工作臺用于實現(xiàn)企業(yè)或者組織經(jīng)營目標的一個系統(tǒng)，旨在提升其服務人效，同時保證用戶和企業(yè)之間利益價值最大化。那么，如何設計一個良好的工作臺系統(tǒng)？作者結合實際案例，分享了兩個方法論，希望對你有所幫助。

本文要點概述：

1. 方法論1：目標 <=任務=行為1+…+行為N
2. 方法論2：行為=動機+能力+觸發(fā)（福格行為模型）

何為工作臺？

工作臺：即指為實現(xiàn)企業(yè)/組織的經(jīng)營目標，專為某個（或多個）角色（如教育行業(yè)的銷售、輔導老師，或零售行業(yè)的店長、店員，或SaaS行業(yè)的CSM（客戶成功經(jīng)理）等）所提供的系統(tǒng)，旨在提升其服務人效，同時保證用戶的服務體驗，以此實現(xiàn)用戶與企業(yè)價值的利益最大化。

它是以客戶成功為中心，以服務反饋為手段，以績效和過程管理為方法，以數(shù)據(jù)和指標為牽引，以實現(xiàn)服務品質規(guī)?；癁槟康?。

關鍵指標是人效（即一個服務者可同時服務的最大用戶數(shù)），愿景是實現(xiàn)服務品質的規(guī)模化。

核心會經(jīng)歷四大階段：

1. 階段1：服務動作標準化（即SOP）。一般是業(yè)務起步階段，核心目的是打磨SOP，可先由3-5人參與，形成相對精細化的SOP，保證后續(xù)可進行規(guī)?；瘡椭?。它屬于工作臺構建的前期，重點是完成業(yè)務調研與驗證，可暫不開始系統(tǒng)搭建；
2. 階段2：SOP線上化。一般是業(yè)務開始擴張階段，經(jīng)過前期的打磨后，核心SOP已形成，為保證整個業(yè)務可進行有效擴張，故需將對應SOP完成線上化，保證服務品質的可復制。它屬于工作臺的起步階段，重點是固化服務動作，保證服務可復制；
3. 階段3：數(shù)據(jù)化。一般是業(yè)務高速增長階段，核心SOP基本已完成線上化，業(yè)務也進入高速增長階段，為保證用戶服務體驗與服務動作的最大化匹配，故需進行數(shù)據(jù)化的監(jiān)控與驗證。它屬于工作臺的成熟期，重點是開始質檢、數(shù)據(jù)監(jiān)控SOP，保證服務品質；
4. 階段4：自動化&智能化。一般屬于業(yè)務成熟期，核心是完成關鍵場景的自動化替代，進一步提升人效，控制規(guī)?；請F隊的同時，保證服務品質。它屬于工作臺成熟期/衰退期），重點是探索可自動化/智能化的場景。

但無論哪個行業(yè)、哪個角色、哪個階段的工作臺搭建，均可運用這兩條底層方法論。

一、方法論1：目標<=任務=行為1…+行為N

• 價值：用于結構性拆解角色的工作流，保證其目標、任務與行為始終是一體的，避免產(chǎn)品設計脫離業(yè)務、不夠體系化；
• 運用場景：需求調研階段。用它系統(tǒng)性梳理需求，用于后續(xù)進行產(chǎn)品架構、數(shù)據(jù)流轉、產(chǎn)品設計時使用；
• 表達工具：可使用腦圖或用戶體驗地圖表達均可（個人喜好后者）；

目標是業(yè)務動作的終點，是任務與行為的目的地。比如銷售工作臺的業(yè)務目標是銷售轉化率，服務工作臺的業(yè)務目標是續(xù)報率（或續(xù)訂率）；

任務是為實現(xiàn)目標而采取的動作集，它與目標之間存在一種轉換關系。即為實現(xiàn)目標，可將其拆分成多個任務（即任務集），任務之間又形成主任務與子任務的關系，每個任務可能又會有自己的目標。

