編輯導(dǎo)語(yǔ)：一個(gè)良好的幫助體系對(duì)于B端復(fù)雜的業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)十分重要，本篇文章作者介紹了B端產(chǎn)品的幫助體系構(gòu)建過(guò)程，并且列舉了一些常見(jiàn)的幫助內(nèi)容，說(shuō)明了一個(gè)好的幫助體系的重要性，一起來(lái)看一下吧，希望對(duì)你有幫助。

在B端復(fù)雜業(yè)務(wù)場(chǎng)景和繁多的功能類目下，良好的幫助體系是十分重要的。在早期的產(chǎn)品中，模態(tài)的彈窗與警告大行其道，仿佛在責(zé)備、批評(píng)用戶。

隨著交互理念的發(fā)展與外部設(shè)備的加入，系統(tǒng)不再依賴于單純的對(duì)話框進(jìn)行信息的傳遞與反饋，用戶可以通過(guò)各種感官渠道得到持續(xù)積極的幫助與反饋，從而使其與系統(tǒng)溝通交流更加得心應(yīng)手。

下面列出了常見(jiàn)的一些幫助內(nèi)容：提示、操作引導(dǎo)、客服、幫助中心

一、提示（tips）

提示（tips）一般指帶有說(shuō)明文字的“氣泡”，通常出現(xiàn)在需要被解釋說(shuō)明的字段、列表的表頭文字、按鈕等位置。提示中的文字說(shuō)明不宜過(guò)長(zhǎng)，為了不影響用戶操作，提示一般在鼠標(biāo)懸停到相關(guān)區(qū)域后顯示，鼠標(biāo)移開(kāi)即消失。下圖就是一個(gè)典型的提示設(shè)計(jì)。

二、操作引導(dǎo)

操作引導(dǎo)是在某些特定場(chǎng)景下，系統(tǒng)對(duì)用戶接來(lái)下的操作進(jìn)行的指引。根據(jù)用戶使用場(chǎng)景的不同，常見(jiàn)的有：新手引導(dǎo)、新上線功能引導(dǎo)、對(duì)某功能點(diǎn)的操作引導(dǎo)等。

新手引導(dǎo)和新上線功能通常通過(guò)“觀光（tour）”的形式呈現(xiàn)，幫助用戶在短時(shí)間能快速了解產(chǎn)品常用功能或新上線功能的位置。下圖即是一個(gè)常見(jiàn)的新手引導(dǎo)設(shè)計(jì)。

對(duì)某功能點(diǎn)的操作指引可以通過(guò)很多形式實(shí)現(xiàn)，比如簡(jiǎn)單的短語(yǔ)提示、圖文提示等。對(duì)于稍復(fù)雜的操作，還可以使用GIF動(dòng)畫的方式進(jìn)行提示，也取得了很不錯(cuò)的效果。

三、客服

早期的B端產(chǎn)品的客服大多在官網(wǎng)提供入口，是一種獲取客源的渠道，而很少提供在線客服。

這是因?yàn)楹碗娚虒?duì)比，B端產(chǎn)品的使用門檻較高，培育專門解決企業(yè)問(wèn)題的客服人員需要付出很大的時(shí)間成本。

AI客服的出現(xiàn)大大解決了這一問(wèn)題，講用戶的常見(jiàn)問(wèn)題通過(guò)AI客服進(jìn)行回答，減少了人工客服的成本。

比如，小米官網(wǎng)在各個(gè)頁(yè)面都提供了在線客服功能入口，由AI客服和人工客服一起解決用戶問(wèn)題，如下圖所示。

四、幫助中心

比較完善的幫助中心一般會(huì)涵蓋用戶手冊(cè)、視頻教程、常見(jiàn)問(wèn)題、版本更新、搜索、培訓(xùn)、社區(qū)、用戶反饋等相關(guān)內(nèi)容，在用戶能夠接觸的每一個(gè)點(diǎn)進(jìn)行相應(yīng)設(shè)計(jì)并提供相應(yīng)的幫助，從而輔助用戶學(xué)習(xí)、交流、解決問(wèn)題。

幫助中心主要面向兩類用戶角色和場(chǎng)景：

• 一是使用產(chǎn)品的用戶，在遇到某特定業(yè)務(wù)問(wèn)題時(shí)，可以通過(guò)幫助文檔提供的內(nèi)容自行解決；
• 二是需要全面理解產(chǎn)品的用戶（比如售前人員或培訓(xùn)人員），為他們提供一個(gè)可以全面學(xué)習(xí)產(chǎn)品的渠道。

下圖是釘釘?shù)膸椭行脑O(shè)計(jì)。

在B端因業(yè)務(wù)與功能的復(fù)雜性，完善的幫助體系是不可或缺的存在，好的幫助應(yīng)該具備以下幾點(diǎn)要求：

1. 有效的功能工作集；
2. 上線文檔幫助與輔助界面；
3. 傳統(tǒng)的在線幫助；
4. 智能化的幫助；
5. 本地化和全球化；
6. 無(wú)障礙性。

好的幫助系統(tǒng)可以幫助用戶快速獲取常見(jiàn)問(wèn)題的答案，疑難解答以及操作說(shuō)明，也是用戶的一本學(xué)習(xí)手冊(cè)，幫助用戶快速學(xué)習(xí)了解系統(tǒng)功能、信息架構(gòu)及常見(jiàn)問(wèn)題，使其快速入門，規(guī)避常見(jiàn)問(wèn)題，同時(shí)也有助于提升品牌的好感度。

#專欄作家#

Kenfai，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。前網(wǎng)易高級(jí)產(chǎn)品經(jīng)理，現(xiàn)已成為資深產(chǎn)品分析新手、優(yōu)秀交互設(shè)計(jì)小白、卓越需求管理學(xué)徒。

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