，用戶是否真的能夠理解？一次迭代的交互改版，用戶滿意度能否真正提升？

傾聽用戶聲音是非常重要的環(huán)節(jié)，一個(gè)好的設(shè)計(jì)永遠(yuǎn)不能脫離用戶獨(dú)立存在。

▲開展體驗(yàn)調(diào)研的三部曲

但設(shè)計(jì)師通常受限于實(shí)際的用研資源。今天我們就來聊聊，設(shè)計(jì)師如何在企業(yè)內(nèi)部快速開展體驗(yàn)調(diào)研，以及怎么讓你的調(diào)研更有吸引力吧～

一、溝通：找到合適的調(diào)研工具

幾乎每個(gè)企業(yè)都會(huì)有自己獨(dú)特的調(diào)研工具，例如谷歌通過網(wǎng)站招募一批天使用戶定期參與谷歌產(chǎn)品調(diào)研。其中包含遠(yuǎn)程可用性研究、問卷調(diào)查和實(shí)地考察等，定期回收用戶對谷歌產(chǎn)品的滿意度，谷歌的工作人員還會(huì)邀請本地用戶來到企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行深度的用戶訪談或焦點(diǎn)小組討論。此外，谷歌也會(huì)從搜索引擎里抓取用戶的行為信息，如用戶停留時(shí)長等。

▲ 谷歌調(diào)研計(jì)劃招募網(wǎng)站

Facebook則是通過旗下一款調(diào)研app 「Viewpoints」來傾聽用戶的聲音，他們整合問卷、任務(wù)、新功能測試等內(nèi)容，定期邀請用戶參與共建。

▲ Facebook Viewpoints

蘋果公司在傾聽用戶聲音這件事上下足了功夫，據(jù)福布斯新聞報(bào)導(dǎo)，蘋果公司在線下門店和線上商城都會(huì)邀請用戶進(jìn)行NPS打分，蘋果員工能夠清晰、明確地了解蘋果公司在競對企業(yè)中中處于怎樣的位置。

▲ 蘋果通過郵件發(fā)送NPS問卷

在一些蘋果商店里，顧客的反饋和評價(jià)會(huì)在員工休息室的大屏幕電視監(jiān)視器上實(shí)時(shí)滾動(dòng)‘

此外，蘋果公司每天都會(huì)有一個(gè)“opening daily standup” ，員工們在這里回顧輿情和NPS的反饋，并討論如何根據(jù)客戶聲音調(diào)整工作。Bilibili的反饋論壇，則是通過UGC的模式公開收集用戶反饋，用戶可以在論壇上暢所欲言；

▲ b站反饋論壇

總結(jié)來看，通過郵件、短信發(fā)送問卷是成本最低、最快速的調(diào)研方式，也是當(dāng)下企業(yè)使用率最高的一種方式。

網(wǎng)站、反饋論壇及APP則是企業(yè)從更長遠(yuǎn)的角度招募忠誠天使用戶，源源不斷的為體驗(yàn)作出反饋，這種調(diào)研形式時(shí)間線長、價(jià)值更高。

大家也可以結(jié)合企業(yè)內(nèi)部已有的溝通工具，選擇適合自己需求的調(diào)研方式來收集用戶反饋，還可以選用Google forms、Survey Monkey、問卷星等外部工具發(fā)放體驗(yàn)調(diào)研問卷，來定期監(jiān)測設(shè)計(jì)滿意度。

二、吸引：如何刺激用戶參與調(diào)研？

1. 觸點(diǎn)：抓住與用戶對話的最佳時(shí)機(jī)和場景

Facebook的把快速調(diào)研融入合適的情境，在自動(dòng)翻譯后，快速點(diǎn)擊即可完成翻譯質(zhì)量評分，或是在跟好友語音通話后，快速評價(jià)此次的通話質(zhì)量，在合適的時(shí)機(jī)和情景與用戶對話，能夠刺激用戶的參與度。

▲ Facebook快速調(diào)研

向淘寶客服完成一段咨詢后，是不是也想順便給店鋪客服的態(tài)度打個(gè)分呢？

▲ 淘寶消息客服滿意度評價(jià)

2. 答題引導(dǎo)：給用戶發(fā)送友好的邀請

如何讓用戶感受到調(diào)研的誠意？在應(yīng)用內(nèi)投放調(diào)研問卷時(shí)，加上用戶昵稱是一個(gè)巧妙的小心機(jī)，一個(gè)小小的操作能給用戶帶來「獨(dú)特」和「專屬」邀約的感覺。

▲Facebook呼喚用戶昵稱進(jìn)行問卷邀約

除了加用戶昵稱，學(xué)會(huì)使用疑問句也能帶來更多的轉(zhuǎn)化，疑問句從心理學(xué)上可以刺激人的回答欲望，這遠(yuǎn)比「產(chǎn)品體驗(yàn)調(diào)研問卷」這種冰冷的標(biāo)題更讓人愿意點(diǎn)擊。

▲ 淘寶微調(diào)研

▲ 亞馬遜應(yīng)用內(nèi)調(diào)研

給用戶一定的心理預(yù)期和引導(dǎo)，是提升問卷清晰性最重要的一步。預(yù)估一個(gè)相對明確的答題時(shí)間，可以有效降低用戶答題前的心理焦慮，明確用戶參與需要付出的“Effort”，也能有效提升問卷的答題率。