比如以銷售轉化率為目標，則對應任務可拆解為：客戶破冰、產(chǎn)品試用、價值服務、追單轉化、客戶交接等，而客戶破冰任務，又可拆分為首次通話、客戶信息采集、加微信、企業(yè)信息傳達等子任務，每個子任務又會有各自的目標，如首次通話率與時長、加微率等；

行為則是完成任務而采取的具體動作。比如首次通話子任務，可拆解成具體的N個行為：熟悉客戶信息、完成關鍵話術梳理、確定通話目標、撥打電話、記錄并錄入關鍵信息等。

二、方法論2：行為=動機+能力+觸發(fā)

• 價值：結構性解構某個行為（或場景），讓產(chǎn)品的細節(jié)設計有據(jù)可循；
• 運用場景：產(chǎn)品設計階段。聚焦某個行為（或場景）做深、做透時；
• 工具：用戶故事或直接用公式表達即可。

一次行為的發(fā)生，一般滿足三個條件：動機、能力和觸發(fā)。

比如首通電話前的行為之一：熟悉客戶信息。

• 動機：快速構建親密感，完成通話時長的考核指標（業(yè)務考核指標點）；
• 能力：是否具備獲取到客戶信息的能力？（產(chǎn)品賦能點：如自動獲取客戶信息，并結構化展示在工作臺）
• 觸發(fā)：什么樣的時機和方式觸發(fā)，可更有效保證行為真的發(fā)生？（產(chǎn)品賦能點：如提醒接受到新客戶，提醒你的新客戶有某個行為發(fā)生，貨提醒你的新客戶分配時間已過黃金2小時等機制設計）

那如何保證服務角色的行為有效發(fā)生呢？反過來則可從其動機、能力與觸發(fā)三個條件進行思考、設計。

從業(yè)務指標層面，用考核指標關聯(lián)角色績效的方式，進行“動機”層面的設計；通過專業(yè)知識、SOP+話術賦能等，完成“能力”層面的提升；

從工作臺層面，核心可圍繞“能力”與“觸發(fā)”兩個條件進行設計。

那動機、能力、觸發(fā)三個條件，到底從哪個條件進行設計，更能達成效果呢？

理論上說是三者缺一不可，但如果一定要排序，建議是能力;動機;觸發(fā)。

首先，“能力”是對角色背后的真人的賦能，是對其個人具有真實指導與成長價值的。它就像是給角色在上坡路上，提供了核心動能與工具；

其次，“能力”可拆解，可有效賦能。如果一個行為所要求的“能力”有難度，本身是可以將其進行拆解，逐步完成，逐步提升。比如獲取客戶信息的能力，可拆解為先獲取客戶的基礎信息、家庭信息、課程信息、學習目標、學情等，系統(tǒng)本身是具備數(shù)據(jù)獲取能力進行賦能，同時，業(yè)務培訓中，也可進行此專項能力進行培訓。

反之，角色本身的“動機”是難以確定和發(fā)力。一般有效的方式，就是通過角色個人績效考核的設計完成，它是給角色設計，而不是其背后的人所設計，具有“被推動”的感覺，效果因人而異。比如有人就愿意舒服一些即可，寧愿少拿績效，也不愿成為“困在系統(tǒng)”里的人。

至于“觸發(fā)”則是基于“動機”、“能力”兩個條件成立之下的“增值服務”，如果前兩者缺失，則其價值意義全無，故將其排在最后。

三、案例：輔導老師工作臺

首先，我們基于【目標<=;任務=行為1…+行為N】的方法論，拆解每個要素。

輔導老師的業(yè)務目標是：

• 人效：由當前140~150人提升至250人左右（規(guī)模化團隊的成本型目標）；
• 續(xù)報率：整體業(yè)務續(xù)報率保持在80%以上（訂閱式服務的本質目標）；
• 退費率：在讀學員退費率低于5%（訂閱式服務的損耗目標）；

