導(dǎo)讀：服務(wù)設(shè)計(jì)是這兩年比較流行的設(shè)計(jì)名詞，但其實(shí)服務(wù)設(shè)計(jì)這個(gè)概念在1982年就被提出來(lái)了，只是最初來(lái)自于金融領(lǐng)域，直到21世紀(jì)初，“服務(wù)設(shè)計(jì)”這一概念才逐漸明確，并且在歐美國(guó)家得到了快速發(fā)展，出現(xiàn)了很多服務(wù)設(shè)計(jì)咨詢(xún)公司，如IDEO、Frog等。本文作者對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)在b端設(shè)計(jì)中的應(yīng)用展開(kāi)分析，與你分享。

一、什么是服務(wù)設(shè)計(jì)

1. 定義

那么什么是服務(wù)設(shè)計(jì)呢？

服務(wù)設(shè)計(jì)是一體化設(shè)計(jì)的一個(gè)方案，是一個(gè)鏈路，是一種跨學(xué)科的語(yǔ)言，因?yàn)閠a經(jīng)常需要將不同學(xué)科的人聚集起來(lái)。

服務(wù)設(shè)計(jì)其實(shí)主要是以人為切入點(diǎn)，了解人與物、人與環(huán)境、人在社會(huì)中的關(guān)系，以及人的行為，洞察人的情緒。

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是通過(guò)探索系統(tǒng)中的各個(gè)利益相關(guān)者的需求，構(gòu)建一個(gè)整體服務(wù)框架，并對(duì)服務(wù)框架中的各類(lèi)觸點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì)。

服務(wù)設(shè)計(jì)與用戶(hù)體驗(yàn)以及交互設(shè)計(jì)的差異是，會(huì)給用戶(hù)幸福感，所以在做服務(wù)設(shè)計(jì)時(shí)，是需要具有使命感的，才能做好。

2. 舉個(gè)?子

國(guó)內(nèi)餐飲企業(yè)中，將服務(wù)設(shè)計(jì)的手段發(fā)揮到極致的應(yīng)該屬海底撈了，海底撈的slogan就是“吃海底撈，享受尊貴的帝王服務(wù)”，ta在用戶(hù)進(jìn)入到餐廳到離開(kāi)餐廳中的每一個(gè)觸點(diǎn)都有去設(shè)計(jì)，讓你感受到用餐的幸福。

• 在等位階段，因?yàn)檫@個(gè)環(huán)節(jié)會(huì)讓用戶(hù)感到枯燥與煩躁，所以海底撈提供了美甲、擦鞋等服務(wù)，以及瓜子果盤(pán)和五子棋，來(lái)幫助用戶(hù)打發(fā)時(shí)間；
• 餐前，會(huì)提供屏幕濕巾可擦拭眼睛和手機(jī)，解決用餐時(shí)的熱氣造成的煩惱，還會(huì)提供皮筋、圍裙等，避免在用餐時(shí)可能造成的不好的體驗(yàn)；
• 就餐中，提供了很多情緒上的服務(wù)。如若是一個(gè)人，會(huì)提供小熊相伴，若是過(guò)生日，會(huì)有人幫忙來(lái)慶祝，他們可能會(huì)比和你一起來(lái)的朋友都熱情賣(mài)力；
• 餐后，會(huì)提供小禮物，停車(chē)券，清口氣的糖果等；在離開(kāi)時(shí)也留下好印象。

二、為什么B端需要加入服務(wù)設(shè)計(jì)的思維呢？

我們?cè)谧鯾端設(shè)計(jì)的過(guò)程中所遇到的問(wèn)題，其實(shí)都可以通過(guò)服務(wù)設(shè)計(jì)的一些方法和思維方式解決。

如b端在進(jìn)行設(shè)計(jì)時(shí)，主要的痛點(diǎn)是：我們面對(duì)的用戶(hù)具有專(zhuān)業(yè)性、業(yè)務(wù)復(fù)雜、鏈路長(zhǎng)、且大部分企業(yè)輕視體驗(yàn)設(shè)計(jì)，那么這些問(wèn)題都可以通過(guò)使用服務(wù)設(shè)計(jì)解決，像服務(wù)設(shè)計(jì)思維主要包含：交叉性、復(fù)雜性、系統(tǒng)性和創(chuàng)造性。

