編輯導語：用戶在使用產(chǎn)品的過程中，總會產(chǎn)生各種各樣的問題或反饋，此時團隊人員要如何從用戶反饋中提煉出可理解的陳述問題，以便后續(xù)產(chǎn)品的迭代優(yōu)化、提升用戶的使用體驗？本篇文章里，作者就該問題進行了解答，一起來看看吧。

問題陳述，是一個理論上的神奇概念，一個簡單的、準確的、毫無偏見的陳述，在理論上能夠?qū)訉油七M，直至核心并用精準的方案打斷無關(guān)的陳述。

但是如果你曾在一個團隊工作過、或者跨團隊合作過，你可能會發(fā)現(xiàn)你處在一個這樣的環(huán)境：給你的反饋意見從四面八方而來，你像玩雜耍一樣接住它們，處理反饋的各種團體就像是觀眾一樣圍觀著你，并且他們也沒有為你鼓掌，如果你知道我在講什么的話。

Problem statement：問題陳述，簡單地說，就是一群人或一個人所面對的問題。在學術(shù)領(lǐng)域，問題陳述一般用來表達研究目的；在教學領(lǐng)域，問題陳述主用于提出數(shù)學或其它教學問題。在日常做計劃的過程中，問題陳述是將現(xiàn)實存在的問題表述地更加具體化，目的在于尋找解決問題的方法和途徑。

市場營銷運營部門希望你處理評價功能，客服想讓你加上一個功能使得每個人用戶都可以表達意見，CEO希望盡快看到這個新功能。你打算去哪里找時間寫問題陳述？

我已經(jīng)閱讀了無數(shù)篇關(guān)于如何編寫問題陳述的文章，鑒于此，問題陳述多數(shù)用“我們該如何”進行描述，“我們該如何…”這樣的開頭真的理清楚問題的來源了嗎？在這個過程中我又是何時真正地創(chuàng)建了問題陳述呢？

我們生活在一個具有大量新工具來收集反饋的世界。但是，這些工具是怎么結(jié)合在一起給我們使用的呢？

反饋是如何變成問題陳述的？

2020年，我試圖在自己的團隊中解決這個問題；并且有了一些進展，目前還在進行中，并且我發(fā)現(xiàn)這個進展對如何處理四面八方來的反饋，處理爭執(zhí)很有用。

在我們開始討論核心內(nèi)容之前，我想要概述一些其他文章的內(nèi)容，但這內(nèi)容可以幫助你們理解我今天的主題，而且如果在后面講的話，將會很生硬且難以理解。

我認為問題陳述分為三種不同的類型。

你有沒有產(chǎn)出過看似產(chǎn)生不了任何結(jié)論結(jié)果的問題陳述？你已經(jīng)有一堆解決方案可以來回答這個問題陳述，但是直覺上你仍覺得他們都并不能解決問題。

你可能會遇到難以總結(jié)表述問題的情況。用來表述問題的方式有很多，方法的選擇會極大地影響后續(xù)的解決方案。讓我們假設(shè)一個可能的基本場景：

一家公司正在調(diào)研他們的用戶注冊環(huán)節(jié)的轉(zhuǎn)化情況，發(fā)現(xiàn)用戶量在注冊第三步就顯著下降，因此產(chǎn)品團隊決定將其定義為問題陳述，但我們該如何寫這個問題陳述呢？

1. 將其寫成一個商業(yè)問題：我們該如何在第三步增加轉(zhuǎn)化率（這是業(yè)務方想要從解決方案中得出的）
2. 將其寫成一個設(shè)計問題：我們該如何在第三步減少決策疲勞（這是對設(shè)計師的挑戰(zhàn)）
3. 將其寫成一個用戶問題陳述：我們該如何讓用戶更快地體驗產(chǎn)品（這才是用戶真正想要的）

思考一下你在團隊內(nèi)部試圖解決的一個問題，并從這些角度考慮它們。讓我們先把它擱置一下，我們稍后再進行討論。

為了陳述殘酷的現(xiàn)實，對雙鉆模型的輕微調(diào)整

你應該對用來解決問題的雙鉆模型方法很熟悉。該方法（在1996年由美籍匈牙利語言學家Béla H. Bánáthy提出），由尼爾森（Jacob Nielson）在用戶體驗領(lǐng)域推廣。所有的不同領(lǐng)域都遵循這一方法，這個方法最適合每種獨特的業(yè)務類型（如B2B——對公商務模式,B2C——對個人客戶商務模式等）。