三個目標并非孤立存在，而是三位一體式的目標，缺一不可。

基于業(yè)務目標，我們拆解其任務集，并確認主任務、子任務，以及其對應的目標（或叫指標）。

任務一：家訪

目標是家訪率100%

• 子任務1：破冰首聯(lián)。電話方式為主，微信方式為輔。目標是電話家訪85%以上，且通話時長3分鐘以上；
• 子任務2：教材郵寄。確保地址正確，教材正常郵寄且受到。目標是教材郵寄率100%；
• 子任務3：加微信&進群。完成家長的微信已添加，并進入班級微信群。目標是加微率100%；

任務二：課前打卡

目的是保持課前的親密度，避免退費。

任務三：見面課

目的是完成設備與軟件的測試、學習內(nèi)容與服務傳達，預期到課目標30%。

任務四：周中打卡

目的是保持學習習慣，以“事件式學習”完成親密度強化。

任務五：備課

目的是提前學習教學內(nèi)容，準備課后練習講解視頻，目標是每課次備課率100%

• 子任務1：教學內(nèi)容學習。目標是每節(jié)新課前的教學內(nèi)容學習完課率100%；
• 子任務2：課后練習講解視頻。目標是每節(jié)新課的課后練習講解視頻錄制率100%。

任務六：到課

目的是督促學員到課，保證學習效果與課耗，目標是到課率90%。

• 子任務1：預到課。目的是預先溝通到課情況，提前做好催到課準備，做到學員分層服務；
• 子任務2：催到課。目的是提醒學員到課（排除已請假學員）；

任務七：跟課

目的是確認學員到課，并保證課中互動效果以及課堂紀律維護，目標是到課率90%，且完課率90%。

• 子任務1：開課前15分鐘催到課。目標是預到課學員100%到課；
• 子任務2：課中互動與答疑。
• 子任務3：課中掉線學員跟進。目標是課中掉線學員5分鐘內(nèi)跟進并處理，一般是電話聯(lián)系家長，如是網(wǎng)絡、軟件等問題時，則幫助其解決；
• 子任務4：課堂表現(xiàn)記錄。目的是對課中自己的學員高光表現(xiàn)（如上臺、互動積極等）、低估表現(xiàn)（如不發(fā)言、不互動答題等）。

任務八：練習

目的是完成學習內(nèi)容鞏固，保證學習效果。目標是提交率90%，訂正率90%。

• 子任務1：催練習。目標是保證提交率90%，且時效不超過48小時；
• 子任務2：批改練習。目標是批改率100%，且訂正率保證90%；
• 子任務3：作品效果反饋。目標是所有提交作品的學員100%有反饋；
• 子任務4：班級練習排行榜外化。目標是每次課后一定要完成1次練習排行榜的效果外化；
• 子任務5：個性講解。目標是所有作品評級為【B】（S/A/B）的學員，100%要1對1完成單點講解；

任務九：小灶課

目的是由輔導老師充當二講的角色，通過班級小灶課的形式，講解課后練習中，比較容易出錯、有代表性的內(nèi)容，保證學習效果更有效達成。目標是到課率60%。

任務十：回訪

目的是保持與學員、家長的親密度，有效反饋學員學情以及掌握其心理狀態(tài)起伏。目標是月度回訪率可達到80%，續(xù)報前所有學員單次回訪率100%，且保證退費率5%以下

• 子任務1：制定回訪計劃。目的是根據(jù)在讀學員數(shù)，有節(jié)奏完成回訪計劃，保證回訪目標可達成；
• 子任務2：按計劃完成學員回訪。目標是單次回訪電話時長;3分鐘；
• 子任務3：完成學員回訪記錄。目標是單次回訪記錄100%完成線上化；
• 子任務4：預防/挽留學員退費。目標是保證退費率<5%，且退費挽單成功率;20%。

任務十一：續(xù)報

目的是完成學員全生命周期的價值變現(xiàn)（也是校驗教研內(nèi)容、教師能力、服務品質等綜合因素的核心指標，甚至是唯一指標），目標續(xù)報率是;80%；

• 子任務1：預熱。目的是通過私域渠道進行續(xù)報時間、優(yōu)惠、學習計劃等的宣傳，營造續(xù)報活動的氛圍。目標是預熱期同渠道預約活動宣推;1次，且必須小于3次；
• 子任務2：預約。目的是通過提前領取優(yōu)惠券的形式，提前占班級名額。目標是預約率;85%;
• 子任務3：報課&下單。目標是保證預約學員100%完成下單，同時嘗試二次挖掘未預約用戶。