▲印度尼西亞設(shè)計(jì)師Budi Tanrim的調(diào)研工具

在答題中明確用戶當(dāng)前的答題進(jìn)度，可以有效減少答題用戶的流失率。如果用戶不知道還剩多少題才能答完，心理壓力就會(huì)急劇增加，導(dǎo)致半途而廢。

▲ 麥當(dāng)勞調(diào)研清晰展示了答題進(jìn)度

當(dāng)用戶“半途而廢”時(shí)，通過清晰的引導(dǎo)，強(qiáng)調(diào)剩余題目數(shù)和明確的利益點(diǎn)，也可以挽回用戶，繼續(xù)完成沒答完的題目。

▲ 淘寶微調(diào)研答題引導(dǎo)

3. 答題過程：有趣、輕量、沉浸的情感化調(diào)研

知乎和抖音采取的投票式的輕量化調(diào)研，是提升用戶參與的最佳手段。用戶在答題過程中無需跳轉(zhuǎn)，不費(fèi)任何時(shí)間和精力。

阿里云設(shè)計(jì)的“音悟”小程序，題目可以通過語音播放，并且通過語音識(shí)別文字的功能，將冗長的文案書寫變得更方便，同時(shí)針對一些有視覺障礙的群體來說，這個(gè)功能也提倡了以人為本的無障礙理念。

▲ 阿里云“音悟”語音識(shí)別問卷

互動(dòng)式問卷是提升趣味性的一種，通過“一問一答”的聊天室形式，可以讓冗長的問卷顯得更輕量化。

▲ 創(chuàng)造者日報(bào)的對話式問卷

評分題作為滿意度收集最常用的題目，增加情感化的互動(dòng)可以讓評分的過程更有體感。

▲ 在評分題中插入情感化互動(dòng)

生動(dòng)的表情，是不是比常規(guī)的五顆星星更吸引人點(diǎn)擊呢？

▲Simplesat調(diào)研工具

富媒體的插入與應(yīng)用可以讓用戶更沉浸地回答問卷。抖音在視頻內(nèi)容瀏覽的下滑操作中插入調(diào)研問卷，如果用戶在進(jìn)度條走完的這段時(shí)間內(nèi)沒有任何操作，問卷也會(huì)自動(dòng)上滑切換下一條內(nèi)容，不阻斷用戶的內(nèi)容消費(fèi)。

▲ 抖音切換內(nèi)容時(shí)出現(xiàn)調(diào)研問卷

與常規(guī)文本型問卷相比，插入圖片、視頻等多媒體素材也可以讓調(diào)研變得更沉浸，從而提升用戶的答題體驗(yàn)。

▲ 淘寶微調(diào)研沉浸式答題

三、獎(jiǎng)勵(lì)：讓用戶愿意持續(xù)參與調(diào)研

1. 最好的獎(jiǎng)勵(lì)，是讓用戶看到誠意

讓用戶看到自己的反饋能被重視和改善，是最能展現(xiàn)誠意的方式。

騰訊兔小巢在用戶提出反饋后，在處理中、處理后的各個(gè)節(jié)點(diǎn)都及時(shí)地回溯用戶，這樣誠意滿滿的態(tài)度可以讓用戶更愿意參與產(chǎn)品體驗(yàn)的反饋建議。

▲ 騰訊兔小巢的反饋回復(fù)

吐個(gè)槽微信提醒功能有效幫助產(chǎn)品經(jīng)理觸達(dá)用戶，普通用戶無需關(guān)注公眾號(hào)，第一時(shí)間就能收到產(chǎn)品經(jīng)理的回復(fù)提醒。產(chǎn)品與用戶溝通便捷、快速，用戶對產(chǎn)品的感知更強(qiáng)烈。

▲ 騰訊吐個(gè)槽微信提醒

京東在反饋頁添加了「重點(diǎn)體驗(yàn)優(yōu)化」入口，將已解決的熱點(diǎn)問題進(jìn)展公示在板塊里，能夠讓用戶看到具體的治理內(nèi)容，從而提升對產(chǎn)品體驗(yàn)的信任感。

▲ 京東公示近期的體驗(yàn)優(yōu)化

2. 成就感，也是很好的獎(jiǎng)勵(lì)

徽章、身份的授予也是獎(jiǎng)勵(lì)的另一種形式。

例如淘寶會(huì)給持續(xù)參與調(diào)研的用戶發(fā)放「淘寶體驗(yàn)官」徽章，知乎也會(huì)給積極參與知乎眾裁的用戶發(fā)放“眾裁議事官”徽章，在嗶哩嗶哩可以申請成為「反饋論壇」的版主，這些身份的獎(jiǎng)勵(lì)也能夠讓用戶產(chǎn)生“成就感”，從而能夠持續(xù)地參與企業(yè)的反饋收集。

▲ 淘寶體驗(yàn)官徽章

Facebook給予用戶的獎(jiǎng)勵(lì)就更直接了：用戶答題可以賺取一定的積分，積分可以用來兌換現(xiàn)金，這也大大提升了用戶參與的積極性。

四、總結(jié)：“閉嘴” 并傾聽用戶

好的體驗(yàn)不能脫離用戶，學(xué)會(huì)“閉嘴”，多去傾聽用戶的聲音。從用戶的角度出發(fā)，邀請用戶參與設(shè)計(jì)共建，對他們抱有“同理心”，切身體會(huì)、感受用戶的痛點(diǎn)，然后立刻付諸行動(dòng)，從而讓體驗(yàn)變得更好。

作者：Zoey，微信公眾號(hào)：淘寶設(shè)計(jì)（ID：ali-taobaoued）

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