雙鉆模型示意圖

通過發(fā)散和收攏來發(fā)現(xiàn)問題；在通過發(fā)散和收攏來得出解決方案，這是一個簡潔且優(yōu)雅的設(shè)計過程。

但這個模型經(jīng)常有一個點困擾著我。第一個鉆石的開始，幾乎暗示著問題從單一的源頭產(chǎn)生，即某種用戶洞察源頭。

但是在實際工作里，你知道的，我之前講的問題反饋在用戶洞察之前就有了。所以讓我們把這個模型調(diào)整一下，輕微地打開它的開頭處，讓它從一個滅火器變成一個漏斗形狀。

修正后的雙鉆模型圖

讓我們把第一部分修正后的“問題漏斗”模型分解為三個操作步驟。

1. 我們從盡可能多的來源收集盡可能多的問題。
2. 我們將收集到的問題反饋分組并篩選，并作出初步問題的陳述草稿。
3. 我們將這些問題和業(yè)務一一對應并確定問題的優(yōu)先級。

雙鉆模型的第一部分分解為三個步驟

在我們繼續(xù)之前，我想強調(diào)這個漏斗模型非常適用于已投放市場的產(chǎn)品進行新的功能迭代。如果你是想找還沒上市場的產(chǎn)品的問題，那完全是另一碼事，我會在另外一篇文章中說明這類產(chǎn)品的問題陳述，所以請繼續(xù)關(guān)注。

1. 步驟一：收集

首先，你需要坐下來，并列出你產(chǎn)品得到所有反饋的來源。這是一件乏味的事情，建議你在做的時候喝一杯咖啡。請注意一件事，這些產(chǎn)品反饋的來源并不是顯而易見的。

你有客戶成功經(jīng)理嗎？你有客服（客戶支持）團隊嗎？客戶會像川普一樣在 Twitter 上你發(fā)送表達他們憤怒的反饋信息嗎？

Customer Success Manager：客戶成功經(jīng)理（CSM），指品牌在產(chǎn)品之外向客戶提供的全程指導咨詢服務的顧問人員；往往具備高度的專業(yè)知識，指導客戶更好的使用產(chǎn)品、解決產(chǎn)品應用中的問題、提供最新產(chǎn)品升級信息，從而支持產(chǎn)品的最佳化使用。

一旦你有了一個反饋來源清單，你可以在你的日歷計劃中留出一周一次的時間來檢查這些反饋。

當?shù)竭_這個階段，你可能會想我該如何收集整理這些反饋？比如，我該使用什么工具，這取決于你和你的團隊，但我喜歡盡量讓它簡單化。

我截圖或引用用戶原話，并把它們貼在Miro在線白板上（見下圖）。

Miro Board：一個提供在線白板的網(wǎng)站，用戶可以把自己的想法貼在上面進行可視化整理。

例子：白板

我用不同的方式來處理不同的來源信息。比如，我用便簽代表每個用戶訪談和研究；同時我用截圖來處理用戶評論，這樣可以看到用戶的打星評價。

但實際上，這一步的目標是把所有的信息放到同一個地方以便進行分組。

專業(yè)提示：如果你的用戶反饋來自你的同事們（比如客服），請預定每周簽到提醒，并請他們把每周收到的任何反饋以截圖的形式保存并發(fā)送給你。（你可能需要請同事們吃點心，但是，這只是很小的代價）

2. 步驟二：分組&篩選

在收集了大量的反饋之后，我們需要開始對它們進行分組，但是，并不是所有反饋都是一樣重要的，所以請記住先篩選。

篩選前需要確保每個反饋都滿足以下四種屬性：

1. 單獨的：確保一條反饋來自一個用戶，而不是多個用戶。
2. 多樣化的：確保反饋不是來自同一個用戶在多個平臺上的同一投稿。
3. 無偏見的：確保反饋不受內(nèi)部意見的影響，盡量確保它代表了用戶。
4. 可閱讀的：保證可以即使脫離環(huán)境也能夠被理解，這有助于分組。

