從傳統(tǒng)軟件轉(zhuǎn)型SaaS的創(chuàng)業(yè)者，都會有一個疑問：到底是“快速滿足需求”更重要，還是“極致體驗(yàn)”更重要？本文作者根據(jù)自身工作經(jīng)驗(yàn)，對這個問題發(fā)表了自己的看法，與你分享。

曾經(jīng)有一位SaaS創(chuàng)業(yè)者向我抱怨，說客戶成功團(tuán)隊(duì)人員太多，而且還在要求加人。原因是客戶多為中小企業(yè)，沒有專職IT人員，所有使用問題都需要客戶成功團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)解決。

他說：“現(xiàn)有的用戶規(guī)模下，客戶成功團(tuán)隊(duì)已經(jīng)不堪重負(fù)，如果要實(shí)現(xiàn)明年的增長目標(biāo)，團(tuán)隊(duì)規(guī)模至少要再擴(kuò)大一倍”。然而，他在意的其實(shí)并非單純的團(tuán)隊(duì)規(guī)模，而是投入了如此多人力，客戶仍然抱怨系統(tǒng)難用，以至于SaaS產(chǎn)品整體續(xù)費(fèi)率還不到50%。

我?guī)退治龅溃涸黾涌蛻舫晒F(tuán)隊(duì)并非解決問題的最佳途徑。團(tuán)隊(duì)不堪重負(fù)，同時續(xù)費(fèi)率又如此低下，只能說明產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)存在嚴(yán)重的問題。

如果不解決用戶體驗(yàn)的問題，再怎么增加客戶成功團(tuán)隊(duì)也無法令客戶滿意，續(xù)費(fèi)率也很難得到有效提升。

實(shí)際上，這位創(chuàng)業(yè)者的問題并非個例。

很多創(chuàng)業(yè)者，特別是從傳統(tǒng)軟件轉(zhuǎn)型SaaS的創(chuàng)業(yè)者，都會有一個疑問：到底是“快速滿足需求”更重要，還是“極致體驗(yàn)”更重要？

很多人會認(rèn)為“快速滿足需求”更重要，畢竟“如果功能都沒有，交互體驗(yàn)又有何用”？

然而，這正是SaaS的死亡陷阱，在互聯(lián)網(wǎng)時代，用戶體驗(yàn)的背后是定位：為了快速實(shí)現(xiàn)功能而放棄用戶體驗(yàn)的SaaS公司，不可能做出真正意義上的SaaS產(chǎn)品。

01 為什么傳統(tǒng)軟件不重視用戶體驗(yàn)？

首先我們需要明確一下“什么是好的用戶體驗(yàn)”。對于B端產(chǎn)品來說，用戶體驗(yàn)的重點(diǎn)并非視覺效果，而是“高可用”和“高效率”。

所謂高可用，是用戶不需要培訓(xùn)，或者只需要少量培訓(xùn)，就可以正常完成整個流程。而所謂高效率，則是對于高頻操作，用戶可以高效的完成工作。

傳統(tǒng)軟件最讓人詬病的地方，就在于它的用戶體驗(yàn)。很多人認(rèn)為，傳統(tǒng)軟件不注重用戶體驗(yàn)，是由于買單的是決策層，真正的操作用戶對軟件購買沒有發(fā)言權(quán)。

這固然是重要的原因，但除此以外，還有以下三個關(guān)鍵因素：

1、傳統(tǒng)軟件往往是管理類軟件

在傳統(tǒng)軟件時代，企業(yè)購買B端軟件主要是用于經(jīng)營管理。

比如所謂的業(yè)財一體化，其核心目的就是加強(qiáng)財務(wù)核算與管控。而銷售訂單管理、采購訂單管理、人力資源管理等軟件，主要用戶也是辦公室的職能人員和管理人員。

而在那個推崇“管理出效應(yīng)”的年代，非常強(qiáng)調(diào)基層的執(zhí)行力，而忽略了對他們的賦能。這就必然導(dǎo)致在軟件選型階段，決策層對用戶體驗(yàn)的忽略。