任務十二：結課

目的是順利完成班級學員的結課，順利過渡到下次課程（包括可能完成輔導老師異動、班級合并等操作）。目標是保證投訴率為0。

特別說明：

• 此案例業(yè)務模式是在線雙師直播大班課業(yè)務。即一個教學班級1位主講，負責每周1次的直播授課，同時將其分成N個輔導班級分別有M位輔導老師負責，主要是輔助主講完成學員的督學、答疑等日常學習服務；
• 業(yè)務模式不同，目標、任務不同。但本質類同，按此方法論進行拆解即可；
• 拆解方式：可基于業(yè)務對此角色的目標設定、考核指標以及對應的SOP入手，合理利用用戶體驗地圖等工具進行。（更詳細信息，可見最后的【清單】部分）。

第二，基于對目標、任務的要素拆解，將其進行抽象成功能模塊與產(chǎn)品架構。

特別說明：本文重點是講解工作臺的底層方法論，避免文章不聚焦。此處快速略過如何完成產(chǎn)品功能抽象、架構設計等，如感興趣可留言，后續(xù)單獨分享。

第三，析出關鍵場景，并遵循【行為=動機+能力+觸發(fā)】方法論，進行關鍵場景、行為的拆解與設計，形成單點突破，并做到極致。

輔導工作臺初期，可聚焦三個關鍵任務：到課、練習、退費。

一是到課。其關鍵子任務是：預到課、催到課，圍繞關鍵場景的行為三要素，則可進行場景設計。

預到課：

• 動機：復用【到課】主任務的動機（即企業(yè)對輔導老師所設計的【到課率】、【完課率】的績效考核要求）
• 能力：1）工作臺提供【一鍵預到課】功能，通過微信群發(fā)能力發(fā)送預到課調研問題（如XX同學，周六下午14:00的【機器人的新世界】，你是否可如期到課？如是，則回復“1”或“可以”，否則回復“0”或“請假”）；2）系統(tǒng)自動解析家長8小時以內(nèi)的消息回復，并將對應【預到課】與【請假】狀態(tài)進行聯(lián)動標記，回傳至工作臺與企微；3）同時，工作臺與企微提供手動更改標記功能；
• 觸發(fā)：每次課前2天的晚7點，自動生成【預到課】提醒，通過工作臺飄單+釘釘消息兩種觸達方式，提醒輔導老師進行預到課任務；

催到課：

• 動機：與【預到課】一致。
• 能力：1）課前1天的晚上8點，短信提醒用戶明天課程（僅限預到課時，未請假學員）；2）課前15分鐘，自動外呼學員上課；3）課前30分鐘，自動在【跟課后臺】標記學員進教室情況，且自動標記學員請假、自動外呼情況；4）提供手動外呼；
• 觸發(fā)：暫無；

二是練習。關鍵子任務是：催提交、批練習等。

催提交：

• 動機：復用【練習】主目標動機（即核心依然來自績效考核，輔以角色的自我責任心）
• 能力：1）工作臺提供【一鍵催練習】的群發(fā)功能，同時支持不同條件篩選學員；2）自動標記提交狀態(tài)與時間；
• 觸發(fā)：課后12/24/36/48小時，自動觸發(fā)提醒（如周六下午14:00的【爬蟲小應用】課次的練習，已有32位學員完成練習，請關注剩余的18位學員的提交情況）

批練習：

• 動機：類同。
• 能力：1）工作臺提供同課次學員的練習批改能力；2）提供優(yōu)秀案例庫與標準話術庫；3）提供【一鍵反饋】功能，通過微信將練習的最終效果演示、批改反饋等信息，及時反饋給家長與學員；4）同步學員查看批改后的作品情況到工作臺；
• 觸發(fā)：學員提交練習時，自動觸發(fā)提醒；超過提交時間24小時未批改時，自動觸發(fā)提醒。