例子：如何改進你的用戶反饋陳述

現(xiàn)在是時候?qū)Ψ答佭M行分組了。

首先將類似主題的反饋放在一起，并對其進行簡短的描述。不要把它們寫成問題陳述，請記住將這些分組保持開放，以便進行改變。

例子：反饋分組

如果一條反饋不適用于任何已有的分組，請不要刪除它或硬把它放到某個組。保持這條反饋未分組的狀態(tài)，因為隨著更多的反饋出現(xiàn)，你可能會改變你的想法。

3. 步驟三：配對

在這篇文章的開頭，我提到了不同類型的問題陳述——商業(yè)問題、設(shè)計問題和用戶問題——這些問題都有其存在的地方，但是任何問題陳述都需要在一開始當成一個用戶問題來寫。

在這里你可以關(guān)注無數(shù)篇關(guān)于如何寫出好的問題陳述的文章。

這里有一個在Trello上的例子：

在Trello上寫的用戶問題

好，干得不錯！我們現(xiàn)在有了問題陳述！但我們還沒有完成，我們?nèi)笔Я诉@一部分內(nèi)容：

如果沒有相應的業(yè)務問題，用戶問題將無法被進行優(yōu)先級排序。

讓我來解釋一下。

如果你嘗試基于路線圖來對用戶問題進行優(yōu)先級排序，你最終可能會以非常昂貴的方式實現(xiàn)功能。

roadmap：路線圖。指一種戰(zhàn)略計劃，它定義了目標或預期結(jié)果，并包括實現(xiàn)該目標所需的主要步驟或里程碑。

舉一個例子，假設(shè)你在用戶注冊環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)存在的一些問題，并獲得了大量的反饋，但是你的用戶留存率也被打破了，所以你修復了用戶注冊環(huán)節(jié)的問題并獲取了更多用戶。但是當用戶在你的產(chǎn)品中離開時，你失去了（獲取到的）所有的用戶。這是多么昂貴的修復啊。

所以，讓我們把每個問題陳述和業(yè)務問題一一關(guān)聯(lián)起來。

4. 業(yè)務問題

業(yè)務問題應該在長期的OKR管理，V2MOM管理或者季度考核管理中進行設(shè)置，這具體取決于公司的結(jié)構(gòu)，但是在理想的情況下，它們以考核指標的方式展示，例如每日活躍用戶增加 10%，降低客服處理數(shù)量等。

OKR:指目標與關(guān)鍵成果法（Objectives and Key Results），是一套明確和跟蹤目標及其完成情況的管理工具和方法。

V2MOM: 公司管理模型，代表愿景（Vision），價值（Values），方法（Methods），障礙（Obstacles），衡量標準（Measures）的組合。也是一種意識的練習，它最終的結(jié)果是聚焦和對齊。此外，它有一個明確的方向，將全員的能量集中在期望的結(jié)果上，由此來消除變革時代所帶來的焦慮。

如果你了解更多關(guān)于如何設(shè)置指標驅(qū)動產(chǎn)品目標的話，你可以閱讀我的另一文章。

以用戶為中心并不意味著你只解決用戶問題，而是意味著你解決的每個業(yè)務問題都有一個相對應的用戶問題。

當你將它們就像這樣關(guān)聯(lián)起來（見下截圖），用戶問題變得更容易管理。更重要的是，這樣能更容易與利益相關(guān)者溝通并關(guān)聯(lián)對應的客服反饋工單。

用戶問題有對應的業(yè)務問題

我講完了。我希望這篇文章可以幫助到那些一直致力于關(guān)注并解決用戶問題的人。如果你有任何建議或者反饋，請留下你的評論，無論如何祝你工作愉快！

本文翻譯已獲得作者的正式授權(quán)（授權(quán)截圖如下）

原文作者：Zandre Coetzer

原文地址：https://uxdesign.cc/how-to-funnel-user-feedback-into-problem-statements-c3b940e2cecc

譯者：陳羽姿；編輯：李莉好；微信公眾號：TCC翻譯情報局（ID：TCC-design）；連接知識，了解全球精選設(shè)計干貨

本文由@TCC翻譯情報局 翻譯發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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