2、一次性收費(fèi)轉(zhuǎn)移壓力

在傳統(tǒng)軟件時代，一旦軟件上線運(yùn)行，企業(yè)就需要一次性支付大量費(fèi)用給軟件廠商。這就意味著軟件廠商把壓力都轉(zhuǎn)移給了企業(yè)決策層，即便用戶對系統(tǒng)抱怨很大，為了避免巨大損失，決策層也只能強(qiáng)制用戶執(zhí)行。

3、基于高服務(wù)成本的收入結(jié)構(gòu)

雖然在售后階段，軟件廠商成功把壓力轉(zhuǎn)移給了企業(yè)。但是在實(shí)施階段，由于用戶體驗(yàn)欠佳，軟件廠商仍然需要付出巨大的成本。

不過，傳統(tǒng)軟件的收入結(jié)構(gòu)很好的適應(yīng)了這一點(diǎn)。傳統(tǒng)軟件往往采取大項(xiàng)目制，并向客戶收取高額的一次性實(shí)施費(fèi)用。這樣就使得，即便實(shí)施成本很高，但是畢竟只是一次性的支出，又有對應(yīng)的高額實(shí)施收入，傳統(tǒng)軟件廠商仍然有利可圖。

02 SaaS產(chǎn)品可以不重視用戶體驗(yàn)嗎？

但是，對于SaaS產(chǎn)品來說，以上三點(diǎn)都發(fā)生了顛覆性的變化，這就使得用戶體驗(yàn)的重要性被大幅度提升，幾乎到了與產(chǎn)品功能并駕齊驅(qū)的地步。

1、新興領(lǐng)域成為SaaS創(chuàng)業(yè)的主戰(zhàn)場

不知道大家有沒有發(fā)現(xiàn)，在中國，管理類SaaS軟件很容易遇到瓶頸。

一方面，管理類軟件的主要客群是大企業(yè)，他們往往已經(jīng)部署了傳統(tǒng)管理軟件，并且投入了大量人力物力。管理類SaaS軟件要替換傳統(tǒng)管理軟件，需要付出很大的代價。

另一方面，大企業(yè)的管理需求非常個性化，而SaaS軟件的二次開發(fā)成本非常高昂。這就意味著，SaaS廠商需要經(jīng)過艱苦的努力，才能逐步滿足大企業(yè)的管理需求。

以SaaS鼻祖Salesforce為例，其成立于1999年，但直到2013年，也不過只有美林一個超大型客戶（2007年購買22000個賬戶）。而在2013年，由于太多員工抱怨其用戶體驗(yàn)太差，美林差點(diǎn)放棄使用Salesforce。

因此，更多的SaaS產(chǎn)品將在新興領(lǐng)域誕生。比如幫助客戶創(chuàng)收的業(yè)務(wù)型SaaS，幫助員工提高效率的工具型SaaS等等。

而這些SaaS產(chǎn)品的主戰(zhàn)場，不再是強(qiáng)調(diào)規(guī)則的職能部門，而是強(qiáng)調(diào)結(jié)果的業(yè)務(wù)一線。在業(yè)務(wù)一線，賦能遠(yuǎn)重要于管控，因此，用戶體驗(yàn)也被提到了前所未有的高度。

以我曾經(jīng)負(fù)責(zé)的一款SaaS為例。

目標(biāo)客戶主要是年流水在2000萬到5000萬的經(jīng)銷商，他們的業(yè)務(wù)員大多為高中甚至初中文化，每天要負(fù)責(zé)幾十家門店的拜訪工作。同時，業(yè)務(wù)員流動頻繁，平均在職周期僅有幾個月。如果SaaS產(chǎn)品操作比較繁瑣，或者需要正式培訓(xùn)才能上手使用，那么對客戶和業(yè)務(wù)員都會造成很重的負(fù)擔(dān)，以至于根本落不了地。

