編輯導(dǎo)語(yǔ)：在B端工作中，針對(duì)體驗(yàn)度量的常見(jiàn)體驗(yàn)度指標(biāo)有三個(gè)：CES、NPS和SUS評(píng)分量表，它們分別有不同的使用場(chǎng)景和不同的特點(diǎn)，本文作者對(duì)這三個(gè)體驗(yàn)度量指標(biāo)以及它們的計(jì)算方式進(jìn)行了分析，一起來(lái)看一下吧，希望每個(gè)設(shè)計(jì)師都能擁有話語(yǔ)權(quán)而不是當(dāng)一個(gè)“美工”。

上一篇講了關(guān)于用戶行為監(jiān)測(cè)的部分，這一篇主要是常用的體驗(yàn)度量指標(biāo)以及計(jì)算方式。針對(duì)體驗(yàn)度量在工作中常見(jiàn)的有體驗(yàn)度指標(biāo)有三個(gè)：CES、NPS、SUS評(píng)分量表，接下來(lái)會(huì)一一進(jìn)行講解。

一、CES

CES易用度主要場(chǎng)景在產(chǎn)品前期跟全量上線后：

• 產(chǎn)品前期：找得用戶的痛點(diǎn)
• 全量上線后：設(shè)計(jì)價(jià)值的驗(yàn)證

是一個(gè)結(jié)合專家與真實(shí)用戶的度量指標(biāo)。

1. 使用過(guò)程

1）針對(duì)功能進(jìn)行調(diào)研

招募對(duì)象：

• 3名以上的專家
• 10名以上的真實(shí)用戶

真實(shí)用戶的選擇上，如果是做新產(chǎn)品或功能的調(diào)研，可以找全部使用用戶。但是如果是流程上，找老用戶能夠有更好的測(cè)試效果。調(diào)研專家除了可以是通過(guò)朋友或者是公司內(nèi)部的專家進(jìn)行調(diào)研，還可以通過(guò)第三方尋找合適的專家（通常比較貴）。

2）表格的制定

根據(jù)業(yè)務(wù)目標(biāo)（或者是期待值）制定表格內(nèi)容，常見(jiàn)的分類是：

• 易操作性：主要是針對(duì)流程進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，測(cè)試流程的優(yōu)化是否達(dá)到用戶預(yù)期
• 易學(xué)性：主要是測(cè)試用戶學(xué)習(xí)起來(lái)的成本是高還是低（通常是讓用戶學(xué)習(xí)成本低）
• 易見(jiàn)性：針對(duì)視覺(jué)效果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)

打分機(jī)制：通常是1-10分，5.5分為中間分。5到1分是反對(duì)強(qiáng)度有低到高，6到10分是同意強(qiáng)度是由低到高的過(guò)程。

3）收集后，進(jìn)行計(jì)算

計(jì)算公式：

分解：分成括號(hào)外和括號(hào)里進(jìn)行分解。

括號(hào)里：

• X-真實(shí)用戶的每道題的得分；
• y-專家每道題的得分；
• ∑-求一定范圍數(shù)值的和；
• k-表格的最后一道題的數(shù)值。

括號(hào)里主要是求每道題的平均值。

括號(hào)外：

• M-真實(shí)用戶人數(shù)；
• N-專家用戶人數(shù)；
• 0.6-真實(shí)用戶權(quán)重；
• 0.4-專家權(quán)重。

注意點(diǎn)：權(quán)重這里專家不要等于或者是超過(guò)真實(shí)用戶，如果這么做會(huì)導(dǎo)致最后設(shè)定的結(jié)果與實(shí)際場(chǎng)景不符，違背了調(diào)研的初衷。

4）評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

最后會(huì)算出來(lái)一個(gè)值，數(shù)值的范圍在：0-10之間。

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分：

• 差：0-5分；
• 中：5-7分；
• 優(yōu)：7-8.5分；
• 卓越：8.5-10分。

基準(zhǔn)線（基礎(chǔ)要達(dá)到的數(shù)值）：5.5分。

2. 為什么不用滿意度

滿意度跟CES都是常用的指標(biāo)，很多場(chǎng)景下很多人分不出來(lái)兩者的區(qū)別。其中滿意度更偏向于C端，因?yàn)橛脩糇稣{(diào)研時(shí)候更加的客觀，更能注重自身的感受，跟調(diào)研方?jīng)]有直接的利益沖突和聯(lián)系。

但是B端場(chǎng)景中內(nèi)部用戶還會(huì)考慮到其他的主觀因素：

1. 合作關(guān)系：雙方合作時(shí)候，如果是一個(gè)人評(píng)價(jià)自己的同事或者是搭檔的情境下，會(huì)思考到給與差評(píng)思考的顧慮，這里面也有可能是主觀給與對(duì)方差評(píng)的可能行。比如：經(jīng)典的不要讓一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理評(píng)價(jià)程序員。
2. 中庸傾向：中國(guó)文化里面的中庸之道淵源流傳，影響到了大部分人，尤其是在可能有利益相關(guān)人員的打分的時(shí)候就會(huì)有主觀因素的影響。

會(huì)導(dǎo)致調(diào)研測(cè)量不準(zhǔn)，而會(huì)對(duì)后面產(chǎn)品設(shè)計(jì)給與錯(cuò)誤的引導(dǎo)。

