編輯導(dǎo)語：如何解決內(nèi)部效率，縮短全流程時(shí)效呢？本文作者分享了一次交易平臺(tái)內(nèi)部流程優(yōu)化的過程，從溝通過程和分析思路兩個(gè)方面進(jìn)行闡述，希望能給你帶來一些啟發(fā)。

最近有幸認(rèn)識(shí)一個(gè)非電商的朋友，恰好對(duì)流程優(yōu)化有需求，而我也對(duì)理解其它行業(yè)有興趣，遂促成了這次交流。

交流后雙方的感覺都很良好，有幫朋友找到了一些方向，遂想記錄一下。朋友的行業(yè)是某低頻交易商品，交易渠道也是通過線上互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)方式進(jìn)行。由于是商業(yè)信息，故不便公開朋友的具體行業(yè)。但有興趣的朋友可以猜測(cè)一下這是什么商品？

一、溝通過程

1. 目標(biāo)及關(guān)鍵性結(jié)果確認(rèn)

朋友首先提出了最迫切的問題：希望解決內(nèi)部效率，縮短全流程時(shí)效。但未提供明確具體的指標(biāo)（從多長(zhǎng)時(shí)間縮短到多長(zhǎng)時(shí)間），溝通后先明確目前全流程是2~3個(gè)月，希望縮短為1~2個(gè)月。

但有另外一個(gè)非常重要卻容易忽視的點(diǎn)，我問他“提升效率的目的是什么？”。他思考后，認(rèn)為還是為了通過提高效率，擴(kuò)大自己的規(guī)模，能在同樣的時(shí)間里處理更多的訂單。

為什么明確這一點(diǎn)，是因?yàn)槲覀円鞔_，不能因?yàn)閮?yōu)化效率，導(dǎo)致終極目的受影響。假如內(nèi)部效率的提升，帶來的是管理成本的增加，從而間接影響了擴(kuò)大規(guī)模要使用到的資金和人力，那就會(huì)和終極目標(biāo)背道而馳。

2. 業(yè)務(wù)主流程識(shí)別

朋友講述的主流程：

我加入主流程未識(shí)別的部分：

未識(shí)別的部分主要是業(yè)務(wù)方容易因?yàn)闊o法統(tǒng)計(jì)、無法衡量、或者問題少而忽略，但實(shí)際也是企業(yè)的成本，無論影響多少，都需要先記錄下來，加入整個(gè)流程進(jìn)行評(píng)估。

最終關(guān)注的主流程確認(rèn)及各節(jié)點(diǎn)平均時(shí)長(zhǎng)：

通過溝通，確定將“售后環(huán)節(jié)”剔除，因商品性質(zhì)原因基本為一次性交易，故售后占比成本較少。但是將前置環(huán)節(jié)“資源搜集”加入進(jìn)來，因有不可衡量的投放成本，即使流程起點(diǎn)不便于量化，但還是先加入進(jìn)來。

3. 業(yè)務(wù)支流程識(shí)別

支流程流程圖：

1. 尋找有需求的賣家及其資源：現(xiàn)階段賣家多習(xí)慣線下熟人網(wǎng)絡(luò)溝通，沒有網(wǎng)絡(luò)交易習(xí)慣，網(wǎng)絡(luò)更多是信息發(fā)布和宣傳作用。
2. 賣家上傳信息：主要是證件要求嚴(yán)格，信息量大，但信息的提交上結(jié)構(gòu)化處理不嚴(yán)格，來回溝通較多。另外溝通過程中也了解到內(nèi)部審核效率較低。
3. 買家咨詢：原因是由于商品性質(zhì)為非標(biāo)準(zhǔn)化商品、低頻交易、目前業(yè)務(wù)量基數(shù)不夠大，所以需求匹配不夠精確。
4. 買賣雙方線下復(fù)核商品：交易金額大雙方慎重，會(huì)線下核對(duì)商品用途、是否和實(shí)際符合。
5. 買賣雙方正式談判：確認(rèn)后即正式簽約。

4. 圈定建議改善點(diǎn)