三、常用工具

接下來(lái)介紹一下在服務(wù)設(shè)計(jì)中常用的一些工具。

1. 商業(yè)畫(huà)布

商業(yè)畫(huà)布是一個(gè)用于描述企業(yè)如何創(chuàng)造、傳遞和獲取價(jià)值的方法。主要目的是將商業(yè)模式中的要素標(biāo)準(zhǔn)化，同時(shí)可以幫助我們?cè)谠O(shè)計(jì)的時(shí)候平衡商業(yè)價(jià)值與用戶(hù)體驗(yàn)的關(guān)系。

重要包含客戶(hù)細(xì)分、價(jià)值主張、渠道通路、客戶(hù)關(guān)系、收入來(lái)源、核心資源、關(guān)鍵業(yè)務(wù)、重要合作、成本結(jié)構(gòu)9個(gè)模塊。

使用商業(yè)畫(huà)布的優(yōu)點(diǎn)是可以提供更多的產(chǎn)品設(shè)計(jì)可能性。

2. 利益相關(guān)者地圖

前面有提到服務(wù)設(shè)計(jì)主要是以人作為切入點(diǎn)，那么如何研究人就尤為重要。

利益相關(guān)者地圖就是可以將人與人之間復(fù)雜的關(guān)系可視化，幫助我們快速了解這個(gè)項(xiàng)目中所涉及到的人與人之前的目標(biāo)與權(quán)益，從而使我們?cè)谥贫ㄔO(shè)計(jì)策略時(shí)更有針對(duì)性，也可以幫助我們與各環(huán)節(jié)人員進(jìn)行有效溝通及項(xiàng)目推進(jìn)。

下面是針對(duì)之前所做的CMS項(xiàng)目中涉及到的人員梳理的相關(guān)利益者地圖。

CMS的定位其實(shí)是為公司所有有內(nèi)容輸出需求的部門(mén)提供服務(wù)，所以會(huì)涉及到許多用戶(hù)群，但我們可以將眾多用戶(hù)群進(jìn)行歸類(lèi)，重要分需求提出者、產(chǎn)研團(tuán)隊(duì)、內(nèi)容制作者、CMS運(yùn)營(yíng)人員和最終內(nèi)容觸達(dá)到的用戶(hù)，并繪制出這些用戶(hù)群間的關(guān)系，就可以快速了解每個(gè)用戶(hù)群的目標(biāo)以及相關(guān)利益情況。

1）如何快速了解用戶(hù)-情緒板

當(dāng)建立了利益相關(guān)者間的關(guān)系后，我們需要對(duì)這些利益相關(guān)者進(jìn)行研究，才有助于我們以用戶(hù)為中心提出有效的設(shè)計(jì)方案。

這里推薦一個(gè)比較好用的方法，就是“情緒板”。

情緒板主要是通過(guò)搜集與用戶(hù)相關(guān)圖片、文字等，從中提煉出相關(guān)特性，從而幫助我們快速建立對(duì)用戶(hù)的形象感知。

如下圖，是找的是與倉(cāng)管相關(guān)圖片，有他工作照、工作環(huán)境，當(dāng)然也可以搜集與他平時(shí)生活相關(guān)的圖片，如喜歡或經(jīng)常使用的軟件，常逛的網(wǎng)站等。我們可以從這些圖片中總結(jié)對(duì)這一用戶(hù)形象感知和形象表現(xiàn)的關(guān)鍵詞，從而確定大致的設(shè)計(jì)方向。

3. 服務(wù)藍(lán)圖

這個(gè)工具應(yīng)該算是服務(wù)設(shè)計(jì)的精華所在，服務(wù)藍(lán)圖這一工具也是在1982年同服務(wù)設(shè)計(jì)概念一起被提出的。

這個(gè)工具相當(dāng)于是客戶(hù)旅程地圖的升級(jí)版。

服務(wù)藍(lán)圖主要是將不同的服務(wù)模塊間的關(guān)系進(jìn)行可視化展示，可幫助我們將業(yè)務(wù)復(fù)雜的鏈路按層級(jí)劃分，更方便發(fā)現(xiàn)痛點(diǎn)，優(yōu)化復(fù)雜交互。