三是退費。核心子任務是退費挽單。

• 動機：復用【退費】主任務的目標（即對退費率的目標績效考核）
• 能力：1）提供退費預警的功能（如提供學員多課次的到課、完課、練習提交、課中互動數(shù)據(jù)情況的篩選，并結合歷史數(shù)據(jù)進行風險等級預測后給出高、中、低三個評級）；2）學員退費時，提供限時（24小時內(nèi)）挽單功能，超時自動退費；3）提供快捷挽留或退費功能，并可記錄退費原因等能力；
• 觸發(fā)：學員退費時，工作臺飄單+釘釘消息提醒；退費時間超過5小時未處理時，再次提醒，并連同提醒一級管理者；退費時間超過20小時時，最后1次提醒。

每次的關鍵任務、關鍵場景，可聚焦1-3個即可，后續(xù)則可按照此方法論，進行循環(huán)式迭代，最終即可完成一個完整的工作臺設計。

總結

• 工作臺設計的調研階段，可用【目標<=;任務=行為1…+行為N】的方法論，進行系統(tǒng)性的梳理，并用用戶體驗地圖等工具進行表達；
• 工作臺的規(guī)劃與產(chǎn)品架構設計階段，則可遵循1所得出的結論，進行結構化的抽象設計，并可用產(chǎn)品架構圖（輔以優(yōu)先級標記）進行表達；
• 根據(jù)優(yōu)先級判斷關鍵場景后，進入產(chǎn)品設計階段，則可用【行為=動機+能力+觸發(fā)】方法論，進行場景化設計。

最后，這兩條方法論的適用范圍，不僅限于工作臺的產(chǎn)品設計之中，只是此處將其用于工作臺設計而已，更多適用場景，你可自行探索。

四、清單：如何進行落地實踐？

1、預約1位業(yè)務負責人。弄清楚業(yè)務模式（包括流量模式、組織架構、角色定位），明確業(yè)務目標、考核關鍵指標（為何這么設計也重要），以及關鍵瓶頸問題。一般一輪溝通無法達成目標，所以建議至少2輪以上；

2、每個業(yè)務至少1位業(yè)務主管。按照【目標<=;任務=行為1…+行為N】的方法論，細化業(yè)務目標、任務以及SOP；

3、每個業(yè)務尋找1-2位TOP3服務者，并高頻次與其進行輪崗實習、交流（建議每周至少2次，每次不少于4小時）；

4、當你對以上信息有認知后（一般至少2~4周，且上述3步均完成），則可利用用戶體驗地圖等工具，將不同業(yè)務的輔導老師的行為進行提煉，完成初版；

5、每個業(yè)務分別1對1預約1位TOP、1位主管（建議單次時長1~2小時），將你的輸出物（如用戶體驗地圖）與其進行深度溝通與校準，完成終版；

6、從目標、任務、行為三個層次，服務者、管理者兩個視角，進行對應功能模塊進行拆解（一般可分為基礎、工具、場景、數(shù)據(jù)四個維度），并輸出一個當前階段可預測到的終局產(chǎn)品架構圖；

7、根據(jù)當前業(yè)務目標的差距、考核指標的閉環(huán)程度，提煉出關鍵場景（單次建議不超過3個），并在產(chǎn)品架構圖中，標記出其優(yōu)先級，確認演化路徑；

8、按照【行為=動機+能力+觸發(fā)】方法論的指引，從這三者（尤其是能力+觸發(fā)）層面拆解關鍵場景的產(chǎn)品設計。遵循聚焦、閉環(huán)、極致三原則，做深、做透關鍵場景；

9、按照迭代的原則，采用用戶故事的方式，將每個場景（即子任務）獨立形成一個需求版本，推進至研發(fā)階段（可每次1個任務，也可同時迭代2-3個任務，視產(chǎn)研資源情況，但不妨礙每個需求的獨立性）；

10、按照月或季度級別，重新回顧【目標、任務、行為】的二次校驗與調整（避免業(yè)務變化引起的需求變化）；按照版本的節(jié)奏，依次循環(huán)7/8/9三步。