流程優(yōu)化建議：

1. 尋找有需求賣家及其資源。因該領(lǐng)域用戶更多習(xí)慣線下交易，需要主動(dòng)和該領(lǐng)域的KOL建立聯(lián)系。這種聯(lián)系比較復(fù)雜，不是通過資金投廣告可以完成，更多是資源互質(zhì)建立信任，依賴關(guān)系圈定用戶更多。
2. 買賣雙方正式簽約前的環(huán)節(jié)細(xì)化。包括賣家上傳信息時(shí)不同類型填寫內(nèi)容的區(qū)分（目前不同商品填寫內(nèi)容相同）、推廣渠道多樣化（依賴抖音免費(fèi)推廣較多）。
3. 對(duì)主流程細(xì)化后不同的分支流采用不同的運(yùn)營(yíng)流程（目前不同產(chǎn)品類型，在運(yùn)營(yíng)上采用的都是相同的運(yùn)營(yíng)方式）。

組織管理建議：

1. 員工的職能不同任務(wù)的輕重點(diǎn)，要制定不同占比的KPI
2. 對(duì)于員工每天處理事情的先后，有要適當(dāng)?shù)腟OP指導(dǎo)

二、分析思路

1. 從大框架出發(fā)

需求分析整體框架（具體可查看以前文章《適合新人：企業(yè)內(nèi)B端產(chǎn)品的調(diào)研和運(yùn)營(yíng)方法》）。

2. 按現(xiàn)實(shí)場(chǎng)景裁剪

本次溝通只涉及公司業(yè)務(wù)流程了解，不涉及公司內(nèi)部具體項(xiàng)目安排，故大框架鎖定在“接收需求——需求理解——方案評(píng)估”這三個(gè)大環(huán)節(jié)。

再看支線框架。由于是初次溝通，只需要了解大框架和背景，不需要了解具體需求細(xì)節(jié)和具體干系人，所以：

• 發(fā)掘和接收需求：剔除對(duì)干系人全面了解和具體需求池的記錄
• 需求理解：所有的子節(jié)點(diǎn)都需要去操作
• 解決方案評(píng)估：不要進(jìn)行太深入的落地理解

本次流程溝通重點(diǎn)在“理解”，幫助朋友客觀了解自己的現(xiàn)狀，而非“解決問題”。

可能有的朋友會(huì)覺得奇怪，不幫助對(duì)方“解決問題”為什么還要溝通？然而現(xiàn)實(shí)情況下，大部分時(shí)候提出問題的人并不是不知道怎么做，而是由于當(dāng)局者迷的身份不能看清自己的現(xiàn)狀，以及事事需要兼顧難以劃清輕重點(diǎn)。所以我們需要先幫對(duì)方梳理思路，只有問題清晰了，才能有真正有效的解決方法。

3. 補(bǔ)充：對(duì)于了解朋友企業(yè)現(xiàn)狀的其它工具

1）行業(yè)規(guī)模、PEST

市場(chǎng)規(guī)模、潛在用戶、影響市場(chǎng)大小的關(guān)鍵因素：該行業(yè)受政策和疫情影響較大，因?yàn)橛脩羧后w特征和習(xí)慣原因潛在用戶巨大。

2）行業(yè)生命周期

萌芽、成長(zhǎng)、成熟、衰退、夕陽：雖然該行業(yè)非朝陽行業(yè)，但是建立壁壘后穩(wěn)定性較高。

3）產(chǎn)業(yè)地圖

上下游有什么樣的企業(yè)，垂直型企業(yè)較少大多數(shù)只是操作其中一環(huán)：該純平臺(tái)信息型的企業(yè)多、該行業(yè)像朋友這樣垂直型兼具交易型較少。

4）波特五力

現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者競(jìng)爭(zhēng)能力、潛在競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)的能力、替代品的替代能力、供應(yīng)商討價(jià)還價(jià)能力、購(gòu)買者議價(jià)能力：目前朋友的企業(yè)除了規(guī)模，其它都比較有優(yōu)勢(shì)。

三、總結(jié)

心有框架、手有筆劃，既要吸收理論，也愿你能多思考自己做的事。有機(jī)會(huì)應(yīng)用與其他行業(yè)是很難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，是進(jìn)一步理解本質(zhì)和感受碰撞的過程。

如果你有興趣的話，可以猜猜這是什么商品。歡迎交流~

本文由 @我叫更更 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自 Unsplash，基于 CC0 協(xié)議