而恰恰在這樣的領(lǐng)域，是傳統(tǒng)軟件未曾涉足的地方，是SaaS軟件的主戰(zhàn)場。

2、訂閱制減少客戶壓力

和傳統(tǒng)軟件不同，SaaS軟件實(shí)行訂閱制，企業(yè)每年只需要支付少量費(fèi)用，決策層的壓力大大減少，一旦用戶頻頻抱怨軟件體驗(yàn)不佳，就有可能會更換軟件。

3、收入結(jié)構(gòu)不支持高額服務(wù)費(fèi)用

和傳統(tǒng)軟件收取高額的實(shí)施費(fèi)用不同，SaaS軟件的主要盈利來源是每年的訂閱費(fèi)用，需要“持續(xù)”給企業(yè)提供服務(wù)。

而SaaS商業(yè)模式的關(guān)鍵，就在于服務(wù)期間的高毛利，能夠分?jǐn)偩薮蟮墨@客成本和研發(fā)成本。

一旦軟件體驗(yàn)欠佳——如同文章一開始的案例——SaaS廠商就需要承擔(dān)高昂的服務(wù)成本，大大降低了毛利率，導(dǎo)致SaaS廠商持續(xù)虧損。

綜上所述，如果SaaS軟件不致力于良好的用戶體驗(yàn)，將很難開拓出新的市場，規(guī)模化盈利的目標(biāo)也很難實(shí)現(xiàn)。

03 如何衡量用戶體驗(yàn)

既然用戶體驗(yàn)如此重要，那么SaaS公司如何判斷產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)是否合格呢？可以在以下3個階段進(jìn)行判斷：

1. 試用階段
2. 服務(wù)階段
3. 續(xù)費(fèi)階段

1、試用階段

用戶體驗(yàn)是SaaS產(chǎn)品開拓市場的法寶。

我曾經(jīng)負(fù)責(zé)過一款針對大企業(yè)的SaaS產(chǎn)品，在產(chǎn)品1.0版本發(fā)布之前，就已經(jīng)有1家種子客戶表示了購買意愿。

原因很簡單，客戶試用了我們另一款針對中小企業(yè)的SaaS產(chǎn)品，由于這兩款產(chǎn)品的高頻功能重疊，客戶篤定我們針對大企業(yè)的SaaS產(chǎn)品將擁有一樣好的用戶體驗(yàn)。

最終，這家客戶與我們簽約，直到今天仍在正常使用。

因此，將SaaS產(chǎn)品開放給客戶試用，并讓銷售經(jīng)理收集客戶對試用的反饋，可以很好的衡量產(chǎn)品體驗(yàn)的質(zhì)量。

2、服務(wù)階段

如果SaaS產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)出了問題，必然在以下兩個方面有明顯的反應(yīng)：

1. 客戶成功部門抱怨工作量太大
2. 客戶抱怨產(chǎn)品太難用

作為與一線用戶接觸最為緊密的部門，SaaS公司應(yīng)該更重視客戶成功部門的意見。

3、續(xù)費(fèi)階段

客戶放棄續(xù)費(fèi)的直接原因，很大一部分是產(chǎn)品沒有真正被用起來，而其中的原因有可能就是糟糕的用戶體驗(yàn)。

因此，在續(xù)費(fèi)階段進(jìn)行調(diào)研也是了解產(chǎn)品體驗(yàn)是否存在問題的重要手段。

04 如何提升用戶體驗(yàn)

在明確了用戶體驗(yàn)可能存在的問題后，我們又應(yīng)該如何改善呢？我認(rèn)為以下3點(diǎn)是關(guān)鍵：

1、正確認(rèn)識用戶體驗(yàn)

特別是傳統(tǒng)軟件轉(zhuǎn)SaaS的公司，很容易一開始就不重視用戶體驗(yàn)，直到發(fā)現(xiàn)客戶不愿意續(xù)費(fèi)，此時挽救就需要付出很大的成本。