服務(wù)藍(lán)圖主要分：用戶(hù)行為、前臺(tái)行為、后臺(tái)行為和系統(tǒng)支持四條泳道。

服務(wù)藍(lán)圖上半部分屬于客戶(hù)服務(wù)過(guò)程（基于用戶(hù)旅程），而下半部分其實(shí)屬于支撐客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)部協(xié)作。

舉個(gè)?子：

這是之前做的關(guān)于為教研團(tuán)隊(duì)提供教學(xué)課件內(nèi)容支撐服務(wù)的B端項(xiàng)目的服務(wù)藍(lán)圖。藍(lán)圖基于用戶(hù)行為進(jìn)行分析展開(kāi)，設(shè)計(jì)相關(guān)前臺(tái)為客戶(hù)提供什么服務(wù)，后臺(tái)應(yīng)
可以通過(guò)藍(lán)圖比較清晰的看到每個(gè)模塊間的關(guān)系。

找出服務(wù)藍(lán)圖中的MOT（moment of truth）

當(dāng)定義好服務(wù)藍(lán)圖后，我們可以在藍(lán)圖中找到MOT，即關(guān)鍵觸點(diǎn)，從而可以幫助我們找到在業(yè)務(wù)復(fù)雜的鏈路中的設(shè)計(jì)發(fā)力點(diǎn)，從而提升用戶(hù)體驗(yàn)。

我們可以通過(guò)峰終理論和馬斯洛需求層級(jí)去定義MOT。

1）峰終理論

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是人們會(huì)根據(jù)體驗(yàn)的高峰和結(jié)束時(shí)候的感受來(lái)判斷體驗(yàn)的好壞，所以這兩個(gè)節(jié)點(diǎn)為用戶(hù)留下好印象特別重要。

2）馬斯洛需求層級(jí)

主要是根據(jù)人的需求分成了三個(gè)階段，那么b端的設(shè)計(jì)其實(shí)最多也就只能滿(mǎn)足到前三層，對(duì)應(yīng)B端服務(wù)層級(jí)為基礎(chǔ)功能、降本增效和情感投射。

那么我們就可以通過(guò)峰終理論和用戶(hù)痛點(diǎn)來(lái)判斷當(dāng)前的MOT需要達(dá)到哪個(gè)層級(jí)。

四、談?wù)劰矂?chuàng)

協(xié)同共創(chuàng)，是服務(wù)設(shè)計(jì)的五大原則之一，是一種開(kāi)放的設(shè)計(jì)思維。

共創(chuàng)主要是讓服務(wù)提供者和使用者以及不同的利益相關(guān)方共同參與到設(shè)計(jì)創(chuàng)造的過(guò)程中，通過(guò)不同維度的思考，探索問(wèn)題的最優(yōu)解。

那么在處理B端復(fù)雜設(shè)計(jì)鏈路的時(shí)候，苦苦在思考如何解決某個(gè)復(fù)雜交互方案的時(shí)候，就可以嘗試使用共創(chuàng)的方法，來(lái)找到最佳答案。

共創(chuàng)的方式主要為：

1. 瘋狂發(fā)想
2. 頭腦風(fēng)暴
3. DVF篩選（Desirable用戶(hù)合意性，F(xiàn)easible運(yùn)營(yíng)/技術(shù)可行性，Viable商業(yè)可行性）
4. 視覺(jué)呈現(xiàn)

下面是我們做共創(chuàng)時(shí)的照片，可以采用這種貼便利貼的形式，以顏色來(lái)分類(lèi)。

五、總結(jié)

設(shè)計(jì)的根本是在處理人與人之間的關(guān)系，設(shè)計(jì)的方案不分好與壞，只講合不合適，這才是設(shè)計(jì)的本質(zhì)。服務(wù)設(shè)計(jì)的思維方式可以幫助我們洞察人的本質(zhì)，幫助我們探索出不一樣的設(shè)計(jì)思路。

本文由 @哈哈 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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