二、 NPS

NPS（凈推薦值）：主要場(chǎng)景是觀測(cè)是否有良好的口碑或者用戶流失的風(fēng)險(xiǎn)。

通常的評(píng)分機(jī)制是0到10分，主要分為三個(gè)類別：

1. 0-6分 ： 貶低者
2. 6-8分：被動(dòng)者
3. 8-10分：推薦者

計(jì)算方式：（9分到10分的調(diào)研者比例）-（0分到6分的調(diào)研者的比例）。

這里的計(jì)算完全可能出現(xiàn)負(fù)數(shù)，所以提前一定要有心理預(yù)期（之前真的出現(xiàn)了負(fù)數(shù)，然后組里有人emo了）。找到問(wèn)題解決問(wèn)題就好，千萬(wàn)不要emo。

三、 SUS評(píng)分量表

可行性測(cè)試：讓用戶使用原型或產(chǎn)品來(lái)發(fā)現(xiàn)實(shí)際頁(yè)面中的可用性問(wèn)題,屬于典型的定性研究。

1. 使用場(chǎng)景

主要集中在兩個(gè)場(chǎng)景：

1. 上線前測(cè)試DEMO
2. 上線后進(jìn)行測(cè)試，預(yù)測(cè)效果如何

2. 可用性測(cè)試流程

1）前期招募

通過(guò)客戶成功推薦/系統(tǒng)內(nèi)發(fā)信息等多種方式PUSH到用戶，使得用戶自愿加入到可行性測(cè)試當(dāng)中。招募10名以上的用戶，保證樣本的多樣性進(jìn)行測(cè)試。

這里有個(gè)3小技巧如何進(jìn)行招募：

1. 針對(duì)同事：很多客戶成功怕麻煩到了用戶之后會(huì)導(dǎo)致續(xù)約率下降，所以一般很難推薦。那我們跟客戶成功溝通的時(shí)候，就主打的是如何提高續(xù)約率（這個(gè)辦法跟怎么跟開(kāi)發(fā)溝通時(shí)候相同，就告訴他“這個(gè)用戶體驗(yàn)優(yōu)化后您能幫助他進(jìn)行升職加薪”那他大概率會(huì)幫你的）。
2. 針對(duì)用戶：在PUSH信息中，直接挑明利益點(diǎn)（獎(jiǎng)勵(lì)）可以讓客戶更直接的做出自己的選擇，如果他們想要獎(jiǎng)勵(lì)的話整個(gè)流程之中會(huì)更加的配合，效果會(huì)更好。
3. 說(shuō)到做到：說(shuō)好的獎(jiǎng)勵(lì)一定要能夠?qū)崿F(xiàn)，如果不能夠?qū)崿F(xiàn)的話一定要準(zhǔn)備好如何去解釋，要不然會(huì)失去用戶的信任。

測(cè)試方法：整體的測(cè)試方法類似于劇本殺，不過(guò)是用在商業(yè)之中為的是實(shí)現(xiàn)商業(yè)目的。

發(fā)放任務(wù)卡，進(jìn)行角色扮演，以一個(gè)實(shí)際任務(wù)流程串聯(lián)起來(lái)，也可以是以工作坊（工位）完成一個(gè)游戲，并且給與獎(jiǎng)品。

測(cè)試卡片一般分為4個(gè)部分：

1. 場(chǎng)景描述：主要是描述職位信息，以及要做的任務(wù)是什么，有什么流程先給予用戶的預(yù)期；
2. 測(cè)試任務(wù)：測(cè)試人員引導(dǎo)被測(cè)試人員完成的測(cè)試任務(wù)；
3. 完成情況：這里是測(cè)試人員根據(jù)測(cè)試情況進(jìn)行如實(shí)的記錄（一般情況下還要記錄以及詢問(wèn)為什么，后期可以作為設(shè)計(jì)的依據(jù)）；
4. 主觀報(bào)告：用戶根據(jù)主觀進(jìn)行判斷滿意度如何。

2）評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

主觀報(bào)告通常情境下都是5分制，1分到5分表示非常不統(tǒng)一到統(tǒng)一的強(qiáng)度。

3）計(jì)算方式

可行性測(cè)試的計(jì)算方式需要轉(zhuǎn)化值的操作：

• 奇數(shù)項(xiàng)：得分-1
• 偶數(shù)項(xiàng)：5-得分

轉(zhuǎn)化完之后，全部的值相加?？傊党艘?.5得到sus總分。推薦值：B端行業(yè)平均得分是67.7分。如果低于這個(gè)分值的話，那得回溯看哪里除了問(wèn)題。

四、 總結(jié)

以終為始，從業(yè)務(wù)目標(biāo)與用戶出發(fā)制定相關(guān)的okr。使用易用度測(cè)試和可行性測(cè)試來(lái)診斷現(xiàn)有產(chǎn)品的問(wèn)題，結(jié)合用戶行為監(jiān)控的方式來(lái)制定設(shè)計(jì)策略以及流程優(yōu)化方案可以有依據(jù)的的進(jìn)行設(shè)計(jì)。

從而驗(yàn)證設(shè)計(jì)的價(jià)值，獲得項(xiàng)目的話語(yǔ)權(quán)而不是只是一個(gè)頁(yè)面做的很好看的“美工”。