因此，首先我們需要端正態(tài)度，認(rèn)識到用戶體驗(yàn)是SaaS產(chǎn)品挑戰(zhàn)傳統(tǒng)軟件的重要手段，在一開始就不能在用戶體驗(yàn)上讓步。

當(dāng)然，我們也要認(rèn)識到：正確定位是用戶體驗(yàn)的前提。

一款SaaS產(chǎn)品，如果定位就出了問題，用戶體驗(yàn)再好也是沒有價值的。比如，對于傳統(tǒng)軟件已經(jīng)夠用了的領(lǐng)域，我們再去做一款SaaS產(chǎn)品，就很難撼動傳統(tǒng)軟件的地位。

2、聚焦核心功能

我做SaaS產(chǎn)品的時候，產(chǎn)品評審“爭吵”最多的，并不是功能實(shí)現(xiàn)的邏輯，而是移動端的交互設(shè)計(jì)。

由于每一個交互都會影響到幾千家企業(yè)的用戶，而其中一些高頻交互，企業(yè)員工每天可能要操作幾百次：哪怕一個細(xì)節(jié)的設(shè)計(jì)問題，也會大大影響用戶的工作效率。

因此，在用戶體驗(yàn)上，我們必須追求100分原則。

但是，精益求精也會帶來另一個問題：那就是產(chǎn)品研發(fā)的速度大大降低。

在這種情況，我們必須聚焦核心功能，不盲目擴(kuò)大產(chǎn)品范圍，用寶貴的資源把核心功能的體驗(yàn)做到100分。

曾經(jīng)CEO讓我考慮設(shè)計(jì)財務(wù)核算模塊，但是我表示堅(jiān)決反對。我向CEO提了一個問題：客戶為什么購買我們的SaaS產(chǎn)品？

客戶本質(zhì)上是購買我們的核心功能，非核心功能做得再多，都是為核心功能錦上添花。而對于創(chuàng)業(yè)公司來說，資源非常稀缺，一旦盲目擴(kuò)大了產(chǎn)品范圍，必然導(dǎo)致資源分散，最終影響核心功能的產(chǎn)品體驗(yàn)。

3、深入一線

我常說，B端產(chǎn)品最重要的不是邏輯，而是場景。呆在辦公室，我們接觸不到一線場景，也就不可能設(shè)計(jì)出好的用戶體驗(yàn)。

不管是SaaS公司高層還是SaaS產(chǎn)品經(jīng)理，都要有定期拜訪客戶的計(jì)劃。實(shí)踐證明，深入到一線，觀察用戶的行為，傾聽用戶的聲音，可以有效提升SaaS產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)。

當(dāng)然，SaaS公司的客戶往往分布在全國各地。產(chǎn)品經(jīng)理每天都去現(xiàn)場拜訪客戶，并不現(xiàn)實(shí)。因此，我們可以建立自己的核心用戶清單，和他們保持密切聯(lián)系，甚至親自為他們服務(wù)。這樣，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)的過程中，我們就可以隨時征詢他們的意見，避免在用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)上出現(xiàn)失誤。

05 小結(jié)

我們必須從本質(zhì)上認(rèn)識到SaaS產(chǎn)品與傳統(tǒng)軟件的差別，那就是SaaS產(chǎn)品需要面向新的領(lǐng)域，具備新的優(yōu)勢，才能在傳統(tǒng)軟件根深蒂固的世界里逐步贏得優(yōu)勢，最終實(shí)現(xiàn)“顛覆”。

而如果我們?yōu)榱丝焖賹?shí)現(xiàn)功能而犧牲了用戶體驗(yàn)，就等于自己放棄了SaaS的優(yōu)勢，從而不得不與傳統(tǒng)軟件短兵相接。

特別是很多傳統(tǒng)軟件轉(zhuǎn)型的SaaS公司，仍然慣性思維做SaaS產(chǎn)品。如果不及時意識到這一點(diǎn)，用戶體驗(yàn)就將是他們的死亡陷阱。